家電產(chǎn)品網(wǎng)絡銷售成投訴“主角”

今年“十一”黃金周期間，各地工商機關加大市場巡查力度，提前對食品等重點消費領域開展專項整治行動，確保節(jié)日市場秩序平穩(wěn)；各級消費者組織在節(jié)前通過消費提示、媒體宣傳等手段，對容易發(fā)生糾紛的消費領域進行提前預警，有效減少了消費糾紛的發(fā)生。同時，部分行業(yè)、企業(yè)加強自律，質(zhì)量意識、服務意識、快速化解糾紛的能力不斷增強，消費環(huán)境不斷得到改善。來自北京、上海、江西等地工商機關及消費者組織 “十一”期間受理消費者申（投）訴數(shù)據(jù)顯示，各地消費者訴求量有所減少，市場繁榮，秩序良好，消費環(huán)境安全放心。

[北京]買家電遭遇送貨延期

10月8日，北京市工商局對外發(fā)布今年國慶期間消費者申訴受理情況，北京市工商局12315、北京市消費者協(xié)會96315兩條熱線共處理來電5939件，其中，接待咨詢5262件，受理消費者申訴、投訴485件，舉報172件。另外，北京市消協(xié)共接到消費者投訴151件（不包括96315數(shù)據(jù)），咨詢208件。

從消費者投訴情況看，家用電器、日用百貨等日常消費品類仍是消費熱點。節(jié)日期間，共受理手機、電視、冰箱等電子、電器類商品申訴、投訴160件，占總量的32.99%。消費者反映的主要問題分別是：商品質(zhì)量、售后服務、拖延送貨及不履行承諾等。消費者劉先生反映10月1日在某電器商店購買了一臺冰箱，一直等到10月5日商家都未送貨。經(jīng)工商機關調(diào)解，日前商家已經(jīng)將冰箱送到劉先生家中。北京市工商局、市消協(xié)共受理酒店、機票、景區(qū)門票預訂等旅游產(chǎn)品申訴、投訴14件，主要問題為：預訂酒店無法正常入住、商家將機票取消未通知消費者、景區(qū)門票無法使用等。消費者高先生反映，“十一”期間到西藏旅游，在網(wǎng)上預訂了拉薩某酒店住宿，到酒店后卻被告知無房間。高先生要求網(wǎng)站履行“到店無房間賠償一晚房費”的承諾，遭到拒絕。目前，此投訴正在調(diào)解中。

北京市3756家消費爭議快速解決綠色通道成員單位不斷完善售后服務體系建設，提高自身節(jié)日期間處理消費糾紛的能力與效率。節(jié)日期間，工商機關、消協(xié)通過網(wǎng)上工作平臺向成員單位分轉(zhuǎn)投訴180件，占投訴總量的37.11%，目前已辦結(jié)的63件投訴中，由綠色通道企業(yè)自行和解59件，占比達93.65%。

記者對比發(fā)現(xiàn)，2011年國慶黃金周，北京市工商局12315、市消協(xié)96315兩條熱線共處理消費者來電3368件，其中接待咨詢2938件，受理消費者申訴、投訴290件，受理群眾舉報140件。其中近四成消費糾紛“涉網(wǎng)”，尤其是網(wǎng)購中的拖延送貨、促銷宣傳與實際不符、退換貨周期長等問題較為突出。2010年國慶長假，北京市工商局12315、市消協(xié)96315兩條熱線共處理消費者來電3369件，其中接待咨詢3031件，受理申訴、投訴225件，受理舉報113件。其中互聯(lián)網(wǎng)服務和手機質(zhì)量問題成為消費者申訴、投訴的熱點。消費者反映的互聯(lián)網(wǎng)服務主要問題有，網(wǎng)速慢、擅自斷網(wǎng)、維修不及時等。消費者對手機質(zhì)量投訴反映的主要問題有花屏、亂碼、死機、無法充電、回退鍵失靈、藍牙功能無法使用等。

[上海]網(wǎng)購問題商品難退貨

10月8日，記者從上海市工商局、市消費者權益保護委員會獲悉，節(jié)日期間，共接到消費者申（投）訴舉報867件，同比增加12%，涉及網(wǎng)上購物、食品等方面的申（投）訴量位居前列。今年中秋、國慶期間，有關月餅的消費糾紛比較集中。12315熱線共接到月餅類申訴104件，消費者反映的問題主要涉及月餅變質(zhì)、發(fā)霉，消費者憑提貨券提不到月餅、經(jīng)營者延遲送貨等。消費者蔣女士申訴稱，其向上海美靈食品有限公司訂購一盒月餅，約定9月25日提貨，對方承諾可在9月28日送貨上門，但時至10月3日仍未收到月餅。

節(jié)日期間，12315熱線受理網(wǎng)上購物類申訴93件、互聯(lián)網(wǎng)服務類申訴72件，較去年增幅明顯。申訴內(nèi)容主要涉及網(wǎng)上經(jīng)營者不履行服務承諾、網(wǎng)絡寬帶運行不暢、售后服務難以兌現(xiàn)等。消費者劉某申訴稱，其近日在某網(wǎng)站訂購了一雙鞋子，經(jīng)營者承諾7日內(nèi)可無理由退貨，但當他提出退貨要求時，對方未能兌現(xiàn)承諾。消費者段某反映其在某網(wǎng)站購買的一個鏡架的顏色、尺寸與約定不符，要求經(jīng)營者退貨卻遭拒絕。消費者張某反映其接受寬帶升級服務后，家中寬帶網(wǎng)速未增快，反而減慢了。

據(jù)上海市消保委投訴部有關負責人介紹，今年長假期間旅游投訴較往年有所上升，消費者反映的主要問題為旅行社擅自變更行程、不按照約定提供車輛、誘導購物等。此外，涉及產(chǎn)品質(zhì)量問題與消費約定問題的投訴分別占36%和27%，比重有所上升。涉及經(jīng)營者售后服務問題的投訴約占28%，同比下降了2個百分點。

記者從上海市消保委提供的近幾年的國慶期間投訴情況看到，投訴類別正發(fā)生多元化的轉(zhuǎn)變。消費者關注的食品投訴仍占首要位置，數(shù)據(jù)顯示，2010年國慶黃金周食品投訴是47件，2011年是31件，今年是137件。投訴問題主要為月餅變質(zhì)發(fā)霉等問題，其中因供貨量不足而導致消費者憑提貨券提不到貨的投訴也不斷增加。網(wǎng)絡銷售投訴呈逐年增長趨勢：2010年網(wǎng)絡銷售投訴20件，2011年42件，今年猛增至104件。消費者反映的主要問題從商家未按時發(fā)貨、虛假宣傳等向商品質(zhì)量良莠不齊、售后服務不到位等問題轉(zhuǎn)變。同時，隨著有關部門對預付費卡監(jiān)管力度的不斷加強，此類投訴有所減少，但仍有涉及金額較大的投訴發(fā)生。

9月30日-10月7日，江西省工商局12315消費者申訴舉報指揮中心共接來電1030件，同比下降17.5%。其中，咨詢740件，占受理量的71.8%，同比下降19%；申訴256件，占受理量的24.9%，同比下降11.4%；舉報34件，占受理量的3.3%，同比下降24.4%。

與去年相比，今年節(jié)假日期間申訴量呈下降趨勢。從申訴類別看，商品類申訴共167件，排名前三位的分別是：家用電器類申訴33件，占商品類申訴總量的20%；通信產(chǎn)品申訴26件，占商品類申訴總量的16%；服裝、鞋帽類申訴23件，占商品類申訴總量的14%。消費者反映的問題主要表現(xiàn)在：普通商品冒充品牌商品，以價格低廉來吸引消費者購買，商品質(zhì)量得不到保障；經(jīng)營者運用各種促銷手段，誤導消費者，常常出現(xiàn)“售后不管”的現(xiàn)象。

服務類申訴共89件，排名前三位的分別是：制作、保養(yǎng)和修理服務16件，占服務類申訴總量的18%；餐飲和住宿服務類10件，占服務類申訴總量的11.2%；銷售服務類9件，占服務類申訴總量的10.1%。消費者反映的主要問題表現(xiàn)在：商家在宣傳中承諾購物累積到指定金額后，送出優(yōu)惠券或提貨券，在消費者使用時再告知相應的限制事宜，導致消費糾紛時有發(fā)生；商家缺乏誠信，不能按照協(xié)議兌現(xiàn)承諾。

[山東]旅游出行申訴量增多

10月8日，記者從山東省工商局獲悉，兩節(jié)期間，山東省工商機關開通12315專線30條，共受理舉報、申訴、咨詢5981件，較去年同比略有下降，旅游出行相關咨詢申訴數(shù)量明顯增多。據(jù)介紹，今年兩節(jié)期間，消費者咨詢、申訴、舉報呈現(xiàn)以下特點：一是與旅游出行相關的咨詢申訴數(shù)量明顯增加。消費者反映的問題主要集中在旅游景點臨時取消證件優(yōu)惠、景區(qū)停車場車位配置不足、景點周邊經(jīng)營場所借機漲價、出租車亂收費、旅行社擅自變更路線行程、賓館住宿衛(wèi)生條件差、飯店不明示收費項目、不開具發(fā)票等方面。二是受假日消費經(jīng)濟因素影響，與消費者生活相關的家用電器、日用百貨、通信服務、居民服務成為節(jié)日消費申訴的熱點。

去年同期，全省共受理咨詢、申訴、舉報6079件，而今年全省工商機關共接到舉報167件，同比下降30.1%；申訴606件，同比下降12.2%；咨詢5208件，同比基本持平。

縱觀2009年以來的4個“十一”黃金周，山東省工商局12315消費者申訴舉報指揮中心總結(jié)了3個特點：一是涉及農(nóng)用生產(chǎn)資料方面的申訴集中。2011年，全省共受理涉及農(nóng)資申訴42件，約占商品類申訴的1/10。農(nóng)民反映的問題主要集中在農(nóng)用機械故障頻發(fā)、假冒化肥農(nóng)藥導致農(nóng)作物減產(chǎn)以及農(nóng)機售后服務不到位3個方面。二是長假期間外出旅行的人較多，旅游類申訴較為集中。2009年，餐飲、住宿、交通運輸及旅游中介合計申訴量僅為24件，占受理總量的26.7%。而到了2010年、2011年，涉及旅游類的申訴逐年上升，今年的旅游類申訴是4年來數(shù)量最多的。三是涉及家用電器、日用百貨、電信服務、居民服務的申訴，每年都占總申訴量的相當比重。今年也不例外，涉及手機、電視機等家用電器類申訴173件，涉及服裝、鞋帽等日用百貨類申訴73件，涉及通信服務類申訴53件，涉及理發(fā)、影印等居民服務類申訴23件，此4類商品及服務消費申訴量合計占到申訴總量的53.1%。2011年，此類申訴占總申訴量的43.2%，2010年，申訴量為254件，占申訴總量的57.9%。

[陜西]旅游咨詢量上升兩成多

10月8日，記者從陜西省工商局12315消費者申訴舉報指揮中心了解到，今年國慶假日中，消費者打來電話咨詢的數(shù)量達到1450件，申訴73件，舉報4件，咨詢量比去年同期上升了兩成多，涉及旅游、住宿方面的咨詢申訴數(shù)量占了近40%。

陜西省工商局12315消費者申訴舉報指揮中心負責人武清告訴記者，今年國慶期間，該中心共收到消費者咨詢1450件，申訴73件，舉報4件，其中咨詢申訴主要內(nèi)容涉及旅游景點服務質(zhì)量和景點酒店的價格，特別在10月2日期間，華山旅游景區(qū)由于發(fā)生游客擁堵事件，造成當天該中心受理的咨詢電話數(shù)量激增。另外，作為旅游好伴侶，照相攝影器材的咨詢數(shù)量也占了不小比例。消費者大多咨詢有關照相機的退換貨如何規(guī)定、照相機折舊費如何收取等。

比較這幾年國慶期間消費者申訴舉報數(shù)字的變化，該中心負責人告訴記者，一個突出的變化是服務類申訴越來越多，所占比重也越來越大。2009年旅游申訴2件，今年為20件，2009年餐飲住宿申訴8件，今年增至27件。另外，由于今年中秋節(jié)與國慶節(jié)相連，有關月餅的申訴數(shù)量相對也比較多。消費者主要反映月餅的質(zhì)量問題如月餅有霉點等。與前幾年國慶節(jié)假日相比，今年選擇在假期內(nèi)結(jié)婚的人數(shù)明顯增多，這也造成婚紗攝影申訴比較多，共受理此類申訴18件。

[哈爾濱]手機申訴居高不下

記者從黑龍江省哈爾濱市工商局12315消費者申訴舉報指揮中心了解到，今年“十一”長假消費者申訴與往年不同，以往比較突出的旅游、餐飲住宿申訴明顯減少，手機、電子產(chǎn)品、家用電器等消費品申訴成了重點。

據(jù)哈爾濱市工商局12315消費者申訴舉報指揮中心統(tǒng)計，節(jié)日期間共受理消費者各類申訴335件，其中手機類咨詢、申訴95件，占總量的28%，涉及電腦等電子產(chǎn)品的咨詢、申訴36件，占總量的11%。

哈爾濱市工商局12315消費者申訴舉報指揮中心主任辛棟向記者介紹說，以往國慶長假期間統(tǒng)計，有關旅游、餐飲、住宿的申訴比較集中，但今年長假將申訴匯總分析后發(fā)現(xiàn)，這些方面的申訴明顯減少，2010年旅游申訴55件、餐飲住宿41件，2011年旅游申訴28件、餐飲住宿18件，而今年旅游申訴僅3件、餐飲住宿7件。旅游、餐飲住宿申訴量逐年下降的原因，一方面是相關行業(yè)監(jiān)管手段增強，行業(yè)自律提高，導致消費糾紛不斷減少，另一方面，工商、消協(xié)等部門不斷通過消費提示、媒體宣傳等引導消費者合理消費、理性消費，消費者的自我保護意識提高了，消費前將相關細節(jié)了解清楚，做到事前預防，避免了消費糾紛的發(fā)生。手機產(chǎn)品一直是節(jié)假日申訴的“重災區(qū)”，2011年工商機關受理涉及手機類咨詢、申訴77件，占總量27%，今年是95件，占總量的28%，消費者反映的主要問題有售后服務差、銷售人員夸大產(chǎn)品功能、誤導消費等。哈爾濱市消費者顧先生在南崗區(qū)某手機賣場購買了一款價格為4900元的某品牌手機，試機時發(fā)現(xiàn)是聯(lián)通定制機，但顧先生的手機卡為電信卡，顧先生認為商家宣傳存在盲區(qū)，要求退機，銷售人員以電池已用過不能二次銷售為由，拒絕退機。經(jīng)工商人員調(diào)解，商家為消費者退機。

另外，近兩年節(jié)日期間電腦申訴增多，出現(xiàn)了部分產(chǎn)品信息不對稱，誤導消費等問題。部分消費者反映選購了電腦后，銷售人員又向消費者推薦所謂配置更高、運行更快，價格更合理的“好產(chǎn)品”，當消費者被說服購買后，結(jié)果發(fā)現(xiàn)花高價買了低配機。此類咨詢、申訴2011年為22件，今年為36件，占總量的11%。截至目前，工商機關已為能夠明確舉證的11名消費者辦理了退換貨。

[南京]提前預約的房間“被漲價”

10月8日，記者從江蘇省南京市工商局獲悉，長假期間，南京市工商局12315消費者申訴舉報指揮中心共受理信息907件，比去年同期減少26%。其中，咨詢408件，與去年同期相比下降53%；申訴439件，與去年同期相比上升56%。銷售服務、節(jié)日促銷、餐飲住宿成為申訴熱點。

據(jù)介紹，長假期間，商品類申訴熱點主要是家用電器49件，服裝、鞋帽29件，計算機產(chǎn)品24件。消費者反映的問題主要有：商家不履行“三包”義務，不履行維修義務，消費者報修后售后不及時上門維修。

長假期間，服務類問題成為申訴主角。其中，銷售服務119件，居服務類申訴首位。排在第二的是餐飲和住宿服務，共33件。制作、保養(yǎng)和修理服務，美容、美發(fā)洗浴服務各9件，并列第三。服務類投訴問題主要包括：商家單方違反約定不按承諾為消費者提供服務。

由于今年中秋、國慶兩節(jié)相連，涉及月餅的消費糾紛比較集中。中秋節(jié)當天，因商家貨源準備不充分，導致節(jié)日禮品無法按質(zhì)按量發(fā)放，或商家限制消費者在規(guī)定時間內(nèi)提貨，引發(fā)糾紛。餐飲類的申訴主要集中在消費者點餐后發(fā)現(xiàn)菜單上的菜品與實際不符，以及餐館單方面取消服務訂單等。住宿類的申訴主要集中在消費者節(jié)前提前預約房間，節(jié)日期間漲價了，或者有消費者到酒店后才被告知訂單未生成，從而引發(fā)糾紛。此外，節(jié)日期間促銷活動引發(fā)的糾紛也不少。

據(jù)悉，南京市工商機關將把申訴轉(zhuǎn)至屬地進行辦理，同時通過與企業(yè)建立的綠色通道，針對商家未及時發(fā)貨或報修后無人上門等售后問題，節(jié)日期間直接將申訴轉(zhuǎn)至企業(yè)為消費者解決問題。

[廣州]餐飲商家不開具發(fā)票

記者了解到，9月30日至10月7日，廣東省廣州市工商局12315消費者申訴舉報指揮中心、廣州市消費者委員會共處理消費者來電4683個，自動錄音134個、網(wǎng)絡案件83件。其中，咨詢3489件，申（投）訴1173件，舉報230件，其他案件8件，分別占總量的71.2%、23.8%、4.7%和0.2%。

據(jù)介紹，和去年同期相比，今年的申（投）訴增加了133件，增長了12.8%。其中，餐飲服務、物流快遞服務、美容美發(fā)服務和旅游服務等比較突出。餐飲服務方面的申（投）訴有78件，消費者主要反映商家不開具發(fā)票、趁節(jié)假日加價但沒有事先說明、飯菜有異物造成消費者受傷、衛(wèi)生環(huán)境差等。

物流快遞服務方面的申（投）訴45件，消費者主要反映郵遞物品丟失或不能按時送到，快遞公司不予賠償或處理，涉及快遞月餅的有12件。美容美發(fā)服務的申（投）訴共有18件，消費者主要反映辦理會員卡后不能使用、會員卡余額不能退回、美容美發(fā)的效果與事先約定不符、美容美發(fā)過程中人身受到傷害等。

旅游服務方面的申（投）訴有13件，消費者主要反映旅游景點收費與宣傳不符、旅行社擅自變更行程安排、旅行社服務態(tài)度差等。而在住宿服務方面，共有8件申（投）訴，消費者主要反映房間衛(wèi)生條件差、節(jié)假日期間加收費用、不開具發(fā)票等。

文化娛樂服務方面的申（投）訴有6件，消費者主要反映電影院的椅子粘有口香糖，KTV等娛樂場所收費標準不清晰、服務人員態(tài)度惡劣等。租車服務申（投）訴有3件，消費者主要反映租車公司未能按照約定提供車輛、租車公司提供的車輛型號與消費者預定的不一致、租車公司未能及時退回租車押金等。

[太原]快遞服務不快

10月8日，記者從山西省太原市工商局12315消費者申訴舉報指揮中心了解到，“十一”長假期間，該中心共接聽消費者咨詢、申訴、舉報來電580件，其中咨詢534件、申訴32件、舉報14件。與去年同期比較，申訴有所增多，其中家用電器、售后服務、網(wǎng)上購物、通信行業(yè)、快遞行業(yè)仍然是申訴熱點。

與前兩年相比較，一個明顯的特點是咨詢申訴和舉報的總量逐年減少，2010年和2011年，12315中心接到的來電總量分別是889件和662件，今年則為580件。另一個特點是申訴量在逐年增多，2010年和2011年，12315中心接到的申訴分別為5件、23件，今年為32件。

長假期間，有關快遞行業(yè)、網(wǎng)上購物的申訴成了熱點問題。2011年“十一”長假期間，消費者申訴反映快遞行業(yè)的問題集中在，快遞物品不能按時送到，快遞服務人員態(tài)度不好。今年，消費者對網(wǎng)上購物不滿意的問題集中在商家不履行服務承諾、物品質(zhì)量問題、網(wǎng)上消費資金被劃轉(zhuǎn)卻未收到貨品。此外，快遞服務不到位，使一些網(wǎng)上購物的消費者不能按時收貨，從而引發(fā)申訴。

通信行業(yè)的申訴在近3年一直是熱點，主要表現(xiàn)在通信部門不能及時處理網(wǎng)絡出現(xiàn)的問題；運營商在消費者不知情的情況下，開通使用收費項目，進行有償服務；經(jīng)營者使用促銷手段對外宣傳充值話費可返還話費業(yè)務時，未向消費者明示具體的返還方式，令消費者產(chǎn)生誤解；一些運營商服務效率低，態(tài)度差，收費不透明；經(jīng)營者售后服務不到位，與消費者發(fā)生爭議后態(tài)度消極等。

引發(fā)消費者申訴的家電問題主要包括：廣告宣傳夸大不實；促銷活動規(guī)則未明示或未盡到告知消費者的義務；因零配件供應不足，引起售后服務不到位；商品質(zhì)量存在缺陷；送貨不及時甚至送錯貨；商場工作人員服務態(tài)度差等。

目前，太原市12315中心已經(jīng)將相關申訴轉(zhuǎn)到各轄區(qū)進行處理。

（來源：中國消費者報）