對商業銀行開展VIP服務的一點思考

[摘 要]面對激烈的市場競爭，對高端客戶的爭奪成為銀行精準營銷的關鍵。對高端客戶實行VIP貴賓服務的大方向是毋庸制疑的。本文對此提出了這一問題的緊迫性，和對VIP客戶服務一些建議和思考。

[關鍵詞]貴賓服務 VIP客戶 優惠 價值導向 精準營銷

客戶是商業銀行賴以生存的根基。沒有客戶，銀行就喪失了發展的源泉。值得欣喜，商業銀行經過十幾年來的發展，已經擁有相當規模的客戶資源。然而，今后商業銀行是以市場為導向的特征，決定了我們面臨競爭會更加激烈。未來的經營模式，不會是簡單的規模再造，而應該是以客戶為中心、市場為導向的新型經營管理模式和新型的盈利模式。

一、實行VIP服務的意義和緊迫性

（1）差別化服務的理論依據

銀行業內有一個馬特萊法則，就是著名的“二八法則”，意思是說，銀行20%的客戶為銀行創造了80%的利潤。實行無差別服務，全面追求優質服務的結果是大小儲戶都得不到優質服務，這實際上對那20%創造高利潤的“黃金客戶”是不公平的。

（2）商業銀行的現狀決定了實行差別服務的緊迫性

商業銀行，尤其是中小商業銀行，近年來，各項業務高速發展，業務量的激增使柜面業務基本飽合。以某地方商業銀行為例，其業務量的90%是2000元以下的小額存取款業務和代收水、電、有線電視費，或代繳社保、醫保等中間業務，而辦理這類業務客戶的90%都是存款較少，對銀行貢獻度小的低端客戶群。換言之，81%的柜面業務資源被低端客戶占用。

針對這一問題，許多商業銀行都進行了VIP服務的嘗試，一般的作法是在比較大的營業部內，裝修出一間豪華的貴賓室或大戶室。然而因為沒有一個統一的、較規范的VIP管理辦法。導致前臺柜員和大堂經理無法理直氣壯的對大客戶進行特殊優惠，使大部分VIP服務成為有名無實的擺設。

二、實現商業銀行VIP服務的一些想法和建議

（1）制定統一的VIP客戶管理制度，逐步推行，使前臺柜員和大堂經理有據可依、有規可循。

（2）銀行應該有自己叫得響的貴賓理財品牌，這樣，才能創建我們貴賓理財的品牌效應。使前臺柜員和大堂經理辦理起來才更有依據。

（3）設定貴賓的標準。銀行可根據各自情況依據他們對銀行的貢獻度大小，將VIP客戶劃分不同等級，如分為銀卡、金卡、鉆石卡等。使享有有不同等級的貴賓服務，以此體現出差別化服務。

（4）可以提供一些優惠服務。根據商業銀行現有的條件和特點，內容可以包括如下：

1.優先服務

持有VIP卡，到商業銀行任意網點辦理業務，均可享受到優先、優惠的貴賓服務，開通綠色通道，優先辦理各類業務，免去排隊等候的苦惱。優先辦理各類個人貸款的審批、放款。

2.業務優惠

持有貴賓卡，在辦理業務時可以享受一些優惠服務。如免除ATM跨行手續費、換卡工本費、掛失手續費、出國存款證明手續費、同城異地電匯、信匯手續費等，辦理個人貸款業務可在人民銀行規定范圍內享受不同額度的貸款利率優惠等。

3.提供高附加值的貴賓理財服務。

例如，提供當天股市行情、不定期舉辦理財知識講座，讓客戶與銀行的理財規劃師資格進行面對面的交流，給客戶量身訂做理財方案；參加銀行組織的理財沙龍等活動；對VIP客戶子女的金融知識、理財技能等方面進行專業化培訓等。

4.在重要節日或客戶及其家屬生日等特殊日，開展溫馨問候、提醒等親情服務。

三、 商業銀行VIP服務應考慮的幾個方面：

1.應注重實際效果，忌形式大于實質

從以往的經驗上看，許多VIP服務的形式不可謂不到家，但是由此帶來的成本和收益卻并不匹配。多數形式大于實質，客戶不需要那么多形式上的東西，而最關心的如何更快捷、更方便、更優惠地辦理業務。.

2、 必須確定“客戶自愿”和“嚴格為客戶保密”的原則

VIP客戶一般都對保密問題很敏感，對此在制訂制度時，必須把“嚴格為客戶保密”作為制度的重要方面，切實落到實處。同時設定VIP客戶必須本著“客戶自愿”的原則。

3.要避免因過于倚重大客戶，而冷落中小客戶

現階段，低端客戶占用過多柜面資源和高端客戶享受不到真正的高端服務的問題，是現階段商業銀行柜面服務的主要矛盾。最好的辦法就是把普通柜臺留給低、中端客戶，給高端客戶建立VIP專享區域，實行低柜服務，使不同層次的客戶在不同柜臺實現差別化的服務。

在此過程中，盡量不要因過分倚重對大客戶的利潤貢獻，冷落了中小客戶，產生不好的影響。建議在設立大客戶室或區域時，盡量避開普通客戶的視線。

4.應發展個別化和差別化的服務

銀行的服務必須針對VIP客戶的不同需求，提供個性化的服務，真正體現差別化。只要銀行切實地俯下身子理解客戶，并切身為客戶著想，就一定能想辦法解決問題。充分發掘出有潛力的大客戶，讓大客戶們真正享有VIP服務，從而留住他們，真正實現成本、效益的對稱，實現商業銀行的穩健、快速的發展。

綜上所述，貴賓服務的大方向是毋庸制疑的。但是必須在細分客戶、加強產品創新和個性化服務、提高銀行人員自身素質上下功夫。

作者簡介：何旭鵬（1971—），男，吉林省吉林市人，吉林銀行，經濟師，研究方向：金融學。