遠程教育“一站式”呼叫中心支持服務模式構想

摘要：本文簡述了呼叫中心的發展史，運用案例方式介紹了阿薩巴斯卡大學、英國開放大學和上海電大遠程接待中心等國內外呼叫中心在遠程教育中的典型引用，分析了我國呼叫中心存在的問題。從資源整合、教學服務和管理服務、被動服務和主動服務以及規范服務質量上闡述了思考方向，從而提出了“一站式”呼叫中心支持服務模式的構想。

關鍵詞：遠程教育 呼叫中心 “一站式” 支持服務 構想

中圖分類號：G4 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2012）09（c）-0028-02

遠程教育是學生與教師、學生與教育組織之間主要采用多種媒體手段進行系統教學和通信聯系的教育形式。遠程教育的實質和核心是一種新的教育模式和學習方法，它主要借助網絡、數據庫、知識發現等技術來實現。[1]呼叫中心是指綜合利用先進的通信及計算機技術，對信息和物資流程優化處理和管理，集中實現溝通、服務的系統。[2]

伴隨著遠程教育規模的擴大，遠程教育支持服務已經成為保證遠程教育質量、形成核心競爭力的關鍵。呼叫中心作為低成本、多功能、高效率的服務解決方案，在眾多行業應用中獲得了巨大成功。實踐證明，呼叫中心能夠針對遠程教育的本質特征，突破時間、空間、以及人力資源等方面的限制，為遠程教育提供一個新型、高效的服務平臺，構建一種全方位、多途徑的學習支持服務系統和模式，創建良好的網絡教學環境，有利于提高教學服務質量。

1 呼叫中心的發展

1.1 呼叫中心的概念

所謂呼叫中心（Call Center）又稱客戶服務中心，是以電話或WEB接入的呼叫響應中心，是建立在計算機與通信集成（CTI）技術之上的綜合信息服務系統。其作用是協助相關人員來處理與客戶之間來自電話、短信或網絡的服務請求，為客戶提供更貼心、更專業的信息服務。[3]

1.2 呼叫中心的發展

呼叫中心從最簡單的電話熱線模型發展到今天的將各種各樣技術相融合的復雜系統，在計算機和通訊兩大技術的推動下，先后經歷了五次變革，發展非常迅速。

1.2.1 第一代呼叫中心：人工熱線電話系統

第一代呼叫中心即人工應答階段，就是我們通常說的熱線電話，如114查號臺等。這個階段技術水平還沒有達到可以將用戶有關的數據存入計算機，呼叫中心員工的工作強度非常大。因此，存在效率低，無法提供大業務量處理的需求。

1.2.2 第二代呼叫中心：交互式自動語音應答系統

第二代呼叫中心即人工應答+語音自助階段，稱為NO-CTI的呼叫中心。第二代呼叫中心廣泛采用了計算機技術，如通過局域網技術實現數據庫數據共享，但它只有簡單的PBX、自動呼叫分配單元ACD、坐席以及客戶關系管理軟件CRM，不涉及CTI技術。CRM與用戶呼叫是獨立的，不發生任何關聯，導致彼此協作性差，不能有效利用資源。不能為用戶提供個性化的服務。

1.2.3 第三代呼叫中心：兼有自動語音和人工服務的客服系統

第三代呼叫中心即基于CTI技術的服務階段，達成了計算機網與電話網的集成（CTI）。以CTI技術為核心的第三代呼叫中心是一個集語音技術、呼叫處理、計算機網絡和數據庫技術于一體的系統，資源得以共享，提高了呼叫中心接入效率和服務質量，可以為用戶提供滿意的個性化服務，擁有極為廣泛的應用前景。

1.2.4 第四代呼叫中心：網絡多媒體客服中心

第四代呼叫中心即基于標準IP數據網的開放電話平臺的服務階段，將語音技術、呼叫系統集成技術、智能信息轉移處理技術和多媒體技術于一身。由于融合了WEB技術，可以方便的處理電話業務，以及E-MAIL、FAX/IPFAX、WEB、IP電話、語音信箱等多種渠道與用戶溝通。呼叫中心與WEB技術的結合是呼叫中心發展中的革命性飛躍，它為客戶提供了統一的”一站式”的客戶服務平臺。

1.2.5 第五代呼叫中心：基于UC的、基于SOA和實時服務總線技術的、具備JIT管理思想和作為全業務支撐平臺TSP的呼叫中心

第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允許客戶以各種聯絡方式請求呼叫中心，并且呼叫中心能夠和管理電話一樣管理這些聯絡方式。這些聯絡方式包括：電話、傳真、短信、電子郵件、網上音頻、網上視頻、文本交談、文件傳輸、護航瀏覽、應用共享、桌面共享和電子白板。軟件基于SOA技術，以滿足系統之間的交互和不斷變化的需求。第五代呼叫中心在業務模式上應該是一個全業務支撐平臺：既可以應用于呼入，也可以應用于呼出；既可以應用于客戶服務，也可以應用于電話營銷；既可以應用于眾多商業領域，也可以應用于50多個政務行業；既可以應用于自建呼叫中心，也可以應用于外包呼叫中心；既可以應用于大集中呼叫中心，也可以應用于分布式呼叫中心。

2 國內外呼叫中心在遠程教育支持服務中的應用

遠程教育支持服務應包括從詢問到學習完結或更長時間內所提供的有利于學生學習的所有資源和交互。作為一種能夠充分利用現代通信手段和計算機網絡技術的服務形式，呼叫中心引起國內外遠程教育屆的越來越多的關注。

2.1 加拿大阿薩巴斯卡大學

阿薩巴斯卡大學利用呼叫中心模式來提高教學支持服務，保證學生的滿意度。20世紀90年代初，經過10余年的發展，阿薩巴斯卡大學成立了三個獨立的呼叫中心。

信息中心：信息中心的工作人員對大學的服務、計劃、課程有著清晰的認識，并能接觸到廣泛的信息。主要對呼入的呼叫首先判斷其意圖，然后根據情況將部分呼叫轉給學生顧問、注冊辦公室、計算機服務幫助系統、商學院呼叫中心或者課程輔導老師。

處理服務幫助系統：主要幫助工作人員解決大學的設備與支持軟件的問題。

商學院呼叫中心：是為學生提供支持的集中體現，并與在線課程傳遞平臺相結合。學生電話或郵件的80%由商學院呼叫中心處理，其余20%由課程學術人員回答。

三個中心的服務存在著重疊，同時主要功能是接受呼叫和返回信息，幾乎沒有與用戶主動聯系、提供信息和推動招生。每年阿薩巴斯卡大學都要對呼叫系統進行調查，了解學生對服務的滿意度，以及需要哪些改進的地方。調查還顯示，學生與輔導教師直接聯系和學生與呼叫中心聯系之間的區別非常小，呼叫中心作為一項有價值的服務被阿薩巴斯卡大學的學生普遍接受。

2.2 英國開放大學

英國開放大學以“為學生提供高質、全方位的學習支持服務”為辦學理念，為滿足學習者的咨詢設立了呼叫中心。當潛在的學生通過多種媒體獲取信息之后，通過電話、電子郵件等形式與呼叫中心聯系。為盡快回復學生，英國開放大學專門開發了智能軟件，將保存在知識庫中的答案，分門別類答復學生。正如歐洲遠程電子網絡協會主席、英國開放大學副校長艾倫·泰特教授所說：在構建遠程教育學習支持服務體系的過程中，英國開放大學已經形成了自己的運行模式，積極地利用呼叫中心、地區中心和圖書館等基礎設施，為學生提供便捷而靈活的學習支持服務項目，同時利用Moodle平臺為學生提供更加有效的學習管理系統。

2.3 東北財經大學網絡學院呼叫中心

東北財經大學網絡教育學院呼叫中心為學生提供“陽光服務”，包括熱線電話、 陽光熱線、熱線QQ、在線咨詢、陽光熱線論壇、郵件等多種服務途徑，為學生提供從報名→錄取→注冊→選課→學習→考試→論文等24h不間斷的學習全過程引導服務。同時，東財網院還實行“標準化管理模式”，如學生的郵件咨詢、BBS中的課程問題等都必須在36h內給予滿意回復。“陽光熱線” 密切關注學生動態，向學院反饋教學信息、存在問題，提出改進建議。東財網院還配備一支課程輔導隊伍，配合呼叫中心工作，確保答疑的服務質量。

2.4 上海電大遠程教育接待中心應用實踐

2.4.1 硬件配置

基于IP架構的呼叫中心，使用3COM NBX完成電話交換處理；外線中繼板卡（模擬，ISDN PRI，ISDN BRI），完成接入PSTN的功能；應用數據庫服務器，用于存儲數據；呼叫中心服務器采用IVR，ACD和錄音服務器端的軟件；3COM專用軟/硬件話機，用于用戶端與坐席員的通話。

這套系統為C/S架構，即Client/Server（客戶機/服務器）結構，是建立在局域網的基礎上的。提供一些呼叫中心最基本的功能服務，對外呼的支持較弱，也無法做更多的功能擴展及座席擴容。

2.4.2 軟件配置

該系統通過交互式語音應答系統 （IVR）、自動話務排隊系統 （ACD）、錄音系統 （REC）、班長坐席管理系統、統計報表系統（REPORT）、通用坐席接口 （AGENT）等軟件配置達到接待中心服務功能。

2.4.3 服務狀況

遠程接待中心主要為電大注冊生、電大系統內部人員和社會咨詢者等提供傳統的電話咨詢、電話呼出回訪、網上論壇留言、郵件信函等服務功能。下表是學生需要獲得的各類信息在整個咨詢服務量的比例。從表中可以看出教學教務、支持服務、電大招生類的咨詢量共占到90%以上。

2.4.4 應用局限

（1）主要業務是教學教務及招生的咨詢以及學生的投訴建議等的受理，缺乏主動為學生提供的服務。

（2）學生面對的是個龐大的教學機構和復雜的教學系統，現有的呼叫中心對坐席要求很高，如果對業務有些疏忽，就會產生電話轉接不斷至相關部門情況。并且各部門之間的協調性的好壞程度直接影響到為學生提供服務的質量。

（3）缺乏一個強大的知識庫和預案管理庫來有效支撐對學生的服務支持。雖然學校有網上學習平臺，提供定期的網上實時教學活動，但對于學生學習過程缺乏實時的跟蹤和監控，以及遇到問題時的及時解答等服務。

（4）呼叫中心運用在主動進行招生宣傳上的手段和力度還不夠。

（5）現有的遠程接待中心系統目前無法與教務管理軟件有機結合，無法直接獲取信息，使得為學生提供的服務項目受到限制。

3 遠程教育“一站式”呼叫中心支持服務模式構想

3.1 整合各部門資源 建立“一站式”呼叫中心

“一站式”呼叫中心支持服務，顧名思義，要體現“為了一切學習者，一切為了學習者”的辦學宗旨，始終關注和保障學生的學習效果和教學質量。要將學生的各類問題，通過“一站式”的方式得到整個遠程教育機構的全力支持，得以高效解決。因此，從這個意義上來說，我們需要整合各方資源，構建一個平臺，營造一個氛圍，建設一套完善的“一站式”呼叫中心系統。通過此平臺連接教學系部、教務處、學生處、信息中心等職能部門。

3.2 教學支持服務和管理支持服務并重

支持服務從形式來說，包括實體的，包括虛擬的。從范圍來說，包括教學的，也包括教務的。總而言之，從為學生提供的服務方式來說，可以分為教學支持服務和管理支持服務。

從上述國外院校的應用實踐可以看出，呼叫中心在遠程教育中的運用是學習支持服務在理念和實踐上的創新。是從入學前到學習中再到學習后的全過程服務，有學術上的支持服務，也有非學術性的支持服務，為學生提供了多元化的高效服務。上海電大在不斷的實踐中，努力為學生提供了教務管理方面的咨詢服務，緩解了招生、技術、教務等日常業務咨詢的壓力。對于教學上的支持服務（學術性支持服務）較少，力度較弱。也可以說管理人員提供的服務較多，教師提供的服務體現不多。因此遠程接待中心在呼叫中心的服務實踐中，無法將服務深入到學習過程。其實，我們有一定的信息化水平，已經擁有教務管理系統、招生報名系統，以及整合教研活動和網上課堂的教學平臺、論文指導平臺等多個系統。呼叫中心在整合這些系統的基礎上，可以將學生的學習與教學資源應用連接，與專業輔導答疑連接，與BBS連接，這樣可以提供教學方面的支持服務，解決學生學習中遇到的學術性問題。

3.3 打好被動服務基礎 營造主動服務環境

遠程教育呼叫中心大多是接收學生的咨詢信息，主要集中在查詢、咨詢、投訴等方面，很少開展主動關懷學生的服務，更少開展向社會咨詢者提供的主動服務。當然，我們也看到目前存在著呼叫中心系統技術上的問題，給主動關懷的實施帶來難度。但是并不意味著我們可以忽視主動服務帶來的巨大效應。主動服務本身標志著你的服務意識要領先于被動服務者的服務意識，所表現出來的熱情好客態度，能夠被學習者有效感知，在快樂心情的影響下，更愿意和你進行有效的溝通，進而增加了解以及進一步跟進的機會。所以我們必須積極建造主動服務的條件。比如我們是否可以將呼入、呼出的對象問題與學生數據庫聯動，根據需求篩選出適合的聯絡對象做投放，通過一定時間的數據積累，可以掌握群體性的服務需求及差異化的個性需求，從而為主動服務提供基礎，擴大服務范圍。又比如，針對形式嚴峻的招生形勢，依靠技術改進后的呼叫中心系統，收集數據，開展主動呼叫和系統網站廣告，宣傳電大優勢，擴大品牌影響力。

3.4 提高人員素質，提高支持服務質量

針對目前上海電大學生對呼叫中心滿意度的調查結果，被訪者對于禮儀態度和服務時間滿意度尚可，但對于專業水平的滿意度較低。呼叫中心是學校核學習者交流的窗口，同時也是人與人交流的中心，隨著CRM客戶關系管理理念的引入，越來越凸現了人員的綜合素質對呼叫中心運營管理的影響。對于呼叫中心的管理來說，加強業務培訓，提高專業水平是非常重要的。在增強了專業性的同時，降低了替代性。因此建立良好的人員管理體系，是呼叫中心成功為學生服務的根本，是提高支持服務質量的關鍵。

4 結語

呼叫中心從接入方式上來說，從最初單一的電話接入發展到今天的電話和WEB混合接入方式，使其功能得到了極大的擴充。隨著Internet和電子商務的發展，呼叫中心作為一種智能化，人性化、信息化的服務模式，越來越引起服務業的重視和應用。從上述國內外遠程教育呼叫中心的應用實踐，看到了呼叫中心應用發展的潛力。同時也看到了我國呼叫中心存在的不足和差距，產生了進一步發展的思考，從而提出了遠程教育“一站式”呼叫中心支持服務模式。然而成功的遠程教育“一站式”呼叫中心服務模式的建立不只是系統的建立，如要成功的運營，需要支持服務的依托。

參考文獻

[1] 劉亞軍.電子商務技術在遠程教育中的應用[J].商場現代化，2008（1）.

[2] 王強.呼叫中心在“校園一卡通”系統中的應用[J].計算機與現代化，2008（2）.

[3] 陳連山.呼叫中心在成人（繼續）教育中的應用[J].信息與電腦，2010（9）.