快速響應寬帶客戶的市場需求探討

摘要：文章從市場管理與后臺支撐的角度進行分析，通過對充分放權、成立專門響應小組、提高人員整體技術水平及采用不同接入技術等方面進行探討，實現快速響應寬帶客戶的市場需求。

關鍵詞：快速響應 寬帶客戶 市場需求

中圖分類號：TP319 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2012）09（c）-0246-01

1 寬帶市場的發展趨勢與挑戰

自三大運營商的重組及擁有全業務經營權以來，用戶對產品與服務有了更大范圍的選擇空間，市場竟爭更加激烈。隨著寬帶用戶數量急劇增長，客戶對產品和服務更加挑剔，各運營商對于寬帶裝機、故障修復時長做出承諾（寬帶裝、移機時限：≤48h、寬帶維修時限：≤24h等），甚至運營商還制定響應超時賠付制度。基于這種市場局面，對三大運營商來說如何快速響應寬帶客戶的市場需求，將受到前所未有的挑戰。

2 如何快速響應寬帶客戶的市場需求

隨著寬帶業務的迅速發展，快速響應的快慢很大程度上決定了運營商的市場競爭力，拿出一套行之有效的而且能切實幫助客戶快速解決需求的“一站式”整體響應方案成為運營商在未來的市場競爭中能夠占得先機的殺手锏。

2.1 充分“放權”，調動員工積極性

一個企業內、外部需要處理的事務千頭萬緒，高層管理者疲于應付，超時工作已經成為企業高層管理者一種不正常的常態。如領導者沒有充分授權，員工的積極性就會受到打擊，比如處理一個寬帶故障，領用一些簡單的網線、交換機等物料都要經過層層申請審批，經過一個漫長的時間才進行搶修，那么響應速度肯定會受到影響。所以要求領導者在授權時要把握一定的“度”，也只有把握了授權的“度”，才能真正找到激活下屬潛能的途徑。

2.2 成立專門響應小組，縮短與客戶距離

為了快速響應寬帶客戶，須成立專門的響應小組，及時與用戶電話聯系，安排專人聽取意見，作相應策略處理，是十分有效的方法。客戶服務熱線寬帶專家坐席24h不間斷為客戶提供專業的寬帶業務咨詢服務，加強培訓。響應專家與裝維經理密切配合，協助提升寬帶末梢裝維質量，加強與數據機房、測量室等各部門的積極溝通，協助縮短寬帶裝、移、修服務時限，提升客戶滿意度。及時發現客戶反映的熱點問題和申告的熱點區域，和相關部門進行溝通，了解情況，這樣就能夠快速提高寬帶響應速度。

2.3 學習先進理念，不斷提高員工整體技術水平

要快速響應寬帶用戶，必須提高員工整體技術水平，要提高員工的整體技術水平沒有什么捷徑可走，最普遍易行的辦法就是辦班學習，可由人力資源部牽頭，各職能部門配合，堅持不懈地舉辦不同工種的學習班；其二，廣泛開展崗位練兵和技術比武活動，提高員工的實際操作能力；其三，各分公司間可以積極交流，互相學習，提高技術員業務響應水平；其四，建立健全激勵約束機制，強化人本管理，企業管理的核心是人的管理，加強人才管理必須建立健全一套機制來約束人的行為。

2.4 技術創新，快速響應寬帶客戶

在一些地區由于受到傳輸距離、設備用電及上聯設備欠缺等因素限制，除了傳統ADSL接入方法、小區寬帶（FTTX+LAN） 接入方法解決各種因素限制外，合理利用以下各種技術接入手段，可以快速響應寬帶客戶的需求。

2.4.1 小區寬帶FTTH 接入方法

FTTH（光纖直接入戶）：運營商將光纖線路直接接到用戶家，用戶側通過ONU設備（即光網絡單元）分離出電話線、寬帶網線到用戶的話機和電腦，以提供寬帶上網、iTV寬帶視界和電話通信等服務。這是當今全球最先進的寬帶接入方式，此種方式可提供100M甚至1000M的傳輸速率，供用戶獨享使用。全光纖接入，高帶寬，速率無上限。用戶帶寬獨享，一根光纖只接一個用戶。穩定性強、障礙率低，抗干擾性強，這種接入方式具有傳輸容量大、傳輸距離遠、傳輸質量高、可靠性好、維護成本低、抗電磁干擾和保密性強等優點，是寬帶接入的最終發展方向。

2.4.2 寬帶無線接入方法

與其他接入技術相比，無線接入由于擺脫了線纜束縛而有著巨大的吸引力。無線接入技術突破資源制約，因而可以快速搶占市場。根據終端可移動特性，寬帶無線接入可分為固定無線接入、可小范圍低速移動的無線接入（如WLAN）和可大范圍高速移動的無線接入（例如3G）等。

2.5 加強支撐系統建設，提高響應效率

通過持續建設數通綜合網管、寬帶小區網管、綜合監控平臺、寬帶自動報障系統、互聯網大帶寬電路自動激活系統、網格化管理系統、號線資源管理系統等OSS 系統，逐步實現了運維工作集中化，建立了集團及省分公司以及地市級三級運維支撐系統，提高了網絡管理、資源管理、服務支撐等生產服務與維護管理的信息化電子化程度，有效提高寬帶響應速度。

3 結語

快速響應寬帶客戶的市場需求方法多種多樣，本文主要是從充分放權、成立專門響應小組、提高人員整體技術水平及采用不同接入技術等方面進行分析，目的主要縮短響應寬帶客戶的響應時間，滿足客戶的寬帶市場需求，提高企業的競爭地位。

參考文獻

[1] 鮑勃·洛森.快速響應-供應鏈滿足客戶需求之道.機械工業出版社.2006-01.