護患糾紛及其防范

關鍵詞 護患糾紛 護患關系 溝通 防范

護患糾紛是指因護士原因或屬于護理工作的因素與患者及家屬發生的糾紛，屬于醫患糾紛中的一個分支^[1]。隨著患者法制和維權觀念的不斷增強，護患糾紛的防范處理已成為當前護理工作面臨地重點和難點之一。現分析護患糾紛的原因，并進一步提高有效地防范措施，已成為醫院護理工作面臨的問題。應不斷強化質量意識，嚴守規章制度，提高護士綜合素質，及時與患者溝通處理，從而減少和避免護患糾紛的發生。

護患糾紛的原因

規章制度執行不嚴：根據衛生部醫院管理研究所北京市京辰律師事務所彭榮律師結合近年來代理的護理糾紛案件所做的詳細分析，發現近年來由于技術上的不成熟而導致的糾紛較少，因護士工作失職和違反規章制度或操作常規而導致的事故相對增多^[2]。如因沒有認真落實查對制度而輸錯液、發錯藥等，從而導致護患糾紛。

護士的溝通能力不足：工作中，護士與患者之間缺乏及時有效的溝通，缺乏親和力，溝通用語不規范，言語生硬，沒有耐心地解釋說明，造成患者誤會和產生怨氣，影響護患之間的和諧關系。

護理技術水平不佳：部分護士在護理過程中流于形式，機械地執行醫囑，業務水平參差不齊，對患者出現的病情變化缺乏應有的觀察和處理能力，對患者有臨床意義的癥狀和體征不能及時發現、記錄或向醫生報告。因此，有可能延遲早期診斷的時機，甚至錯過有效的救治機會，嚴重使患者喪失生命，并由此而導致糾紛。

法律觀念不強：由于法制觀念的淡薄，有些護理人員對醫療文件重要性的認識遠沒有上升到法律的高度，不能及時、準確地填寫護理文書。患者對醫療收費不理解：隨著經濟體制的改革和醫療保險制度的實施，患者經濟意識增強。尤其護士在科室承擔著記賬和催繳費用的工作，患者懷疑護士多記和錯記費用，再加上患者有時對治療效果不滿意，也就使護士成為患者發泄的對象，易引起糾紛。

護患糾紛的防范

加強護患溝通：大量的糾紛案例表明，護患糾紛大多數是由于雙方缺乏溝通，產生誤會造成的^[3]。因此，護理部、護士長及科室高年資護士應加強督導，增強護士與患者溝通的意識與習慣，讓護士利用與患者接觸的每個機會進行信息溝通和情感交流^[4]。如做好新患者的入院護理，熱情接待新患者，做好自我介紹及入院宣教相關內容；在護理操作前向患者解釋操作目的，消除患者的顧慮，在操作中多了解患者的感受，在語言上適時安慰，操作后告知注意事項等，主動巡視病房，了解患者的需要及想法，及時關心和幫助他們。

提供優質的護理服務：優質的護理服務是建立良好的護患關系的催化劑^[5]。護士應轉變服務理念，以人為本，堅持以“患者為中心”的服務理念，學會換位思考，變被動為主動，對患者提出的合理需求應盡可能地滿足。加強業務培訓：提高業務素質水平是防范醫療糾紛的關鍵。要有嚴謹的態度，既要強化“三基”訓練，又要不斷更新知識，了解新動態。要善于總結經驗，運用精湛的專業技術，千方百計地為患者解除痛苦。

嚴守規章制度：明確各級護士職責、各級制度(交接班制度、查對制度、搶救制度)；對護士技術操作，都應熟知該操作的適應性、禁忌證、并發癥，并應事先向患者交待清楚其必要性和危險性，取得患者及家屬的理解與配合。只要嚴格落實規章制度，認真執行技術操作常規，一般情況下可以避免糾紛的發生。

學習法律知識：護理人員要認真學法，如《醫療事故處理條例》、《中華人民共和國護士管理辦法》、《消費者權益保護法》等，做到知法、懂法、守法，明確工作責任與法律責任的關系；意識到患者已經變成消費者，護患關系已成為一種法律關系，以自覺約束護理行為，保護患者并自我保護。護理記錄是臨床護理工作的重要醫療文件，是判斷護理糾紛性質、責任的最重要的法律依據。因此，護理人員應及時、準確、詳細地書寫護理文書，防范護患糾紛。

嚴格執行醫療收費標準：在診療過程中，患者的經濟意識比較強，應嚴格執行醫療收費標準，不亂設收費項目，及時發放一日清單，并及時與患者及家屬溝通所用費用，對患者及家屬提出的疑問，應認真查清，做到多退少補，讓患者明明白白消費，化解因費用引發的護患糾紛。

積極處理投訴：處理好患者與家屬的投訴是化解糾紛的關鍵。護士長在接到投訴后應認真聽取患者與家屬反映的問題，如確實屬于護士服務態度引起患者的不滿時，應真誠地給予道歉，取得患者的諒解。

隨著現代醫學模式的轉變，人們物質生活和精神生活文明程度的不斷提高，患者的自我保護意識的不斷增強，護患糾紛的發生呈上升趨勢。當患者發生病痛時，在就醫和治療過程中，患者及家屬對護士的職業道德，技術操作水平及服務質量等要求不斷提高，若產生疑問而不能得到及時滿意的解答和溝通，常會導致糾紛。

綜上所述，只有在工作中轉變服務理念，明確護理職責，提高專業技術水平，學習醫療文書、法律法規、醫療糾紛防范知識，掌握溝通技巧，完善護理服務流程，落實各種制度和操作規程，規范管理，才能從根本上防范護患糾紛。

參考文獻

1 劉振華.醫患糾紛預防處理學［M］.北京:人民法院出版社，2005:141.

2 郜玉珍，高凌.護患糾紛的防范與處理［J］.中國護理管理，2005，5(2):48.

3 曹力，魯曼華.醫院常見的護患糾紛及其防范［J］.解放軍護理雜志，2006，23(5):89.

4 賀紅玫，高喜珍，靳國平.護患溝通問題分析及對策［J］.基層醫學論壇，2012，16(3):376.

5 陳惠芳.基層醫院構建和諧護患關系的影響因素與對策［J］.全科護理，2011，9(3):631.