誰更該被“拉黑”

航班延誤、旅客索賠、航空公司致歉，對于經常乘坐飛機出行的旅客而言，這早已不是什么新鮮事。今年4月30日，春秋航空從上海浦東到哈爾濱的航班就晚點了8個小時，最終春秋航空在安撫好劉女士等部分乘客的過激情緒后，向每位乘客賠償200元。

這不過是又一起普通的航班延誤事件，但6月28日，當事件中的劉女士再次購買春秋航空的機票時，卻被告知她已被列入春秋航空不予提供服務的“黑名單”。

無獨有偶，這樣的事件也曾發生在范后軍身上。2005年，因為采用過激言行威脅恐嚇廈航領導，廈航將解職的前員工范后軍列入“黑名單”，拒絕向其出售機票。2011年這起國內首例“航空黑名單”案，最終以范后軍敗訴收尾。

航空公司是否有權力將乘客列入“黑名單”?什么樣的乘客屬于“黑名單”的范疇?在討論這些問題之前，更應該搞清楚的是，劉女士是因何被“拉黑”的。

據相關媒體報道，春秋航空發言人張武安給出的解釋是，飛機延誤是由于天氣原因；旅客的索賠也是不合理的要求，因為春秋航空寫有明確的“延誤不賠償”的服務條款；部分乘客除了索要賠償，在飛機抵達后長時間拒絕登機，更延遲了飛機起飛時間，所以將劉女士等部分乘客列入了“黑名單”。

如果我們逐條分析，便不難發現其中的合理卻不合法之處。如果是由于天氣原因導致航班延誤，乘客因此不滿而拒絕登機便是不合理要求。航運業最容易受到自然條件的限制，有沒有強側風，能見度高不高，這都會影響到飛機是否適合起飛。除了天氣因素，還有不定期的“航空管制”，航空公司因此選擇延遲起飛，其恰恰是為了保證乘客的出行安全。相比于其他因素，安全永遠是第一位的。

作為國內首個民營獨資本資經營的航空公司，春秋航空的優勢就在于它的價格低廉。因為不參加中國民航聯網銷售系統，也由于其采取了不提供航空餐、延誤不賠償等一系列差異化服務條款，其同一航線的機票價格通常要比其他航空公司低三成左右。所以，乘坐春秋航空就意味著同意了其相關的服務條款。乘客因為航班延誤而索賠，看似是一種常態化的合理需求，但在春秋航空明文規定的服務條款面前，這合理的需求便不具備合法的依據。

在我國航空業相關法律尚未涉及的部分細節中，“航班延誤不賠償”這樣的明文規定雖然看似不合理，但卻是合乎法律的行為。劉女士等乘客因賠償不成而拒絕登機，不僅違背了已同意的服務條款，也損害了航空公司和其他乘客的利益，反而是看似合理卻不合法的行為。

那么，春秋航空是否因之就可以將劉女士等人“拉黑”?在我國《航空法》及相關法律還未對航空公司是否有權將乘客列入“黑名單”的情況下，可參照的《合同法》第289條規定：“從事公共運輸的承運人不得拒絕旅客、托運人通常、合理的運輸要求。”就《合同法》的相關規定而言，航空公司顯然沒有權力將乘客隨意“拉黑”。

但不論在國內，還是國外，航空公司都有自己的“黑名單”。但與春秋航空因為不滿乘客拒絕登機、不遵循服務條款索要賠償及鬧事行為就“拉黑”乘客的做法不同，美國、法國、英國、荷蘭等國家航空公司的“黑名單”所圈定的是“危險分子”，也就是不遵守飛行的安全規則、在飛行途中威脅機組人員或旅客的擾亂飛行秩序者，以及恐怖分子。“黑名單”的制定不僅要走相關程序，而且航空公司也只有擬定名單的權力，決策機構則在政府部門。這既保證了名單制定的合法，也避免了航空公司對部分乘客可能的“報復”行為。

此時春秋航空爆出的“黑名單”事件，也為相關法律制度的進一步完善提供了一個契機。誰有權來制定“黑名單”，應該走怎樣的程序，“黑名單”應針對的是哪些乘客，被“拉黑”的乘客將承擔怎樣的法律后果，對這些問題的界定和對相關制度的完善，既是為了約束部分航空公司的行為，維護航空業的有序運行，也是為了最大程度地保證消費者的利益不被隨意侵害。

作為服務類企業，航空公司應該認識到顧客的利益始終是第一位的，這是常識，更是一個服務類企業最起碼的職責所在。

任何乘客都有理由“拉黑”任何一家航空公司，但航空公司卻不能在缺乏正當理由的前提下，“拉黑”任何一名普通乘客。一個服務類企業如果不能為顧客提供合理的服務需求，那么它不被顧客“拉黑”，也終將被市場“拉黑”。