加強(qiáng)護(hù)患溝通預(yù)防護(hù)理糾紛

摘要：由于在工作中護(hù)理人員缺乏與在院患者進(jìn)行有效的溝通，致使醫(yī)院在日常工作中經(jīng)常出現(xiàn)醫(yī)療糾紛，為了把護(hù)患糾紛消滅在萌芽狀態(tài)，在臨床護(hù)理工作中依據(jù)醫(yī)學(xué)心理學(xué)分析和處理，我們發(fā)現(xiàn)許多糾紛發(fā)生均與護(hù)患溝通障礙有著直接或間接的關(guān)系。結(jié)果真正屬于護(hù)理差錯或護(hù)理事故的糾紛卻占很小比例。加強(qiáng)與患者溝通是臨床護(hù)理工作中不可缺少的重要組成部分。依據(jù)醫(yī)學(xué)心理學(xué)知識，建立良好的護(hù)患關(guān)系，用通俗易懂的語言與患者溝通，對提高護(hù)理工作質(zhì)量，預(yù)防護(hù)理糾紛的發(fā)生起到了一定的積極作用。

關(guān)鍵詞：護(hù)患溝通 預(yù)防 護(hù)理糾紛

【中圖分類號】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】B 【文章編號】1008-1879(2012)08-0139-02

隨著社會的進(jìn)步，人民物質(zhì)生活、精神生活文明程度水平的提高以及健康觀念的轉(zhuǎn)變，各類疾病住院患者的自我保護(hù)意識也不斷的增強(qiáng)，人們對醫(yī)療保健需求水準(zhǔn)也在不斷提高。近年來，由于在工作中護(hù)理人員缺乏與在院患者進(jìn)行有效的溝通，致使醫(yī)院在日常工作中經(jīng)常出現(xiàn)醫(yī)療糾紛。為了把護(hù)患糾紛消滅在萌芽狀態(tài)，在臨床護(hù)理工作中，我們發(fā)現(xiàn)許多糾紛的發(fā)生均與護(hù)患溝通障礙有著直接或間接關(guān)系。而真正屬于護(hù)理差錯或護(hù)理事故的糾紛卻占很小比例。本文依據(jù)醫(yī)學(xué)心理學(xué)從以下幾個方面進(jìn)行分析和處理，對提高護(hù)理工作質(zhì)量，預(yù)防護(hù)理糾紛的發(fā)生起到了一定的積極作用。

1 護(hù)士與患者之間交流的目的、特點和形式

1.1 護(hù)士與患者之間交流的目的和特點。在日常工中，實施正常的醫(yī)療護(hù)理行為護(hù)士與患者之間的交流和溝通是不可缺少的重要環(huán)節(jié)。這種交流不同于一般社交場合的交流。他是以患者為中心，屬于情感關(guān)懷和治療康復(fù)以及提高生活質(zhì)量上的交流。其目的在于真正幫助患者提高對自身疾病的了解、認(rèn)識，這樣非常有助于使患者在住院期間的醫(yī)療工作順利進(jìn)行。在交流和溝通中護(hù)士和患者之間應(yīng)互相信任，互相了解，溝通和交流信息。交流的特點：要面帶微笑，語言親切溫柔，用詞準(zhǔn)確，賦予同情心；交流不失時機(jī)，且有一定的針對性，切實為患者著想，使患者對醫(yī)院、醫(yī)生、護(hù)士有責(zé)任感。

1.2 護(hù)患交流有兩種方式。一種是言語形式的交流，即利用語言來傳遞信息；另一種是非語言交流，即形體語言：面部表情、身體姿勢、眼神與手勢。

2 交流障礙的幾種表現(xiàn)形式

2.1 護(hù)患交流信息量過少。多數(shù)患者一進(jìn)病房首先對醫(yī)院的環(huán)境有陌生的感覺，迫切的想知道主管醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士的姓名、業(yè)務(wù)水平和自己的病情以及需進(jìn)行哪些檢查和治療。而目前多數(shù)護(hù)士在工作中還沒完全脫離生物醫(yī)學(xué)模式，經(jīng)常僅了解住院病人疾病診斷，而患者的年齡、職業(yè)、愛好、文化水平、心理特點和內(nèi)心需求不注意了解。由此反映出護(hù)患之間了解少，互相間交流信息量少，便常出現(xiàn)不應(yīng)該發(fā)生的誤會和糾紛。

2.2 交流中專業(yè)術(shù)語過多。在住院的患者中，由于存在文化水平、專業(yè)知識的差別，在護(hù)患溝通中常發(fā)生一些護(hù)士因使用專業(yè)術(shù)語而產(chǎn)生概念上的誤解不被理解。而影響了互相之間的溝通與交流。在被調(diào)查的住院患者中，我們發(fā)現(xiàn)幾乎所有的患者都要求在與其交流時，最好使用他們熟悉的日常用語，否則一些專業(yè)語言會給他們帶來困惑，而產(chǎn)生誤解或不滿。

2.3 專業(yè)技術(shù)不精湛而致的不信任。在臨床護(hù)理工作中，我們常見到這樣的情況，盡管護(hù)士們態(tài)度和藹，但對患者的疑問解釋的含糊其辭，操作技術(shù)不熟練等，也容易引起他們的不信任，甚至反感，以至工作的小小不當(dāng)不能得到諒解，產(chǎn)生不滿以致投訴。

2.4 語言使用不當(dāng)。這種現(xiàn)象可表現(xiàn)在護(hù)患之間，也可表現(xiàn)在與家屬的交談中，特別更容易發(fā)生在非正式場合的交流。如醫(yī)護(hù)人員在查房或做晨間護(hù)理時若不注意自己的語言表達(dá)方式，不考慮患者及其家屬的感受，很容易造成他們的誤解，甚至?xí)τ行┲v話斷章取義。

2.5 未能嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，解釋工作不到位。為了避免糾紛，保證正常的工作秩序，護(hù)理人員必須嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程和規(guī)章制度，工作中發(fā)生的各類問題一定要認(rèn)真做好病人的解釋說服工作，這樣才能杜絕糾紛。

3 建立良好的護(hù)患關(guān)系，防止和減少糾紛的發(fā)生

3.1 良好的交流氛圍是護(hù)患溝通的前提。在病房工作中護(hù)理人員與患者是接觸最頻繁、最密切的，工作中應(yīng)本著同情、平等的心理去接觸病人，對不同病情的病人，要采取不同的接觸方式，根據(jù)病人的年齡、性別、文化程度、職業(yè)等去稱呼病人，切忌直呼病人床號，態(tài)度要誠懇，創(chuàng)造一個良好的語言環(huán)境及和諧的交流氛圍。

3.2 通俗易懂的語言是護(hù)患溝通的基礎(chǔ)。交談中，護(hù)士的語言要簡單明了，通俗易懂，不要咬文嚼字，要避免使用方言和專業(yè)術(shù)語，對待比較敏感的病人，談話更要清楚，不能含糊，否則會加重患者的心理負(fù)擔(dān)。

3.3 有目的的交談是護(hù)患溝通的方向。在與患者交流中，護(hù)理人員首先要理解患者，不能持嘲笑、諷刺的態(tài)度，要正確使用語言和非語言的手段。說話態(tài)度、語速要和藹、適度。

3.4 端莊的儀表及洗耳恭聽是護(hù)患溝通深入的關(guān)鍵。在日常工作中，護(hù)士要加強(qiáng)自身素質(zhì)建設(shè)，增進(jìn)患者的信任感。為了更好的塑造護(hù)士形象，親合護(hù)患關(guān)系，我們一方面注重儀表、審美等綜合能力的培養(yǎng)，美化自己的言行、舉止。另一方面在與病人交流、談話時，要大方得體，態(tài)度從容鎮(zhèn)定。

當(dāng)前的臨床護(hù)理工作中為減少護(hù)患糾紛，加強(qiáng)與病人的溝通是臨床護(hù)理工作中不可缺少的重要組成部分，缺乏與病人溝通交流以及缺乏以病人為中心的服務(wù)意識，都可導(dǎo)致護(hù)理糾紛。所以，護(hù)士要不斷學(xué)習(xí)溝通知識，并在實際工作中努力探索，不斷的提高自身業(yè)務(wù)水平，減少護(hù)患糾紛的發(fā)生。

參考文獻(xiàn)

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