淺談我國酒店文化的特點與構建

摘 要：本文在梳理我國酒店文化特點的基礎上，從酒店物質文化、制度文化、服務文化與精神文化四方面提出了構建我國酒店文化的途徑，供酒店管理者充分發揮酒店文化功能作參考。

關鍵詞：酒店文化 特點 構建

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2013）02（b）-0233-01

酒店文化是酒店在長期的經營管理實踐中，逐漸培育成的、占據主導地位的、并為全體員工所認可和遵循的價值觀、經營理念以及行為規范的總和。它具有不可復制性，是酒店在激烈的市場競爭中取得長遠發展的核心動力。

1 酒店文化的特點

酒店文化在酒店管理過程中表現出的特點是多方面的，其發揮要直接依賴于管理者及其員工對酒店文化的理解程度和認同程度。其特點大致有以下幾點。

1.1 教育激勵性

這得從酒店與人力資源的關系談起。眾所周知，酒店文化可以增加員工對酒店的認同感，視人力資源為酒店的寶貴資源。它不僅要使員工明確酒店的發展目標和方向，而且要滿足員工的物質生活需要、社會需要和實現社會價值的需要，并且還要使得每個員工從內心深處產生自覺為社會、為酒店、為實現自己的人生價值而奮斗不息的精神。

1.2 凝聚性

任何企業都存在內在的凝聚力，酒店也不例外，這首先得從管理層的領導藝術來看，比如對員工的關愛等。其次通過員工對酒店的熱愛來看，比如員工的團隊意識、犧牲精神和創新精神等。二者彼此內化形成的合力能夠轉化為酒店發展的推動力。在一個酒店中影響酒店凝聚力的因素是多樣的，我們應著重從加強酒店內部情感聯系入手，達到價值觀的高度認同，最終實現目標彼此內化，推動酒店利益發展。

1.3 導向性

酒店文化就是在一定制度規范的要求和吸收下統一著整個企業和員工的行為、意識和價值取向，規定著員工共同的利益及目標追求。這種強有力的文化，能夠對酒店整體和酒店每個員工的觀念和行為起導向作用。由于酒店的價值觀與酒店的目標體現了酒店內所有員工的共同利益和要求，員工能自覺意識到什么是榮，什么是恥，什么是對，什么是錯，什么是應該做的，什么是必須避免的。

1.4 約束性

約束性即規范性、控制性，是指通過建立共同的制度、規范和文化，促使員工形成統一的思想和行為，使其能夠自我控制，從心底明白自己的言語、儀容、儀態、儀禮等代表的是酒店的尊嚴和形象。不管是社會輿論，還是習慣習俗，都能對員工造成強大的從眾行為，這種心理壓力和動力也會促使員工對自己的觀念和行為進行自我調節與控制，以符合酒店、社會的需要，自覺自愿地把酒店的目標與發展作為自己的追求目標來實現。

1.5 輻射性

輻射性即泛化，每個員工自覺的樹立、維護良好的形象，也會對社會公眾產生一定影響，構成社會文化的一部分。酒店文化與社會文化緊密相連、相輔相成、彼此影響。酒店文化在受社會大環境熏陶的同時，也潛移默化地影響著社會文化，并對社會文化產生一種感應功能，影響社會、服務社會，成為社會改革的一個重要途徑。酒店文化的泛化可以通過酒店價值觀、酒店精神、倫理道德向社會擴散，與社會產生某種共識，并為其他酒店或組織借鑒、學習和采納，也可以通過酒店產品這種物質載體向社會輻射。

2 構建我國酒店文化的途徑

2.1 物質文化建設

酒店的物質文化主要包括酒店的設計風格、設備設施、酒店用品、員工儀表儀容、酒店的整體環境和設施運行狀況等，是客戶最能直接感知的最表面的東西，同時也是酒店文化結構中最活躍最生動的層面。其構建可從以下幾個方面來進行：塑造酒店建筑形式，最好實現傳統文化精髓與時代精神的糅合，要么突出中國特色，要么實現“中西合璧”；改善酒店設施環境，從細節處—— 酒店前門、大堂、客房、中西餐廳、地板、墻壁、天花板、窗臺等把握設計布局，讓酒店的功能布局、設施裝飾、環境烘托等都能體現酒店文化主題和內涵；依據酒店活動領域、崗位特征等因素，設計酒店工作人員妝面與著裝，使其與酒店整體形象融為一體。

2.2 制度文化建設

主要體現在酒店領導層的管理藝術、各組織機構設置和規章制度三個方面。其中，領導層的管理藝術是酒店制度文化的核心內容，影響著酒店組織機構的設置，制約著酒店管理和體制的方方面面。酒店的組織機構是指酒店為了實現最終目標而形成的“各司其職”的內部組織關系，這些關系也會形成強大合力，推動酒店自身快速發展。酒店內制訂的各類規章制度都是酒店文化最直接、最有力的體現。

我們應建立以“員工滿意”、“客戶滿意”為主導的酒店制度文化，堅持“以人為本”的原則，充分考慮到酒店大部分人和所有客戶的根本利益，在出現非員工和客戶本人造成酒店利益損失的前提下，合理博弈，切實做到尊重、體貼和熱愛員工和客戶，樹立酒店的良好形象，形成最佳口碑。

2.3 服務文化建設

酒店服務文化是酒店員工在服務過程中所表現出來的服務意識、觀念和行為，也是消費者直接感知和接觸的一面。首先，酒店可以通過系統培訓和崗位培訓將酒店的歷史發展、逐漸積淀形成的企業經營理念與員工的行為融會貫通，并在這一過程中不斷修正員工的行為和觀念，這樣就有利于員工將規范服務的理念潛移默化地轉化為一種習慣和本能。其次，提高酒店服務文化的關鍵還在于培養員工的服務意識，建立一種獨具個性的服務文化。再次，在酒店服務文化的建設當中，我們必須拋棄我國傳統文化中的糟粕，而以一種純粹的服務理念和無私的服務精神去培養員工的服務意識。

2.4 精神文化建設

作為上層建筑的精神文化是酒店文化的核心部分，是酒店經營宗旨、價值觀念的集中體現，通過店旗、店規、店標等形式表示出來，能夠反映酒店高層管理人員的經營理念和管理思路。從很大程度上說，這仍然要通過員工的行為風貌來體現。因此，首先應對員工進行精神激勵、培訓教育，讓員工成為酒店的主體，樹立他們的參與觀、責任觀、團體觀和追求卓越的品質，以達到提高員工各方面的職業道德素質。其次，管理人員要盡最大精力去帶動團隊，適當激勵和尊重員工成就，同時營造良好的環境激發員工創造力，做好酒店精神文化的維持者和保養者，實現酒店與員工的良好互動。

此外，在酒店文化的創意方面，作為酒店管理層，還應深入企業的各個層面和員工群體，做好廣泛調研，努力思索酒店的歷史、現在與未來，做好總結、提煉，最大程度創新酒店個性化特色和差異化特色，創造具有強大吸引力的酒店產品、技術與服務。

參考文獻

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