關(guān)于新形勢(shì)下做好重大節(jié)日和重要活動(dòng)期間保險(xiǎn)信訪工作的思考

摘要： 近年來，重大節(jié)日、重大活動(dòng)成為信訪事件的高峰值期，已經(jīng)帶有了明顯的時(shí)間規(guī)律性。具體表現(xiàn)為發(fā)生時(shí)間密集、破壞程度巨大、波及范圍廣泛、社會(huì)影響強(qiáng)烈、協(xié)調(diào)處理困難的特點(diǎn)。本文通過對(duì)新形勢(shì)下重大節(jié)日及重要活動(dòng)期間信訪案件特點(diǎn)的分析，就保險(xiǎn)公司如何在重大節(jié)日和重要活動(dòng)期間做好信訪工作提出建設(shè)性的意見建議。

關(guān)鍵詞： 信訪；重大節(jié)日和重要活動(dòng)；保險(xiǎn)；保險(xiǎn)公司

一、做好重大節(jié)日和重要活動(dòng)期間信訪工作的重要性

（一）做好重大節(jié)日和重要活動(dòng)期間保險(xiǎn)信訪工作是構(gòu)建良好客戶關(guān)系的有效途徑

重大節(jié)日、重大活動(dòng)的信訪事件中的矛盾、摩擦和糾紛如果得不到合理解決，不僅容易引發(fā)保險(xiǎn)消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司的不滿，弱化客戶對(duì)公司的信任，損害公司的市場(chǎng)信譽(yù)，更不利于公司與客戶之間關(guān)系的可持續(xù)發(fā)展。

（二）做好重大節(jié)日和重要活動(dòng)期間保險(xiǎn)信訪工作是解決保險(xiǎn)爭(zhēng)議的現(xiàn)實(shí)需要

保險(xiǎn)消費(fèi)者需要借助客戶投訴來維護(hù)其正當(dāng)權(quán)益，這也是商業(yè)保險(xiǎn)工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。處理保險(xiǎn)爭(zhēng)議的方法有協(xié)商、仲裁和訴訟等三種方式，信訪是協(xié)商的一種形式，是迅速、經(jīng)濟(jì)、高效、友好地解決問題的途徑之一，能夠避免因仲裁或訴訟所帶來的復(fù)雜程序和昂貴費(fèi)用而給消費(fèi)者帶來更大損失。商業(yè)保險(xiǎn)公司作為面向大眾、服務(wù)社會(huì)的金融機(jī)構(gòu)，要讓保險(xiǎn)消費(fèi)者在購買保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，除了充分享有知情權(quán)、公平交易權(quán)、自由選擇權(quán)、損害賠償權(quán)等基本權(quán)利外，還需要在消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品或服務(wù)提出爭(zhēng)議后，得到保險(xiǎn)公司低成本、高效快速和公正公平地解決，即保險(xiǎn)消費(fèi)者的訴求權(quán)，決不能熟視無睹。

（三）做好重大節(jié)日和重要活動(dòng)期間保險(xiǎn)信訪工作是維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定的重要舉措

重大節(jié)日、重要活動(dòng)期間不僅是意外事故高發(fā)期，更是信訪事件群發(fā)期。由于一些信訪問題遲遲得不到回復(fù)和解決，不少信訪者就利用重大節(jié)日、重要活動(dòng)進(jìn)行信訪，從而提高社會(huì)的關(guān)注度，以求訴求的有效滿足。這不僅激發(fā)了保險(xiǎn)公司與投保人的矛盾，導(dǎo)致了信訪事件的惡化，也擴(kuò)大了社會(huì)影響范圍，影響到企民關(guān)系的和諧，造成節(jié)日氣氛的緊張，影響社會(huì)安定團(tuán)結(jié)，給矛盾雙方造成不必要的損失。因此，認(rèn)真做好重大節(jié)日、重要活動(dòng)期間信訪工作，對(duì)保險(xiǎn)公司來說，既是公司管理的重要環(huán)節(jié)，又是一項(xiàng)政治任務(wù)，對(duì)貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定具有重要意義。

二、重大節(jié)日和重要活動(dòng)期間信訪工作存在問題的檢視與分析

（一）檢舉舉報(bào)中越級(jí)信訪案件數(shù)量居高不下

越級(jí)信訪是信訪者的利益訴求在下一級(jí)信訪部門得不到有效滿足時(shí)通過上一級(jí)信訪部門或行政部門來實(shí)現(xiàn)利益訴求的信訪形式。近年來，越級(jí)信訪比例較高。究其原因：一是個(gè)別員工存在舉報(bào)心理誤區(qū)，錯(cuò)誤地認(rèn)為只有越級(jí)信訪反映的問題才會(huì)得到解決；二是個(gè)別基層分支機(jī)構(gòu)對(duì)群眾的意見缺乏敏感性，未能及時(shí)化解員工的不良情緒并做好耐心細(xì)致的思想工作，導(dǎo)致群眾越級(jí)反映問題的現(xiàn)象增多；三是整個(gè)信訪程序的層層轉(zhuǎn)辦降低了信訪事件的解決效率，一些信訪問題長久懸而不解，客戶只能越級(jí)進(jìn)行信訪。

（二）保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)信訪調(diào)查內(nèi)容與客戶投訴內(nèi)容相去甚遠(yuǎn)

在保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)服務(wù)滿意度調(diào)查中，卷宗記錄的數(shù)據(jù)往往會(huì)和客戶投訴反映的情況大相徑庭，而此時(shí)又難以進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)勘察核對(duì)，這除了雙方主觀判斷的偏差外，還存在客戶信訪投訴處理過程中一些客觀因素影響。

客戶信訪投訴的原因：一是客戶的維權(quán)意識(shí)越來越強(qiáng)，對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高；二是對(duì)于客戶在理賠金額存在疑議的案件較多，承保公司依照?qǐng)?bào)價(jià)系統(tǒng)核定的價(jià)格與客戶的期望值有較大差距；三是客戶辦理索賠時(shí)相關(guān)資料的流轉(zhuǎn)在出險(xiǎn)地與承保地容易出現(xiàn)互相推諉情況，以致理賠過程中的服務(wù)跟進(jìn)不到位，從而導(dǎo)致客戶投訴。

（三）保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)信訪投訴處理存在缺位和越位

保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)對(duì)信訪事件發(fā)生缺乏系統(tǒng)的防范管理機(jī)制，在應(yīng)對(duì)信訪事件時(shí)往往臨時(shí)報(bào)佛腳，對(duì)事件發(fā)生缺乏有效的預(yù)見，難以提前規(guī)避信訪風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)重大信訪事件發(fā)生時(shí)各部門又相互推諉扯皮，出現(xiàn)信訪工作的“踢皮球”現(xiàn)象，而沒有明確的職責(zé)分工，有時(shí)在不得已的情況下采取妥協(xié)、截訪等方法，而這種狀況極易形成惡性循環(huán)，本可內(nèi)部化解的矛盾被消極放大。此外，一些保險(xiǎn)公司的客戶服務(wù)部門的承載力過重，把原本只需“上傳下轉(zhuǎn)”的程序性功能延伸到其他部門辦理事務(wù)中去，使信訪投訴工作呈現(xiàn)出“什么都管，什么都管不了；什么都不能不管，什么也都可以不管”的狀態(tài)，各種矛盾都在這里匯聚，造成了一個(gè)問題也解決不了的尷尬狀況。

三、新形勢(shì)下做好重大節(jié)日和重要活動(dòng)期間信訪工作的對(duì)策

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，做好部門協(xié)調(diào)。

一是高度重視，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)。成立信訪專項(xiàng)工作領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)小組，實(shí)行“一把手負(fù)責(zé)、分管副總協(xié)助”的信訪組織管理體制，信訪工作領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)小組由總經(jīng)理擔(dān)任組長，分管副總擔(dān)任副組長，相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人參加，全面負(fù)責(zé)信訪工作的整體部署與領(lǐng)導(dǎo)。公司信訪領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)小組下設(shè)信訪工作辦公室，設(shè)在辦公室，成員包括客戶服務(wù)管理部、監(jiān)察審計(jì)部、人力資源部、渠道管理部等部門的工作人員，具體負(fù)責(zé)信訪工作的組織、協(xié)調(diào)和實(shí)施。對(duì)所有保險(xiǎn)信訪問題采取嚴(yán)格的問責(zé)制，對(duì)信訪事宜采取定責(zé)任人、定辦結(jié)時(shí)限的方法，要求其負(fù)責(zé)人做到妥善處置事件，快速疏導(dǎo)化解，盡快讓信訪人息訴罷訪。

二是明確職責(zé)，歸口承辦。公司總經(jīng)理辦公室統(tǒng)一受理信訪件，并根據(jù)信訪內(nèi)容進(jìn)行分門別類，之后轉(zhuǎn)交相關(guān)部門辦理。首先，對(duì)涉及保險(xiǎn)業(yè)務(wù)合同糾紛案件，由客戶服務(wù)管理部進(jìn)行跟進(jìn)處理。客戶服務(wù)管理部進(jìn)行登記后，要在一個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)給分公司客服部或理賠客服中心跟進(jìn)調(diào)查，要求理賠人員對(duì)公司賠付的標(biāo)準(zhǔn)向客戶進(jìn)行耐心、詳細(xì)的解釋，做到有理有據(jù)。其次，對(duì)違紀(jì)違規(guī)類信訪案件，由監(jiān)察部門進(jìn)行立案查處。監(jiān)察部做到每信必查，紀(jì)委書記親自作批示，落實(shí)調(diào)查工作和處理建議，對(duì)于群眾反映的問題及時(shí)組織調(diào)查組深入基層進(jìn)行核實(shí)。如確實(shí)存在信中所述問題，馬上要求被信訪人（單位）停止違規(guī)行為，并對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰，如不存在信中所反映問題也要及時(shí)進(jìn)行解釋澄清。

（二）制定規(guī)章條例，形成理論依據(jù)。

一是條例先定，預(yù)案先行。無規(guī)矩不成方圓，無章程不成體制。各保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)制定信訪工作的相關(guān)條例、規(guī)章、預(yù)案等，使信訪工作有章可循、有律可遵。如針對(duì)容易引起信訪的客戶投訴環(huán)節(jié)，制定客戶投訴管理規(guī)定，明確客戶信訪投訴件統(tǒng)一歸口受理單位，實(shí)行“歸口管理，分工負(fù)責(zé)，逐級(jí)傳遞，就近解決”的工作原則，規(guī)定“簡(jiǎn)單投訴三日處理完成，復(fù)雜投訴五日答復(fù)處理”的信訪處理時(shí)效，就能有效降低信訪事件發(fā)生。同時(shí)，制定完善信訪工作管理暫行辦法和信訪事項(xiàng)復(fù)核暫行辦法，加強(qiáng)信訪工作人員培訓(xùn)，對(duì)提高信訪工作質(zhì)量也很有幫助。

二是分門別類，區(qū)分層級(jí)。首先，是重大節(jié)日、重要活動(dòng)客戶類重大上訪及群體性事件。按信訪事件嚴(yán)重性、參加信訪人數(shù)、過激行為影響惡劣程度等劃歸四個(gè)等級(jí)：分別是特別重大（100名）、重大（20名）、較大（10名）、一般（5名）。其次，重大節(jié)日重要活動(dòng)公司內(nèi)部人員重大上訪及群體性事件。包括公司在職員工、離退休員工、病退員工、內(nèi)退員工、員工家屬、有償人員及銷售員在內(nèi)的非業(yè)務(wù)上訪。按信訪事件嚴(yán)重性、參加信訪人數(shù)、過激行為影響惡劣程度等劃歸四個(gè)等級(jí)：分別是特別重大（100名）、重大（5名）、較大、一般。[KG）]

（三）提供綜合服務(wù)，構(gòu)建“大信訪格局”。

提供綜合服務(wù)的任務(wù)就是要將重大節(jié)日、重要活動(dòng)期間信訪事件的發(fā)生、發(fā)展、解決到回訪納入到“一攬子”信訪工作計(jì)劃中，構(gòu)建有機(jī)的“大信訪格局”，實(shí)現(xiàn)“不必要信訪零發(fā)生，小信訪就地處理，大信訪快解決”。

一是平時(shí)防范，及時(shí)預(yù)防。欲流之遠(yuǎn)者，必浚其泉源。保險(xiǎn)信訪問題的最終目的不是多解決信訪事件，而是少發(fā)生信訪事件，就是要構(gòu)建信訪預(yù)防機(jī)制，把化解信訪事件的工作做在平時(shí)，將問題妥善解決在萌芽狀態(tài)，避免矛盾進(jìn)一步升級(jí)和擴(kuò)大，掌握信訪主動(dòng)權(quán)，從而規(guī)避重大節(jié)日、重要活動(dòng)期間信訪事件發(fā)生。居安思危、未雨綢繆，這是“中國式管理智慧”。要注意建立預(yù)防信訪事件發(fā)生的長效機(jī)制，把制度建在平時(shí)，把危機(jī)消滅在平時(shí)。重大政治活動(dòng)、重要節(jié)慶日等敏感時(shí)間要對(duì)容易發(fā)生信訪的關(guān)鍵領(lǐng)域、重要部門開展集中排查，提前化解糾紛。為從根本上化解矛盾糾紛，要提高客戶服務(wù)質(zhì)量，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可通過開展專題“客戶服務(wù)節(jié)”活動(dòng)、“車險(xiǎn)理賠、快速無憂”活動(dòng)、“萬名客戶大回訪”活動(dòng)、聘請(qǐng)外部機(jī)構(gòu)開展服務(wù)質(zhì)量調(diào)查等活動(dòng)。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可每月匯總各地區(qū)分公司矛盾糾紛排查情況，審查各省、市、縣理賠爭(zhēng)議處理情況，把信訪危機(jī)化解在底層。

二是重視初訪，科學(xué)處理。保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要按照“減少信訪發(fā)生，不怕信訪來臨、做好初訪處理”的要求，有效應(yīng)對(duì)信訪事件。要進(jìn)一步暢通客戶投訴渠道，健全書信、電子郵件、傳真、來訪、柜臺(tái)面訴、統(tǒng)一的對(duì)外客戶服務(wù)電話等多元化的檢舉舉報(bào)體系，強(qiáng)化專線受理客戶投訴的職能，提高專線接待人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，著力解決越級(jí)投訴、重復(fù)投訴等問題，實(shí)現(xiàn)信訪事件的早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處理；要進(jìn)一步提高投訴處理效率，實(shí)行限時(shí)辦結(jié)，強(qiáng)化“首站化解制度”，防止接訪人員成為“二傳手”，杜絕簡(jiǎn)單被動(dòng)受訪、機(jī)械交轉(zhuǎn)辦復(fù)，避免出現(xiàn)信訪事項(xiàng)在程序上合法辦結(jié)但解決比例不高群眾反復(fù)上訪和越級(jí)上訪的現(xiàn)象；要進(jìn)一步落實(shí)“首問負(fù)責(zé)制”，對(duì)本級(jí)受理的信訪事項(xiàng)，加強(qiáng)督辦、催辦和結(jié)果反饋，做到件件有著落，事事有結(jié)果，對(duì)上級(jí)交辦的信訪案件的答復(fù)處理情況必須由信訪專項(xiàng)工作領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)小組組長親自簽發(fā)，要對(duì)客戶信訪件中反映的重點(diǎn)問題進(jìn)行督導(dǎo)、處理、檢查。

三是積極回訪，做好反饋。加強(qiáng)客戶投訴的電話回訪工作，聽取客戶對(duì)投訴處理結(jié)果的意見，通過投訴了解客戶需求，查找存在的問題，全面改進(jìn)公司在業(yè)務(wù)、服務(wù)和管理等方面的不足。重點(diǎn)是要抓好對(duì)反映重要問題信訪件和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)批示件的核查工作，進(jìn)一步規(guī)范工作程序，加強(qiáng)查辦工作，加強(qiáng)對(duì)信訪舉報(bào)件的分析研究，歸納群眾反映強(qiáng)烈的傾向性問題，關(guān)注熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，精心篩選案件線索，及時(shí)報(bào)告及反饋核查結(jié)果，著力做好穩(wěn)定工作。此外，對(duì)已經(jīng)解決的信訪問題要及時(shí)跟蹤客戶的反饋評(píng)價(jià)，聽取客戶對(duì)信訪工作的意見及建議，增進(jìn)信訪的民主性與科學(xué)性，不斷提高客戶滿意度，提升公司服務(wù)水平。

（四）定期通報(bào)信訪信息，提高信訪透明度。

定期通報(bào)就是要厘定信訪信息，理清信訪頭緒，做好信息通報(bào)，敦促信訪工作，就是要在日清理、周調(diào)度的基礎(chǔ)上做好月總結(jié)、季通報(bào)，以有效抑制重大節(jié)日、重要活動(dòng)期間的信訪發(fā)生。將群眾來訪、來信、來話、網(wǎng)上投訴及其處理情況進(jìn)行分析研究，對(duì)重大、疑難案件或帶有苗頭性、傾向性的案件形成“信訪專題”，統(tǒng)一協(xié)調(diào)、明確分工、落實(shí)責(zé)任、合理調(diào)度，切實(shí)提高信訪工作的前瞻性和處理能力。