試論用市場營銷理論推進人才公共服務工作

黨的十八大提出“做好以高校畢業生為重點的青年就業工作”、“鼓勵青年創業”、“推動實現更高質量的就業”等一系列新任務、新要求，為當前和今后一個時期高校畢業生就業工作指明了方向。

中共中央辦公廳印發的《關于進一步加強黨管人才工作的意見》，是新形勢下加強“黨管人才”的制度性文件，它要求我們堅持“民生為本、人才優先”的工作主線，把人才工作作為一項重大戰略任務切實抓好；完善政府人才公共服務體系，建立全國一體化的服務網絡，加強人才公共服務基礎設施建設；大力推動人力資源服務業發展，建立健全社會化人才檔案公共服務體系；推進統一規范靈活的人力資源市場建設，加強人才市場建設，更大程度地發揮市場在人才資源 開發配置中的基礎性作用。

從2007年的首屆人才博覽會上得知，截止到2006年底，全國管理流動人員人事檔案839.7萬份，從“黨管人才”的角度來講，也就是說全國各級人才公共服務機構為800多萬體制外人才提供服務。發展到今天，可能服務了更多的體制外人才，為人才提供公共服務成為我們人才公共服務機構的一項重要工作。

為促進基本服務均等化的目標，全面加強公共就業服務能力建設，在人才公共服務的實踐中，筆者嘗試運用市場營銷的理論來推動人才公共服務工作，實現供給有效擴大、發展較為均衡、服務方便快捷、群眾比較滿意的目標。

一、市場營銷的基本觀點

市場營銷核心觀點是“滿足消費者需求”，主要體現為4P理論，即：產品（product）、價格（Price）、渠道（Place）、促銷（Promotion）。

市場營銷理論按菲利普·科特勒下的定義強調了營銷的價值導向：市場營銷是一種社會和管理過程，是個人和集體通過創造并同他人交換產品和價值以滿足需求和欲望的過程。

在人才公共服務過程中，我們人才公共服務機構的核心觀點是“滿足人才的需求”，這與市場營銷理論的核心觀點本質上是一致的。因此，筆者認為，人才公共服務機構可以借鑒市場營銷理論的“4P”來進一步推進人才公共服務工作。

二、人才公共服務的產品

“十八大”報告提出，健全人力資源市場，完善就業服務體系。政府提供基本人才公共服務有三個標準：一是彌補市場缺陷，提供市場不能做、市場不愿做的服務；二是執行公共政策，確保促進人才政策得到有效落實；三是實施人才管理，堅持黨管人才，支持宏觀政策，促進當地經濟社會發展。

（一）人才公共服務有何產品

根據《人力資源社會保障部辦公廳關于再次征求〈關于健全統一規范靈活的人力資源市場的意見（征求意見稿）〉意見的函》中提出的《公共就業和人才交流服務機構基本公共服務指導目錄（試行）》，以及《就業促進法》、《國民經濟和社會發展第十二個五年規劃綱要》、《國家中長期人才發展規劃綱要（2010—2020年）》、《促進就業規劃（2011—2015年）》和《人力資源社會保障事業發展“十二五”規劃綱要 》等法律法規和相關政策文件精神，現將公共就業和人才交流服務機構基本公共服務項目梳理如下：

就業服務和管理、創業服務、就業援助、勞動人事檔案管理服務、流動黨員管理服務、人才流動開發服務。

鑒于上述項目是在勞動人力市場和人才市場共同的基礎上梳理的，那么單就人才公共服務機構而言，它有那些項目呢？筆者根據政府所屬的人才市場所提供的人才公共服務中的具體實踐歸納為七大類產品（項目）：

高校畢業生就業、社會化人才人事檔案管理和人事代理、流動人才黨員管理、流動人才職稱評審服務、公共人才信息服務、人才交流配置服務、人才流動測評與開發。

以上七類產品，基本覆蓋了目前各級人才公共服務機構所提供的服務項目，隨著經濟社會的發展，還會產生新的產品。

（二）人才公共服務產品的標準化

要大規模地提供服務產品，就必須提供標準的、無差異的公共產品，打造人才公共服務的“五統一”。

1.統一項目。在全國各級人才公共服務機構內統一提供七大類的服務產品，并統一項目名稱，便于人才在服務機構中得到統一的服務。由于我國還存在地區差異，可準許在七大項目下建立區域性的服務子項目，如福建的海西戰略——對臺的子項目，中國東盟自由區——對東盟的人才子項目等。

2.統一內容。通過整合服務內容，實現在同一項目名稱下的服務內容是統一的，沒有差異，在中國境內任何一個人才公共服務機構提供的服務內容是統一的，方便人才在跨區域業務辦理、咨詢同一個項目時，在不同區域的人才公共服務機構得到的回答內容是一樣的，為人才的流動提供便捷規范的服務。

3.統一價格。人才公共服務機構在七大項目中，應統一明確免費和收費的項目，哪些是免費的項目、哪些是適當收費的項目、哪些是應根據提供的服務來收費的項目，如高校畢業生服務項目、流動黨員管理等應免費辦理。由于后面有專門講價格的內容，這里就不多講了。

4.統一流程。人才公共服務機構應優化辦理業務的流程，在全國建立起一個標準的業務辦理流程，這不僅可以提升辦事效率，而且可以使人才在辦理業務時做到心中有數。

5.統一標準。 國家制定統一的行業服務標準，人才公共服務機構應在統一的標準下開展工作。這樣，人才在咨詢時不論是否為同一機構不同的人員，都會得到一樣的答案，便于在辦理業務的材料方面做好準備。同時，行業服務標準也為加強人才公共服務隊伍建設提供了培訓的依據。

總之，人才公共服務產品的標準化建設，在“五統一”的理念下，讓人才不論在何時、何地都能享受一樣的服務。

（三）人才公共服務產品的發展性

現在，我們確定的人才公共服務這七類產品，也是人才公共服務業發展的結果。人才公共服務機構在80年代剛成立時，主要提供兩大類服務——人事檔案管理和人才交流配置，隨著經濟的發展和人才的需求更新，才有了今天的七大類產品。不斷發展起來的人才公共服務產品，不是一成不變的，要根據人才的需要來開發新的產品，以滿足人才的需要，促進社會經濟的發展。

三、人才公共服務產品的營銷

人才公共服務，堅持圍繞實施國家就業優先戰略和人才強國戰略的總體要求，以促進基本服務均等化為目標，全面加強公共就業服務能力建設，務求在“十二五”時期，實現供給有效擴大、發展較為均衡、服務方便快捷、群眾比較滿意的目標。

（一） 人才公共服務產品的價格

在某次人才公共服務座談會上，關于公共產品與市場產品是否分離的問題，筆者提出公共產品不是以“收費”為標準來衡量的，就我國及廣西目前的財力而言，絕大部分產品是不收費的，一些產品在財力還能夠支持的情況下，可適當收費，不以贏利為目的。根據這個觀點，筆者提出：

1.原則上免費。人才公共服務原則上是免費的，如高校畢業生就業、流動人才黨員管理、公共人才信息服務，以及人才交流配置服務中的基礎性、一般性交流服務，這些是解決民生問題的，是不應該收費的，所需要經費由中央及地方財政統一解決，按服務的基數和服務的數量，列入財政預算。

2.適當收費、有償服務。目前，在廣西財力還不夠強大時，如社會化人才人事檔案管理和人事代理，還是可以適當收費的，但是不以贏利為目的，提供有償服務。待財力足夠大時，也可列入免費服務。目前，廣西區域性財政不平衡，財政對人才公共服務的支持力度還有所區別，有的個別發達城市已經提供免費服務、而欠發達地區還在適當收費。

3.個性化的特殊服務，理應收費。在人才交流配置服務中的流動人才職稱評審服務、中高級人才的尋訪或獵頭服務、人才流動測評與開發（人才測評、人才培訓）等屬個性化的需求，不帶有普遍性，理應收費，這樣可以保證在公共服務均等化的基礎上，存在著個性化服務。

公共服務，本不應收費，但是我國還處于中國特色社會主義的初級階段，只能講在一些針對絕大多數人普惠的情況下，政府要從財政預算中列支解決，對于一些個別的需求，還是本著“適當收費，不以贏利為目的”的原則來開展工作，待我國財力足夠大時，可能所有的人才公共服務均不收費。

（二）人才公共服務產品的分銷渠道

中央提出要全面推進基本公共服務均等化。人才公共服務要擴大服務供給，實現服務供給均等化。要完善政府人才公共服務體系，建立全國一體化的服務網絡，加強人才公共服務基礎設施建設。

1.渠道建立，服務均等化。渠道建設的關鍵，是渠道網點的覆蓋，是否全面覆蓋和是否有效覆蓋，從目前的現狀來看，也就是基層服務平臺的建設。人才能否獲得公共服務的重要原因之一，就是是否科學合理地布置網點即有形的人才市場，人才聚集的地方人才服務網點是否覆蓋到位，是否便捷提供服務？人才聚集的地方多為中心城市，目前，在經濟發達的如廣西南寧、柳州、桂林等地的人才市場有著較好的發展，新興城市欽州經濟的發展帶動了當地人才市場的發展，而其他地方就有欠缺。如果為人才提供服務的地方沒有一個好的場所，沒有足夠提供服務的工作人員，服務的均等化從何談起？所以人才市場的建設要進一步延伸到縣區，為區域經濟的發展提供人才支撐。從渠道建立的角度來看，我國需要打造一個“四級”人才服務體系，即從國家級、省（自治區、直轄市）級、地市級、縣級等四級；做到“四有”，即有場所、有編制、有經費、有人員，要設法解決有項目經費沒有工作經費的難題；在“五統一”標準下為人才提供公共均等化服務。

服務組織一體化，使公共服務資源得到有效利用，服務效能最大化，讓人才在不同地區或同一地區的不同人才公共服務機構能夠得到統一、規范、便捷的服務，這就是渠道建立的目標。

2.渠道網絡，有形與無形結合。也就是人才公共服務的有形市場和無形市場的有機結合。人才的需要是多樣的，而且因學習或工作條件的限制，在需求方面有時間的限制，因此在建立有形人才市場的同時，還要加強信息化建設——建立無形的人才市場。加強人才市場信息網絡建設，就是要建立標準統一、資源共享的人才市場公共信息服務平臺，健全人才市場監測體系，加強人才供求信息的收集、整理、分析、發布工作，加強人才流動配置的宏觀調控。在網絡化的時代，更要加強“人才網建設”，打造一個永不落幕的人才服務平臺。如今“廣西人才網”每天點擊率在10萬左右，在大型招聘會時點擊率會突破30萬/天。廣西目前已經打造了一個自治區、市、縣三級聯動的網聯系統，實現了數據庫的共享。2006年由廣西、廣東牽頭在泛珠九省區省級人才市場打造了一個“人才網聯盟”，在區域人才網站方面在全國有一定的影響。全國目前正在打造一個全國性的招聘網站。

3.渠道合作，區域人才合作。我國國土面積大，從歷史上就存在著區域性的生活習俗差別，人才流動也存在一定的區域性。要發揮區域性的人才聯盟優勢，加強區域性人才公共服務機構的合作，如長三角、泛珠三角九省區（9+2）、環渤海、西北等的人才聯盟，在促進人才資源開發配置和人才服務業的發展等方面發揮了積極作用。

4.渠道龍頭，樹立品牌。以國家級人才市場作為渠道建設的龍頭，充分發揮我們20年來積累的經驗，樹立人才公共服務品牌。要樹標桿，從標準化入手培育優質的人才服務品牌。完善政府人才公共服務體系，在全國一體化的服務網絡中，樹立國家級人才市場品牌，發展專業性、行業性人才市場，加快專業化、信息化、國際化的人才市場服務體系建設。

5.渠道建設，機構多元化。人才公共服務機構與非公人才服務機構共同發展。人才公共服務要發揮主渠道作用，人才市場的業務也正如其他的市場經濟發展狀況一樣，在政府所屬的人才市場伴隨經濟發展而壯大時，民營的人才機構及中外合資的人才機構，也得到了大力的發展，個別企業的產值超過了100億。

要想促進人才公共服務產品分銷渠道的多元化發展，就要加強產業政策引導，出臺完善的人才公共服務的財政、金融、稅收、技術創新等方面的政策措施，營造良好的政策環境，促進非公人才機構或多元化成份的人才機構的發展。緊貼產業發展，積極推進人才服務產業園區建設，促進產業集聚和創新發展。加強行業建設，加強區域性人才服務行業協會建設，為人才產業化發展搭建平臺。

（三）人才公共服務產品的促銷

借鑒市場營銷的促銷理念，可以加強人才公共服務的宣傳工作。

1.宣傳方式多樣化。目前，我國出臺了許多有關就業和人才公共服務的政策，如果這些政策和服務項目，只是了解這項工作的政府機關及其經辦機構的工作人員掌握，具體內容并不為流動人才所熟知，那么就存在著宣傳的必要性。要廣泛宣傳政府提供公共服務的目的和意義，宣傳政策，推介我們的服務理念、服務網點、服務項目、服務品牌，擴大社會的認知度，樹立公平、高效、優質的服務形象。

宣傳政策，一是經常性宣傳成為常態，不只是在政策出臺時宣傳一陣風，過后不為人知；二是宣傳要針對政策服務對象，也就是根據受眾的特點來開展有針對性的宣傳；三是政策宣傳與娛樂活動結合，寓策于樂；四是研究宣傳渠道，讓政策宣傳進入千家萬戶，廣為人知；五是宣傳要在經費上給予保障。

宣傳方式，一是網絡宣傳，要方便查找，政策公布后要在人才公共服務網站上提供隨時查找的平臺；二是媒體宣傳，在報紙和刊物上宣傳政策、解答政策，在電視和電臺上宣傳政策受益人的案例和經辦人的先進事跡；三是陣地宣傳，目前人才公共服務的對象在社區和學校居住，要在社區和學校建立宣傳平臺，中國廣西人才市場已經開始實施這項工作；四是有一批專家學者來研究討論這些政策，提升和完善政策。總之，要形成一種對政策做到人人了解、人人關心的局面。

2.服務方式多樣化。創新服務方式，實現人才公共服務方式多樣化。人才公共服務的目標就是要滿足人才的需求，必須以市場為導向，圍繞市場需求，通過提供多樣化的服務，來滿足不同層次的人才的需求，在服務均等化的前提下，實現人才公共服務的個性化和精細化。

樹立以人為本的理念，實現人才公共服務過程精細化。人才公共服務機構應以服務對象為中心，在服務全過程中，根據市場細分的原則，對不同的服務對象提供不同的服務手段，如高校畢業生與在崗的人才所需要的服務內容是不同的，那么人才公共服務機構所提供的服務方式和手段也是不同的。

建立全國統一的人才熱線，為人才提供咨詢服務。要圍繞人才的需求，合理調整服務場所的布局。在信息化建設的基礎上，擴大人才網上和現場自主服務的范圍，加強一對一的服務。建立跟蹤服務制度，真心實意地幫助各類人才解決問題，促進人才發展，促進當地經濟社會發展。

四、人才公共服務發展的保障

1.加強信息平臺建設。加強人才公共服務信息網絡建設，建立標準統一、資源共享的人才市場公共信息服務平臺。當今是網絡的社會，要加大人才公共服務機構管理及服務的信息化建設平臺，打造人事代理人員人事檔案管理、流動黨員管理、人才流動配置等公共服務平臺。要充分發揮互聯網和信息技術在人才服務領域的支撐和引領作用，以“數據向上集中、網絡向下延伸、項目服務到基層”為目標，整合服務機構提供七大服務項目的信息源，建立區域性的數據中心，開展人才公共服務工作的全程信息化。還要健全人才公共服務機構市場監測體系，加強人才供求信息的收集、整理、分析、發布，加強人才流動配置的宏觀調控。目前，廣西實現了兩個階段性的目標，一是廣西人才網已實現了三級聯動——自治區、地級市、部分縣實現了數據庫的共享；另一個是2008年人事代理管理系統軟件的自主研發（有知識產權），在人事代理、流動黨員管理、戶籍管理等方面實現了系統管理，目前在地級市開始試運行推廣。人事代理管理系統的運用，一方面提升了服務質量、另一方面降低了服務成本。信息化是人才公共服務的一個重要方面。

2.提高從業人員素質。我國人才服務業的發展還處在起步階段，與國際上的人力資源服務的發展還有差距，因此要在壯大隊伍的同時提高人員素質，大規模培養高素質的專業化人才隊伍。在加強工作體系和項目標準化建設的同時，加大從業人員的培訓力度，以標準化的內容培訓來切實提高工作人員的業務能力，提升從業人員的專業化、職業化水平 。為此，必須做到：一是要建立全國統一的人才公共服務機構從業人員職業資格制度；二是要加強人才公共服務理論研究，建立專家顧問隊伍，引導人才公共服務機構的實踐發展；三是要加強人才公共服務機構的行業協會建設，充分發揮協會服務、自律、協調的功能。

3.創新績效考核辦法。人才公共服務機構的工作，為了促進當地經濟發展，滿足當地人才的需求，應當直接面向企業，做經濟建設的直接參與者，提供更多的公共服務和市場服務的人才產品。

這里要解決一個問題，原來收費的項目，現在如果不收費了，那么就要對這些項目進行重新評估。從事這項工作的人本來比較少，按市場營銷來講是“減員增效”，個人收入與業務掛鉤，現在沒有經濟收入了，個人收入下降，可能會導致部分業務沒有人去做了，大家都不想做這些服務項目了，反過來人才就不能享受這些公共服務了，這樣就把我們原來人才公共服務免費的本意給搞錯了。在減少收費及將來不收費以后，我們必須考慮一種新的績效考核體系，來支持免費的人才公共服務工作的開展。這是一種結合編制和財政預算及項目開展情況的績效考核體系，做多少事、給多少人、撥多少經費，是否按預算執行，提供了多少服務，是否在規定的時間完成，最后考慮服務成本和服務績效的基礎上來，由政府購買服務、按預算考核。考核的目的，是為人才提供滿意的服務，是促進人才公共服務業的發展，更好地為當地經濟社會發展提供人才保證。

用市場營銷的理論來推進人才公共服務工作的發展，使人才公共服務工作不僅要滿足人才的需求，而且要促進當經濟社會的發展。

（作者系廣西壯族自治區人才交流服務中心副主任，高級經濟師，廣西人力資源行業服務協會副會長、秘書長）