對株洲銀行業服務收費情況的調查

摘要：本文從金融消費維權的角度，對株洲銀行業服務收費情況開展了深入調查，總結了目前商業銀行服務收費標準的不合理之處，分析了其收費的主要動因，并針對存在的主要問題，提出了政策建議和改進措施。

關鍵詞：服務收費；金融消費；維權

最近，中央編辦批復人民銀行組建金融消費權益保護局，并賦予其擬訂金融消費權益保護監督管理制度的權力，受理、調查和調解金融消費投訴、開展監督檢查、查處有關違法違規行為等職責。標志著我國金融消費維權進入了一個新階段。銀行業服務收費是金融消費的主要內容，為了解商業銀行服務收費情況和存在的問題，近期人行株洲中支對轄內11家商業銀行機構服務收費情況開展了專題調研，走訪8家機構，向銀行機構和個人客戶共發放有效問卷236份，全面掌握了轄內商業銀行服務收費基本情況。調查發現，近年來商業銀行服務收費已被普遍重視，收入迅速增加，增速超過了經營總收入增長，商業銀行在盈利渠道上逐漸突破了存貸款利差的單一模式，服務收入已逐步成為商業銀行新的利潤增長點，促進了商業銀行收入結構優化。但我國目前銀行服務收費不規范、不透明、不合理等現象已成為制約其發展的“瓶頸”，也遇到了來自社會公眾的強烈質疑，尤其是作為銀行金融業務的消費者，對日益增多的服務收費項目表現出強烈的不理解與抵觸情緒。本文總結了目前商業銀行服務收費標準的不合理之處，分析了其收費的主要動因。并針對存在的主要問題，從金融消費維權的角度，提出了政策建議和改進措施。

一、 銀行服務收費現狀

（一）收費收入迅速增長。一是中間業務收費收入增長快于經營總利潤增長。以參與調查的工農中建四家國有商業銀行為例，2011年四家國有商業銀行株洲市分行中間業務收入達555億元，比2007年增長155%，年平均增長2625%；經營總利潤2011年為1014億元，比2007年增長98%，年平均增長1857%，中間業務收入比經營總利潤年平均增速高768個百分點。二是中間業務收費收入占經營總利潤比重增高。工、農、中、建四家國有商業銀行株洲市分行2011年中間業務總收入占經營總利潤比重為5473%，比2007年末提高了1223個百分點（見圖一）。

（二）收費項目不斷增加。商業銀行收費項目從過去單一基本結算業務收費擴展到對非基本結算業務、國際結算業務、代理業務、咨詢業務、銀行卡、托管業務、電子銀行、擔保承諾、保理等業務的全面收費。2011年底，株洲市五家國有大型銀行、股份制銀行、城市商業銀行平均收費項目分別高達553項、168項和116項。其中，收費項目最多的是中國銀行株洲市分行，有880項，僅國際結算及對外擔保業務就有160項收費，收費項目最少的是光大銀行株洲分行有23項。

（三）收費內容快速拓展。近年來，隨著金融產品的大量出現，銀行收費又增添了新的內容。如銀行理財產品：部分理財產品公布的收益率中并未扣除費率；有些銀行雖標明產品的費率和收益，但實際上銀行結算時，會扣收近1%的扣除費率；再如各商業銀行在對公業務的銀行賬戶管理，除收取賬戶的開戶費，還收取賬戶的維護費、信息變更費、印鑒變更費、賬戶查詢費等費用。

（四）收費方式不斷創新。新的金融服務手段的出現，成為銀行收費的新亮點。如近年來出現的名目繁多的銀行卡以及銀行卡功能的增加成為新的收費方式。銀行可以直接扣收銀行卡年費、交易手續費、小額賬戶管理費、代收、代付等費用。又如銀行和企業簽訂的第三方支付協議，也成了銀行向客戶收費的新手段。

二、存在的主要問題

（一）收費標準難以獲得消費者認同。根據客戶調查問卷情況反映，消費者反映不滿意較為集中的幾個服務收費項目有：銀行卡年費、ATM機跨行取款費、異地存取款費、小額賬戶管理費、工本費、掛失費和短信費等，這些項目大多收費在10元至30元之間，部分消費者甚至認為有些項目不該收費。超過6成參與調查的消費者希望通過加強監管，整頓商業銀行經營秩序，制定統一規范的收費標準，促使商業銀行中間業務合理收費。目前商業銀行中間業務收費標準參考的主要是2001年中國人民銀行出臺的《商業銀行中間業務暫行規定》，以及2003年銀監會與發改委聯合制定的《商業銀行服務價格管理暫行辦法》。但它們對商業銀行中間業務定價的規定不涉及具體服務項目的收費標準、價格水平或浮動幅度，定價自主權仍然在商業銀行手中。商業銀行一直表示收費標準是基于運營成本考慮，這無可厚非，但運營成本是如何計算的，收費價格又是依據什么定出來的？而且不同銀行為什么有如此大差距等，令消費者困惑不已。商業銀行定價標準既不需要經過國家有關部門審批，也不需要經過公眾聽證環節，更不會與消費者磋商，只要通過窗口公示就能自主收費，且收費項目越來越多，基本上只增不減，從2003年的237項增加到2011年的914項，增長28565%，令消費者難以接受。

（二）同類項目行際收費差異較大。如個人網銀跨行轉賬交易，株洲市五家國有大型銀行按交易金額05—1%不等。其中，收費最低的是建設銀行，按每筆交易金額的05%，最高25元收取；收費最高的是中國銀行，按每筆交易金額的1%，最高100元收取。又如ATM機同城跨行取款手續費，工商銀行每筆4元，而長沙銀行和華融湘江銀行不收費，大多數銀行收2元，其中，中信、光大和興業銀行株洲支行，每個月只收取前2-3筆取款手續費，后續不收。再如短信服務費，大部分銀行收取每戶每月2-5元不等的服務費，而交通銀行、招商銀行、長沙銀行和華融湘江銀行則不收費。還有個人按揭貸款工本費、信貸額度占用費、貸款承諾費等，有的銀行收費，有的銀行則不收，中小金融機構不收費居多，且收費標準不一。

（三）借道中間業務變相提高貸款利率。一是“利改費”。如某商業銀行株洲分行中間業務收費管理規定，個人消費經營類貸款要保證一定額度的綜合收益率，綜合收益率高于實際貸款執行利率的收益部分可作為個人理財業務收入，即實際貸款利率不上浮，而將議定的上浮利率部分利息折算成個人理財費、財務顧問費等中間業務費用收取。此類協議頗帶強制性質，對于借款人來說，雖然沒有增加總融資成本，但是借款人并非需要銀行提供此類產品和服務，銀行也并沒有實質性的提供相應服務，不符合金融市場公平交易、質價相符的原則。二是“轉嫁費”。部分銀行在辦理按揭貸款時，按照貸款金額的1%—5%向開發商收取按揭貸款手續費，部分開發商甚至將費用轉嫁給消費者。從問卷調查的情況來看，357%的消費者均反映貸款業務存在費用轉嫁現象，業務收費偏高不合理。

（四）收費定價機制尚不健全。參與調查的11家商業銀行明確標注執行政府指導價的僅限于傳統的7項人民幣基本結算類業務，其余95%以上的收費項目執行市場調節價，給了商業銀行收費很大的想象空間。一方面，商業銀行追逐利潤最大化，加上對資金來源和運用高度關注，中間業務往往作為附屬打包產品用于主營業務拓展，從而難以判定其自身價值，影響定價準確性；另一方面，銀行定價機制不透明，缺乏與消費者充分有效溝通，沒有建立消費者磋商機制，收費的適當性未經相關部門論證或第三方機構獨立評估，定價基準有時往往難免有失公允。商業銀行每次收費的基本程序都是由收費銀行以公告的方式告知消費者收費項目、金額和起始收費時間，收費主動權完全掌握在商業銀行手中，消費者只能被動接受，商業銀行的這種做法，從多方面損害了消費者的正當權利。據調查，475%的客戶認為“市場機制不完善，定價過程不夠透明”是銀行中間業務收費存在的主要問題；493%的客戶認為各商業銀行“收費標準不一，同一項目差距大”導致消費者難以理解和接受。

（五）服務收費不透明。首先是定價機制不透明，缺乏與消費者的有效溝通，收多收少怎樣收都由銀行說了算；其次是收費標準不透明。雖然各家商業銀行在收費前均在相關營業場所和銀行網站公示，但普遍存在公示時間短、渠道單一、信息受眾度低，張貼告示不醒目、范圍涵蓋不全等問題，或者雖然公示，但復雜的文本、冗長的陳述讓消費者難以讀懂，無法準確及時獲知收費詳情。756%的消費者反映是通過商業銀行工作人員告知的途徑了解中間業務收費情況，說明大部分商業銀行通常是一線人員在為客戶辦理業務時才臨時告知收費標準。即使是窗口告知，部分銀行工作人員還存在告知不全面和不充分或怠于履行告知義務的情況。調查有2141%的客戶反映銀行中間業務收費是扣費后才獲知。

三、收費出現亂象的原因

（一）監管部門監管不力。一方面監管部門人民銀行、銀監會和發改委在商業銀行服務收費問題上采取了極其寬松的政策，未明確具體收費項目和標準，將服務收費自主權直接授予各商業銀行，導致亂收費現象愈演愈烈；另一方面，商業銀行服務收費的審批權、處罰權沒有明確，對已經發現的違規收費，也未見公開報道具體的處罰措施。由于違規成本太低，對商業銀行的約束十分有限。

（二）國內銀行業競爭不充分。一方面由于競爭壓力小，特別是國際同行的全面準入和同條件競爭目前還無法實現；另一方面壟斷程度高，雖然國內銀行家數不少，但準入條件高，經營體制相對壟斷，競爭不明顯，不充分，商業銀行重收益輕服務，在保障和服務上都相差不大，在收費項目及金額上相互競爭，基本上只增不減，消費者沒有多少選擇的余地。

（三）消費者缺乏話語權。收取門類繁多的費用，究竟提供了哪些配套的相對應的服務？定價的依據是什么等，令消費者感到困惑。窗口公示未予以具體解釋，只是籠統解釋為根據國家有關法律、法規和總行中間業務收費管理辦法，根據項目的性質、工作范圍、工作難度、投入時間、責任大小、行業慣例等因素確定。說白了就是霸王條款，消費者對銀行服務收費的標準和項目沒有選擇空間，沒有討價還價的余地，只能被動接受。

四、規范服務收費維護金融消費權益的建議

（一）樹立以人為本的經營理念。商業銀行作為企業，必須關注客戶的感受與市場反映。在中間業務收費問題上，不能因為消費者的反對存在部分不合理因素，或者認為這些反對無法阻礙其收費就漠視乃至蔑視公眾感受。若不能取得廣大消費者對中間業務收費的理解與認同，就不能較好地維護客戶感情，最終導致消費者選擇的轉向，使銀行的收益難以得到真正提高。商業銀行為追求短期收益的快速提高，高密度地對中間業務項目增收費用，無視消費者的經濟承受能力與心理感受，是明顯的短視行為。只有充分關注顧客的利益和市場的反映，才能真正體現以人為本的經營理念，實現企業可持續長遠發展目標。

（二）制定科學合理的定價機制。允許民間資本辦金融，引進適當的價格競爭機制。在成本可控的基礎上，商業銀行應充分考慮自身所承擔的社會責任，提高科學定價能力。盡量解決方案出臺之前的合理性問題、方案出臺過程中消費者的知情權問題、方案出臺之后的消費者磋商機制問題。對同質化和社會影響面大的基本服務實行免費或較低收費策略；對能夠為客戶提供高端增值服務的產品及服務可采取較高的收費策略；對一些技術含量低、投入成本相似的服務收費標準應盡可能在一定浮動范圍內平衡收費標準。此外，針對弱勢群體，應采取必要的收費減免等優惠政策。

（三）形成齊抓共管的市場監管合力。一是針對目前市場收費多頭監管與監管真空并存的現狀，可考慮由發改委、人民銀行、銀監會成立“金融消費權益保護中心”，明確各自監管職責，完善中間業務收費相關制度，健全信息交流共享機制。二是加強行業自律。要求商業銀行詳細披露每一項中間業務收費的原因、成本、定價方法、收費標準等具體信息，引導公眾從市場化角度辨證地看待銀行中間業務收費問題，爭取換位思考和理解支持。三是社會監督。一方面通過事前公示、網上公示、營業場所張貼告示等方式，確?？蛻舻氖虑爸闄嗪拖M選擇權，讓消費者在消費之前能夠貨比三家；另一方面，與消費者加強溝通，通過公開聽證會等方式，充分聽取社會公眾意見，逐步建立起消費者磋商機制，確保收費的公開、公平、合情、合理。

（四）創造價格與質量對等的服務水平。近年來，株洲各商業銀行陸續增加了服務收費項目與種類。與此同時，服務質量并沒有得到顯著提高。而且，一些項目在新收費用后并沒有提供與收費前不同的相應服務。在壟斷或選擇服務產品范圍受局限情況下，消費者只能被迫接受，但這種格局不可能長期維持。因此，商業銀行應強化服務意識，提升服務品質，改進服務手段，不斷滿足客戶需求，真正提高自身的服務水平和競爭能力，讓消費者充分感受商業銀行服務帶來的便利，將同業競爭的重點從低價格吸引客戶轉變為高品質服務吸引客戶。

（五）培養正確的金融消費觀。從習慣免費享用金融服務到自愿為銀行服務合理付費，客戶理性金融服務消費觀的形成是一個長期過程。在這個過程中，作為商業銀行，應該積極主動地通過多種傳媒渠道，對理性消費觀進行引導和培養，從而優化中間業務收費的軟環境。商業銀行要向市場傳達并強化中間業務收費是金融業商業化發展的必然要求，使消費者認識到合理規范的收費有利于促進銀行提高服務質量，從而更好滿足客戶對金融服務的需求，從外部環境上引導消費者提高對收費的認識，在全社會形成對銀行收費的認同。對一些涉及面廣、社會反映較大的收費項目做好解釋工作，使消費者理解并接受銀行中間業務收費，為中間業務的發展營造良好的社會環境。