某院持續(xù)改進(jìn)基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量的實(shí)踐與體會(huì)

[摘要]基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院生存與發(fā)展的命脈，關(guān)系著醫(yī)療安全、患者的疾病治療、患者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)可度與滿意度，而基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量建設(shè)貫穿了醫(yī)院管理的主線，是建立良好醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵，持續(xù)改進(jìn)基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院管理發(fā)展的新階段，也是醫(yī)院追求優(yōu)質(zhì)醫(yī)療的核心工作。新形勢(shì)下，通過創(chuàng)新醫(yī)院的管理模式，尋求更高更好的環(huán)節(jié)管理模式和過程管理方式，以患者需求為動(dòng)力，全面提高基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量。在持續(xù)改進(jìn)基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量過程中，出現(xiàn)的各種問題給予及時(shí)有效的處理，堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療質(zhì)量、管理質(zhì)量三位一體抓的大局觀，可顯著提高醫(yī)院的工作效率，增強(qiáng)醫(yī)院的綜合競爭力。

[關(guān)鍵詞]醫(yī)院；持續(xù)改進(jìn)；基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量；實(shí)踐

[中圖分類號(hào)] R197.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] C [文章編號(hào)] 2095-0616（2013）02-161-02

隨著醫(yī)療模式的不斷轉(zhuǎn)變，醫(yī)療需求也在發(fā)生相應(yīng)變化，醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)療技術(shù)、管理模式、經(jīng)濟(jì)效益的綜合體現(xiàn)，直接關(guān)系的醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展[1-3]。新型基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量迫切需求醫(yī)療服務(wù)和技術(shù)的大幅提升，堅(jiān)持“以人為本”的原則，注重經(jīng)濟(jì)效益與質(zhì)量管理的有效統(tǒng)一。持續(xù)改進(jìn)基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量可以保證醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，大幅提高醫(yī)院的綜合競爭力和工作效率，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)[4-5]。通過加強(qiáng)醫(yī)院組織機(jī)構(gòu)的建設(shè)，不斷更新醫(yī)院的管理理念，可以實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。積極探索并建立適合醫(yī)院長遠(yuǎn)發(fā)展的持續(xù)改進(jìn)機(jī)制是當(dāng)前醫(yī)院管理工作人員的首要任務(wù)[6]。

1 持續(xù)改進(jìn)基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量的實(shí)踐

通過建立醫(yī)院內(nèi)部系統(tǒng)化、程序化、規(guī)范化、制度化的一系列管理體系，制定行之有效的醫(yī)療規(guī)章制度，建立健全各部門人員的崗位職責(zé)，建立有效的監(jiān)督管理機(jī)制，高效運(yùn)作后大幅提高了醫(yī)院的整體醫(yī)療質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)了持續(xù)改進(jìn)基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量的預(yù)期目標(biāo)，為患者也提供了更為安全有效的醫(yī)療服務(wù)，提高了多方面的滿意度。具體的改進(jìn)過程分為持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院的質(zhì)量管理體系、持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量體系、持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院的專項(xiàng)醫(yī)療體系3個(gè)部分。

1.1 持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院的質(zhì)量管理體系

近幾年，醫(yī)院質(zhì)量考評(píng)體系體現(xiàn)出了諸多問題：終末的考評(píng)數(shù)量很多，但考評(píng)質(zhì)量較弱，考評(píng)過程中的監(jiān)控不足，加分與減分同步進(jìn)行，監(jiān)督組織不嚴(yán)，監(jiān)督措施不當(dāng)，獎(jiǎng)懲也不嚴(yán)，使得質(zhì)量管理體系容易出現(xiàn)各種混亂。針對(duì)上述問題，改進(jìn)并制定了新的質(zhì)量管理機(jī)制，全力推進(jìn)醫(yī)院質(zhì)量管理體系的改革，成立專門的質(zhì)量管理體系小組，針對(duì)每個(gè)問題進(jìn)行逐項(xiàng)論證和改進(jìn)，強(qiáng)化醫(yī)院質(zhì)量管理體系的工作機(jī)制，每個(gè)月抽出5 d時(shí)間用于各項(xiàng)資料的匯總和討論，針對(duì)每個(gè)問題提出具體的改進(jìn)方案，評(píng)價(jià)提議，有助于增加醫(yī)院質(zhì)量管理的管控，可以及時(shí)回饋各項(xiàng)質(zhì)量信息，增強(qiáng)醫(yī)院質(zhì)量質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的有效性，及時(shí)調(diào)整醫(yī)院質(zhì)量管理體系的考評(píng)指標(biāo)，可以提高關(guān)鍵指標(biāo)的權(quán)重系數(shù)，例如病例質(zhì)量和患者住院時(shí)間等，取消數(shù)量任務(wù)而使用數(shù)量指標(biāo)逐月同期比，增強(qiáng)藥占比和抗生素使用指標(biāo)，改善醫(yī)德醫(yī)風(fēng)的考評(píng)指標(biāo)，聘請(qǐng)多名監(jiān)督人員開展有效的問卷調(diào)查。建立醫(yī)院和科室雙重管理組織機(jī)構(gòu)，收集各項(xiàng)信息資源，整合管理力量，有效監(jiān)控醫(yī)院的日常醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，定期自查和抽查，定期召開質(zhì)量監(jiān)控會(huì)議。

1.2 持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量體系

針對(duì)各環(huán)節(jié)的質(zhì)量改進(jìn)開展有針對(duì)性的專項(xiàng)整頓檢查，通過例會(huì)和工作簡報(bào)將各項(xiàng)信息進(jìn)行反饋，尋找問題，提出解決方案，整改意見，同時(shí)要點(diǎn)評(píng)好的方針。持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院的門診服務(wù)質(zhì)量，提高醫(yī)生資質(zhì)，強(qiáng)化勞動(dòng)紀(jì)律，定時(shí)接診，并提高門診病歷和門診服務(wù)的質(zhì)量。持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院的查房服務(wù)質(zhì)量，分為幾個(gè)現(xiàn)場檢查組，分別檢查各個(gè)病房的整體質(zhì)量，分析討論各科室季度患者的死亡病例。持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院的圍手術(shù)期服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)格執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估制度，實(shí)行醫(yī)師手術(shù)資格分級(jí)和管理制度，針對(duì)重要手術(shù)要給予核實(shí)，定期抽查手術(shù)病例，對(duì)良好科室要給予表彰，不佳科室要給予警示。持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院的應(yīng)急服務(wù)質(zhì)量，檢查醫(yī)院急救點(diǎn)的建設(shè)情況，包括設(shè)備、人員、藥物、服務(wù)流程等，節(jié)省一切救護(hù)時(shí)間，確保出診的有效性。持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院的病例環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量，詳細(xì)記錄患者的住院環(huán)節(jié)，記錄到分，由固定的專家進(jìn)行定期抽查，定期公布檢查結(jié)果。

1.3 持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院的專項(xiàng)醫(yī)療體系

對(duì)醫(yī)院工作人員實(shí)行診療科目等級(jí)制度和資質(zhì)的準(zhǔn)入制度，進(jìn)行定期考核，開展有效的獎(jiǎng)懲制度，建立淘汰機(jī)制，從筆試、面試、操作等多方面強(qiáng)化醫(yī)院工作人員的專業(yè)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力，取得資質(zhì)后方可上崗。對(duì)患者用藥干預(yù)進(jìn)行回顧性點(diǎn)評(píng)，建立合理用藥的檢測(cè)系統(tǒng)，對(duì)于錯(cuò)誤用藥給予及時(shí)報(bào)警，并建立現(xiàn)場點(diǎn)評(píng)制度。建立醫(yī)院的質(zhì)量培訓(xùn)考核長效機(jī)制，在全院范圍內(nèi)開展技能大比拼，營造良好的質(zhì)量文化氛圍，創(chuàng)造文明醫(yī)療服務(wù)的大好局面。

1.4 構(gòu)建醫(yī)生人文關(guān)懷保障機(jī)制

醫(yī)生是一直高危職業(yè)，面臨著嚴(yán)峻的職業(yè)壓力，當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系較為緊張，使得醫(yī)生的職業(yè)壓力更甚，因此在醫(yī)院不同方面同時(shí)開展人文關(guān)懷具有重要的意義。在對(duì)患者進(jìn)行人文關(guān)懷的同時(shí)，要給予醫(yī)生適當(dāng)?shù)娜宋年P(guān)懷，可從醫(yī)生的工作、心理、經(jīng)濟(jì)及風(fēng)險(xiǎn)保障上得以實(shí)現(xiàn)。可在不同程度上減輕醫(yī)生的職業(yè)壓力，提高醫(yī)生的職業(yè)責(zé)任感和工作積極性，使其可以更好的為患者服務(wù)，促其更好的完成醫(yī)療，進(jìn)而改善醫(yī)患關(guān)系，所以及早建立醫(yī)生人文關(guān)懷保障機(jī)制對(duì)醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展具有重要的意義。

2 持續(xù)改進(jìn)基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量的效果和體會(huì)

經(jīng)過幾年的實(shí)踐努力，醫(yī)院在服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療質(zhì)量、管理質(zhì)量等方面均得到了顯著提高，明顯改善了醫(yī)患關(guān)系，提高了患者滿意度，而藥品占比環(huán)比下降，各項(xiàng)質(zhì)量均達(dá)到了國家要求，開展了多項(xiàng)科學(xué)研究，發(fā)表了上百篇文章，效果顯著。目前國家大力提倡醫(yī)改，在新一輪的評(píng)審過程中，要提高醫(yī)院的綜合競爭力，就要持續(xù)改進(jìn)基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量。新形勢(shì)下，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求大幅增加，而對(duì)醫(yī)療質(zhì)量又提出了更好層次的要求，持續(xù)改進(jìn)基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量是迫不及待需要解決的問題。

醫(yī)院可以采用計(jì)劃-實(shí)施-考核-反饋的循環(huán)機(jī)制進(jìn)行，不斷查找基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量中的各種問題和缺陷，針對(duì)患者需求，不斷改進(jìn)服務(wù)措施，制定有效的管理體制。制定科學(xué)、合理、有效的基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)計(jì)劃可通過以下幾個(gè)步驟實(shí)現(xiàn)，通過收集各項(xiàng)滿意度調(diào)查表可以得到真實(shí)反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的有效數(shù)據(jù)，通過對(duì)各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的分析，查找相應(yīng)的制約因素，提出并制定改進(jìn)后的措施和方法，對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的再審查，進(jìn)而指導(dǎo)改進(jìn)更好的服務(wù)質(zhì)量，評(píng)價(jià)質(zhì)量改進(jìn)的效果，最終將目標(biāo)和措施進(jìn)行完善和修訂。通過強(qiáng)化信息化手段進(jìn)行監(jiān)控，可以減少對(duì)人力資源的依賴，降低醫(yī)院的管理成本，減少抽查和現(xiàn)場督導(dǎo)的誤差，提高質(zhì)量管控的效率。建立長效的基金管理制度，實(shí)行獎(jiǎng)勤罰懶和獎(jiǎng)優(yōu)懲劣的方針，有助于提高科室的競爭力，激發(fā)科室人員的工作積極性。成立專門的評(píng)議辦公室和隨訪辦公室，對(duì)患者提出的意見給予及時(shí)收集和總結(jié)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)不僅是醫(yī)院發(fā)展的奠基石，也是醫(yī)療服務(wù)的根本，體現(xiàn)了醫(yī)療工作人員的素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，是醫(yī)療環(huán)境、服務(wù)保障、科學(xué)管理的綜合體現(xiàn)，具有重要意義。實(shí)行醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)基礎(chǔ)，首先要改進(jìn)管理方法，其次要準(zhǔn)確評(píng)估和客觀評(píng)價(jià)的醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量，掌握患者評(píng)價(jià)、同行評(píng)價(jià)、內(nèi)部自評(píng)、社會(huì)評(píng)價(jià)的信息，正確判定醫(yī)院各個(gè)科室的業(yè)務(wù)水平，將持續(xù)改進(jìn)基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量作為質(zhì)量管理的中心環(huán)節(jié)，強(qiáng)化決策的科學(xué)化，提高醫(yī)院的綜合服務(wù)能力。

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（收稿日期：2012-09-18）