組織服務導向的結構及驗證性因素分析

摘要：為探索組織服務導向的維度結構，文章在文獻研究和半結構化訪談的基礎上，編制了組織服務導向的問卷，并對獲取的157份探索性樣本和186份驗證性樣本進行了統計分析，探討組織服務導向的維度結構。研究結果提出了組織服務導向的三因素結構模型，即需求匹配、服務創新和品質構建，并且這三維結構具有良好的結構效度和內容效度。

關鍵詞：組織服務導向；維度結構；驗證性因素分析

一、 問題的提出

在服務經濟快速發展的今天，越來越多的企業以優質的顧客服務作為主要的競爭手段來贏得市場地位，組織服務導向的培育成為企業獲取持續競爭優勢的一個重要途徑。因此，組織服務導向的模型構建成為理論研究中亟待解決的問題。

服務導向的研究最初是基于個體特征的視角。其中，最著名的是Hogan等將服務導向定義為個體樂于助人、周到細致、體貼入微和易于合作的特質，并提出了服務導向的測量指標SOI（Service Orientation Index）。從組織層面來定義服務導向，主要是基于兩個視角，一是將組織服務導向視為一種特定的組織氣氛；二是組織服務導向能被員工的感知所測量。

組織服務導向的概念是由Lytle等提出的，這是從員工感知的角度來考察組織的服務導向。它主要涵蓋了10個要素，分別是服務型領導、服務愿景、顧客服務、員工受權、服務培訓、服務報酬、服務失敗的預防、服務補救、服務技術以及服務標準溝通。服務導向戰略觀的研究是組織水平服務導向研究的另一個分支。Homburg等最先提出了戰略視角服務導向的概念結構，并基于相關戰略的理論與研究，將服務導向定義了三個維度，即服務提供的數量、寬度和強度。組織服務導向可以產生重要的組織績效，如利潤、成長績效、顧客滿意和顧客忠誠。因此，越來越多的研究者開始關注組織水平的服務導向研究。

通過以往文獻的回顧，服務導向的研究多數是基于個體層面，關于員工服務特征的探討，其內涵界定也是從特質論的觀點出發。而在組織層面的研究相對還比較缺乏，盡管也有學者提出了組織服務導向的理論模型，但都處于描述性研究的階段，要素界定缺乏具體的內涵，難以進行實證操作。因此，本研究試圖通過半結構化訪談和問卷調查，構建組織服務導向的維度結構。

二、 研究方法

1. 問卷編制。

組織服務導向量表的開發遵循以下的流程：

（1）基于文獻。雖然本研究所開發的是服務導向在組織水平研究的新的概念構思，但與該概念體系相關的研究文獻都非常豐富，有關市場需求、服務創新、服務質量管理的概念在組織研究文獻中進行了大量的討論，這些文獻都為本研究開發組織服務導向的量表提供了非常有意義的價值和參考。因此，本研究在問卷開發的過程中廣泛參考了相關概念的測量工具，歸納和總結與本研究相關的信息，并據此編制測量的項目。

（2）基于訪談。文獻研究中的測量項目大多基于西方文化的研究背景，考慮到文化背景的差異以及實踐的重要意義，本研究在編制量表前，首先對服務企業的高管或客戶服務經理進行了訪談研究，以了解企業在創業活動中如何開展服務導向實踐，以及在實踐活動中的關鍵問題等。本次研究共訪談了18家企業，23位被訪者，主要分布在上海、杭州、寧波、溫州、臺州等長三角地區的IT企業、咨詢業、會展業等新興服務行業，以及酒店餐飲等少量傳統服務業。本研究主要采取半結構化的訪談，并構建了要素編碼表對訪談材料進行內容分析，從而獲得了組織服務導向的三個關鍵要素，以及描述這些要素的具體項目。

（3）問卷編制和試測。根據文獻研究與訪談分析，本研究形成了測量組織服務導向的項目池，共計17個項目。這一過程，遵循了推理演繹和歸納方法相互結合的方法，保證最初項目池中的項目內容的充分性。為提高結構效度，根據Schriesheim等的建議，本研究請組織行為學領域的專家一起討論，對測量的內容充分性，即概念的構思域進行仔細鑒定，剔出那些語義不清或語義冗贅的項目，并不會影響構思域的完整性。通過對項目的考量，形成組織服務導向量表的11個項目，投入到試測過程中。

本研究選取了30家服務導向實踐活動豐富的企業作為試測的樣本，并對相關數據進行探索性因素分析，特征值和碎石圖的結果表明可以抽取三個因素，項目“我們企業存在的主要目標是服務顧客”在需求匹配和品質構建上都表現了較高的負荷，對其進行刪除后，每個項目的因素負荷都大于0.60，范圍從0.67～0.83，量表整體信度α系數達到0.87。

（4）問卷修訂。在試測的基礎上，我們對問卷進行修訂，主要是請部分企業主對問卷的文字表述進行了推敲，以提高措辭的可讀性。修訂后的組織服務導向問卷包含10個項目，需求匹配有3個項目，服務創新有4個項目，品質構建也有3個項目。正式問卷請被試根據企業的實際情況進行評價，采用Likert的5點量表，從“完全不符合”到“完全符合”進行測量，分別記1-5分，分數越高表示描述的內容與企業的實際情況符合程度越高。

2. 數據采集。

根據訪談研究中對各行業服務創新與變革情況的了解，本研究取樣對象主要集中在服務導向實踐活動比較豐富的信息服務業，如IT企業，和商務服務業，如咨詢業和會展業等。企業主要以民營企業為主，多數已設立了獨立的客戶服務部門。樣本主要分為兩部分：

第一部分為探索性因素分析樣本，主要用于組織服務導向結構維度的探索分析。共發放問卷200份，根據填寫的完整性等要求考慮對問卷進行了篩選，回收有效問卷157份，有效回收率78.5%。

第二部分為驗證性因素分析樣本，主要用于組織服務導向結構維度的驗證分析。共發放問卷215份，根據填寫的完整性等要求考慮對問卷進行了篩選，回收有效問卷186份，有效回收率86.5%。企業創建年限比較短，一般集中在1年～5年，占樣本數的47%。按員工數量來看，樣本企業基本屬于中小企業，而且大部分企業處于創業初期或成長階段，這些樣本數據也體現了新興服務行業的特征。

3. 統計分析。

數據分析主要采用統計軟件SPSS13.0和結構方程建模軟件AMOS5.0，并遵循以下分析步驟進行：

根據探索性樣本的數據，我們采用因素分析的方法，對組織服務導向的概念構思進行探索性因素分析，并對各個維度進行描述統計。

根據驗證性樣本的數據，我們采用結構方程建模的方法，通過考察相關擬合指標，對組織服務導向的概念構思進行驗證性因素分析。

三、 研究結果

1. 探索性因素分析。

為確保探索性因素分析的有效性，首先對樣本一進行KMO樣本測度和巴特萊特球體檢驗，樣本充分性和球度檢驗各指標結果如表1。

從表1的數據來看，KMO的值為0.828，大于0.7；而巴特萊特的統計值也達到了顯著，因此，本研究的樣本符合探索性因素分析的標準。

本研究采取了最大方差的主成分分析，根據凱澤（Kaiser）標準，抽取因素特征值大于1，且因素負荷不低于0.5的因素，共抽取了三個關鍵因子。如表2。

根據測量的項目內容描述，將抽取的三個因素分別命名為需求匹配、服務創新和品質構建，共10個項目，解釋了74.82%的方差變異。其中，需求匹配測的是企業捕捉客戶需求，并使自己的服務策略與客戶需求相匹配的水平，由于客戶需求是不斷變化的，因此，這是一個動態匹配的過程。該因素共3個題項，其特征根值為1.75，解釋了17.46%的方差變異。服務創新測的是企業在服務產品和服務流程上的創新水平，表征一個企業對新理念、新技術、新資源的接受、開發與整合的能力。該因素共由4個題項組成，其特征根值為4.22，解釋了42.19%的方差變異。品質構建測的是企業服務質量管理的水平，考察企業對質量監控的重視程度，這是培育顧客口碑、品牌形象和社會聲譽的基礎。該因素共由3個題項組成，其特征根值為1.52，解釋了15.17%的方差變異。需求匹配、服務創新和品質構建三個維度的信度系數分別為0.83，0.92，0.74，而組織服務導向總量表的信度系數為0.84，說明本研究的測量工具具有良好的內部一致性。

2. 驗證性因素分析。

研究采用樣本二對組織服務導向進行驗證性因素分析，其模型如圖1所示，驗證性因素分析擬合指數見表3。

從圖1的路徑系數可以看出，各因素的標準負荷較高，說明觀測指標與測量的潛變量具有較好的效標關聯效度。而各因素之間的路徑系數處在中等偏下水平，說明因素之間存在關聯性，但具有一定的區分效度。同時，從表3中可以得知，χ2/df值為1.54，RMSEA等于0.054，而CFI、GFI、AGFI、RFI、NFI的值都在0.90以上。因此，可以認為我們假設的理論結構模型得到了實證數據的良好擬合，需求匹配、服務創新和品質構建三維結構的組織服務導向模型得到了驗證。

四、 討論

本研究提出組織服務導向是一個多維度的構思。基于以往的文獻研究，對訪談材料的內容分析，本研究開發了組織服務導向的量表，并通過探索性因素分析和驗證性因素分析構建了組織服務導向的三維結構，即需求匹配、服務創新和品質構建。需求匹配是指充分了解目標市場的需求，并整合企業資源，通過滿足顧客的需求來實現組織目標。需求匹配的過程是一個動態的過程，強調根據市場需求的變化不斷搜集信息，在組織內部分享信息，并對需求信息做出響應的過程。服務創新指的是為適應變革的環境，對服務產品的開發或服務傳遞過程中采用新想法、新技術和新資源的開放程度。服務創新是組織發展的主要驅動力，它強調的是企業適應和引領市場需求的水平。品質構建指的是企業對服務品質的關注程度，促使企業持續開展質量管理的實踐活動，從而為顧客提供優質的服務。品質構建強調的是服務質量，優質的服務是企業培育贏得聲譽和口碑的基礎。

對該概念構思的界定主要體現了以下三方面特征：其一，服務導向的實施主體是企業，本研究界定的服務導向主要是基于組織水平的研究；其二，本研究界定的組織服務導向是以顧客聚焦為核心的，其概念構思體現了效用價值空間的質量、創新和量身打造三個動力要素。其三，本研究界定的組織服務導向將嵌入在公司創業與變革的實踐活動背景下，在原有顧客服務的概念上融入了創新與匹配的要素。組織服務導向概念模型的構建為今后的實證研究奠定了重要的理論基礎。

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基金項目：教育部人文社會科學青年基金項目（項目號：10YJC630222）

作者簡介：王重鳴，浙江大學管理學院教授、博士生導師；徐璐，浙江大學管理學博士，杭州師范大學人文學院旅游管理系講師。

收稿日期：2012-12-26。