高職院校服務質量實證研究

【摘要】根據用戶滿意度理論和利益相關者理論，編制“學生評價高等職業教育服務質量評量表”，并對我國29個省、市、自治區29所高職院校應屆畢業生進行在線抽樣調查。結果顯示，學生的總體滿意度較低，為74分，期望值為81.4分，滿意度與期望值的差距值為7.36分；學生對“關心學生”、“入學與學籍管理”、“收費”、“校園安全”評價較高；對“學校生活環境”、“實踐教學”與“就業服務”評價較低。研究發現，學生評價結果與人才培養水平評估結果、與學校是否是示范性學校關系不密切，與教師、學校管理人員的評價也不同；加強對學生的學習與實踐指導、密切校企合作、提高選修課程比例和創造更舒適的校園生活環境是改進高職院校服務質量的優先事項。

【關鍵詞】高等職業教育；滿意度；服務質量；學生評價

【作者簡介】歐陽河，湖南省教育科學研究院高等教育研究所所長，研究員；李劍、袁東敏、盧謝峰、鄧少鴻、田蕓，湖南省教育科學研究院高等教育研究所（長沙410005）。

【原文出處】《教育研究》（京），2012.7.51～58

一、文獻綜述

近十多年來，國外采用一種新的評價方法，即學生參與的方法，來度量職業院校乃至整個高等職業教育的質量水平。這一方法彌補了以政府、學校或中介機構等為主體進行評價的不足。學生參與的主要方式是滿意度調查。1995年，美國的Noel－Levitz公司組織的滿意度調查涉及860所院校的67.5萬名學生。從2005年秋到2008年春，美國244所社區學院、兩年制大專學院、技術學院的19.8萬多名學生參加了“Noel－Levitz學生滿意度”調查。英國全國學生調查（National Student Survey，即NSsl自2005年開始后，每年進行一次，調查遍及英格蘭、威爾士、北愛爾蘭的全部和蘇格蘭的高等教育機構。加拿大安大略省職業技術院校業績評價調查（KPI）每年進行一次，包括在校生滿意度調查、畢業生滿意度調查等，全省24所職業與應用技術學院參加業績評價，是對全省高等職業院校最廣泛、最全面的評估。澳大利亞國家職業教育研究中心（NCVER）每年進行一次學生結果調查（Student Outcomes Survey），并根據調查結果不斷改善澳大利亞職業教育與培訓系統，以滿足學生們的需求。

Parasuraman、Zeithaml和Berry等三位學者建立了期望與感知對比模型，認為服務業要提升服務質量水準，滿足顧客的需求，必須消除顧客期望的服務與實際感知的服務之間的差距。該模型用感知質量減去期望質量以代表質量水平，并通過有形性、可靠性、反應性、保障性和移情性五個維度來測量服務質量。該理論問世后，很多學者使用此方法設計各種學生滿意度量表進行調查。如Martilla和Jalffles創立“重要程度－執行績效”模型，用來分析高等教育服務質量管理策略。它用服務實績減重要性代表質量水平，將獲得的調查結果繪制在以執行績效為橫軸、以重視程度為縱軸的“重要程度—執行績效坐標圖”上，以坐標點位于的不同象限來評價服務。

根據SERVQUAL模型開發的量表，一般只確立相關的22個具體因素，在面對不同行業時，五個維度的重要性有所不同，權重的賦值以及問題的次序都會影響其運用效果。與一般商品不同，學校服務包含的因素較多，因而很多高等教育研究者進一步發展了該理論。如Paula Y.K.Kwan則認為，高等教育質量包含課程內容、關注學生、教學設施、考核、指導、社會活動、人員等七個維度。

我國開展此類研究比較晚。2002年，王國強、沙嘉祥開始研究高校學生滿意度評價指標體系。2003年，趙國杰、史小明利用ACSI（American Cus－tomer's Satisfaction Index）模型對大學生高校教育期望質量進行了研究。胡子祥在高等教育顧客感知服務質量的實證研究中提出了設施設備、后勤、形象、內容、過程、情感、可靠性、社會實踐、就業服務等九個高等教育顧客感知服務質量的維度。2005年，嵇小怡調查了溫州某大學的學生滿意度；洪彩真則調查了福州、廈門、泉州的6所高職院校的學生滿意度；顧佳峰以北大為例，提出高等教育服務質量的六個維度是互動性、可信性、價值性、保證性、關懷性和外觀。2008年，歐陽河等人對湖南10所高專355名畢業生進行了滿意度調查。但是，至今我國未進行全國性的高職院校學生評價服務質量的調查和分析研究。

二、研究設計

本研究以用戶滿意度理論和利益相關者理論為理論依據，以我國高職高專院校2009屆畢業生為調查對象，自主開發《學生評價高等職業教育服務質量評量表》。為了便于比較分析，還調查了高職院校的部分管理人員、教師和家長。量表設置滿意度與期望值兩欄，指標若干。經效度和信度分析可靠后作為正式調查工具。調查方式為在線調查，樣本從各省市自治區高職院校中抽取。每省抽取一所高職，每校抽取30名～40名不同專業的應屆畢業生。每校由一名教師組織學生到計算機房上網。學生通過登錄指定的網絡鏈接填寫量表。數據庫采用MYSQL。處理數據采用數據存儲與數據分析分離的方法。采用本地程序調入網上數據庫的相關字段進行分析，并建立起總體采樣數據模型和不同的對比數據模型。為了控制調查誤差，事先告訴學生調查是匿名的，學校之間也不排名，以保證調查的客觀真實性。

三、量表編制

（一）指標初選

本研究參照了美國Noel－Levitz公司的學生滿意度量表庫（Student Satisfaction Inventory）中的社區學院、初級學院和技術學院量表（2008年版），以及美國賓夕法尼亞州學生滿意度調查、加拿大安大略省職業技術院校主要業績評價調查（0ntario Colleges0f Applied Arts and Technology Key Performance Indi－cators）、英國高等教育撥款委員會（Higher EducationFunding Council for England）組織的全國范圍的大學生滿意度調查等調查的量表。這些量表的觀察維度如下頁表1。

根據我國國情和2008年我們在湖南調查的經驗，本研究幾經篩選、歸并，確定七項因素為測查的內容，即課程和教學、生活和環境、信息和資源、入學和就業、咨詢和建議、收費和資助、個人發展。量表共設置60個問題，每個問題都有滿意度和期望值兩項，并設置三個總結性問題。

（二）預調查

初選指標確定后，開發在線調查系統，上傳至指定的服務器。預調查在岳陽職業技術學院進行。30名學生登錄http：//www.vcanfly.com/pl進入“學生評價高等職業教育服務質量系統”，填寫答卷，并現場征求師生和學校管理人員的意見，最后對量表和在線調查系統進行修改。

（三）信度和效度分析

1.信度分析

本量表從7個方面收集了學生對所在院校教育質量的評價資料，采用Cronbach系數作為測量信度的考查，旨在分析各分量表所屬項目的內在一致性。如下頁表2所示，除“課程和教學”、“生活和環境”兩個分量表外，其他分量表的crorlbaeh α值均處在0.80～0.90之間，全量表的α系數也大大超出0.90。

2.效度分析

構想效度反映的是經驗數據與理論預期的符合度。為了獲取這方面的證據，由七個因素及其對應項目構建“一階七因素二階單因素模型”，對本量表數據進行驗證性因素分析。數據與定義模型的擬合情況如表3所示。

根據模型擬合的判定標準，NFI、NNFIfill）、IFI和CFI的值最低應在0.80以上，RMSEA的值應小于0.10。此外，一般情況下要求c2/df應小于2為好，但是c2/df受樣本容量的影響很大，故在大樣本時僅供參考。因此，從整體上看，數據與構想模型擬合較好，本量表具有較高的結構效度。

60個項目在7個因素上的標準化載荷，都在0.60以上。由于標準化載荷的平方（λ²）等于信度，因此各項目也具有較高的測量信度。

四、在線調查

2009年6月6日至8月4日，調查全國29省市自治區的29所高職高專院校，共搜集1204個調查記錄。刪除非2009屆畢業生樣本和通過SPSS軟件的查找重復記錄（Identify duplicate caries）功能，剔除重復記錄后，得到有效問卷750份。同時。還調查了學校管理人員、教師與家長160人，使用紙質問卷調查，問卷中只包含期望值，題項與學生調查問卷相同。

五、調查結果及分析

（一）總體情況分析

在對60個問題滿意度的回答中，總平均得分為3.705分，最高平均分3.875與最低平均分3.449的差距為0.426分。總滿意度得分折算成百分制為74分，總平均期望值為4.072分，折算成百分制為81.4分，總平均差距值為0.368分，折算成百分制為7.36分，低于英、美等發達國家高等教育及國內其他許多行業的滿意度。（見表4、下頁表5）

（二）期望值分析

期望值最高的10個題項有6項與實踐教學及就業服務相關，反映出學生在就業形勢日益嚴峻的情況下內心的焦慮與期待。“我在這里增長了智慧”居期望值之首，同時，學生對專業課教師的實際工作經歷、校園安全、權利平等、網絡服務也有較高的期望。

學生對“個人發展”板塊的期望值最高，“咨詢和建議”板塊的期望值最低，這一點與美國、加拿大等國學生對課程教學服務的期望遠遠高出其他服務的情形有所不同。同時，“生活與環境”服務質量的差距值最大，“課程與教學”的差距值最小，表明我國高職院校的學生對“課程與教學”的質量意識尚有待加強。

據對校方的調查，校方關注度最高的是“收費和資助”，最低的是“生活與環境”，其立場與學生差異很大。除“絕大部分課程都與實踐和工作相關”、“學校公共交通便利”、“學生宿舍舒適”外，教師對其他問題的平均打分都高于學生。教師的總平均打分為4.438，學生打分為4.072，教師高出學生0.276分。“我能到校企合作企業頂崗實習”、“我在這里增長了智慧”為教師與學生共同高度關注的問題。其他教師與學生共同關注的問題還有“校園安全”與“實踐操作機會是否充足”，校方對“緊急事件”的處理也表示了高度關注，學生則對“用人單位的要求”、“學校提供的職業生涯指導”、“就業指導中心充分發揮作用”更為關注。校方對“教師的教學熱情”、“實習指導”關注度較高，而學生對“教師的教學熱情”關注程度排在第31位，更重視“專業課教師的本專業實際工作經歷”。校方更關注“獎學金、助學金和困難學生幫助”，學生則更重視“權利平等”和“便利的網絡服務”。可見校方與學生的關注點差異較大。

學生家長最關注的3個問題則是“我在學習需要時可以聯系到教師”、“我在這里增長了智慧”、“學校獎學金、助學金的設置和評定令我滿意”，顯示家長重視子女的個人發展，重視教師的關懷，同時對獎學金和助學金較為敏感。

量表中設計了測量總體期望的問題“學校經歷滿足你期望的程度”。結果顯示：學校經歷比期望差的學生占31.2％，與期望相當的占23.7％，比期望好的占45.1％。近1/3的學生表示學校經歷比期望的差，值得引起教育行政部門與校方的重視和改進。

（三）滿意度分析

學生對評量表中60個項目滿意度的平均值為3.705分。滿意度最高的10項依次是：“我在這里增長了智慧”，“入學、注冊和學籍管理令我滿意”，“我在學習需要時可以聯系到教師”，“教師對我的畢業論文（設計）指導充分”，“學校提供了勤工助學的崗位”，“校園里很安全”，“圖書資源和服務充分”，“專業課教師具有本專業實際工作經歷”，“學校對緊急事件反應迅速”，“學校的收費政策和標準公正透明”。

滿意度最低的10個題項依次是：“學校的餐飲和衛生令我滿意”，“文化娛樂設施充足”，“學生會代表了學生的利益”，“學校醫療條件和服務能滿足我的需要”，“運動和健身設施能滿足我的需要”，“我能選修到感興趣的課程”，“學生有表達意見的渠道”，“教學內容符合我的學習期望”，“作業成績反饋迅速”，“教師對我作業的批改幫助我弄清了原來不懂的東西”。

7個學校服務環節的質量滿意度平均值在3.64到3.78之間，沒有一個環節的滿意度超過4分（百分制的80分），表明學校還缺乏特別令學生滿意的服務環節。

在回答“迄今為止，你對學校的滿意度是多少”問題時，對學校“不滿意”的占18.8％，“差不多有點滿意”的占38.0％，“滿意很滿意”的占43.2％。

學生對個人發展、入學和注冊、論文指導、校園安全、勤工助學、收費等表示了較高的滿意度。滿意度最低的10個題項中前5項皆屬于“生活與環境”環節，表明學生對校園生活環境相對不滿意，其次是選修課程不足與學習內容不符合期望。學生表達意見的渠道較少及教師批改作業的及時性和有效性不強也在學生最不滿意的10個問題中。

本研究將調查結果與各校的在校生數、專任教師數、副高以上職稱教師比例、生師比、是否示范高職及評估結果等信息進行了分析。結果顯示，各校服務質量的學生滿意度與在校生人數、生師比存在負相關，但不顯著；國家示范高職院校的滿意度明顯高于地方示范院校和非示范院校；各學校的滿意度與副高職稱以上教師比例之間基本沒有關聯；人才培養水平評估的結果與滿意度并不成正比，評估結果為“優”的滿意度平均值為3.56，評估結果為“良”的滿意度平均值為3.78，評估結果為“通過”的滿意度平均值為4.01，有些評估結果為優的學校滿意度反而低于評估結果為良的學校。

（四）服務質量差距分析

服務質量差距值最大的10個項目依次為：“學校的餐飲和衛生令我滿意”、“我能到校企合作企業頂崗實習”、“文化娛樂設施充足”、“就業指導中心為我找工作提供了足夠的服務”、“學校醫療條件和服務能滿足我的需要”、“實踐操作機會充足”、“我所在的專業具有濃厚的行業氛圍”、“網絡服務能滿足我的學習需要”、“校方為我提供了足夠的職業生涯指導”、“實驗實習設備更新及時”。

從性別上看，女生對服務質量的要求高于男生。男生更注重職業生涯的發展，女生更注重當前就業，男生更注重運動健身服務，女生則更注重良好的醫療服務；女生對課程和社團活動的關注程度更高，對獎學金與助學金的設置更為敏感。

從人學志愿看，非志愿入學的學生對服務質量的要求大于志愿入學學生，第二志愿入學學生對服務質量的要求又大于第一志愿入學學生。

從專業看，總體上文科類專業的滿意度低于制造業專業的滿意度。財經類、文化教育類、材料與能源類、環保、氣象與安全類專業學生的滿意度相對較低。

從學生住宿的情況上看，校內外租房學生的服務質量差值比在學校住宿的學生大。在校住宿的學生對學校生活環境更為敏感。

從學生地域分布看，東部地區學生滿意度最高，期望值最低，質量差距值也最低；西部地區學生滿意度較高，期望值較低；中部地區學生滿意度最低，期望值最高，質量差距最大。

（五）改善服務質量管理策略分析

在回答“如果重新選擇，你還會選擇這所學校嗎”問題時，表示不會選擇原學校的學生占11.8％，未表態與態度模糊的學生占52％，會再度選擇原來學校的學生占36.2％，對學校選擇表示猶豫的學生占據較高的比例。

“重要程度—績效水準坐標圖”以執行績效為橫軸，以重視程度為縱軸，第一象限為優勢區，表示消費者對服務屬性重視程度高，且服務業者的執行績效也相當不錯，在此區域中的服務應該維持現狀；第二象限為修補區，表示消費者對服務屬性重視程度高，但服務者的執行績效不佳，故服務者應加強該區域內的服務，才能滿足消費者的需求；第三象限為機會區，表示消費者對服務屬性重視程度低，且服務業者的執行績效也不佳，故服務者應減少此區域中的投入，避免浪費資源；第四象限為維持區，表示消費者對服務屬性重視程度低，但服務者的執行績效很好，表示此區域中的服務項目可酌量減少資源的投入，以集中力量改善第二象限中的服務。

本研究的“重要程度－執行績效”分析圖第一象限中的題項多，其他象限中的題項較少，題項往中心匯集，學校應該對處于第二象限中的問題加以格外關注，加大管理投入的力度，使其在較短時間內有較大程度的改善。（見右圖）

六、基于調查結果的建議

（一）正視職業院校服務質量不高的現實，把提高服務質量擺在更加突出的位置

本次調查顯示，學生總滿意度得分值為3.705分，低于英（4.01）、美（3.74）等發達國家的水平，也低于我國本科院校（3.75）和IT行業的服務水平。說明高職院校在改善服務質量方面還有很大的上行空間。目前，一些高職院校重建設輕服務，建議教育行政部門和高職院校正視高職院校服務質量不夠高的現實，把提高教育服務質量工作擺在更加突出更加重要的位置上，使我國職業院校教育服務質量有一個大的提高。

（二）轉變高職院校教育服務質量管理和評價模式，建立國家和省級的職業院校教育服務質量調查結果發布制度

本研究結果表明，學生滿意度調查是學生根據在校期間接受學校服務的經驗，對其質量作出主觀評價后，計算出較精確的顧客滿意度值，使曾經是無形和無法定量的“職業院校在學生心目中的地位”的答案數量化，高職學院由此可以較準確地定位，并制定相應的質量管理策略。這是彌補我國現行教育質量評估缺陷，落實“以學生為本”的管理理念，辦好人民滿意的高等職業教育的“著陸點”。

建議建立國家和省級的職業院校學生滿意度調查和結果發布制度，讓學生從評價邊緣走進評價中心，讓吃“梨子”的人評價“梨子”的味道，將調查結果納入高等職業教育人才培養水平評估指標體系，并列為一級指標，權重應占15％～20％。學校申請人才培養水平評估時，必須提交政府授權的專業評估機構組織的學生滿意度調查結果。同時，建立調查結果的社會發布制度，有利于保障社會對高職院校教育服務質量的知情權，并接受社會監督。

（三）針對服務質量薄弱的項目，既加強服務設施建設，又切實改善服務質量

調查的目的之一是為了改進，調查的結果應切實應用到教育行政部門和高職院校質量管理中去。學校所處的地域不同，被調查者性別、民族、入學志愿、就讀專業、住宿條件不同，調查結果皆有較大差異。以學生為導向改善薄弱項目的服務，關鍵在行動，既要加強服務設施建設，又要改善服務質量。以本次調查的結果來看，在學校服務的環節方面，生活和環境、課程與教學、咨詢和建議是加強建設和改善服務的重點；在專業方面，財經類、文化教育類環保、氣象與安全類是加強和改善的重點；在學生群體方面，女生是加強和改進服務的重點；在具體項目方面，學校的餐飲和衛生、文化娛樂設施、學生會工作、醫療條件和服務、運動和健身設施、選修課程、學生表達意見的渠道、教學內容應符合學習期望、教師批改作業是加強和改善的重點。

（四）以BIS模式為基礎，進一步完善教育服務質量調查辦法

為了適應更大規模的網上在線調查，可考慮以B/S（Browser/Server，瀏覽器，服務器）模式為基礎，建立基于Web網絡學生參與高等職業教育評估的平臺，以現代信息技術為后盾，以較低的運作成本，統計大范圍調查的數據，實現對高等職業教育服務質量策略的引導和預測，建立有學生參與的以教育結果為主的高等職業教育評估新模式。