企業經濟與管理服務質量和感知價值對服務忠誠的影響

摘要：以餐飲業為調研對象，用結構方程方法探索服務質量和感知價值的細分維度對服務忠誠的影響。研究表明：服務質量的各細分維度對于服務忠誠的影響大多都是通過顧客感知價值的各個細分維度作中介來實現的，對服務忠誠具有直接影響的服務質量因素只有安全性因素；服務質量的移情性維度對感知價值的各維度均具顯著影響，有形性維度對感知價值的價格、質量和社會維度具有積極的影響，可靠性維度與感知價值的情感維度相關，響應性維度與感知價值的情感和質量維度相關；感知價值除質量維度外，社會、情感、價格維度均對服務忠誠具有顯著影響。因此，餐飲業企業應特別重視服務人員與顧客進行良好的人際互動，促進與顧客的情感交流，把向顧客提供高價值的服務作為提升服務忠誠的有效途徑。

關鍵詞：服務質量；感知價值；服務忠誠；細分維度；高接觸度的服務業；餐飲業；服務質量激勵因素；顧客滿意

中圖分類號：F274；F719.3 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8131（2013）01-0091-10一、引言

服務質量一直是服務營銷理論界的熱點問題之一。在過去的二十多年中，許多營銷學者把服務質量當作企業表現的一個重要動力而詳加研究（Akroush et al，2009），它也已經成為了服務管理時代的關鍵性的戰略議題（Lai et al，2005）。學者們從不同角度提出了測度和感受服務質量的方法和途徑，但由于服務產品的特殊性，使得服務質量的測度和感知相比有形產品顯得更具有挑戰性。一些學者相繼從不同的角度提出了服務質量的不同維度觀，其中，Parasuraman等（1988）提出的服務質量的五維度觀點得到了學界較為普遍的認可（范秀成 等2006），根據他們提出的SERVQUAL量表，服務質量被分為有形性、可靠性、響應性、安全性和移情性5個維度。有形性指有形的設施、設備和人員的外表著裝等；可靠性指準確可靠地履行服務承諾的能力；響應性指積極幫助顧客，提供及時的服務；安全性指員工擁有良好的知識和禮節，具備能夠激發顧客的信任和信心的能力；移情性指設身處地地為顧客著想，給顧客以特別的關注。本文也將以SERVQUAL量表的5個維度對服務質量進行細分。