基于五維度模型的業務流程移動化策略探討

摘要：業務流程移動化是企業實施移動管理的關鍵性工作，其合理與否直接影響著移動管理系統的自動化程度、運轉效率以及安全性、可靠性等方面。本文介紹一種業務流程描述工具，從五個維度對業務流程進行描述，并據此判斷該流程是否適合進行移動化改造。

關鍵詞：業務流程 移動化 五維度模型

移動化啟用了實時信息流，而這正是高效業務流程的核心。隨著目前移動技術更容易為人們所掌握，越來越多的管理者發現，合理的移動化能夠起到精簡業務流程并顯著提高業績水平的作用。

當決定要進行移動化時，需要首先考慮一個問題：如何區分目標流程的優先級，即首先選擇哪些流程實施移動化？

通過專注于所涉及的業務流程，并詳細分析這些流程及開發相關的配置文件，能夠確定移動化可以在哪些領域產生明確的、顯著的收益。

此外，還應意識到先進且合適的移動化技術是成功推進移動化方案的關鍵，但企業員工的支持與擁護以及對現有業務流程的準確分析也是重要的。

1 移動化對業務流程的影響

在一個典型的業務流程中，流程中涉及的大部分時間都花在了非增值的活動中，例如等待和旅行等。減少這些非生產時間是改進業務流程的關鍵所在。為業務流程增加移動功能可以減少空閑或等待，并創建更快速的信息流，從而可以有效提高業績進而創造以下具有競爭力的優勢：

提高了生產力（例如降低成本）；

提高了靈活性和責任感；

改進了客戶服務并發現新的服務機會。

移動化可以提高企業內部信息流動的速度，并使企業開始朝著“零延遲”的實時管理邁進。

2 業務流程的種類

一般有兩種通用類型的業務流程：①橫向流程。這些流程一般包括涉及企業大多數員工的功能——電子郵件、個人信息管理、語音電話等。在某些情況下，這些功能還可以擴展到包括工作流和知識管理工具等方面。這些流程的關鍵特征通常對于成為業務基礎構架的要點來說是至關重要的。沒有這些原動力，即便在最好的情況下，員工、業務單元以及業務流程之間的信息交換也會缺乏有效性，有時甚至無法進行信息交換。②縱向流程。這些流程濃縮了一部分內部價值鏈——產品開發、制造、供應鏈、銷售、客戶服務和營銷等。由于這些實體天生就很復雜，所以將這些流程的每一部分都分解為可管理級別的復雜性是很正常的。例如，客戶服務可以進一步被劃分為支持、保修、現場服務等。在大多數情況下，特別是對于縱向流程來說，移動化會涉及到訪問跨傳統職能邊界的信息。例如，移動化現場服務流程——電信技師使用移動設備管理日常活動將需要訪問客戶數據（地址、服務計劃等）和訪問宣傳單及發票信息來確保所提供服務的完整性和質量。在將現場服務功能擴展為原料和庫存目錄跟蹤時也可能需要這種跨職能的集成。包裹快遞司機使用手持移動設備來跟蹤配送情況，確認并不斷更新企業的跟蹤應用程序就是一個很好的例子。這種集成也可以擴展到后勤和產品規劃中。

3 確定要進行移動化的業務流程

傳統業務模式中，很多業務流程跨越所有活動范圍，包括需求創建、需求/供應鏈、需求履行、客戶服務以及項目管理等，如果存在一些可以進行移動化的業務流程，那么就需要使用一種有效的方法來描述流程對移動化的適應性，從而判斷出需要進行移動化的流程并可按流程對移動化適應程度的大小確定候選流程的初始排名，之后再進行詳細分析如何進行改進從而使流程移動化。

3.1 業務流程描述工具 對業務流程的恰當描述是一件復雜的工作，這里給出一個簡單但能適用于任何業務流程分析的描述方法，它從五個維度來評估既定業務流程的特征：

工作組移動化；

利益攸關方交互作用；

信息需求深度；

對獲取數據的時間要求；

流程成熟度。

通過對既定業務流程的詳細分析，可簡單判斷該流程在上述五個維度上的特征，并將判斷結果描繪在圖形上（見圖1），這樣就創建了一個對流程特征（是否適宜移動化）的可視化描述工具。

一般說來，流程落在每個維度上越多，就越有可能成為某種等級移動化的很好選擇。當然，應該在考慮了所有影響流程的因素后再最終做出是否要對流程進行移動化改造的決定。

3.2 維度說明書 ①工作組移動化。這個維度關注的是在某個流程上移動工作的工作組的比例，即該流程對移動化的要求。它表明了工作組在傳統物理界限（如辦公室）外執行業務流程的程度，也反映了該業務流程希望（或要求）工作組在無限制環境（移動化）中進行工作的程度。一般地，當員工離開辦公室的時間占工作時間超過40%時，即可被考慮成為移動員工。②利益攸關方交互作用。這個維度說明了工作組涉及的利益攸關方交互作用的程度，一般按照工作總時間的百分比來表示。利益攸關方包括客戶、供應商、批發商、投資者和員工等。利益攸關方的交互作用通常是一些關鍵業務衡量標準（如客戶滿意度或收入）的一個很好的替代。當然，有時這種交互作用不是直接發生在人（客戶）的身上。例如，一個現場技術員在由設備企業運營的服務器上進行維護，他可能與客戶沒有直接的交互作用，但依然可以被考慮是與客戶間接進行交互的。③信息需求深度。信息需求深度是員工完成業務流程中包含的任務所需的信息深度。這些信息范圍可以從最基本的信息（如訂單號）到相當復雜的信息（如訂單號、客戶信息、設備保修信息、庫存信息等）。通常這些信息是跨多個業務職能部門傳播的，這使得收集某些必要數據的工作變得復雜。此外，還需考慮所需信息的量與豐富度之間的關聯，有時大量信息中簡單的一小段信息是至關重要的。④對獲取數據的時間要求。該維度表示數據的時間性對于業務流程成功完成的重要程度。對獲取數據的時間要求是指既定業務流程所需的實時特性，它與信息需求深度維度密切相關。評定對于實時訪問信息的需求是非常重要的。一般情況下，及時信息更新能夠保持業務流程的完整性。⑤流程成熟度。這個維度用于跟蹤業務流程的成熟程度。包含低數字化（專有特性、紙介、無事實證明的、不一致的步驟）和高數字化（定義明確、有事實證明、完全自動化）的業務流程。該維度簡單地介紹了當前流程潛在的低效率和存在的局限。與其他維度不同的是，任何成熟度級別的流程都可以成為移動化的候選。具有低成熟度的流程可能收益更大，但同時也可能需要更多的移動化投資。另一方面，更成熟的流程可能相對比較容易進行移動化，但可能不會產生很多收益。

3.3 維度位置確認：參考數據 為了能夠更好（更一致）地確定既定業務流程在每個評估維度的具體位置，下面給出一組評估標準，用于判斷一個流程在每個維度上的位置。

①工作組移動化：與此流程相關的工作組有多大比例是將40%的時間花費在了離開辦公桌的地方？

□高：>60%； □中：30%～60%； □低：<30%。

②利益攸關方交互作用：移動工作組與利益攸關方進行溝通花費了多大比例的時間？

□高：>60%； □中：30%～60%； □低：<30%。

③信息需求深度：移動員工完成日常任務需要哪類信息？

□高：三種以上的信息，一般來自不同的后臺應用程序（如訂單號、客戶信息、設備保修信息、庫存信息等）。

□中：一般不超過兩個或三個部分（如客戶合同/地址、產品圖表）。

□低：一個應用程序或信息源（如電子郵件）。

④對獲取數據的時間要求：數據的及時性對于成功完成業務流程有多重要？

□高：在不訪問實時、更新的信息的情況下，流程就無法向前推進。

□中：使用略微陳舊的數據，流程也可以向前推進（如前一天的數據）。

□低：使用靜態、相對穩定的數據，流程能夠出色運行。

⑤流程成熟度：業務流程的成熟度如何？

□高：經過定義、已證明并且高度數字化的完全端對端的流程。

□中：部分流程經過明確定義和證明，并且它們以一致的方式執行；某些部分進行了數字化，但流程依然需要手動干涉或將數據輸入系統或應用程序來進行下一步驟。

□低：流程沒有經過明確定義和證明，并且通常以專門的方式執行。流程完全是手工的或紙介的。

除了上述五個維度外，還有一個維度也經常被應用到業務流程分析中，它是與流程聯系的普遍管理要求。當對下面三個問題的回答都是“是”時，可以將諸如采集信息這樣的移動元素添加到手持移動設備中，從而可能使流程產生更好的靈活性。

業務流程執行時是否需要服從企業的社會責任（如公共安全、緊急情況準備等）？

流程的要求是否包括用于審計目的的信息跟蹤和儲存？

流程的當前機制是否用于紙介信息跟蹤和儲存？

4 真實案例

下面給出一個實例，來說明上節提出的業務流程描述工具的工作原理及分析過程。我們從對移動化之前流程的說明、基于五個維度的評估以及該流程潛在的未來狀態（移動化改造后的流程如何發揮作用）三個方面進行說明。

指定討論流程：諾基亞網絡現場服務的設備維修和回收流程。

這里討論一個早期存在于諾基亞網絡現場服務公司的業務流程。這個諾基亞業務團隊是向運營商和服務提供商提供網絡基礎構架、通信、網絡平臺和服務的領先的提供商。在公司內部，一個被稱為CARE硬件服務的團隊處理維修事宜和客戶服務合同中包括的硬件回收流程。

諾基亞網絡現場服務企業在歐洲采用的首次維修和回收流程中的典型活動順序如下：

現場服務工程師在辦公室接收工作分配，他們通常與其他現場服務員工共享計算機；

接收信息后，工程師回顧案例以收集有關的信息：現場訪問細節、零件信息、現場地圖和方位、特殊說明等；

如果維修所需的零件已經準備好，工程師可以直接趕到現場。如果沒有準備好，工程師可以在趕到客戶現場之前，到倉庫獲取合適的零件；

到達客戶現場后，工程師用準備的零件來替換有缺陷的部件；

工程師記錄有關信息：a故障零件盒新零件的序列號；b故障報告紙質副本的問題說明；

將來自故障報告的條形碼標簽貼到故障零件上，之后工程師將故障零件盒報告帶回辦公室；

所有的故障零件被運送到歐洲的一個中央集散地，這些零件在那里會被送到相應的維修商那里。

從移動功能如何改進流程的角度來看，以下的信息都是相關的：

企業中的員工（超過2000名諾基亞員工和轉包商）離開辦公桌的時間超過40%；

配送員工在自動化系統領域分布得很少；

工程師在走訪現場前在諾基亞辦公室收集信息，包括大量的準備工作；

當工程師在現場需要其他信息并報告現場情況時，就需要給諾基亞辦公室打電話；

由于缺乏有關現場設備的知識，所以就很難將預防性的維護和緊急情況走訪結合起來；

在現場跟蹤維修零件的信息幾乎完全是紙介質的；

流程包括很多原料改道發送和跟蹤步驟。

我們使用前面提到的業務流程描繪工具，來創建諾基亞網絡現場服務的維修和回收流程的圖形化表示（見圖2）。

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這種描繪反映了現場服務工程師的高度移動比例：他們一般都將大部分時間花在通勤或客戶現場。它同時也顯示出流程有偏重于紙介信息的特性，以及由于故障、抄寫問題、重復數據輸入等導致效率不高的潛在問題。最后，它表明要成功地完成工作，工程師需要不斷訪問從各種后臺應用程序收集來的數據。以上信息表明該流程是移動化的潛在選擇。

事實證明將故障零件的物理回收從相關信息（問題標簽號碼、維修廠商信息、零件編號、跟蹤細節等）中分離出來將在以下方面減少流程中的停滯：

不再需要現場服務工程師在特定的位置接收和報告有關工作分配等事宜；

回收流程可以不用等待現場服務工程師到達指定位置（例如回到諾基亞辦公室）即可開始。

根據上述分析，下面給出一個高級解決方案，為維修和回收流程增加移動功能。在新的流程方案中，工程師到達客戶現場并完成以下任務：

在移動設備上記錄到達時間；

使用新零件替換故障零件；

使用條形碼掃描儀將故障零件的零件編號和新零件的信息存儲到移動設備中；

將空運單編號保存到移動設備上的應用程序中；

使用應用程序從移動設備上的數據庫中檢索維修廠商的地址；

使用便攜式打印機打印具有所有相關信息的標簽；

將標簽貼到有故障的項目上；

更新移動設備上的工作分配，從而將多個消息引入到內部和外部系統中，包括第三方后勤服務提供商（LSP）和諾基亞的SAP系統。

在離開客戶現場后，工程師將有故障的零件放在最近的第三方后勤服務提供商回收裝置中，零件在那里被直接運送到適當的維修商那里，從而避開了整理、中間庫存和后勤等流程。

該解決方案在為維修和回收流程增加移動功能的同時也帶來了一些缺點，主要表現在以下幾個方面：

需要為現場服務工程師配備移動設備、條形碼掃描儀和便攜式打印機；

需要現場服務工程師使用移動設備接收和報告有關工作分配的信息；

打包與工作分配情況相關的信息，并使其在移動設備上是可用的。

5 小結

越來越多的管理者發現，合理的移動化真的能夠起到精簡業務流程并顯著提高業績水平的作用。

通過研究涉及的業務流程，并詳細分析這些流程及開發相關的配置文件，能夠確定移動化可以在哪些領域產生明確的、顯著的收益。

對于業務流程進行移動化的流程再造需要多方面的工作，首先采用五維度的業務流程描述工具，判斷流程是否需要移動化改造或給出優先級，之后根據分析結果提出解決方案。

參考文獻：

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本文受陜西（高校）哲學社會科學重點研究基地：信息產業發展研究中心資助。

作者簡介：唐家琳（1977-），女，浙江寧波人，碩士，講師，研究方向為現代服務業與消費者行為、網絡營銷。