面向用戶需求的個性化檔案信息服務探討

摘要：隨著信息社會的到來，檔案信息服務需要主動適應時代發展，引入個性化服務理念，以人為本，面向檔案用戶需求開展個性化檔案信息服務。本文通過分析檔案信息用戶的多元化、個性化及檔案信息用戶需求的個性化，對面向用戶需求的個性化檔案信息服務進行了研究與探討。

關鍵詞：用戶需求 個性化 檔案信息服務

個性化服務是一種有針對性的服務方式，根據用戶的設定來實現，依據各種渠道對資源進行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關信息，以滿足用戶的需求，這也是檔案機構提高核心競爭力的重要途徑。為方便檔案用戶充分利用各類檔案信息資源，檔案信息服務部門必須利用各種智能化技術對不同類型、不同特點的檔案信息資源進行整合。在檔案信息資源整合中，研究面向用戶需求的檔案信息服務方式，滿足檔案用戶的個性化檔案信息需求，已成為信息網絡環境下檔案信息服務工作的新要求，也是檔案信息資源開發利用向縱深發展的方向和重要內容。

一、檔案信息用戶多樣化、個性化分析

信息時代，檔案信息資源的價值得到了越來越多人的認可，檔案服務在越來越多的地方實踐著，也為越來越多的決策者關注著。從偶然的檔案信息利用行為、漸進的檔案信息利用行為到經常的檔案信息利用行為，檔案用戶呈現多樣化、個性化趨勢。檔案資源必須要建立覆蓋人民群眾、內容豐富、結構合理的體系，將具有特色、來源可靠完整、內容新穎、背景明確、發布規范的精品檔案資源收集入庫，才能滿足民生大眾對檔案工作的期望和多樣化、個性化需求。

1 檔案信息用戶類型復雜多樣、個性化

不同用戶受其地理位置、社會角色和職業特征、專業特征的影響，會有不同的檔案信息需求，而不同類型用戶的檔案信息需求形成了復雜多樣的檔案用戶群。從用戶的職業看，各行各業的各級領導和社會群眾，都有檔案信息資源的利用需求；從用戶的年齡來看，各個年齡段的人都有檔案信息資源的利用需求；從用戶結構來看，原有的用戶類型不斷發生變化，隨著整個社會信息化進程的提高，潛在的用戶不斷出現而形成新的檔案用戶層。這些情況造成檔案信息用戶類型復雜多樣，個性化突顯。

2 檔案信息用戶層次參差不齊

以紙質檔案為主的時代，檔案信息基本上用文字的形式表示，用戶只要具備一定的文化程度，都可以利用檔案。現代檔案信息載體多元化，不僅有傳統紙質的、聲像的、縮微的，還有大量的電子文檔及多媒體檔案。由于信息技術、網絡技術以及多媒體技術的應用，檔案信息的查找、獲取、開發、利用等行為需要檔案工作者具備一定的信息技能，而用戶由于檔案意識、知識結構、語言（語種、檔案檢索語言、計算機語言等）能力的不同，信息素質和技能存在很大的差異，導致檔案用戶層次參差不齊。

3 檔案信息用戶的“馬太效應”

檔案用戶對檔案信息的利用是宏觀的社會活動，必然受到馬太效應的支配，即檔案信息素質越高的用戶，檔案信息需求會越高，檔案信息利用的效果會越好，這會促使用戶產生更多的檔案信息需求，檔案信息利用的優勢更為突顯，越來越成為檔案信息的富有者；而檔案信息素質越低的用戶，檔案信息需求會越低，檔案信息利用的障礙較大，這會降低用戶的檔案信息需求，使用戶的劣勢更為明顯，逐漸成為檔案信息的貧窮者。檔案信息富有者與貧窮者之間的信息鴻溝就變得越來越難以跨越。

二、檔案信息用戶個性化需求分析

用戶的檔案信息需求可分為低層次的被動需求階段和高層次的個性化需求階段，社會信息化進程的加快激活了人們沉淀已久的個性化需求。為了進一步滿足用戶的個性化需求，個性化服務迅猛發展，并逐漸為社會所認同。個性化服務成為當今時代服務的主導潮流，其目標就是滿足用戶在特定時間所需要的特定檔案信息和服務。概括而言，用戶檔案信息個性化需求可分為三個方面：生活中的個體檔案信息需求，主要包括精神世界的檔案信息需求，個體增長知識素養的檔案信息需求，個體安全方面的檔案信息需求，個體因某種興趣而產生的檔案信息需求。工作中的個體檔案信息需求，是指個體因職業不同而形成的不同檔案信息需求，主要包括工作業務環節方面、工作技術與知識方面等。社會化中的個體檔案信息需求，社會化過程中人們需要檔案信息來掌握社會生活知識技能，適應社會化的行為方式、生活習慣以及各種思想觀念等。關于社會生活目的、社會觀與價值觀方面的檔案信息需求，社會的自然環境檔案信息需求，社會行為規范、法律方面的檔案信息需求等都屬于社會化中的檔案信息需求。

檔案信息用戶的個性化需求要求檔案信息服務人員應在不同用戶檔案信息需求的不同階段和不同方面，研究用戶的檔案信息需求目標，分析用戶的心理，從用戶的角度考慮問題，根據用戶的多元化、個性化趨向，盡量滿足多元化用戶的個性化檔案利用需求，避免檔案用戶負面馬太效應越來越大。與檔案用戶建立長期良好的互動關系，利用各種可行的辦法，開發或引導用戶的潛在檔案信息需求，使用戶的潛在檔案信息需求轉化為現實的檔案信息需求，讓他們感到滿意，并深入開展檔案信息服務。

三、面向用戶需求的檔案信息個性化服務探討

1 開展互動式檔案信息服務

信息技術的發展為檔案工作人員開展互動式檔案信息服務提供了技術平臺。檔案工作人員可以利用后臺數據庫做支持，與檔案用戶進行雙向溝通和交流，讓網頁呈現的內容根據用戶的需求和選擇來實現動態的改變和響應，及時調整服務內容和服務方式，提高服務質量。互動式檔案信息服務可以分為實時互動、延時互動和合作互動三種主要類型，服務內容可以包括檔案信息預約查詢、檔案定題服務、互動式檔案編研、檔案網絡文檔瀏覽、下載等。與用戶互動式交流可以借助E-mail、留言板、微博、商務交易、論壇等方式進行非實時溝通，或者通過電話、短信、QQ、網絡視頻等進行實時溝通。

2 開展個性化檔案信息咨詢服務

在傳統檔案工作環境下，用戶對檔案信息咨詢服務已經不陌生。當用戶在利用檔案有障礙時，他們通常會選擇向檔案信息服務人員求助，從而獲取比較專業的解答。網絡環境下檔案信息咨詢服務面臨著新的挑戰，用戶在利用檔案信息產生問題或障礙時，希望隨時隨地可以得到檔案信息領域專家的解答，然而檔案信息服務人員不可能全天候在線接受用戶的咨詢。這就要求檔案信息服務人員利用各種信息技術，開發建立檔案信息咨詢服務平臺和服務體系，為用戶提供實時在線的個性化檔案信息服務。個性化檔案信息咨詢服務的形式比較靈活，既可讓用戶在不同的時間、地點自由地選擇專家進行咨詢，也可通過一問一答的形式實時咨詢，還可通過E-mail等延遲解答方式咨詢。

3 建立檔案資源數據庫

通過對檔案信息資源的整合、開發，尤其是通過網絡資源的長期保存和利用平臺的搭建有效地整合離散的網絡數據信息，建立檔案資源數據庫管理系統，搭建起一個資源豐富、應用便利的服務平臺，具備個性化的檢索、查詢功能。當用戶提出一個問題時，檔案資源數據庫會根據用戶提出的問題檢索數據庫中所有的檔案信息，與用戶的檢索需求進行匹配，將與用戶檢索需求相符的檔案信息輸出給用戶。檔案資源數據庫為用戶提供的不僅是問題和答案的簡單堆砌和羅列，而是經過檔案信息服務人員精心著錄、編排、標引后的結構化的檔案信息的集合，是與用戶需求相匹配的有價值的檔案信息。檔案資源數據庫包含檔案信息內容、數據元素、元數據及過程管理與維護。以檔案資源數據庫模式開展的個性化服務是今后檔案信息服務的發展方向。

4 為特定用戶提供個性化檔案信息定制服務

定制服務是針對用戶的特定檔案信息需求而提供的服務。個性化信息定制服務早在圖書情報領域開展，并取得了很好的效果。信息定制服務采取以用戶為核心，主動推送檔案信息的服務模式，直接針對每一個用戶，從服務內容到服務網絡都力圖符合用戶需求，凸顯檔案服務的個性化。檔案信息定制服務主要采取兩種方式，一是用戶個人根據需要定制檔案信息，二是檔案信息服務人員主動推送檔案信息。檔案服務部門把能提供的各類信息服務內容以列表形式集成到管理平臺上，做成信息定制服務目錄。檔案信息用戶根據自己的需求選擇服務內容，定制所需的檔案信息，檔案服務人員根據用戶的預約提供特定的檔案信息。個性化檔案信息定制服務基于用戶對檔案信息的利用全過程，主動地對檔案信息資源進行組合，打破原有的檔案信息的組織體系結構，與用戶的檔案利用需求保持動態性的適應，隨著用戶的需求聚合檔案信息資源來提供更為優質的服務。