互聯網時代下的政府問政研究（下）

摘 要：本文認為在互聯網的時代下政府為了提升行政能力，更應該通過網絡來提高群眾參與度、提升行政效率和政府治理能力，并以奧一網絡問政平臺為例就如何進行網絡問政進行了系統的研究，在分析網絡問政局限性的基礎上進一步以中原網的“心通橋”網絡問政平臺為例分析了“網絡行政”平臺。

關鍵詞：互聯網時代；政府問政；政府行政

中圖分類號：D691.49 文獻標識碼：A 文章編號：1672-8122（2013）04-0010-03

一、網絡問政的具體運作——以奧一網為例

（一）網絡問政平臺和傳統媒體創辦的網絡媒體有機結合最佳

1.網絡媒體的用戶數、流量都遠遠超過政府網站。相關資料顯示，截至2011年4月25日，中國各級政府及組織機構網站數量已達81725個，數量眾多，但是其注冊的用戶數和流量卻遠遠低于網絡媒體，只能排在百名之外，為了保證政府問政的科學性，應在更大范圍內、向更多類型的網民進行政府問政，這就要求網絡問政平臺設立在網絡媒體上。

2.搭建在傳統媒體創辦的網絡媒體上能夠實現政府能放心、網民有信心的目標。公信力是媒體的應有之義，在當前政府公信力普遍下降的情況下，傳統媒體創辦的網絡媒體相對于政府網站的公信力也更強，也更能為廣大網民所接受。此外，由于傳統媒體創辦的網絡媒體都屬于黨和政府的相關部門所主管主辦的，政府也更為放心。例如，人民日報創辦的人民網、南方報業傳媒集團旗下的南方網以及奧一網都在網絡問政方面做出了很多有益的探索。

3.網絡媒體更熟悉傳播規律。網絡問政的前提是要有足夠數量的網民基礎，這就需要通過有效的傳播來擴大影響，使得問政平臺為普通網民所知曉和信賴，這無疑需要熟悉和能夠嫻熟利用傳播規律，而網絡媒體相比政府網站無疑更是駕輕就熟。

（二）網絡問政平臺的搭建

網絡問政平臺的搭建應堅持真實、合法、服務大眾、“嚴格先審后發，避免成為人身攻擊地”的原則，并把網絡問政平臺的用戶細分為普通網民、政府官員、政府部門、網絡問政特約觀察員和網絡問政編輯部。

1.豐富多樣的網絡問政方式。網絡問政主要包括互聯網，BBS、博客、論壇、微博、MSN、QQ等方式；開通政務微博等；信件、報紙和面對面的線下交流交流等。

2.網絡問政的流程。科學的網絡問政流程一定要實現閉環，有問亦有反饋。（1）公眾訴求與網絡輿情的實時自動采集。一方面通過網民在網絡問政平臺上的主動參與，另一方面通過新聞、論壇、博客等多途徑的自動采集，形成基本的問政訴求和輿情信息。（2）輿情監測、預警與分析。包括輿情自動監測、快速預警、智能分析，熱點問題的自動追蹤，負面輿情的自動識別，輿情趨勢預測與分析等。（3）公眾訴求與網絡輿情的登記、受理。包括對公眾訴求與網絡輿情進行登記，公眾訴求與網絡輿情信息的審核與受理等。（4）工單的審批與交辦。（5）工單的辦理與反饋。（6）工單辦理結果的回復。（7）監督與評價。包括網民、監督部門、領導等多角色同時參與監督與考評，對各單位交辦工單的辦理質量、時效、公眾滿意度等進行綜合評價。（8）統計分析與決策支持。

（三）問政的主要內容

1.態度表示。這種情況主要表示政府和官員對網絡的重視，以及更為親民的態度。如汪洋書記和黃華華省長三次通過網絡向廣東省人民拜年，汪洋書記卸任廣東省委書記時通過網絡致函感謝網友。

2.與網民在線交流。與網民進行在線交流的關鍵是要真誠，尤其是要和廣大網民進行平等溝通，最好能夠使用網絡語言。例如，2008年6月20日，胡錦濤總書記與人民網強國論壇同網友在線交流；再例如，2009年2月28日15時，溫家寶總理與網友在線交流并接受中國政府網、新華網聯合專訪。

3.對重大決策以網絡形式公開征求意見。奧一網網絡問政平臺通過三次主題鮮明的網上征文活動向廣大網民問計問策，在對網民觀點和意見匯總、提煉的基礎上對好的觀點和文章匯集成冊，最后再由汪洋書記通過和網友面對面的線下交流的方式，獲得了廣大網民的普遍贊譽，也為政府的相關決策提供了不少的真知灼見！（1）第一次“汪網會”。2008年1月份開始在網上舉辦“我為廣東科學發展建言獻策”網上征文活動啟事，共有300多萬人次點擊，留言達1萬多條，南方都市報把其旗下的奧一網上的10篇精華帖子集結成《嶺南十拍》特刊，然后汪洋于2008年4月17日與26名網友直接見面，也開啟了高層領導與網友直接會面的先河。這次“汪網會”只是簡單的見見網友，知道網友是怎么回事，可以說是嘗試，網友中有號稱中國第一個“網絡公民”之稱的“廈門浪”，他也是“廈門PX事件”的最早的幕后推手。（2）第二次“汪網會”。先是奧一網聯合南方日報、南方都市報等推出了珠三角綱要“民間拍案”大型互動平臺，為珠三角綱要落地生根“拍磚”、“灌水”。在在廣州、珠海和深圳舉行了三場“民間拍案拍磚會”的基礎上，推出了珠三角綱要《民間拍案》特刊，2009年4月3日，第二次“汪網會”舉辦，其目的是想跟網友進行平等的探討，尤其是對綱要和政府決策聽取民眾的意見。見面的網民中包括一向有“珠海炮王”的李健康，李健康在見面中直呼“汪洋”，汪洋說“你讓我找到了做仆人的感覺”；汪洋也不客氣，他說你喊我汪洋，那我也直接喊你李健康，這就叫平等溝通。（3）第三次“汪網會”。2010年5月21日至6月30日，廣東省網絡文化建設辦公室開展“我為廣東建設文化強省建言獻策”網上征文活動，廣東省內8家重點新聞網站共征集論文1500多篇，跟帖20多萬條，點擊量達2800多萬次，在此基礎上出版了“文以載粵”特刊，2010年7月，第三次“汪網會”舉辦，來的網友主要是文化界人士，尤其值得指出的是，這次“汪網會”，人民網、新華網也參與了進來。

4.及時發布信息和回答網民關心的重大問題

5.對官員述職進行網絡直播

6.網民通過問政平臺反映問題或者投訴

7.對官員進行網絡訪談

8.舉辦線下活動。（1）就重大政治、經濟、文化等問題，與知名網友以座談會的形式互動交流。（2）定期舉行網民反映問題的交辦會。（3）組織網友線下考察社會關注的工程。（4）舉辦網民論壇。

（四）強化制度建設

網絡問政要取得實效，必須通過制度化建設，建立起長效機制。主要包括網民提供問題的匯總制度、交辦會制度、網絡發言人制度等等。

（五）政務微博快速發展

1.政務微博數量大、發展速度快。根據新浪微博聯合國內知名網絡輿情研究機構人民網輿情監測室共同發布《2012年新浪政務微博報告》顯示，截至2012年10月底，新浪微博認證的政務微博總數達到60064個，相比去年同期凈增41932個，增長率達231%。目前，新浪政務微博的發博總數約為3200萬條，平均每個政務微博的發博數為531條。從地域分布看，江蘇省政務微博總數超過6000個，位居全國首位，也是全國唯一一個政務微博數突破6000的省份。全國十大政務微博和十大公務員微博見表8、表9。

2.部委微博進入快速發展時期。目前，經過新浪認證的部委微博總數達46個，包括外交部、公安部、衛生部、鐵道部、商務部、文化部等20個國家部委及下屬部門官方微博。

3.微博發布廳茁壯成長。從2011年11月17日全國首個微博發布廳——北京微博發布廳上線至今，落戶在新浪微博平臺上的政務微博發布廳總數達133個。

（六）網絡問政的成效和不足

1.成效顯著。首先，滿足了網絡意見領袖階層、新社會意見階層、新社會底層參與公共事務的愿望和訴求表達，在一定程度上解決了政府與公眾的信息不對稱。其次，緩解了社會怨恨情緒，把公共危機化解在萌芽狀態。第三，改變了官員的執政思維，提升了執政水平。第四，反哺公民社會的發育，訓練公民參與公共事務的能力。

2.不足。有些地方的網絡問政可能深深打上了當地一把手的烙印，尚缺乏真正機構設置、人員配置等長期化的制度設計，一方面離“網絡行政”的要求甚遠，另一方面存在“人走政息”的可能。

二、網絡問政存在的主要問題及“網絡行政”探索

（一）“網絡問政”存在的主要問題

1.有些地方的“網絡問政”秀的痕跡嚴重。主要表現為：形式大于內容；只是問問而已，導致問了也白問。

2.定位模糊、定位不準、功能不全。科學有效的網絡問政應定位于政府提高行政效率和提升執政能力的有效載體，創建于服務型政府的有力工具。目前，很多網絡問政平臺的定位不準、模糊和功能缺失，有的僅僅是政府信息的發布平臺，有的僅僅是網民留言的BBS論壇，有的只有PC互聯網的問政平臺，而缺乏移動互聯網問政平臺。

3.不按照互聯網規律運作政府問政。有些地方的網絡問政還是按照傳統問政模式操作，及時性、互動性不足。有的地方只見板磚橫飛，鮮見及時回復，最后落得個石沉大海的結局；有的地方只有黨政部門被動回答，少見主動發帖；有的地方政府和官員高高在上，打官腔、說官話，難以平等溝通；有的政務微博根本不關注別人，只是在自說自話，例如，國務院公報微博只關注了8個人，基本上沒有互動性。

4.作為“一把手”工程，存在“人走政息”的可能。目前，有些地方的網絡問政的“一把手工程”痕跡嚴重，由于一把手高度重視網絡和民意，結果網絡問政高的紅紅火火，但是一旦升職或卸任后，上來一個不重視網絡的領導人，就有可能出現“人走政息”的可能性。

5.制度化建設不夠，長效機制缺乏。目前，很多地方的網絡問政缺少機構設置、人員配置、問責機制等一系列的長效化的制度機制建設，導致隨意性大，而很難從根本上建立長效機制。

（二）中原網“心通橋”的“網絡行政”探索

中原網是中原報業傳媒集團旗下的重點新聞網站，“心通橋”是其旗下的“網絡行政”平臺，“心通橋”取鄭州市的一座立交橋“新通橋”的諧音，意寓通過問政平臺架起黨委政府和人民群眾心意相通的橋梁，心通橋，橋通心，最終實現心連心。

1.“心通橋”的主要特點。“心通橋”網絡問政全媒體平臺就是在ZZIC交辦督辦、網絡輿情處置聯席會議的基礎上，參照現實社會管理中的條塊設置，在網上復制一個與之相對應的分層次的四級網絡社會管理平臺。全媒體平臺指的是，綜合運用新聞、視頻、論壇、微博等網絡表現形式，通過和報紙、電臺、電視臺等傳統媒體間的互動，利用互聯網、手機、戶外觸摸屏等問政終端，實現問政的全方位覆蓋。

2.24小時在線永不落幕的“網絡民意直通車”。通過打造24小時在線的網絡問政全媒體平臺，全天候為民服務，24小時為群眾提供服務，為有真知灼見的人搭建平臺，成為真正意義上的網絡民意直通車。中原網對“心通橋“進行24小時技術全程監控，對群眾反映強烈的問題會及時交辦、督辦，確保網民訴求得到快速解決和落實。

3.加強制度化建設，建立長效機制。（1）《鄭州市網絡問政全媒體平臺暫行管理辦法》（鄭宣文〔2011〕97號）。鄭州市委宣傳部印發的《鄭州市網絡問政全媒體平臺暫行管理辦法》中，對平臺的基本構成、操作辦法和考核細則都進行了明確的規定，其中要求，社區管理人員必須在4個小時之內（工作時間）發現網友投訴并給予處置回復或呼應性回復，對于本社區無法解決的問題，也必須在4個小時之內（工作時間）點擊“上報”圖標，自動報送至上一級管理部門處理。（2）《關于切實加強“心通橋”網民訴求事項辦理工作的通知》（鄭辦網〔2011〕204號）。（3）《關于報送“心通橋”鄭州市網絡問政全媒體平臺聯絡員的通知》（鄭宣電〔2011〕12號）。（4）在鄭州市原市委書記連維良簽發了《關于鄭州市城市管理局官方微博運行現狀的調研報告》之后，鄭州市各局委在心通橋上開通官方微博暨設立新聞發言人。

3.建立了四級機制。“心通橋”是鄭州市參照現實社會管理中的條塊設置，在網上復制的與之對應的分層次的四級網絡社會管理平臺，即鄭州市、縣（市）區、鄉鎮（辦事處）和社區四個層次，在每個層次的社會管理部門，都有一個子平臺，每個子平臺上，都開設有“問題反映版塊”和“公告版塊”。利用網絡暢通溝通渠道，實現“上情下達”和“下情上達”。截至目前，“心通橋”上設有6個縣（市）、6個區、4個開發區、74個市屬委辦局和社會公共服務單位、110個街道辦事處、88個鄉（鎮）單位版塊，以及近千個社區版塊。

4.配備相對完備的人員及時解決問題。在《關于報送“心通橋”鄭州市網絡問政全媒體平臺聯絡員的通知》（鄭宣電〔2011〕12號）中，要求每個社會管理單位派駐專門聯絡員負責24小時監督“心通橋”上本單位的輿情動態，按照要求4小時內給出回應，并督辦責任單位解決問題，給網友作出最終回復。每個社會管理單位的聯絡員一般為1～2人。

5.建立起了強有力監督考核機制。為了保障心通橋網絡問政全媒體平臺順利運行，鄭州市委、市政府專門賦予“中原網”具有監督、督辦鄭州各職能部門的權限，并加掛“鄭州市網絡問政研究指導中心”的牌子，負責平臺的日常運行維護等相關工作。（1）為避免個別地方和單位虛以應付網民訴求，在心通橋網絡問政全媒體平臺上設立“舉報”版塊，以方便群眾對處置問題不積極、不負責任的地方和單位進行舉報，中原網負責定期將群眾舉報情況上報市主要領導同志和市績效辦，并下發《網民訴求問題警示函》進行督辦。（2）加強考核。《鄭州市網絡問政全媒體平臺暫行管理辦法》采取量化考核的方法，按月、按季度和按年度進行分層次考核。中原網主要負責對各縣（市）區和市直各單位量化考核的統計、上報工作，各級社會管理部門則分別負責對自己所分管的下級機構進行考核。中原網要按時將每月各縣（市）區和市直各單位量化考核情況于下一月初以書面形式報市主要領導同志和市績效辦；每季度還要將量化考核情況以新聞形式向全社會公布，與本季度績效考核掛鉤；每年的量化考核內容也要計入當年的年度考核。（3）組建了網友監督團。為確保心通橋的實效性、權威性，讓更多的網民了解心通橋并參與其中，進一步加大對交辦督辦事項的監督力度，增強輿論引導的針對性和有效性，心通橋邀請網友代表參加，組建了一支能力強、業務精、水平高的50人網絡評論員隊伍，并同步制定了獎勵辦法。

6.強化培訓，提升各級機構網絡行政能力。為確保各類社會管理部門真正掌握心通橋的使用方法，提高辦結效率，鄭州市委市政府委托中原網組織舉辦了第一期《心通橋操作流程培訓班》，市委各部委、市直各單位、市管各企業和高等院校、各人民團體等68家單位及心通橋主管負責人和聯絡員參加了培訓。此外，由鄭州市互聯網信息辦公室、中原網牽頭組織的培訓小組分赴鄭州市12個縣市區，開展區域專門培訓，每次培訓人員一般在200～300人，培訓人員手把手教給各單位負責人和心通橋聯絡員操作流程。在歷時1個半月的時間內，鄭州市共約3000位對接心通橋網友訴求處置人員接受了培訓。極大的提高了鄭州市網民訴求處理能力及利用心通橋網絡問政平臺的辦事效率。

7.成效顯著。“心通橋”自2011年10月27日上線以來，截至2012年12月26日，共受理網民各類訴求及建議30915件，問題得到處理或者收到回復的有26309件，回復受理率達85.090%以上。其中，投訴類問題有19836件，已辦結13425件，辦結率達67.681%。為廣大群眾高效地解決了實際問題。“心通橋”十大熱門板塊的運行狀態見表10。

注1：時間為2011年10月27日～2012年12月26日。

資料來源：中原網提供。

中原網“心通橋”的“網絡行政”的探索，雖然尚顯稚嫩，但是卻是從“網絡問政”到“網絡行政”的質變，下一步的發展需要和政府行為在線化相結合，在最大范圍內推進“網絡行政”的開展！

參考文獻：

[1]網絡問政[M].廣州：南方日報出版社，2011.

[2]奧一網網絡問政平臺網址.http：//wen.oeeee.com/gov/.

[3]中原網心通橋全媒體網絡問政平臺網址.http：//xtq.zynews.com/.