企業(yè)文化建設(shè)中的“7S管理”

沈陽玫瑰大酒店創(chuàng)建于1985年，是沈陽市第一家合資企業(yè)、第一家旅游涉外飯店、第一家高星級酒店。

酒店建筑面積15800平方米，客房170套，是一家綜合性的四星級商務(wù)酒店。在崗員工180人。年營業(yè)額在三千萬元。

玫瑰大酒店從開業(yè)到現(xiàn)在的24年間，走過了一條風(fēng)風(fēng)雨雨、坎坎坷坷的不尋常之路。這24年，經(jīng)歷了“輝煌起步”“艱難運行”“提速前進”“穩(wěn)步發(fā)展”四個階段。

1988年開業(yè)之初，玫瑰大酒店是沈陽改革開放的窗口，有著得天獨厚的背景。作為當時沈陽最高星級的酒店，曾經(jīng)創(chuàng)造過輝煌，外事活動頻繁、名流云集。但隨著沈陽經(jīng)濟的迅速發(fā)展，玫瑰大酒店逐漸失去了光彩。在之后的十余年的時間里，酒店面臨著體制不順、產(chǎn)權(quán)不清、債務(wù)重重、設(shè)施陳舊、消防隱患突出等問題與矛盾，舉步維艱，經(jīng)營一路下滑，員工人心浮動，社會形象也受到影響。在2002年，借著十五年合資期滿清算之際，酒店轉(zhuǎn)變體制，理清債務(wù)，減輕人債，各項工作都步入了正軌。今天的玫瑰大酒店經(jīng)濟效益和社會效益都取得了良好的成績。先后榮獲“全國用戶滿意服務(wù)”稱號，全國、省、市“最佳、優(yōu)秀星級飯店”，“全國企業(yè)文化建設(shè)先進單位”等榮譽稱號。

酒店的平均房價、出租率、上繳利稅、節(jié)能降耗、人均勞效等指標均位于全市旅游行業(yè)前列水平。

玫瑰大酒店作為一個老企業(yè)，能取得這些成績，因素是多方面的，其中，企業(yè)文化是助推我們發(fā)展壯大的重要力量。多年來，我們結(jié)合企業(yè)實際，把企業(yè)文化融匯到企業(yè)經(jīng)營、管理、服務(wù)的全過程，形成了獨具特色的企業(yè)文化，使一個先天不足的老店煥發(fā)了青春和活力。

7S管理工作是企業(yè)文化建設(shè)的有效載體。企業(yè)文化建設(shè)又對7S管理的有效開展起到了推動作用。

一、“7S管理”理論的提出

2004年玫瑰大酒店圍繞打造具有玫瑰特色的“玫瑰品牌”提出了“品牌行動計劃”。05年在進一步深化“玫瑰品牌”，并爭創(chuàng)“四星級酒店”的大背景下，我們創(chuàng)造性地提出了“7S管理”理論，以環(huán)境管理為切入點，提升酒店整體管理水平。7S即：“整理、整頓、清掃、清潔、安全、節(jié)約、素養(yǎng)”七項內(nèi)容。“7S”來源于日本的“5S”，它是日本企業(yè)獨特的一種管理模式，被譽為日本經(jīng)濟騰飛的兩大工業(yè)法寶之一。在移植5S的基礎(chǔ)上我們與時俱進提出了安全（Safety）、節(jié)約（Save）兩項內(nèi)容。 安全與節(jié)約是現(xiàn)代企業(yè)的兩大主題。安全是一切工作的前提，沒有安全一切將歸于零。節(jié)能降耗低碳經(jīng)濟，則是“功在當代，利在千秋”的事業(yè)。

“7S管理”思想，就是從物品定置化切入，實際是清理了人們舊有的不良習(xí)慣。是一個很有效的以人為本的管理方法。通過對物品的定置化、行為的規(guī)范化是實現(xiàn)一次自我改造自我提高的過程，實現(xiàn)員工由被動管理向自我管理的一種轉(zhuǎn)變。

二、“7S管理”理論的導(dǎo)入

我們在推行“7S管理”的過程中，從思想導(dǎo)入入手，開展了 “7S管理”工作啟動儀式，讓員工從思想上知道“7S” ，接納“7S”。

“7S管理”要達到的目的， 就是要革除馬虎之心，重視細節(jié)環(huán)節(jié)，養(yǎng)成凡事認真的習(xí)慣、遵守規(guī)定的習(xí)慣、自覺維護工作環(huán)境整潔明了的習(xí)慣及文明禮貌的習(xí)慣。讓員工知道“7S”要納入到每個人的日常工作當中，是工作的一部分。知道“7S”是對工作場所的檢查和改善，打掃衛(wèi)生只是其中的一小部分。知道“7S”是一個日常工作習(xí)慣的體現(xiàn)，提高工作效率，就是提高經(jīng)濟效益。知道“7S”是提升員工素質(zhì)的一個過程。在導(dǎo)入的過程中，我們相繼開展了“用心做事”活動、“再學(xué)7S”活動、“7S點對點”三十問自評活動等。在“用心做事”活動中，我們提倡“認真做事只能把事情做對，用心做事才能把事情做好”，每一位員工用心做事、用心服務(wù)，不斷為客人帶來驚喜和感動。我們將感人的事跡收錄進《玫瑰人的博客——優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例集》中，讓大家共同分享。在開展的“再學(xué)7S”活動中，讓員工對“7S”應(yīng)達到的目的、意義、具體實施步驟和關(guān)鍵點不斷深化理解。在開展的“7S點對點”三十問自評活動中，通過自問自答，自我測評，激發(fā)了員工參與“7S”活動的積極性和工作的緊迫感，實現(xiàn)了員工自我監(jiān)督管理。

三、“7S管理”工作的實施

為更好地落實7S管理工作，由總經(jīng)理親自指揮安排，由酒店質(zhì)量管理委員會具體負責(zé)此項工作，部門經(jīng)理層層抓落實，把整理、整頓、清掃作為員工日常工作的規(guī)定動作，每日整理、整頓清潔工作現(xiàn)場環(huán)境、安全使用維護設(shè)備設(shè)施、確定所用物品的合適數(shù)量及其存放位置，以提高設(shè)備、物品、原物料的使用效能。按部門和崗位制定工作流程，將企業(yè)經(jīng)營管理的理念標準化、規(guī)范化、制度化，并有保證執(zhí)行的措施，以提高工作質(zhì)量和效率。將安全與節(jié)約做為員工開展7S的前提原則，成為員工必須具備的職業(yè)修養(yǎng)，自覺養(yǎng)成7S活動的良好習(xí)慣。

為使7S環(huán)境管理推向深入，我們又開展了細節(jié)決定品質(zhì)提升計劃。細節(jié)決定品質(zhì)提升計劃的關(guān)鍵點是在細節(jié)管理上，我們提出了“規(guī)范服務(wù)是底線，超越規(guī)范服務(wù)才是優(yōu)秀”。對照7S環(huán)境管理標準，對照客人的需求，對產(chǎn)品質(zhì)量做了一次大掃蕩。

我們又提出了“兩整理、兩整頓”思想，即圍繞產(chǎn)品、思想和隊伍，整理思想、整理心態(tài)，整頓環(huán)境、整頓產(chǎn)品。使“7S環(huán)境管理”工作在前期的基礎(chǔ)上做得更加深入，更加細致，更加專業(yè)。

首先是整理思想、整理心態(tài)。一是改變思維方式。用問題做起點去思考，做反向思維，從最易引起客人投訴的問題點作為切入點，杜絕投訴做細節(jié)。二是思維要完整。把認識轉(zhuǎn)變?yōu)閷嶋H操作，轉(zhuǎn)換成工作能力，使細節(jié)管理向縱深發(fā)展。酒店質(zhì)量督查組加大檢查力度，由每月一次加密到每周一次大檢查，并采取手段，強力推進。如：通過照片可視做回頭看，并做出質(zhì)量產(chǎn)品點評和要求，各部門拿出整改辦法并立即落實。各部門從觀念上改變了對質(zhì)量檢查的態(tài)度，由以往的被動接受檢查演變成主動要求酒店質(zhì)量督查組檢查、指導(dǎo)。餐飲部在食品衛(wèi)生等級A級單位的評審中在酒店檢查組的大力指導(dǎo)幫助下，得以順利通過，這充分反映出只要各部門質(zhì)量意識到位了，工作就會到位。

其次是整頓環(huán)境。實施大管家對全店的環(huán)境管理，以三個統(tǒng)一為原則，科學(xué)態(tài)度與嚴格管理相結(jié)合，提高環(huán)境質(zhì)量標準，提升環(huán)境管理控制能力。對公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生特別是大堂地面日常保養(yǎng)列出詳細操作細則，適時的跟蹤監(jiān)督檢查和相應(yīng)的培訓(xùn)指導(dǎo)，避免黑線、黑邊、黑角的產(chǎn)生。對餐廳地毯進行計劃清潔，同時加強對員工如何撤餐，杜絕二次污染及污染如何及時處理的培訓(xùn)，在全年接待大量婚宴的情況下，地毯清潔工作跟進到位，效果明顯。全店整體營造出了一個整潔度、舒適度較高的四維環(huán)境，包括氣味的排放，溫度的設(shè)置，管理水平真正上了一個專業(yè)化管理新臺階。

我們在實施“7S管理”的過程中，采取點、線、面相結(jié)合的監(jiān)督檢查方式。點，就是指部門結(jié)合“7S”的每日自查改進。線，就是酒店質(zhì)管部的每周預(yù)告性例行檢查，并發(fā)布《質(zhì)量管理周訊》以及酒店質(zhì)量管理委員會的每月“7S環(huán)境管理全面大檢查”，發(fā)布《7S環(huán)境管理大檢查綜述》。每月底的質(zhì)量大檢查，采取了檢查與測評相結(jié)合的方式，由主管老總親自掛帥，各部門經(jīng)理親自參與，部門交叉檢查，現(xiàn)場打分，拍照記錄，并在店務(wù)會上公布打分排序、點評問題，播放前后對比照片，收效很好。通過一次次的多角度檢查不斷發(fā)現(xiàn)問題，不斷通過完善工作流程加以解決，并不斷補充到《玫瑰大酒店SOP手冊》中，將流程固化下來，成為指導(dǎo)工作的指南。

四、實施“7S管理”工作的成效

從05年正式提出“7S管理”，已有了近7年的時間。7年來，酒店緊緊圍繞“以管理上水平、經(jīng)營上效益、產(chǎn)品求精細、隊伍求提高”的路徑，來實現(xiàn)打造“品牌店、特色店、個性店” 的發(fā)展目標。用系統(tǒng)化的管理思想構(gòu)造玫瑰大酒店的管理框架和流程，形成了以營銷為中心，追求市場最大化的營銷體系；以財務(wù)為核心，追求的是效益最大化的管理體系；以人力求齊心，追求核心競爭力的最大化；以保障求放心，追求安全絕對化的保障體系的四大管理體系等四大管理體系落實到每個崗位上都形成標準和規(guī)范，而標準和規(guī)范的高度總結(jié)就是“7S管理”。

7年來，雖然員工不斷更迭，但“7S管理”的思想已深植于玫瑰人的處事態(tài)度和辦事方法中，已成為玫瑰企業(yè)文化重要組成部分。“7S管理”方法體現(xiàn)在每一個工作流程中，并已轉(zhuǎn)化成一系列標準和制度，書寫成了《玫瑰大酒店SOP手冊》，成為玫瑰人工作的標準化指南。“7S管理”的運用讓玫瑰人做事更有規(guī)范，更有標準，人員素質(zhì)得到提升。“7S管理”的運用讓酒店的工作更有效率，資金使用更加合理，人員編制更加科學(xué)，降低了成本，降低了費用，提高了勞動效率，提高了酒店效益，雖然每年各種成本都在增長，但酒店效益還能保持穩(wěn)定，并穩(wěn)步提升。

在人力成本方面：由于工作流程清晰，職責(zé)清晰，崗位清晰，每個員工的工作量都控制在科學(xué)合理的范圍內(nèi)，人員控制在合理的編制內(nèi)，人力成本得到了合理的節(jié)省。酒店的人均創(chuàng)效及人房配比都居于國內(nèi)外同星級酒店先進水平。

在資金運用方面：每日控制資金流向，使運轉(zhuǎn)資金控制在最低位置。提高資金周轉(zhuǎn)率，將庫存控制在最好水平，全店實現(xiàn)一級庫零庫存，二級庫少庫存，也使資金占用率更合理。

在物料使用方面：物料使用計劃設(shè)計科學(xué)化，物料管理標準化，變盲目為有計劃性，最大限度地延長了物料的使用壽命。如客房布草原來3年一投入，通過合理投放，適時養(yǎng)生保養(yǎng)，延長至5年一投入，結(jié)果就是降低成本，降低費用，提高效益。

在維護保養(yǎng)方面：工程部由被動維修變?yōu)橹鲃颖ｐB(yǎng)，這是工作職能的一次大轉(zhuǎn)變，房間養(yǎng)護使全店170間客房全年365天無報修。

在節(jié)能降耗方面：對大型設(shè)備控制運行，向精確度推進，躲峰運行、分時分段控制。實行每日各部門電耗報告制度。使各部門隨時掌握電耗，隨時調(diào)整。

在人員素質(zhì)方面：員工們都知道了什么是標準，什么是規(guī)范，并能自覺地實踐“7S管理”。員工思想上認識，觀念上接受，意識上贊同，行為上自覺，達到了行為自覺，知行合一。

當然在工作實踐中我們還有許多不到位和不盡如人意的地方。我們深切知道“7S管理”工作任重而道遠，因為我們清楚管理工作是企業(yè)的生命，怎么強化都不過分。

五、實施“7S管理”工作的體會

1、“7S管理”實施的主體是員工。實踐告訴我們，要想實施好“7S管理”，一定要全員共同參與。清潔的環(huán)境是員工創(chuàng)造的，一些物品的管理辦法、崗位的工作流程也是員工創(chuàng)造總結(jié)的，也只有員工理解和實踐了“7S”，才能喜愛它，運用它，才能夠自覺地維護自己創(chuàng)造的工作環(huán)境，自覺地執(zhí)行自己創(chuàng)造總結(jié)的崗位制度流程，并且能夠持續(xù)鞏固和不斷創(chuàng)新。

2、有一套有效的措施來保證“7S管理”的鞏固提高是不可缺少的。將“7S管理”作為新員工的基本培訓(xùn)內(nèi)容，有實施的檢查獎懲制度，有負責(zé)人和檢查人等。企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)和全體員工認識到位，行動到位，在培訓(xùn)學(xué)習(xí)、檢查督促、履行職責(zé)、持之以恒、形成良好習(xí)慣上下功夫。

3、實施“7S管理”導(dǎo)入簡單，鞏固不易，貴在堅持。在導(dǎo)入過程中，要有計劃、監(jiān)督、考核、獎懲制度等來確保實施工作順利推進。領(lǐng)導(dǎo)掛帥，全員參與是關(guān)鍵。鞏固的秘訣就是培訓(xùn)員工和激發(fā)員工的能動性、創(chuàng)造性，因為廣大員工才是7S環(huán)境管理的真正實踐者。

4、企業(yè)內(nèi)檢是不可缺少的環(huán)節(jié)。通過內(nèi)檢，發(fā)現(xiàn)問題和解決問題，起到相互檢查、相互學(xué)習(xí)、相互促進、共同提高的作用，達到持之以恒、長效管理的目的。

可以說“7S管理”工作同企業(yè)文化建設(shè)工作一樣，是一個需要循序漸進、潛移默化的過程。它的創(chuàng)立和發(fā)展是一個持續(xù)的過程，是需要經(jīng)過多年的培育、鞏固形成的，并且還要在實踐中與時俱進，不斷創(chuàng)新，不斷豐富。

回顧多年的企業(yè)文化建設(shè)工作實踐，我們有以下幾點感受：

第一，開展企業(yè)文化建設(shè)，要在企業(yè)特色上下功夫。作為一個酒店企業(yè)，而且又是一個老企業(yè)，必須從實際出發(fā)，這樣企業(yè)文化才有自己的特色和個性。比如，我們提出的“誠信為本，報效為榮”，就是結(jié)合企業(yè)實際和員工的情況形成的。

第二，企業(yè)文化建設(shè)貴在創(chuàng)新，創(chuàng)新才有生命力和凝聚力。企業(yè)文化的內(nèi)容也應(yīng)體現(xiàn)與時俱進，要根據(jù)時代的發(fā)展和企業(yè)的變化，不斷賦予新的內(nèi)容，這樣企業(yè)文化建設(shè)才能彰顯強大的生命力。

第三，企業(yè)文化建設(shè)要注重連續(xù)性，要常抓不懈。企業(yè)在文化建設(shè)是一個系統(tǒng)工程，工作上要一環(huán)扣一環(huán)，不能時緊時松，更不能抓抓停停，這樣企業(yè)文化才能滲透到各個環(huán)節(jié)中。

第四，企業(yè)文化建設(shè)要在落實上狠下功夫。企業(yè)文化不能寫在紙上，也不能編寫個手冊就完事大吉。在落實上，要狠抓了四個環(huán)節(jié)：一是宣傳發(fā)動，提高員工的認識。二是培訓(xùn)灌輸，使企業(yè)文化入耳入腦。三是典型引路，搞好示范，以點帶面，推動落實。四是精心組織，一個部門一個部門，一個環(huán)節(jié)一個環(huán)節(jié)地抓落實。