城管執(zhí)法和諧公共關(guān)系建構(gòu)的理性思考

導(dǎo)讀：隨著上海市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和政治民主化進(jìn)程的加快，城管執(zhí)法工作面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，城管執(zhí)法工作中和諧公共關(guān)系的構(gòu)建也顯得愈來(lái)愈重要。近期，一樁餐廚垃圾廢棄油脂案走進(jìn)了公眾的視線，作者通過(guò)分析事件的本質(zhì)，提出了建構(gòu)城管執(zhí)法和諧公共關(guān)系的設(shè)想。

何謂城管公共關(guān)系？概括來(lái)說(shuō)，城管公共關(guān)系就是公共關(guān)系理論在城管隊(duì)伍自身建設(shè)上的應(yīng)用，是城管隊(duì)伍運(yùn)用公共關(guān)系理論的各種理念、方法和手段，使自己的各種決策、活動(dòng)和措施更加符合公眾的要求，爭(zhēng)取公眾對(duì)自己更大的理解、信任、好感、支持與配合。

一、餐廚垃圾廢棄油脂的個(gè)案

2013年4月10日9時(shí)40分許，松江區(qū)城市管理執(zhí)法局執(zhí)法大隊(duì)?wèi)?yīng)急中隊(duì)接到G60滬昆高速楓涇道口檢查站交警舉報(bào)，查獲在楓涇道口有一輛運(yùn)輸餐廚廢棄油脂的重型貨車。應(yīng)急中隊(duì)即派幾名隊(duì)員前往調(diào)查，初步調(diào)查結(jié)果顯示，車載共計(jì)112桶、約20噸廢棄油脂，并打算運(yùn)往外地，當(dāng)事人無(wú)法提供任何相關(guān)審批手續(xù)證明，我隊(duì)員即對(duì)該車輛進(jìn)行先行登記保存。隨后，上海新聞綜合頻道即對(duì)此事進(jìn)行了新聞報(bào)道，并且對(duì)應(yīng)急中隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)曹大云進(jìn)行采訪，使此類公眾關(guān)心的事件得到了群眾的支持，從而樹立了城管正面的執(zhí)法形象。

（一）處置得當(dāng)，程序規(guī)范

在整個(gè)案件處置過(guò)程中，應(yīng)急中隊(duì)秉承依法辦案、依規(guī)辦事的原則，當(dāng)場(chǎng)開具了《先行登記保存通知書》，以涉嫌違反了《上海市餐廚廢棄油脂處理管理辦法》第七條第五款的規(guī)定，依據(jù)《中華人民共和國(guó)行政處罰法》第三十七條第二款的規(guī)定，對(duì)112桶廢棄油脂和重型卡車予以先行登記保存。同時(shí)，還開具了《責(zé)令改正通知書》、《談話通知書》、《現(xiàn)場(chǎng)檢查筆錄》等相關(guān)法律文書，并做好當(dāng)事人《陳述筆錄》，并對(duì)詢問(wèn)情況當(dāng)場(chǎng)予以錄音，將錄音資料做成光盤作為證據(jù)予以保存。這樣做，既保護(hù)了違法人員相對(duì)的合法權(quán)益和利益，又做到執(zhí)法程序文明規(guī)范，樹立起了城管隊(duì)員秉公執(zhí)法的良好形象。

（二）反應(yīng)及時(shí)，宣傳有力

在此次事件中，應(yīng)急中隊(duì)做到了反應(yīng)迅速、及時(shí)，并且積極主動(dòng)面對(duì)媒體，做到資源聯(lián)動(dòng)，積極爭(zhēng)取主流媒體的支持。用媒體的力量宣傳、教育群眾，讓廣大群眾和社會(huì)各界正確認(rèn)識(shí)、理解、支持城管執(zhí)法工作，切實(shí)增強(qiáng)廣大市民自覺維護(hù)城市環(huán)境的意識(shí)，爭(zhēng)取良好的執(zhí)法公共關(guān)系大環(huán)境，這是當(dāng)今城管工作中的難點(diǎn)，也是今后我們所要面臨的主要問(wèn)題之一。此次城管公共關(guān)系事件擴(kuò)大了城管良性影響面，并且普及了公眾法律意識(shí)，使群眾對(duì)城管的工作性質(zhì)有了更全面和深入的了解，那就是城管不僅是管理小攤販的，而且還管理地溝油的收運(yùn)以及處置。

二、城管執(zhí)法公共關(guān)系現(xiàn)狀

2006年，上海市松江區(qū)城市管理行政執(zhí)法局執(zhí)法大隊(duì)創(chuàng)建。近幾年來(lái)，為進(jìn)一步提升城管執(zhí)法的綜合水平，切實(shí)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，構(gòu)建城管執(zhí)法和諧公共關(guān)系，松江區(qū)城市管理行政執(zhí)法局執(zhí)法大隊(duì)采取了很多行之有效的公關(guān)措施。

一是拍攝新的形象宣傳片；二是更換新的視覺識(shí)別系統(tǒng)；三是投放公交車站牌廣告、LED燈箱廣告；四是推進(jìn) “進(jìn)社區(qū)、進(jìn)商家、進(jìn)單位、進(jìn)工地、進(jìn)學(xué)校”（簡(jiǎn)稱“五進(jìn)”）活動(dòng)，達(dá)到廣泛宣傳、定期走訪、管控結(jié)合、信息交流的目的。總體來(lái)說(shuō)，這些公關(guān)措施都為樹立執(zhí)法隊(duì)員情系百姓、服務(wù)群眾的良好形象奠定了基礎(chǔ)，是構(gòu)建城管和諧公共關(guān)系的重要舉措。

然而，也有一些不足之處。就此次餐廚廢棄油脂案而言，未能形成專門的公共關(guān)系機(jī)構(gòu)以及公共關(guān)系專業(yè)團(tuán)隊(duì)，成為了此次公共關(guān)系事件處理的瓶頸。針對(duì)此類事件，應(yīng)該結(jié)合其他公關(guān)措施，以期取得更好的公關(guān)效果：例如：1.在各個(gè)小區(qū)發(fā)放地溝油宣傳單頁(yè)；2.結(jié)合電視臺(tái)開展關(guān)于地溝油收運(yùn)處置的專題報(bào)道；3.與松江區(qū)各商家簽訂地溝油處置責(zé)任書，并請(qǐng)各大主流媒體對(duì)其進(jìn)行后續(xù)報(bào)道；4.在此后的執(zhí)法活動(dòng)中，加大地溝油查處范圍和查處力度，每次較大的執(zhí)法活動(dòng)結(jié)束后主動(dòng)向媒體披露事件經(jīng)過(guò)等。這些措施都能進(jìn)一步增強(qiáng)公眾的信賴感，樹立正面的城管形象。

如今，城管隊(duì)員的一舉一動(dòng)仍是報(bào)紙、電視、網(wǎng)絡(luò)等媒體關(guān)注的焦點(diǎn)，執(zhí)法事件也時(shí)常成為爆炸性的頭條新聞，這既給城管宣傳帶來(lái)一定的便利性，也使一些負(fù)面的現(xiàn)象呈幾何數(shù)放大，折射出城管公共關(guān)系的構(gòu)建還有待完善，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

（一）城管主體的公關(guān)“三缺”

1.公共關(guān)系意識(shí)缺位

部分城管人員受傳統(tǒng)思維習(xí)慣的影響，沿用過(guò)去的手段進(jìn)行執(zhí)法，犯經(jīng)驗(yàn)主義錯(cuò)誤，在心理導(dǎo)向上，傾向于樹立個(gè)人和組織的權(quán)威性，習(xí)慣于高高在上，而對(duì)公共關(guān)系的重要性和必要性缺乏客觀的認(rèn)識(shí)，或者對(duì)公共關(guān)系的認(rèn)識(shí)比較膚淺，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到公共關(guān)系的建設(shè)直接關(guān)系到城管隊(duì)伍的整體形象，關(guān)系到城管執(zhí)法氛圍的創(chuàng)建，關(guān)系到城管工作的成敗。

2.公共關(guān)系理念缺乏

當(dāng)今社會(huì)，“以人為本”的觀念已深入人心，城管執(zhí)法機(jī)關(guān)逐步轉(zhuǎn)型為服務(wù)型機(jī)關(guān)，但仍有少數(shù)部門和人員還存在“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”的現(xiàn)象。盡管每年都在開展一些不同形式的活動(dòng)來(lái)樹立形象，但往往只是在停留在某一個(gè)階段或者某一個(gè)案件上。公共關(guān)系理念沒(méi)有滲透到城管的各種日常行為中，許多隊(duì)員在日常的執(zhí)法工作中缺乏公共關(guān)系理念，很少將自己的日常執(zhí)法行為與公共關(guān)系行為有機(jī)結(jié)合起來(lái)。

3.公共關(guān)系能力缺失

現(xiàn)代公關(guān)活動(dòng)要求我們的城管隊(duì)員要具備較強(qiáng)的交流溝通能力和人際交往能力。但是，由于我們長(zhǎng)期以來(lái)缺乏相應(yīng)的公關(guān)能力培養(yǎng)，缺乏對(duì)城管公共關(guān)系特點(diǎn)及規(guī)律的應(yīng)有研究，因此，在執(zhí)法過(guò)程中與公眾的溝通上不能應(yīng)付自如，難以和諧；在處理人際關(guān)系上，人情化、情緒化傾向明顯，難以建立良好的人際關(guān)系和良好的執(zhí)法環(huán)境。

（二）城管客體的多樣“因素”

1.群眾訴求各異

在社會(huì)問(wèn)題突出的今天，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展轉(zhuǎn)型期，在各種利益的調(diào)整過(guò)程中，必然會(huì)損害不同單位、不同個(gè)體的利益，也就必然會(huì)出現(xiàn)諸多的矛盾。城管隊(duì)伍作為黨和政府職能改革中出現(xiàn)的一個(gè)重要城市管理執(zhí)法職能部門，承擔(dān)著維護(hù)城市的環(huán)境和秩序，在復(fù)雜的社會(huì)矛盾中直接面對(duì)群眾，因此，部分利益受損的群眾往往把問(wèn)題的矛頭對(duì)準(zhǔn)城管，把自己對(duì)社會(huì)的不滿向城管部門發(fā)泄，由此出現(xiàn)了對(duì)立矛盾，這就不利于城管執(zhí)法與公眾良好關(guān)系的建立。

2.執(zhí)法范圍過(guò)大

由于城管機(jī)構(gòu)行使的是集中執(zhí)法權(quán)，執(zhí)法項(xiàng)目多而雜，執(zhí)法內(nèi)容多與普通民眾的生活息息相關(guān)，而市民大多對(duì)城管的法律條文和執(zhí)法范圍不熟悉，因此，在執(zhí)法活動(dòng)中，民眾多有抵觸情緒，對(duì)城管的印象是“只手遮天”、“無(wú)法無(wú)天”。而一些違法違規(guī)行為影響了城市環(huán)境和人民群眾正常的工作生活，群眾誤以為城管沒(méi)有履行好管理城市環(huán)境，保障人民合法權(quán)益的職責(zé)，久而久之，城管權(quán)力大，卻什么也管不好的名聲由此產(chǎn)生。

3.執(zhí)法對(duì)象多樣

在進(jìn)行城管執(zhí)法過(guò)程中，直接或間接地牽涉到群眾的切身利益，執(zhí)法過(guò)程讓群眾表示“看不懂”，同情弱者的呼聲超過(guò)了理性看待執(zhí)法的一面。正是因?yàn)槌枪芄ぷ鞯奶囟ㄐ裕矝Q定了城管執(zhí)法對(duì)象的廣泛性、復(fù)雜性與多層次性，而這一特性也導(dǎo)致城管隊(duì)伍在開展公共關(guān)系建設(shè)時(shí)，必須要考慮不同對(duì)象的特點(diǎn)和需求，按照需要對(duì)不同的對(duì)象采取不同的工作方式和工作技巧，否則就難見成效，事與愿違。

4.溝通渠道不暢

目前城管對(duì)于普通民眾來(lái)說(shuō)還是個(gè)略顯“神秘”的職能部門。市民對(duì)城管的印象大多來(lái)源于媒體宣傳的“收攤”，對(duì)于城管的其他職能，民眾知之甚少。而坊間流傳的關(guān)于城管的流言和傳說(shuō)，也都因此而起。一方面，城管執(zhí)法的宣傳多采用形象加口號(hào)的形式出現(xiàn)，無(wú)形之中隔開了與群眾的心理距離，群眾難以產(chǎn)生親近感，宣傳效果也不佳。另一方面，群眾對(duì)相關(guān)法律不熟悉，難以建立廣泛的直接聯(lián)系群眾的渠道。雖然設(shè)有信訪科及群眾聯(lián)系熱線，但基本上只是被動(dòng)地接待上訪群眾、應(yīng)付危機(jī)事件，沒(méi)有定時(shí)定點(diǎn)地與群眾進(jìn)行交流，傳播新的政策、法規(guī)，傾聽群眾意見。

5.媒體聲音雜亂

現(xiàn)今，某些媒體為了片面追求所謂的可讀性、轟動(dòng)性和關(guān)注性，往往是“標(biāo)題黨”，對(duì)各種新聞報(bào)道加以夸張，失去了新聞本身應(yīng)承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。于是，城管執(zhí)法機(jī)關(guān)清理馬路市場(chǎng)、拆除違章建筑、查處戶外廣告等社會(huì)爭(zhēng)議較大的行為時(shí)常見諸報(bào)端，而查處破壞園林、綠地，運(yùn)輸渣土撒漏，地溝油處置，夜間違章施工等行為則經(jīng)常被一帶而過(guò)。并且不論全國(guó)各地哪一個(gè)城管執(zhí)法機(jī)關(guān)出現(xiàn)問(wèn)題，標(biāo)題大都以“城管”開頭，上海乃至松江城管也因此背了黑鍋。這無(wú)疑給城管公共關(guān)系建設(shè)帶來(lái)了十分不利的影響。

三、城管執(zhí)法和諧公共關(guān)系的建構(gòu)

綜上所述，城管執(zhí)法公共關(guān)系較為緊張，如何據(jù)此構(gòu)建和諧的公共關(guān)系？和諧公共關(guān)系的構(gòu)建并非一朝一夕即能達(dá)成，需要有計(jì)劃有步驟地逐步加以實(shí)施。此次松江區(qū)廢棄油脂案的公關(guān)事件無(wú)疑是一個(gè)好的開端，給城管執(zhí)法公共關(guān)系的構(gòu)建帶來(lái)了一定的啟示。同時(shí)，此次公關(guān)事件的不足之處也應(yīng)該引起我們的重視和思考，如何行之有效地構(gòu)建城管執(zhí)法公共關(guān)系，創(chuàng)建“和諧執(zhí)法”的城管公共關(guān)系，是我們亟待解決的問(wèn)題。

因此，公共關(guān)系建設(shè)必須積聚合力，用心規(guī)劃，才能實(shí)現(xiàn)和諧公共關(guān)系構(gòu)建的總體目標(biāo)。具體來(lái)講，在原有經(jīng)驗(yàn)和技巧的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)出整套公共關(guān)系建設(shè)的措施，進(jìn)行推廣實(shí)施，是現(xiàn)今較為可行的方案。具體步驟如下：

（一）準(zhǔn)備階段

1.培育公關(guān)意識(shí)

在各個(gè)部門中普及公共關(guān)系意識(shí)。領(lǐng)導(dǎo)在進(jìn)行各項(xiàng)決策時(shí)，以是否有利于提高城管形象，是否有利于改善親民關(guān)系作為基本原則。動(dòng)員每一名隊(duì)員，積極參與相關(guān)培訓(xùn)，樹立公共關(guān)系意識(shí)，以和諧執(zhí)法形象為出發(fā)點(diǎn)開展城管執(zhí)法工作，切實(shí)改善與社會(huì)公眾之間的公共關(guān)系，使公共關(guān)系意識(shí)深入人心。并且，注意挖掘各個(gè)中隊(duì)的公關(guān)人才，作為培訓(xùn)重點(diǎn)對(duì)象，負(fù)責(zé)各個(gè)中隊(duì)公共關(guān)系的建設(shè)，深入群眾，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)的社區(qū)公共關(guān)系建設(shè)和維護(hù)，樹立良好的社會(huì)形象。

2.健全公關(guān)機(jī)構(gòu)

本著精簡(jiǎn)性、服務(wù)性、協(xié)調(diào)性、自動(dòng)調(diào)節(jié)的原則，設(shè)立明確的公關(guān)機(jī)構(gòu)，以滿足市場(chǎng)化進(jìn)程中城管執(zhí)法公共關(guān)系的多種需求。具體的機(jī)構(gòu)形式包括：（1）在大隊(duì)辦公室的基礎(chǔ)上增設(shè)公共關(guān)系職能，或者成立以公關(guān)職能為主的公共關(guān)系科室，主要負(fù)責(zé)信息采集、聯(lián)系媒體、對(duì)外宣傳、公眾接待、公關(guān)培訓(xùn)等工作。（2）以各個(gè)中隊(duì)為單位進(jìn)行公共關(guān)系培訓(xùn)，每個(gè)中隊(duì)設(shè)立公共關(guān)系聯(lián)系人一名或若干，主要負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)內(nèi)的群眾進(jìn)行定期走訪，建立聯(lián)系員信息庫(kù)，將社區(qū)群眾的意見和建議分類歸納并整理，作為中隊(duì)實(shí)施行政執(zhí)法權(quán)、行政裁量權(quán)的基礎(chǔ)。

3.提高隊(duì)伍素質(zhì)

隊(duì)伍建設(shè)是一切公共關(guān)系的基礎(chǔ)，要加強(qiáng)各個(gè)中隊(duì)的隊(duì)伍建設(shè)。一是領(lǐng)導(dǎo)以身作則，切實(shí)起到榜樣和示范作用。廣泛聽取執(zhí)法人員的意見和建議，加強(qiáng)內(nèi)部的協(xié)調(diào)與溝通，以達(dá)到消除誤解、增進(jìn)團(tuán)結(jié)、步調(diào)一致的目的。二是要培養(yǎng)城管隊(duì)伍的優(yōu)良作風(fēng)。不斷提高執(zhí)法人員的自身素質(zhì)，增強(qiáng)其做好工作的自覺性，嚴(yán)格執(zhí)行《上海市城市管理行政執(zhí)法人員行為規(guī)范》等條例，加強(qiáng)政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，黨風(fēng)廉政建設(shè)。三是要切實(shí)履行好城管執(zhí)法職責(zé)。確保人民群眾生活和工作環(huán)境優(yōu)良，努力樹立城管隊(duì)伍紀(jì)律嚴(yán)明、群眾信賴的良好公眾形象，真正做到“人民城管為人民”。

（二）實(shí)施階段

1.深入執(zhí)法一線

群眾是城市管理的服務(wù)對(duì)象，同時(shí)也是城市管理的主人。主動(dòng)走向群眾，聯(lián)系群眾，是建立良好公共關(guān)系的關(guān)鍵之一。深入推進(jìn)“五進(jìn)”活動(dòng)，組織發(fā)動(dòng)群眾，自覺遵守城市管理規(guī)定，積極參與城市管理。

一是發(fā)放資料。經(jīng)常發(fā)放城市管理法律法規(guī)、城市管理職能職責(zé)、地溝油成分、爭(zhēng)當(dāng)文明市民等宣傳單頁(yè)資料，使城市管理宣傳如春雨般“隨風(fēng)潛入夜，潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”。

二是公開信息。在社區(qū)內(nèi)設(shè)立城管執(zhí)法宣傳欄，公布具體負(fù)責(zé)人的姓名及聯(lián)系方式，隨時(shí)保持與群眾溝通渠道的暢通；管理隊(duì)員向管理對(duì)象和片區(qū)居民發(fā)放聯(lián)系卡，卡上注明聯(lián)系方式，附注遵守城市管理的溫馨提示，加強(qiáng)溝通交流。

三是增進(jìn)了解。和轄區(qū)內(nèi)群眾、管理對(duì)象交心談心，向市民群眾普及城市管理知識(shí)，增強(qiáng)相互間的了解，贏得理解與支持。

四是群策群力。運(yùn)用公共溝通思維，強(qiáng)化與民眾的互動(dòng)，向民眾請(qǐng)教，共同破解城市管理難題頑癥。與媒體聯(lián)合舉辦各項(xiàng)活動(dòng)，引導(dǎo)市民為城市管理獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，拉近市民與城市管理的距離。不定期開展城管執(zhí)法宣傳，現(xiàn)場(chǎng)接待來(lái)訪群眾，講解辦案程序及法律法規(guī)。

五是組織自治。和街道社區(qū)一起，組織居民、業(yè)主共同管理自己的轄區(qū)。以居委會(huì)為單位，與學(xué)校、醫(yī)院、居民小區(qū)、物業(yè)公司簽訂共建協(xié)議，開展共建活動(dòng)，對(duì)需要通過(guò)行政處罰來(lái)解決的問(wèn)題，共建單位及時(shí)通知和配合執(zhí)法人員進(jìn)行處罰，形成執(zhí)法部門與共建單位良性互動(dòng)的工作格局。

2.搞好互動(dòng)溝通

有效的互動(dòng)溝通有利于自身形象的塑造。例如香港政府就頗有心得，香港不僅設(shè)立了各級(jí)的信訪機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)政府公共關(guān)系的建設(shè)與危機(jī)公關(guān)處理，而且以更加人性化、科技化的手段實(shí)現(xiàn)了與民眾的溝通。

香港政府還推出了多款A(yù)PP軟件，實(shí)時(shí)推送各類信息，方便市民在Ipad和Iphone上查詢和瀏覽。其中“香港政府網(wǎng)”APP軟件頁(yè)面清爽簡(jiǎn)潔，下設(shè)首頁(yè)、即時(shí)新聞、視像新聞、新聞公報(bào)、相關(guān)鏈接五項(xiàng)大類，內(nèi)容包括治安、環(huán)境、基建與物流、行政與公民事務(wù)、都會(huì)生活、政府評(píng)論等各項(xiàng)信息，信息內(nèi)容及時(shí)更新，并且與市民生活息息相關(guān)，為市民查詢各項(xiàng)政府信息，反饋各項(xiàng)民意提供了便捷的渠道。

更值得一提的還有“政府通知你”這款A(yù)PP軟件，利用信息推送的方式，發(fā)送各項(xiàng)便民信息，只要有網(wǎng)絡(luò)，便可及時(shí)收到政府關(guān)切的信息提醒，如交通管制、雷暴預(yù)警、泳灘漲潮等消息，甚至還有在外旅游的警示消息和入境事務(wù)助理員的面試公告。香港市民可以根據(jù)自己的需要，對(duì)各種信息類別進(jìn)行選擇，挑選適合的信息推送方式。這在無(wú)形之中大大增加了民眾對(duì)政府的信賴程度，實(shí)現(xiàn)了政府與民眾的良性互動(dòng)溝通。

它山之石可以攻玉。我們也可以在借鑒香港經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合松江區(qū)城市管理行政執(zhí)法局執(zhí)法大隊(duì)的實(shí)際做好互動(dòng)溝通工作。

一是增設(shè)網(wǎng)站項(xiàng)目。松江區(qū)城市管理行政執(zhí)法局網(wǎng)站信息全面，內(nèi)容豐富，為公眾提供一個(gè)走近城管、了解城管、實(shí)時(shí)掌握城管信息的平臺(tái)。然而有美中不足之處，網(wǎng)站上沒(méi)有設(shè)置案件查詢和留言評(píng)論功能，如果增設(shè)以上兩項(xiàng)功能，則能夠方便傾聽群眾的想法，解決群眾關(guān)切的問(wèn)題，為群眾提供一個(gè)互動(dòng)溝通的平臺(tái)。

二是開發(fā)各類軟件。如可以借鑒香港經(jīng)驗(yàn)，開發(fā)APP軟件，開發(fā)各類便民軟件，方便市民接收和查詢城管的相關(guān)信息。拓展執(zhí)法公開的內(nèi)容，把城管行政管理的辦事程序、辦事結(jié)果、辦事人員等可以公開的內(nèi)容全部向社會(huì)公開。同時(shí)，可以按照方便群眾理解、有利群眾掌握的原則，嘗試用新聞推送的形式即時(shí)公開案件信息等。

三是要加強(qiáng)與各界的聯(lián)系。經(jīng)常與紀(jì)委、監(jiān)察、信訪、檢、法、司等機(jī)關(guān)保持聯(lián)系，定期派代表到有關(guān)單位通報(bào)情況，征詢意見；加強(qiáng)與民間社團(tuán)、社會(huì)機(jī)構(gòu)的聯(lián)系，經(jīng)常邀請(qǐng)他們前來(lái)參加座談，并通過(guò)開展城管執(zhí)法開放月等活動(dòng)，促進(jìn)與社會(huì)各界的良性互動(dòng)；加強(qiáng)與社區(qū)的聯(lián)系，城管隊(duì)員定期向其監(jiān)管對(duì)象、管轄群眾匯報(bào)社區(qū)內(nèi)的環(huán)境整治與監(jiān)管情況及個(gè)人的工作情況，并在群眾中進(jìn)行城管工作測(cè)評(píng)。

3.切實(shí)加強(qiáng)宣傳

一要發(fā)揮媒體的正面作用。“水能載舟亦能覆舟。”高度重視各類新聞媒體的重要作用，充分發(fā)揮媒體的正面能量，按照有利于城管形象建設(shè)，有利于城管工作開展的原則，充分借助大眾媒體，向公眾傳遞出城管自己的“心聲”，切實(shí)擴(kuò)大城管新聞宣傳的影響力和覆蓋面。認(rèn)真傾聽各類媒介有關(guān)城市管理的“聲音”，根據(jù)這些信息，調(diào)整城管執(zhí)法工作的重點(diǎn)和方向，以便滿足群眾的需求。

二要落實(shí)新聞發(fā)言人制度。城管新聞的“失真”現(xiàn)象已經(jīng)給城管建設(shè)公共關(guān)系帶來(lái)了非常不利的后果。城管隊(duì)伍應(yīng)該改變以往作風(fēng)，主動(dòng)“出擊”，發(fā)表自己的言論，保證各類消息的準(zhǔn)確性，減少、杜絕信息傳遞過(guò)程中的“失真”現(xiàn)象。新聞發(fā)言人制度可以使城管公共關(guān)系走上制度化、專業(yè)化建設(shè)的軌道，使城管信息發(fā)布系統(tǒng)化、持續(xù)化，常態(tài)化。切實(shí)抓好新聞發(fā)言人建設(shè)，重視新聞發(fā)言人制度，建立城管新聞定期發(fā)布等相關(guān)制度，有利于城管公共關(guān)系的長(zhǎng)效發(fā)展。

三要重視公共關(guān)系廣告。充分利用公共關(guān)系廣告，在現(xiàn)有廣告的基礎(chǔ)上，增設(shè)一些具有親和力的卡通形象的提示牌，宣傳欄漫畫、flash公交廣告視頻等多種類型的廣告形式，這樣既能展示城管系統(tǒng)的親民形象，又能為相關(guān)公眾做出指示性的說(shuō)明，普及相關(guān)法律知識(shí)，還能為日常城管執(zhí)法工作帶來(lái)便利，使城管執(zhí)法工作更加深入人心。

（三）鞏固階段

1.健全回訪機(jī)制

群眾是城管隊(duì)伍建設(shè)和生存的基礎(chǔ)，所以要融入群眾，親近群眾。城管工作主要依靠路面巡查，要求扎根于基層、扎根于社區(qū)、扎根于群眾中。廣大一線城管執(zhí)法隊(duì)員，要把經(jīng)常登門回訪作為征求群眾意見和建議，鞏固城管公共關(guān)系的重要途徑。每年定期對(duì)各個(gè)社區(qū)和民眾進(jìn)行回訪，了解這段時(shí)間以來(lái)城管執(zhí)法的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)所在，群眾滿意度如何，有哪些意見和建議等，以便各個(gè)中隊(duì)及時(shí)調(diào)整自己的執(zhí)法范圍和方案，使群眾支持，市民滿意。

2.加強(qiáng)部門協(xié)作

加強(qiáng)職能涉及的相關(guān)部門協(xié)作，維護(hù)城管執(zhí)法的內(nèi)部公共關(guān)系建設(shè)。一是加強(qiáng)管理協(xié)作。和職能涉及部門形成管理合力，遇事不推諉不扯皮。二是加強(qiáng)執(zhí)法協(xié)作。在執(zhí)法中與公安、工商、環(huán)保等部門相互借力，保證執(zhí)法效果，鞏固執(zhí)法成效。三是加強(qiáng)與基層組織協(xié)作。利用街道社會(huì)人員熟悉情況等優(yōu)勢(shì)，共同開展管理執(zhí)法，建好城管執(zhí)法人民陣線。

3.接受群眾監(jiān)督

自覺有效地接受人民群眾的監(jiān)督是改善城管隊(duì)伍形象的有效措施。一是認(rèn)真辦理市民的舉報(bào)投訴。設(shè)立的城管執(zhí)法熱線，要全天候暢通運(yùn)行，及時(shí)受理群眾舉報(bào)投訴，做到處理快速周到，態(tài)度耐心細(xì)致，答復(fù)時(shí)及時(shí)準(zhǔn)確。二是充分發(fā)揮監(jiān)督員的監(jiān)督作用。與人大、政協(xié)以及人大代表、政協(xié)委員和城管執(zhí)法機(jī)關(guān)聘請(qǐng)的社會(huì)監(jiān)督員保持密切聯(lián)系，經(jīng)常聽取他們對(duì)城管執(zhí)法工作的意見。對(duì)城市管理信息員和文明勸導(dǎo)員匯報(bào)的相關(guān)問(wèn)題，派隊(duì)員迅速處置，完善不足之處，促進(jìn)形象建設(shè)，實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系持續(xù)良性向前發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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責(zé)任編輯：王縉