網絡輿情應對與城管形象重塑

去年五月，國內首份《城管網絡形象分析報告》在武漢出爐。報告認為，部分城管人員在執法中的行為失當，造成其網絡形象妖魔化，這一形象在網民中有固化趨勢。誠然，城管當前在人們心目中形象的形成和部分人員在執法中的行為失當有很大關系。但一個群體在公眾中負面形象的最終定型，其實并非是這個群體中一部分人的行為失當的直接結果。相比這些個別行為失當者，每一起城管的粗暴執法，事后都沒有得到及時有效的處理，或者以“臨時工”犯事來急于擺脫行為失當者和城管的關系，或者將過錯推到執法對象身上，這樣的事后處理方式，才是最終造成城管形象惡化的主因。

犯錯并不可怕，哪個群體都會有行為失當者，但行為失當有沒有在這個群體引起足夠的警惕，這個群體有沒有采取任何措施有效防止同類行為的再次發生，這才是影響群體整體形象的重要因素。換言之，公眾尤其是網友，評價一個群體的形象，不會只就這個群體中的部分人做了什么，而是做了什么后，整個群體特別是其首腦人物如何看待、如何善后、如何糾偏的。

我們可以說，造成城管在網絡繼而在現實生活中形象妖魔化的，不是網友和公眾的偏見，也不是部分城管人員執法中的失當，而恰恰是城管部門每每抵賴、遮掩、搪塞、推卸的態度。

城管形象何以不堪至此

被執法對象的草根性。城管執法相對人多為進城農民和下崗工人，他們本就生活在社會最底層，生計艱難，能夠享受到的社會福利非常少，也即社會對他們缺少必要的關照，生存完全靠自己打拼……這些決定了他們容易博得大眾的廣泛同情，針對他們的執法在大眾看來，從一開始就缺少正義性和群眾基礎，一旦發生沖突，輿論、網絡基本上罵聲一片。

在百度搜索引擎中輸入城管打人，就會查找到約有2，931個城管打人相關的視頻，約有8，950張城管打人相關的圖片。這些負面事件在網絡廣泛傳播，直接導致了城管形象一瀉千里。當今，城管這個詞在網絡中成了典型的負面名詞。百度百科中，將城管解釋為：中國地方執法者，在執行任務過程中常常會卷入一些公眾沖突事件--《泰晤士報》；主要的任務就是驅趕街頭無照商販，以及檢查各類許可證--《印度媒體》。

網友惡搞《清明上河圖》，抗議“城管襲來繁華不再”；“城管秘籍”之“野蠻教材”《城管執法操作實務》“名揚海內外”；廣州《小販戰勝城管的十大絕招》“雷人告示”堂皇現身……結結實實地告訴我們，輿論是如何一邊倒和一邊倒到什么程度的。

網絡傳播爆炸式。與傳統形式的輿情相比，涉法網絡輿情的形成往往非常迅速，一個事件點爆一種情緒化的意見，然后通過網絡論壇（BBS）、聊天室（Chat room）、即時網絡尋呼（MSN、QQ、ICQ、OICQ）、電子郵件（E-mail）、留言板（Message board）等方式像爆炸之后的沖擊波一樣，迅速形成強大的意見聲勢。

從網絡到現實。由于在網上發言可以隱蔽身份，言論在自由和隨意、肆意之間游走，不受現實生活中各種規則的限制，網絡自然成為一些網民發泄情緒的空間，城管打人之類的題材恰好給了他們發泄心中怨憤的著力點。我們知道，情緒化了的言論多半是不會恪守理性、客觀、公平這樣的守則的，以偏概全、無中生有、過激言論幾乎會成為輿情傳播的必然趨勢，這種趨勢一旦形成，就像多米諾骨牌一樣，在有同感的市民中不斷共鳴、感染、發酵，再也無法阻擋無法逆轉。

暴力執法損害不止于城管形象

我們要建設和諧社會，即應該是民主法治、公平正義、誠信有愛、充滿活力、安定有序、人與自然和諧相處的社會。每個人每個組織都是和諧社會構建中的一份子，應該為和諧社會的構建貢獻自己的一份力量。作為城市的管理者，城管執法的終極目標是創造一個良好的城市秩序和優美的城市環境，以推動城市經濟、政治、社會、文化、全面協調發展，這要求城管執法過程中必須堅持以民為本，親民、愛民、為民。然而，在當下的城管執法過程中，人們看到的更多的是城管隊員粗暴掀翻商販的攤子，無端損毀小販的貨物，追打商販，隨意而缺少標準的罰款，在公眾心中，他們不是在依法執法，而是在濫用手中的權力，耀武揚威，于是便有了城管與小販之間的“游擊戰”，你來我走，你走我來，問題始終得不到徹底的解決。假如城管執法在公眾的心中是合法的，有依據的，適當的，相信將是另一種場面了。

城管的暴力執法，民眾的暴力抗法，造成了執法人員與執法對象之間的緊張關系。在這種關系中，受到傷害的不僅僅是民眾，也有執法人員，類似夏俊峰案就是帶血的明證。

城管的工作相比其他行政機關，干的活多、雜、亂。近年來，各地的城管執法都陷入了不同程度的困境當中，一方面，城管與攤販、群眾之間的沖突和流血事件不斷發生（如北京崔英杰事件、湖北天門事件等），城管成為千夫所指，甚至還發生了城管被撤銷的極端事件；另一方面，城管執法者們對自身的境遇也十分不滿，他們要求“還我生存、還我尊嚴”，要求解決長期在政府序列被邊緣化和低待遇的問題（如河南濟源市城管集體上訪事件）。在“內憂外患”的雙重困境下，管理城市、保障城市正常運轉這一重大職責很難擔當。

根據馬斯洛的需要層次理論，人都是有生理、安全、愛與歸屬、尊重、自我實現的需要的。執法人員亦然。而在暴力事件頻頻見諸媒體之后，很多的城管人員也都感覺到自己的安全受到了威脅，他們在社會上不被尊重，更談不上自我的實現。從衢州綜合行政執法局近年來的人員變動情況看，多數年輕人都對工作未來前景不樂觀，很多同志都有“假如有機會調離的話，幾乎都會毫不猶豫離開執法局”的想法，可見部分同志已經失去了對執法局的歸屬與自豪感，這也意味著組織失去了對其成員的吸引力。那么城管怎么才能提高自己的向心力和凝聚力呢？那就是重塑良好的執法形象。我們常說“人往高處走”，其實就是這個道理。當城管執法以良好的形象出現，得到社會的認可與尊重，那么其成員自然會產生自豪感，榮譽感和歸屬感。只有依靠良好的形象才能團結更多優秀的人在自己的周圍，才能更好的完成其使命。

挽回民意比形象重塑更重要

構建溝通平臺，讓群眾最關心、最直接、最現實的問題同時也是執法局最棘手、最難辦、最難纏的問題有渠道反映，并且能夠在規定的期限內回復好、解決好。市長信箱、機關效能110平臺在浙江省衢州市已經運行六年，依托網絡科技優勢，將反腐倡廉建設與服務發展、優化環境、保障民生融為一體，致力于“讓群眾辦事更便捷、訴求渠道更通暢、辦事結果更滿意”，為加強政府機關與企業及群眾的溝通架設了一座新橋梁，為提供優質高效的公共服務創設了一個新載體，為加強機關效能監察開辟了一個新途徑，在樹立執法局親民、高效的形象方面可謂邁出了一大步。

城管形象不好，往往因為事情發生后政府方面聲音滯后，該表態沒表態或者錯失了表態的最佳時間點，造成輿論離事實越來越遠。對此，要建立一支網評專兼職隊伍，加強培訓指導，做到學網、懂網、用網、管網；同時，要聯合有關部門加強網上輿情收集和監控，及時跟蹤分析網上輿情，及時發現傾向性、苗頭性問題，提出相應的應對措施，防范不良信息傳播，從而形成網上正面輿論導向。在應對突發事件時，和媒體保持通暢良性的信息溝通，第一時間準確、權威地傳遞政府部門的聲音，還原真相，引導輿論，將新聞發言人納入城管常態宣傳工作體系，進行制度化管理。做到高度關注民意、傾聽民聲，樹立日常預警的理念，形成了實時搜集意見、及時辦理、快速反饋的快速反應機制，多和網民溝通，廣泛收集社情民意，收集網民意見，予以分類落實，并及時反饋辦理結果，認真研究改進措施，促進城市管理上水平，不辜負群眾的期望。

要搞好宣傳，有效利用新聞媒體的力量。新聞媒體是城管執法宣傳和輿論監督的主要載體。首先在宣傳方面，要把城管好的一面，如能吃苦耐勞，能奉獻的精神以及城管執法機關的先進典型向社會廣泛傳播，以獲得各界的理解和支持，提高城管執法人員的公信力和親和力。其次要做好相關法律法規的宣傳，如通過新聞媒體，采取張貼標語，邀請專家講座，現場咨詢等形式，提高公眾的法律意識，營造良好的城管執法氛圍。在信息化時代，新聞媒體的力量是不容忽視的，它是城管執法宣傳和輿論監督的主要載體，所以一定要高度重視和充分發揮新聞媒體的宣傳，最大限度的利用好媒體的積極作用。

網絡的興起在廣泛的社會領域產生了巨大的影響，但網絡不是洪水猛獸。處境艱難的城管人如何化解“網絡惡名”，消除民眾對城管執法的誤解，需要做的事情很多，需要思考的問題也很多。但是，筆者相信，只要我們能正視困難，共同努力，城管隊伍的形象一定會得到有效改觀，城管執法工作一定會得到更多民眾的理解與支持。

（責任編輯：笛音）