指尖上的出租車

“科技改變生活”這事兒最近輻射到出租車行業了，嘀嘀打車等一批手機打車應用的興起，讓人們看到了出租車行業未來的諸多可能。

中關村E世界9樓，小桔科技的辦公室里，電話鈴聲此起彼伏。客服人員耐心地解答著電話那邊的咨詢與投訴，這其中，大部分是那些剛開始用“嘀嘀打車”軟件，還不熟悉的司機。

“師傅，您要打開GPS，應用才能使用…”

“請告知您的聯系方式，核實您反映的情況后，我們會和您取得聯系…”

“師傅，被別人搶過的單，您就不可以再搶了…”

“請您不用擔心，只要在五環內，地圖都是不走流量的。”

……

辦公室另一個角落，堆放著大大小小的紙盒，里邊是公司為那些排在搶單榜前列的司機準備的獎品。三四個司機正在工作人員那里登記，等待領取獎品。

這是這幾個月來，辦公室常見的情形。出租車司機，成為最頻繁的訪客。

仿佛一夜之間，手機打車這件事火了起來。“嘀嘀打車”也頻繁地出現在身邊的年輕朋友口中。

這對于小桔科技CEO、嘀嘀打車的創始人程維來說，是一件鼓舞人心的事情。2012年6月，公司成立，9月9日，嘀嘀打車上線。截至目前，僅僅半年時間，嘀嘀打車已經覆蓋北京、上海、廣州、深圳四個城市，共有2萬個司機在使用，日訂單量超過1萬單。

回顧這不到一年的創業的艱難歷程，程維感慨頗多。手機打車這個創業領域大門的打開，讓程維看到了很多希望。

革新傳統出租車業

2012年創立小桔科技之前，程維曾在阿里巴巴工作八年，先是負責中小企業的外貿工作，后又到支付寶工作兩年。“中小企業外貿工作，是幫助他們通過互聯網提高自己的營銷效率，支付寶是改變了大家網上支付和網上購物的習慣”，在程維看來，這些都是企業利用互聯網技術與傳統行業結合，來提高他們的運營效率。

“衣食住行，都是人們的主流需求，但是‘行’這件事還沒有沾上互聯網的光”，這是程維最初的想法。事實也正是如此，以擁有兩千萬常住人口的“首堵”北京為例，打車難早已成為城市特色之一。但即使市民們抱怨打車難，北京市的6.7萬輛出租車空載率依然高達30%。如果有一款產品能夠降低出租車的空載率，為用戶解決出行問題，則將獲得一個巨大的市場。

千元智能手機的普及，以及手機定位技術、語音識別和語音傳播技術的成熟，讓程維看到了這個行業創業大門的打開。“這些低價的智能手機的普及，讓藍領們，比如出租車司機有可能被一個移動互聯網產品改變。這在一年以前是不敢想象的。”程維說。

三個月的摸索后，程維的團隊開發出一款手機打車應用。這一應用有分別面向司機和乘客的兩個版本。它與傳統的電話叫車服務有點相似，乘客可以選擇“預約叫車”，在頁面輸入所在地、目的地、用車時間，或者選擇“現在用車”，用語音告知自己的用車信息。這些信息會被推送到乘客所在地五公里范圍內的出租車司機，司機通過客戶端搶單成功后，和乘客直接取得聯系。

不過，起初做這件事情時并不容易。用戶喜歡什么樣的產品？怎樣一步步吸引用戶？這些都是程維與他的團隊需要面對的挑戰。

拉攏司機與乘客

他們面臨的第一個問題是，怎樣作出一款出租車司機方便用、喜歡用的產品。眾所周知，出租車司機大多是四五十歲的中年人，他們很少接觸互聯網，更不用說使用智能手機，很多人甚至不知道怎么開關3G網絡和GPS。因此，產品必須簡單易操作。另一方面，路上情況復雜，司機需要邊開車邊搶單，如果做不好，安全隱憂也是個問題。

最終，開發人員用三個月的時間做出了第一版產品。之后的兩個月，在不斷地測試與意見搜集中，這款應用又改了十幾個版本，其中有三分之一的改進都是根據司機的反饋做出的。

產品上線后，如何滿足服務供應方——出租車司機，以及服務需求方——消費者雙方的需求，進而吸引用戶。這個是他們面對的第二個問題。

事實上，剛上線時，嘀嘀打車的用戶體驗并不好。消費者需要完成注冊，填寫姓名、手機、性別和密碼等信息，才可以開始使用。但后來向周圍的朋友推薦評測后發現，很多人覺得這樣太繁瑣了，對用戶不友好。兩周后，嘀嘀打車取消了注冊程序，只留下提供手機號碼這一項。

司機是拉動需求的重要一環。剛開始，為了鼓動司機參與，團隊幾乎全員出動。程維就曾經跑到出租車公司去宣講，但是他發現下面坐的100多名司機中，只有20個用智能手機，只有8個愿意試一試這個應用。“你能想象他們那種表情嗎？”程維笑著回顧：“他們根本聽不懂你說的是什么，覺得這個東西既需要買一部智能手機，而且還耗電、耗流量，壓根就不相信你。”在團隊成員的努力下，他們拉來了16個司機作為種子用戶。

之后，在團隊成員的宣傳和用戶的口碑擴散下，使用的司機慢慢增多。但是，由于乘客覆蓋面還比較低，他們中有50%的司機，因為聽不到乘客叫車，過了一周后就不再使用產品，一個月后70%的司機不用。

“前幾個月基本上是焦頭爛額的狀態”，程維說，直到12月，用戶數才有了較快的增長。

在不斷的更新迭代過程中，程維發現要想獲得司機支持，還有兩個關鍵：不能耗費太多流量，在離線地圖功能開發之前，司機每天12個小時開啟應用要耗費20M流量，而現在只需要3M；耗電量也不能太高，信號也要穩定，否則讓一個以上的司機搶到同一份訂單，大家都會很郁悶。

為了鼓勵這些司機的積極性，每個月嘀嘀打車都會給接單較多的司機發放一些禮物。對于這群缺少關懷的的哥的姐而言，這樣的獎勵顯然也起到了很大作用。司機們搶單的熱情也比較高。

值得一提的是，嘀嘀打車有一個核心功能——加價叫車，是很受用戶歡迎的。遇上特殊天氣、急用車等情況，乘客可以選擇5元、10元、15元、20元，四個加價按鈕來打車。曉海出租車公司的劉師傅告訴記者，3月19日當晚下雪，僅僅在國貿附近他就多賺了200元。

如何解決信用問題？

緊接著，程維遇到又一個挑戰——交易雙方的信用問題。“信任在中國從來都是個問題，所以一開始我跟朋友講要做這件事情的時候，他們覺得不會擔心我能作出一個好的產品來，但會擔心運營過程中的信用問題。”程維坦言。乘客叫車后，如果看到恰好有別的空車路過，走還是不走？司機搶單后，看到路邊有一個拉著箱子的乘客，拉他走還是去接下單的乘客？一份來自北京電話叫車調度中心的數據顯示，有30%的乘客會在叫車后爽約。

如何規避這種爽約情況的發生？程維起先曾有過學習支付寶的想法，讓乘客先付一部分的錢，到達目的地后再把剩下的錢補全。但是，這樣就給消費者帶來很多麻煩，一則需要與銀行卡綁定，操作復雜，二則先付錢沒有安全感。這樣做反倒又讓使用門檻變高。于是，這一想法被扼殺在搖籃中。

用戶既然叫了車，就是有用車需求，為什么要跑掉呢？程維研究了電話叫車中心的情況，發現從乘客打電話，到回應叫車，平均需要5～10分鐘的時間，而且極有可能叫不到車。“如果我們把回應的時間縮短到100秒，我相信客戶還是愿意等的”，程維說。此外，他們還會記錄司機與乘客的每一次行為。司機接的每一個訂單，乘客都可以為其打“好評”或“差評”；乘客爽約一次，賬號會被停用一周；爽約兩次，賬號停用兩周；爽約三次，賬號將被永久停用對于信用這件事情，程維的態度還算樂觀。至少在他給出的數據中，嘀嘀打車目前的跑單率只有2.4%，而司機跑單率在其中只占很小一部分。為此他們還推出了“的哥保障計劃”：乘客每次跑單，司機都可以從嘀嘀那里拿到五塊錢。

盈利與未來

事實上，在國外也有比較風靡的手機打車應用。2011年成立于英國的Hailo，目前有超過20萬用戶，他們首先以提供出租車信息平臺的模式獲得了3000萬美元的風投；位于舊金山的Uber也于去年獲得了亞馬遜CEO貝索斯和高盛的投資。與Hailo不同，Uber提供的不是那種統一的出租車，而是比一般出租車貴的私家車服務，通常提供的是豪華轎車。他們服務很簡單，用戶通過手機客戶端叫車，司機接到訂單后提供服務，費用從關聯信用卡直接扣除。

不過，這種以私家車抗爭出租車行業壟斷的方式在美國也引起了爭議。2011年5月，舊金山加州管理部門就指控Uber無牌從事出租車業務，要求停止；去年8月，馬薩諸塞州以GPS不合規范為由，要求Uber退出市場。

在國內，除了嘀嘀打車，還有搖搖招車、快的打車等類似企業成長起來。目前，嘀嘀打車和搖搖招車已經開始在北京之外的城市推廣，快的打車則還是集中在杭州市。不過，這些企業之間的競爭程度還比較簡單，基本上還是讓產品更好用、讓用戶更喜歡。

雖然現階段還沒有掙錢，但是談及未來的商業模式，程維的態度還是比較樂觀：“我經常跟我的團隊講：不要跟我提錢的事，想都不要想，你今天才服務了多少人？讓多少人信服？你能掙多少錢，是因為你做了多少價值。淘寶剛開始做的時候掙錢嗎？也不掙！所以始終相信的一句話是，你對未來有信心，現在就要有耐心。”

“每一次叫車背后都能生成一份訂單，訂單本身就是有價值的。另外，我們擁有在此基礎上產生的路線數據，將來賺錢并不困難。”搖搖招車創始人王煒建在接受媒體采訪時也表示。

不過，盡管創業者們態度樂觀，這一領域仍舊有許多挑戰需要面對。維西資本分析師謝珩在接受《南方都市報》采訪時就表示：來自易到用車等線上租車預約公司以及大型租車公司的競爭，是一大挑戰。雖然易到用車在定位上側重商務車型，但是在實際運營中不可避免會產生車型與服務的重疊，未來也不排除其會推出大眾用車服務；其他大型租車公司與代駕公司，未來也有可能會推出手機約車業務。另有業內人士也表示，本項目不僅容易被同類APP應用軟件抄襲，也面臨被大公司踩死的可能，這也是APP應用軟件海量上榜，卻大多曇花一現的原因。

O2O是一塊難啃的硬骨頭，但是移動互聯網的創業者們正孜孜不倦地從中挖掘商業價值。關于手機打車的未來，我們沒辦法預知。不過，可以肯定的是，這一領域有著廣闊的市場，而對創業者來說，要想奪得市場，將會是一個漫長的博弈過程。