論處理學(xué)生之間劇烈沖突的策略

摘 要：高校學(xué)生來(lái)自全國(guó)各地，語(yǔ)言、風(fēng)俗、生活習(xí)慣的不同，造成學(xué)生個(gè)體性格差異巨大。作為獨(dú)生子女，缺乏集體生活經(jīng)驗(yàn)，再加上社會(huì)上一些不良風(fēng)氣的影響，導(dǎo)致很多學(xué)生以自我為中心，難以與他人相處，造成學(xué)生之間的摩擦和沖突。正確處理好這些摩擦和沖突，學(xué)生工作者應(yīng)講究恰當(dāng)?shù)姆绞胶头椒ā?/p>

關(guān)鍵詞：學(xué)生；沖突；輔導(dǎo)員；策略

中圖分類(lèi)號(hào)：G641 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1002-4107（2013）01-0080-02

九江學(xué)院是一所新建地方本科院校，生源來(lái)自全國(guó)各地。不同的地方，生活習(xí)慣、民俗風(fēng)情也不同。作為獨(dú)立的個(gè)體，大學(xué)生有自己的思想和看法，遇到問(wèn)題的處理方式也會(huì)不同。長(zhǎng)達(dá)四年左右的時(shí)間在一起學(xué)習(xí)、生活，他們之間難免會(huì)出現(xiàn)摩擦和沖突，造成關(guān)系緊張。現(xiàn)在的大學(xué)生多為獨(dú)生子女，由于他們?cè)诩彝ブ械匚坏奶厥庑裕瑳](méi)有與兄弟姐妹共同生活的經(jīng)驗(yàn)。再加上個(gè)別家長(zhǎng)不正確的引導(dǎo)及受社會(huì)上不良風(fēng)氣的影響，部分大學(xué)生養(yǎng)成以自我為中心的習(xí)慣，缺乏責(zé)任感，常因一些小事與他人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，斤斤計(jì)較。因此，學(xué)生之間常常因?yàn)樾∈露l(fā)生摩擦，產(chǎn)生矛盾，乃至最終大打出手。作為輔導(dǎo)員，每天直接面對(duì)的就是學(xué)生，學(xué)生相處是否和諧、關(guān)系是否融洽直接關(guān)系著輔導(dǎo)員工作的好壞，在某種程度上甚至關(guān)系到學(xué)校在學(xué)生中的形象。筆者給合近幾年輔導(dǎo)員工作經(jīng)驗(yàn)，談幾點(diǎn)處理學(xué)生沖突的策略與體會(huì)。

一、處理矛盾糾紛做到三個(gè)“必須”

（一）必須立即制止并加以有效控制

有一次，九江學(xué)院政法學(xué)院學(xué)生與其他院系學(xué)生發(fā)生打架事件，事因是排隊(duì)買(mǎi)飯插隊(duì)的小事而引起的。沖突雙方均揚(yáng)言找老鄉(xiāng)及同學(xué)報(bào)復(fù)對(duì)方。了解情況后，我們第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)并加以制止，避免了事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大。之后，我們及時(shí)把學(xué)生帶到辦公室了解情況，分開(kāi)說(shuō)服教育，雙方最終握手言和，互相致歉，保證不再報(bào)復(fù)對(duì)方。一場(chǎng)潛在的大的群體沖突事件被及時(shí)制止。

（二）必須安排學(xué)生干部做好勸解和監(jiān)督工作

學(xué)生干部的首要身份是學(xué)生，安排學(xué)生骨干做沖突雙方的工作，效果有時(shí)比教師直接做工作更好。學(xué)生干部與沖突雙方年齡相仿，又是同學(xué)關(guān)系，加上學(xué)生干部一般都是品學(xué)兼優(yōu)的學(xué)生，在學(xué)生中的影響力和號(hào)召力比較大，通過(guò)學(xué)生干部做學(xué)生的工作，正好用他們的人格魅力去感染學(xué)生。同一宿舍住上下鋪的兩個(gè)同學(xué)由于掛衣服的問(wèn)題發(fā)生摩擦，為了報(bào)復(fù)，一個(gè)同學(xué)把另一同學(xué)的衣服剪壞了。事情發(fā)生后，我分別找兩位當(dāng)事人談話，經(jīng)過(guò)教育后，剪別人衣服的同學(xué)意識(shí)到問(wèn)題的嚴(yán)重性，認(rèn)錯(cuò)態(tài)度很端正，可被剪衣服的同學(xué)不服，認(rèn)為自己吃了虧，揚(yáng)言報(bào)復(fù)。一時(shí)間僵持不下。為避免事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，我提出給他們調(diào)宿舍，可他們都不愿意，科長(zhǎng)、書(shū)記都找她談過(guò)話，效果不佳，這讓我很棘手。后來(lái)我找了幾個(gè)學(xué)生干部與被剪衣服的同學(xué)談話，了解她的想法，讓學(xué)生干部慢慢引導(dǎo)，告誡她做人要寬宏大量，通過(guò)學(xué)生干部幾天耐心細(xì)致的工作，這位同學(xué)終于被學(xué)生干部的真情打動(dòng)，接受了剪自己衣服的同學(xué)的道歉，事情得到了圓滿解決。

（三）必須在事后做出相應(yīng)的處理意見(jiàn)并落實(shí)到位

發(fā)生劇烈沖突之后，經(jīng)過(guò)調(diào)解雙方暫時(shí)平息下來(lái)之后，一定要有相應(yīng)的處理意見(jiàn)，并落實(shí)到位。該處分的一定要處分，該賠償?shù)囊欢ㄒr償。政法學(xué)院學(xué)生與旅游學(xué)院學(xué)生因排隊(duì)買(mǎi)飯而引起的打架事件發(fā)生后，我們分別找雙方談話，了解當(dāng)時(shí)的情況，也找當(dāng)時(shí)在場(chǎng)的同學(xué)了解情況。經(jīng)調(diào)查，政法學(xué)院的學(xué)生應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。為警示他人，經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)研究同意，給予本院同學(xué)嚴(yán)重警告處分，并對(duì)在場(chǎng)沒(méi)有參與打架的同學(xué)給予表?yè)P(yáng)。對(duì)于受傷的同學(xué)及時(shí)進(jìn)行醫(yī)治，根據(jù)責(zé)任的大小分擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)。最后向雙方申明，嚴(yán)禁打架斗毆，滋事報(bào)復(fù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。只有一碗水端平，才能讓學(xué)生心服口服，這樣，潛在隱患基本消除。所以，在處理類(lèi)似問(wèn)題時(shí)，千萬(wàn)不能有意偏袒本院或自己班上學(xué)生，如果這樣，讓學(xué)生認(rèn)為你這個(gè)輔導(dǎo)員或?qū)W生工作者不可信，乃至最終不愿意接受調(diào)解，使事情越搞越僵，乃至最終完全陷于被動(dòng)。

二、處理問(wèn)題要注意五個(gè)“不可”

（一）不可當(dāng)面調(diào)查對(duì)質(zhì)

事情發(fā)生后不要讓沖突雙方同時(shí)到辦公室談話，因?yàn)檫@時(shí)雙方怒氣未消，如果此時(shí)將兩人同時(shí)帶到辦公室，極易再次發(fā)生沖突。最好的方法是將沖突雙方隔離開(kāi)來(lái)分別詢問(wèn)，了解情況，這樣可以避免不必要的矛盾。

（二）不可憑印象發(fā)表言論

在處理事情時(shí)，不要因?yàn)檫@個(gè)同學(xué)平常表現(xiàn)好或是學(xué)生干部，就認(rèn)為一定是另一個(gè)同學(xué)的錯(cuò)；也不要因?yàn)檫@個(gè)同學(xué)平常表現(xiàn)差，就一口認(rèn)定是這個(gè)同學(xué)的錯(cuò)。首先要傾聽(tīng)學(xué)生講話，聽(tīng)完之后，還要多找其他同學(xué)了解，沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán)。

（三）不可急于處理結(jié)案

發(fā)生沖突后，首要的是要讓沖突雙方冷靜下來(lái)，讓他們認(rèn)識(shí)到自己的錯(cuò)誤再處理。否則，在氣頭上，大家都認(rèn)為自己是正確的，誰(shuí)都不肯先讓一步。只有讓問(wèn)題充分暴露出來(lái)，才能促使我們認(rèn)真了解問(wèn)題、解決問(wèn)題，學(xué)生也有充足時(shí)間回憶整個(gè)事件的來(lái)龍去脈，看看自己有沒(méi)有錯(cuò)，到底錯(cuò)在哪里。待雙方平靜下來(lái)再處理，效果會(huì)更好。

（四）不可過(guò)早表態(tài)甚至承諾處理尺度

在處理問(wèn)題時(shí)，不要隨便給學(xué)生承諾或某種暗示：如果接受處理，處分可以減輕，可以讓別人給你多少醫(yī)藥費(fèi)，可以得到多少賠償?shù)取Ｈ绻婚_(kāi)始就和學(xué)生談這些，學(xué)生就會(huì)覺(jué)得自己沒(méi)有多少錯(cuò)，自己受了委屈，要求會(huì)越來(lái)越多，事情會(huì)越來(lái)越復(fù)雜，最后導(dǎo)致本來(lái)很好處理的事反而不好處理。

（五）不可在處理問(wèn)題時(shí)翻舊賬

找學(xué)生談話時(shí)，要就事論事，不要牽扯到以前的事情，把問(wèn)題無(wú)限延伸。過(guò)去的已經(jīng)成為過(guò)去，教師不要總是記著學(xué)生以前不好的地方，這樣會(huì)讓學(xué)生感到永遠(yuǎn)抬不起頭，沒(méi)有一點(diǎn)尊嚴(yán)。所以，學(xué)生往往對(duì)翻舊賬很反感，不會(huì)配合你處理問(wèn)題。

三、處理技巧要做到四個(gè)“盡量”

（一）盡量在公正的前提下體諒弱者，妥善解決問(wèn)題

作為一名輔導(dǎo)員或?qū)W生工作者，在處理矛盾糾紛時(shí)要端正自己的態(tài)度，積極地處理事情。不要不問(wèn)青紅皂白將同學(xué)批評(píng)一通，或者“和稀泥”“各打五十大板”等，這種做法是極不可取的。在處理問(wèn)題時(shí)要注意方式方法，一碗水要盡量端平，否則造成學(xué)生不信任你時(shí)，事情就不好處理。另外，當(dāng)雙方當(dāng)事人情緒沒(méi)平息時(shí)不要讓雙方見(jiàn)面，同時(shí)多方了解情況。但對(duì)相對(duì)弱勢(shì)的一方，要多體諒，談話時(shí)要隨時(shí)觀察他的反應(yīng)，開(kāi)導(dǎo)并引導(dǎo)其認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤，處理時(shí)可以適當(dāng)放松一點(diǎn)，但要讓他知道。

（二）盡量批評(píng)從嚴(yán)、處罰從寬，讓學(xué)生感受教師的善意

在處理學(xué)生矛盾糾紛時(shí)，要就事論事。發(fā)生打架事件時(shí)，首先告訴他打架是不對(duì)的，搞不好會(huì)帶來(lái)不可原諒的后果，甚至?xí)ドＨ缓笈c學(xué)生談話了解事情的經(jīng)過(guò)，在此過(guò)程中，要嚴(yán)肅指出他們的錯(cuò)誤，舉例說(shuō)明其錯(cuò)誤會(huì)導(dǎo)致的后果。告訴他，按現(xiàn)在的錯(cuò)誤，根據(jù)學(xué)生手冊(cè)處分條例他應(yīng)該受到什么樣的處分，讓學(xué)生知道事情的嚴(yán)重性。所以，批評(píng)一定要從嚴(yán)。

批評(píng)從嚴(yán)的同時(shí)，在進(jìn)行處理的時(shí)候，則要相對(duì)從寬。教師在處理問(wèn)題時(shí)，一定要考慮學(xué)生以后步入社會(huì)有了污點(diǎn)，對(duì)學(xué)生以后的發(fā)展會(huì)有影響，處罰要相應(yīng)的輕一點(diǎn)。但也要找犯錯(cuò)誤的雙方當(dāng)事人談話，告訴給他們處分的理由，讓學(xué)生感覺(jué)教師是在為他們考慮，讓學(xué)生感受到教師的善意。

（三）盡量把學(xué)生的注意力引向未來(lái)

著眼于未來(lái)，心胸自然會(huì)開(kāi)闊一些。教師應(yīng)當(dāng)鼓勵(lì)學(xué)生以理性、寬容的態(tài)度處理雙方矛盾，過(guò)于計(jì)較個(gè)人得失是不可取的；心胸寬大，不計(jì)前嫌的態(tài)度是值得提倡的。當(dāng)事情處理接近尾聲，雙方都認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤之后，可以讓雙方都到辦公室來(lái)，各自分析自己是否有錯(cuò)誤的地方，認(rèn)真反省后再相互道歉，并要保證類(lèi)似的事件不再發(fā)生。在此基礎(chǔ)上，輔導(dǎo)員可以沿著學(xué)生各自的話語(yǔ)適當(dāng)表?yè)P(yáng)目前的正確做法，比如，很誠(chéng)實(shí)的承認(rèn)錯(cuò)誤等，或提及以前與此相關(guān)的學(xué)生各自的可愛(ài)之處，再點(diǎn)出這次的主要錯(cuò)誤，講明學(xué)生還沒(méi)認(rèn)識(shí)到的錯(cuò)誤。同時(shí)，要積極引導(dǎo)，特別是在談心時(shí)，輔導(dǎo)員要?jiǎng)又郧椋瑫灾岳恚嬲龔膬?nèi)心里打動(dòng)學(xué)生。

（四）盡量顧及學(xué)生的自尊心，“人性化”地處理問(wèn)題

產(chǎn)生矛盾后，教師應(yīng)當(dāng)給學(xué)生一個(gè)傾訴的機(jī)會(huì)，這樣，教師才有可能了解到最真實(shí)的情況。千萬(wàn)不要情況都沒(méi)了解清楚，就反駁、批評(píng)學(xué)生，靠主觀去判斷學(xué)生的對(duì)錯(cuò)。平等對(duì)待每位學(xué)生，尊重學(xué)生人格，不諷刺，不挖苦學(xué)生。

四、處理問(wèn)題后要做到三個(gè)“善后”

學(xué)生激烈沖突暫時(shí)緩和后，為防止事件再起波瀾，要注意做好善后工作，逐步恢復(fù)正常的學(xué)習(xí)生活秩序。

（一）做好學(xué)生、家長(zhǎng)和社會(huì)有關(guān)方面的協(xié)調(diào)工作

高校突發(fā)性事件案具有持久性的特點(diǎn)，通過(guò)善后工作，盡量縮短突發(fā)事件的影響時(shí)段。而各種善后工作主要是通過(guò)輔導(dǎo)員來(lái)處理的，要做好學(xué)生、家長(zhǎng)和社會(huì)有關(guān)方面的協(xié)調(diào)工作。事件平息后，輔導(dǎo)員要向上逐級(jí)匯報(bào)進(jìn)一步改進(jìn)的方法和措施，鞏固穩(wěn)定局面，防止反彈。

（二）加強(qiáng)思政教育，突出人文關(guān)懷

從教育心理學(xué)的角度看，突發(fā)事件使受教育者處于最佳教育情境之中，教育者容易成功地向受教育者灌輸正確的價(jià)值觀念和行為規(guī)范，受教育者對(duì)教育者傳遞的教育信息也最容易接受并信服。因此，在事情處理結(jié)束后，輔導(dǎo)員要結(jié)合事件來(lái)做學(xué)生的思想政治教育工作，切實(shí)關(guān)心學(xué)生的生活及成長(zhǎng)，爭(zhēng)取學(xué)生對(duì)事件處理的理解和支持，使參與者認(rèn)識(shí)到自己的不良行為及其危害，防止思想波動(dòng)，出現(xiàn)反復(fù)。

（三）做好信息收集和檔案保存工作

處理完畢學(xué)生沖突，輔導(dǎo)員要及時(shí)將處理情況整理歸檔。包括沖突緣由、處理經(jīng)過(guò)、經(jīng)驗(yàn)與不足等，只有認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，反思不足，以后遇到類(lèi)似情況時(shí)，才不會(huì)手足無(wú)措。同時(shí)，也可以為突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的修訂提供實(shí)證依據(jù)。

總之，學(xué)生的矛盾和沖突，隨時(shí)都有可能發(fā)生，如何化解學(xué)生的矛盾和沖突是一個(gè)值得探索的問(wèn)題。面對(duì)學(xué)生間的矛盾也好，糾紛也罷，輔導(dǎo)員應(yīng)幫助學(xué)生分析問(wèn)題的癥結(jié)所在，引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)自行化解矛盾的一些方法。輔導(dǎo)員要尊重和信任學(xué)生，并給他們一定的空間和時(shí)間，鼓勵(lì)學(xué)生自己積極解決矛盾，在具體的生活實(shí)踐中總結(jié)為人處世的方法和經(jīng)驗(yàn)。