論旅游景區標準化建設

摘要：在我國旅游業全面推進旅游標準化試點工作的形勢下，旅游景區作為給游客提供參觀游覽、休閑度假、康樂健身等服務的旅游企業，開展標準化建設是促進企業轉型升級，進一步提升旅游服務質量的重要措施；旅游景區標準化建設內容豐富，其著力點應放在基礎設施、人員服務、信息化建設和平安景區建設等方面；在標準化建設過程中要注意提高認識，全員參與、完善標準，重在落實。

關鍵詞：旅游景區 標準化 建設

改革開放以來，我國社會經濟得到了快速發展。作為現代服務業重要組成部分的旅游業，資源消耗低，帶動系數大、就業機會多、綜合效益好，已經成為國民經濟發展的戰略性產業，產業規模不斷擴大，產業體系日趨完善，特別是人民群眾日益增長的大眾化、多樣化消費需求為旅游業的發展提供了新的機遇。在我國新型工業化和城鎮化快速發展的背景下，旅游業如何轉型升級，不斷提升發展質量和服務水平，以滿足人民群眾日益增長的旅游消費需要，是擺在我們面前的一個重要課題。為了促進旅游業進一步發展，國務院2009年12月1日發布了《國務院關于加快發展旅游業的意見》（國發【2009】41號），對我國旅游業發展的指導思想、基本原則、發展目標、主要任務、保障措施等做出了明確的要求。為了深入貫徹《國務院關于加快發展旅游業的意見》，積極發揮標準化在旅游業發展中的引領和規范作用，提升旅游服務質量，國家旅游局2009年印發了《全國旅游標準化發展規劃（2009-2015）》，這是國家旅游局推動我國旅游標準化發展的綱領性文件，是我國旅游業首次制定的旅游標準化建設規劃。

為了貫徹落實國務院41號文件精神和《全國旅游標準化發展規劃（2009-2015）》，國家旅游局2010年正式啟動旅游標準化試點工作。2010年3月24日，國家旅游局下發了《關于全面推進旅游標準化試點工作的通知》，決定從2010年3月至2011年12月，在全國范圍內確定首批1個試點省、10個試點城市和試點縣、60-70個試點企業，開展為期一年半的標準化試點工作。在此背景下，探討為游客提供參觀游覽、休閑度假、康樂健身等服務的旅游景區如何開展標準化建設意義重大。本文擬就景區標準化建設的意義、著力點和應注意的一些問題作如下探討，以期對我國旅游標準化建設有所裨益。

1 旅游景區開展標準化建設的意義

1.1 開展景區標準化建設是滿足人們旅游消費的客觀需要 現實告訴我們，當今人們對旅游業的需求和關注從來沒有像現在如此強烈，隨著我國對外開放、社會經濟高速發展和人民群眾生活水平的持續提高，旅游消費已經成為人民群眾，尤其是城鎮居民消費的重要組成部分。旅游景區作為給游客提供參觀游覽、休閑度假、康樂健身等服務的旅游企業，是游客旅游的主要區域場所。通過景區標準化建設，完善各項服務標準和規范，提升服務質量，可以進一步滿足人民群眾對于景區的旅游消費需要。

1.2 開展景區標準化建設是推動旅游產業轉型升級的重要抓手 隨著國內外旅游業由旅游觀光加速向休閑度假轉變，廣大旅游者對旅游產品的質量和旅游服務的水平要求不斷提高，旅游產業轉型升級的步伐更快，任務更重。要實現旅游產業的轉型升級，不僅要在優化旅游產業要素、培育旅游產業主體、深化與相關產業融合、創新旅游業態等方面繼續深化，更需要在旅游服務質量、旅游市場秩序、行業監督管理等方面實現提升和突破。旅游標準化是旅游業發展的重要技術支撐，也是推動旅游產業轉型升級、提升旅游產業總體素質和競爭力的重要手段。在新的歷史時期，廣大人民群眾對旅游業發展要求更高，黨和政府對旅游業發展的期望更高，需要我們加快努力，通過開展旅游標準化工作，引領和提升旅游產業發展走向更高層次的發展階段。

1.3 開展景區標準化建設是提升旅游服務質量的重要舉措 旅游標準化建設的根本目的，是提升旅游產業素質和旅游服務質量，為旅游業的科學發展夯實基礎、提供支撐，促進我國服務業以及經濟社會的發展。所以，景區開展旅游標準化建設是提升自身旅游服務質量和水平的重要措施。同時，旅游景區只有重視旅游標準化建設，才能適應我國旅游發展的形勢，跟上全國旅游發展步伐，保持與國家旅游局工作的協調與一致。

2 旅游景區標準化建設的著力點

旅游標準化建設是一個系統工程，不同的旅游企業，由于在旅游服務中的角色不同，其標準化建設的著力點就不相同。旅游景區是直接接待游客進行參觀游覽、休閑度假、康樂健身等，具備相應旅游服務設施并提供相應旅游服務的獨立管理區區域，是游客旅游的主要場所，其標準化建設的內容非常豐富，但筆者認為其著力點應放在以下幾個方面。

2.1 景區基礎設施標準化建設 景區標準化建設的重點之一是景區基礎設施標準化規范化建設。游客乘車通往景區的道路應通暢平整，出入便利；隨著我國家庭汽車擁有量的不斷增加，自駕游已經成為人們出游的重要形式，停車難已經成為一大難題。因此，景區要有與景區相協調的景區停車場，布局要合理，地面要平整堅實，容量要足夠，管理要規范，停車標示要醒目齊全；景區內各種服務設施設備規范標準：包括景區公共信息導向系統要齊全，使各種標示牌設置符合國際的功能性、實用性要求，既要符合國家標準，又要體現景區特色，公共信息圖形符號及文字要有標準規范，標志標示如何設置也要有章可循。事實上，規范明細，隨處可見的各種標志標示，不僅給游客帶去極大的方便，更會給游客留下良好的印象，是社會文明在景區的生動體現；要有游客服務中心并配備必要的工作人員，以便于游客遇到問題時及時提供幫助；要有布局合理、數量適當、標示醒目、衛生干凈的公共廁所建設服務標準；建立游客遇險求助方位定位系統。游客在游覽過程中，有時不可避免會遇到這樣或那樣的問題需要幫助，在景區之內游客在哪里，需要及時定位。如何讓游客及時準確地報告自己所處的位置，需要景區建立游客方位定位系統，在這方面可以學習廣州白云山景區先進經驗，依托景區道路系統建設燈桿標號定位救援系統，以方便游客遇到需要幫助救援時迅速方便地向景區救援人員提供準確的位置信息；應有游客公共休息設施建設服務標準，由于受景區地形地貌等客觀條件限制，很多景區游客公共休息設施數量不足，布局不夠合理，給游客休息造成很多不便。

2.2 景區人員服務標準化建設 景區基礎設施是基礎，人員服務是關鍵。首先是景區人員形象標準化建設，為了樹立景區鮮明的企業形象，企業員工要有統一的服裝，就是工號牌也要進行精心的視覺設計。景區管理服務人員那統一整潔的服飾，會在第一時間給踏入景區的游客帶來信任感和安全感。其次是各個崗位人員服務用語的標準化和規范化，嚴格按照各級旅游主管部門制定的有關服務標準和規范，讓游客聽得明白，聽著舒服。第三是人員服務內容的標準化，什么崗位的人員，應該給游客提供哪些方面的服務必須有標準和規范并認真執行。

2.3 景區信息服務與管理標準化建設 努力打造景區信息化管理是景區標準化建設的重要內容。隨著我國科技發展和信息化技術的不斷進步，景區必須把信息化建設納入標準化建設之中，要加大資金投入，在網絡建設、門戶網站建設、自動化辦公系統建設、信息監控、電子巡查等方面加強建設，努力打造數字化景區。

2.4 景區游客安全標準化建設 游客安全重于泰山，景區有責任有義務通過安全標準化建設，確保游客旅游安全。近年來，由于景區缺乏安全意識或者安全措施不到位而造成的游客傷殘甚至死亡安全事故時有發生，教訓非常深刻。在景區安全標準化建設方面，一是所有道路、設施、交通工具、游樂設施等都要達到國家要求；二是要建立每日巡視檢查制度和定期檢修制度標準，有問題及時發現及時處理，避免長期不檢查不檢修而造成安全事故；三是要有游客人數控制安全預警制度標準。由于我國帶薪休假制度尚不完善，平時工作壓力大，沒有專門時間安排外出旅游，人們常常利用小長假集中外出旅游，這勢必會造成旅游景區旅游人數井噴式爆發，超出景區正常的旅游接待能力。這種情況下，景區決不能只顧經濟利益而忽視社會效益，只管賣票收錢不顧游客安全。景區應建立游客人數控制安全標準，建立預警制度，當游客人數達到一定數量時通過景區網站以及其他媒體進行預警，提示人們避開游客人流高峰，同時超出景區接待能力時及時對游客人數進行控制。通過安全標準化建設，逐步打造平安景區。

3 旅游景區標準化建設應注意的幾個問題

我國旅游標準化從2010年3月在全國范圍內開展試點以來，盡管各地政府旅游管理主管部門、相關旅游企業都積極參與，積極申報，精心組織實施，取得了可喜的成績，但是畢竟時間不長，在全國范圍內都處于起步階段，旅游標準化體系也還在不斷調整完善之中，因此，標準化建設中不可避免地會出現一些問題。筆者認為，旅游景區在標準化建設過程中應注意以下幾個問題。

3.1 提高認識，成立機構 旅游景區標準化建設必須提高認識，它決不是上級旅游主管部門下達的行政任務，而是新時期國家推動旅游產業轉型升級，提升旅游服務質量的新措施，是旅游景區自身發展的需要。如果不進行標準化建設，很可能就會在旅游業快速發展中落伍，就會被旅客拋棄。同時，景區旅游標準化建設是一個專業性很強的系統工程，必須由主要領導親自掛帥并成立專門的工作機構統一協調，抽調專門的人員，安排專項資金，用于建立健全標準體系、組織標準的實施、開展標準化宣傳培訓等。形成認識統一，全員參與的建設氛圍和環境。

3.2 調查研究，符合實際 景區標準化建設的很重要工作是標準化體系的建立和有關標準的制定，而標準體系的建立和有關標準的制定必須會同有關部門，參照國家已有標準，結合自身實際加以制定，各項服務標準不能由標準化辦公室人員在辦公室閉門造車主觀臆造，應該深入實際，便于操作和實施，如果一項標準不是從實際出發，不具有可操作性，再好的標準也沒有用。

3.3 重視學習，全員參與 自從2010年3月開展旅游標準化試點以來，各地都取得了一定建設成績。在標準化建設過程中，要避免固步自封，要重視到標準化試點單位學習交流標準化建設的經驗，相互學習，共同提高。同時要重視全員參與的學習培訓活動，對于旅游企業來說，規范性地開展標準化建設畢竟時間不長，很多東西需要學習培訓，通過學習培訓和交流，達到人人知道標準化、人人參與標準化、人人執行標準化的濃厚氛圍。

3.4 完善標準，重在落實 景區標準化建設重在落實。制定了標準而不加以貫徹落實，標準化建設就失去了意義。從試點企業看，旅游標準化體系與實際工作還存在著一定的脫節，崗位職責與服務標準，部分從業人員的認知度、執行度還需加強。我們必須清醒的認識到，旅游標準化建設工作的開展，決不是臨時性的一蹴而就的工作，它具有長期和實踐性，最終必須貫穿到日常工作的各個方面，必須體現到旅游服務提供的所有細節上，必須反饋到游客滿意度的持續提升上，因此，景區在標準化建設過程中，不僅要重視各項標準的修訂和完善，更要堅持不懈地抓落實，堅定不移的抓實效，使景區真正能夠通過推動旅游標準化實現管理方式的創新和發展方式的轉變，使景區服務質量有明顯的改善和提升。

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注：本文為河南商業高等專科學校2012年豫企調研項目——《嵖岈山標準化示范景區建設的經驗與啟示》（項目編號：SZYQDY

2012-02）的階段性研究成果。