我國汽車消費維權(quán)研究

摘要：本文以江陰市場為例，調(diào)查汽車消費市場的現(xiàn)狀，分析汽車消費者權(quán)益保護方面的立法現(xiàn)狀和不足，對我國汽車消費者權(quán)益保護提出一些法律和制度上的建議。這不僅有助于維護汽車消費者合法權(quán)益，對我國能夠向著汽車強國的方向邁進也同樣具有極為重要的現(xiàn)實意義。

關(guān)鍵詞：汽車消費者 權(quán)益保護 法律問題

1 江陰市汽車消費市場發(fā)展迅速

從2012年1月12日召開的中國汽車工業(yè)協(xié)會月度信息發(fā)布會上獲悉，2011年，我國實現(xiàn)汽車產(chǎn)銷1841.89萬輛和1850.51萬輛，同比分別微增0.84%和2.45%，增幅較上年分別回落31.60個百分點和29.92個百分點，產(chǎn)銷增速13年來首次低于3%，但我國汽車產(chǎn)銷總量繼續(xù)居全球第一位。從江陰市來看，截至2011年3月1日，江陰市汽車保有量已經(jīng)達到225137輛，其中私家車13萬左右，按該市120萬的常駐人口來進行計算的話，每平均不到10個人即擁有1輛私家車。當然這和江陰市的經(jīng)濟發(fā)展密不可分，2011年江陰市國民經(jīng)濟保持平穩(wěn)增長，全市實現(xiàn)地區(qū)生產(chǎn)總值2335.9億元，按可比價格計算，比上年增長12.0%。按常住人口計算人均生產(chǎn)總值達到14.6萬元，按現(xiàn)行匯率折算達到2.3萬美元。

目前，全江陰市遍布著汽車銷售4S店62家，包括包括寶馬、奧迪、雷克薩斯、斯巴魯、大眾等眾多知名汽車品牌4S店都已進駐該市，銷售車型涵蓋低、中、高檔家用、商用車，如此大規(guī)模的汽車銷售市場也從另一個側(cè)面說明了江陰市目前廣闊的汽車消費前景。

2 江陰市汽車消費市場中侵害消費者權(quán)益的情況

隨著汽車消費量的不斷遞增，針對汽車類的消費投訴也逐年遞增。筆者從收回的調(diào)查問卷、投訴網(wǎng)站以及江陰市消費者協(xié)會多渠道采集到了江陰市汽車消費市場中侵害消費者權(quán)益的數(shù)據(jù)和案例。2011年度，江陰市消委會共受理消費投訴799件，結(jié)案率達99%，為消費者挽回經(jīng)濟損失338.5萬元，接待來訪和咨詢29879人次。根據(jù)投訴情況看，商品類投訴占77.7%，其中，通訊產(chǎn)品、服裝鞋帽、裝修建材、食品、汽車等仍是年度消費投訴熱點。其中汽車投訴維權(quán)成難點，2011年汽車投訴量創(chuàng)歷史新高，投訴問題主要為新車質(zhì)量、合同違約、強制消費、加價提車和售后服務(wù)方面。從分析收集整理的調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)以及收集的維權(quán)案例來看，江陰市汽車消費者對消費服務(wù)以及維權(quán)情況主要有這樣一些特點：

2.1 維權(quán)意識尚淡薄 調(diào)查數(shù)據(jù)表明，雖然汽車消費過程中存在著不少問題，但一旦與廠商或銷售商發(fā)生爭執(zhí)，約有40%的消費者曾經(jīng)有過要維權(quán)的想法，但因考慮到維權(quán)的過程復(fù)雜、收集的證據(jù)不足、維權(quán)的時間漫長以及可能維權(quán)的成本較高，甚至還存在一定的風險性等原因而放棄維權(quán)，選擇“多一事不如少一事”而忍氣吞聲。當然，其中不乏有部分消費者因為身邊的朋友有過維權(quán)卻失敗的經(jīng)歷，讓他們對維權(quán)失去了信心。

2.2 維權(quán)方式傾向媒體 應(yīng)該說，新聞媒體的作用在老百姓的心目中有著越來越重要的地位，隨著新聞媒體對各類事件的曝光以及產(chǎn)生的傳播作用之大，汽車消費者在維權(quán)方式的選擇上，“向媒體舉報”成為消費者最為有效的維權(quán)方式（35%），當然媒體有各式各樣，有電視、網(wǎng)絡(luò)、報紙等等，通過這樣的方式能得到比較好的解決效果。其次是向消協(xié)或工商部門投訴（20%），地方消協(xié)或工商部門在解決汽車消費維權(quán)上也起到了一定的作用，因此，有些消費者選擇向江陰市消協(xié)或工商部門舉報。和經(jīng)銷商協(xié)商、向廠家投訴排名最末（2%），這無疑說明了汽車消費者對廠家或經(jīng)銷商極其不信任，原因當然與良莠不齊的客戶服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量相關(guān)，汽車消費者對汽車廠商和銷售商產(chǎn)生嚴重的信任危機，汽車企業(yè)的信譽是大大受損。另外，國家的管理部門在解決糾紛中沒有起到?jīng)Q定性的作用，也說明了其職能的缺失，沒有相對完善的投訴處理機制，解決投訴的效率和效果不是很理想，因而還未成為消費者解決汽車糾紛的首選。

2.3 汽車質(zhì)量問題突出 無論是從調(diào)查問卷來看還是從投訴的情況來分析，質(zhì)量問題始終是占汽車消費維權(quán)原因之首，而質(zhì)量問題主要集中在發(fā)動機問題、變速箱問題、離合器問題、轉(zhuǎn)向系統(tǒng)問題、制動系統(tǒng)問題、前后橋及懸掛系統(tǒng)問題、輪胎問題、車身附件及電器等問題。而且數(shù)據(jù)表明，新車的質(zhì)量在不斷的下降，一年內(nèi)出現(xiàn)汽車質(zhì)量問題的比例在增加，這些問題的出現(xiàn)，也使得汽車質(zhì)量成為新的汽車消費者選車的主要決策依據(jù)。

通過分析相關(guān)的案例，可以發(fā)現(xiàn)一旦出現(xiàn)汽車質(zhì)量問題：①消費者退車難是普遍存在的現(xiàn)象；②責任難以界定是其次，消費者承擔質(zhì)量問題非“使用不當”的舉證責任；③檢測費用高是責任難以界定的主要原因；④沒有統(tǒng)一的賠償標準也使得消費者的維權(quán)結(jié)果不甚理想，多半是消費者讓步，無法獲得合理的賠償。

案例：林先生購買了一輛汽車，但就在開回家的路上，發(fā)現(xiàn)汽車有異響，林先生立即將車開回4S店，但維修人員聲稱沒有問題，響聲也在正常范圍之內(nèi)，無奈，林先生只得將新車開回家，但一路上聲響越來越大，當?shù)诙欤窒壬謱⑿萝囬_至4S店，經(jīng)檢查，異響是從變速箱里發(fā)出的，為此，林先生多次找4S店要求退車或換車，但協(xié)商未果。

2.4 售后服務(wù)總體滿意度低 售后服務(wù)實質(zhì)上主要解決的還是來自汽車質(zhì)量的問題，由于汽車質(zhì)量問題的凸顯，售后服務(wù)也成為汽車消費者非常關(guān)注的因素。對汽車消費者來說，一旦發(fā)生汽車質(zhì)量問題，擺在首位的是如何解決問題，希望維修方能夠快速、有效、廉價地解決。雖然目前汽車廠家或經(jīng)銷商已經(jīng)開始認識到售后服務(wù)的重要性，也在售后服務(wù)手段和行動上進行了改進，但良莠不齊且缺乏服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管的售后服務(wù)遠沒有達到讓消費者滿意和認可的地步，越來越多的消費者在遇到質(zhì)量問題后，無法得到及時、有效、合理的解決。

從調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)分析來看，消費者對售后服務(wù)的總體滿意度感到一般，不滿意的占了多數(shù)，而感到滿意的較少，不滿意集中在服務(wù)態(tài)度、人員技術(shù)、服務(wù)收費、承諾不兌現(xiàn)、銷售欺詐、配件爭議等問題。

其中，維修收費不合理和維修水平差、屢修不好兩項已經(jīng)成為了廣大消費者抱怨的焦點。不少4S店對于車子在保質(zhì)期內(nèi)發(fā)生的問題，故意拖延時間，等過了保質(zhì)期則夸大故障的嚴重性，要求消費者必須更換配件，而高昂的零配件價格和工時費，則成為消費者不滿意售后服務(wù)的導(dǎo)火索，車主對這一點最不滿意，比例達47%，畢竟用車是一個長期的過程，維修保養(yǎng)價格的高低，是消費者非常關(guān)心的問題。總體來看，消費者不滿意維修費用的原因是價格不透明，以次充好、維修亂收費的現(xiàn)象時有發(fā)生，并且維修價格過高。

屢修不好的情況也很嚴重，汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題后，反復(fù)修理仍不能徹底解決問題，成為消費者對售后服務(wù)不滿的另一焦點。從調(diào)查的數(shù)據(jù)和案例來看，4S店良莠不齊的維修技術(shù)是汽車故障屢修不好的主要原因，給汽車消費者帶來了很大的不方便，消費者苦不堪言，對汽車的質(zhì)量產(chǎn)生了極大的懷疑，想要退換車幾乎無門，只能硬著頭皮繼續(xù)維修，造成的損失也極難得到彌補。

案例：李先生于2006年購買了一輛雷諾梅甘娜，沒用多久，開始出現(xiàn)了多次車門玻璃升降器的故障，每次出現(xiàn)問題，4S店都是幫其維修，但是屢修不好，一直無法將該問題徹底解決，無奈之下，李先生只能整體更換組件，花費了3000多，李先生難以接受，在汽車投訴網(wǎng)進行了投訴，但是，銷售商并未有相關(guān)回應(yīng)。

3 汽車消費者維權(quán)難的原因

3.1 法律法規(guī)不健全是汽車消費維權(quán)難的根源 汽車維權(quán)的法律法規(guī)不健全，是我國消費維權(quán)難的根源，如今是法制國家，不僅是消費者，廠家、經(jīng)銷商的法律意識都在不斷提升，無法可依是廠家、經(jīng)銷商抵制消費者維權(quán)的最大理由。目前，汽車消費者維權(quán)的主要法律依據(jù)是《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《合同法》以及《侵權(quán)責任法》，但缺乏專門針對汽車銷售的法律法規(guī)，因此對于問題汽車糾紛處理中出現(xiàn)的新情況、新問題，具有不可操作性和滯后性，現(xiàn)實情況下，廠家、經(jīng)銷商與消費者的地位嚴重不平等，加劇了汽車消費者維權(quán)的難度。浙江省開全國先河，率先將汽車納入三包范圍，因而消費者協(xié)會、工商部門能夠幫助消費者成功維權(quán)的案例更容易、維權(quán)力度更大。但從全國范圍來看，在國家對汽車還沒有明確“三包”規(guī)定的情況下，開展汽車消費維權(quán)的難度較大，很多消費者與商家出現(xiàn)糾紛后不能及時處理，也很難處理。例如，汽車投訴網(wǎng)就承認，“目前確實有不少企業(yè)利用國內(nèi)法律法規(guī)的缺失，人為故意的增加車主維權(quán)的難度，這也是容易導(dǎo)致雙方出現(xiàn)分岐的地方。也正因為如此，目前我們的處理結(jié)果滿意度并不高，在2010年度汽車投訴網(wǎng)接到的上萬宗投訴中，最后對處理結(jié)果表示非常滿意的也就是在10%左右。”

3.2 舉證難、鑒定難是制約汽車消費維權(quán)的瓶頸 在汽車交易市場，買賣雙方關(guān)系嚴重不對等，從消費到售后服務(wù)等一系列環(huán)節(jié)，消費者始終處于被動狀態(tài)，而且很多人不是真正懂得與汽車有關(guān)的消費和維權(quán)常識。誰主張、誰舉證，消費者一旦投訴，廠商或經(jīng)銷商就要求拿出證據(jù)或要求出具鑒定報告，或通過自己的鑒定直接以“消費者使用不當”為理由推卸責任，通過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)在對汽車因方向失靈、制動失靈、輪胎爆胎、安全氣囊失靈等質(zhì)量問題而導(dǎo)致發(fā)生交通事故時，廠家一般都會推脫為消費者操作不當所致，而消費者要舉證“非操作不當所致”就必須拿出證據(jù)即專門檢測機構(gòu)的鑒定報告，而汽車檢驗成本高，受理程序又不直接面對消費者，檢測難、鑒定難，使得消費者送檢無門。

3.3 政府主管部門缺乏系統(tǒng)的汽車消費糾紛處理機制 隨著汽車消費問題的不斷上升和消費者維權(quán)意識的增強，汽車消費維權(quán)的投訴量也在不斷的刷新歷史記錄，因此社會上也出現(xiàn)了種種性質(zhì)的解決糾紛的機構(gòu)，比如各類汽車消費投訴網(wǎng)絡(luò)，規(guī)模較大的有隸屬于上海保利汽車電子商務(wù)文化傳媒有限公司的中國汽車消費網(wǎng)（www.315che.com）、《產(chǎn)品可靠性報告》雜志社主板的中國汽車質(zhì)量網(wǎng)（www.12365auto.com）、汽車投訴網(wǎng)（www.qct-

sw.com）、車人網(wǎng)（www.che310.com），其中車人網(wǎng)是唯一的中國質(zhì)量協(xié)會官方汽車投訴網(wǎng)，其他都是非政府組織，就地方范圍的汽車投訴網(wǎng)也層出不窮，例如南京車網(wǎng)（www.njcw.com）、無錫汽車網(wǎng)（www.wxqcw.com）、江陰汽車網(wǎng)（www.jyqcw.com）等，都不同程度的承擔接受汽車消費者的投訴、曝光及協(xié)調(diào)的作用。雖然行業(yè)協(xié)會、新聞媒體、網(wǎng)絡(luò)、社會團體、政府部門等，都接受消費者投訴，從某種意義上講，這些團體或協(xié)會、網(wǎng)絡(luò)媒體拓寬了消費者投訴受理的渠道，為汽車消費者的維權(quán)、保護汽車消費者利益等方面起到了一定的積極作用，不可避免的是，有的團體或單位，不是以解決消費糾紛為目的，而是利用汽車消費者的投訴達到其他經(jīng)濟利益，一旦與被投訴企業(yè)達成共識，消費者的利益就會被漠視。

3.4 汽車行業(yè)相關(guān)標準缺失 從汽車質(zhì)量法律法規(guī)上講，為了防患于未然和保護消費者，國外有嚴格的汽車產(chǎn)品質(zhì)量標準、環(huán)保標準及安全標準等較完備的法規(guī)，對廠家汽車產(chǎn)品質(zhì)量的約束和監(jiān)督作用非常明顯。從我國相應(yīng)標準的制訂情況來看，我國的技術(shù)標準體系主要存在標準體系不完善，標準覆蓋率低的問題，我國的技術(shù)標準體系不完善，標準的制定存在很多問題，如安全、環(huán)保的標準都面臨缺失。另外，汽車消費者對維修服務(wù)的投訴，正是由于在汽車維修服務(wù)、售后服務(wù)方面均存在規(guī)范的缺失，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量良莠不齊、商業(yè)誠信度低，極大地損害了汽車消費者的權(quán)益。

4 保障汽車消費者權(quán)益的建議

隨著我國汽車產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，我國已躍居為世界第一的汽車產(chǎn)、銷大國，在經(jīng)濟效益給企業(yè)帶來豐厚利益的同時，必須樹立相應(yīng)的風險防范體系，保障消費者的權(quán)益，筆者建議應(yīng)該從以下幾個方面來規(guī)范和完善：

4.1 盡早出臺完善的汽車三包規(guī)定 制定并出臺完善的汽車三包規(guī)定是強化汽車消費維權(quán)的法律基石，讓汽車消費者的維權(quán)之路有法可依、有跡可循，汽車廠商和經(jīng)銷商再無將消費者維權(quán)拒之門外的理由。對于汽車三包規(guī)定，我的個人建議是兩個重點必須明確：

4.1.1 舉證責任倒置。“舉證難”是汽車消費者維權(quán)路上的突出問題所在，要真正改變這一現(xiàn)狀，應(yīng)該規(guī)定在汽車整車三包期內(nèi)，只要經(jīng)銷商、生產(chǎn)商提供不出消費者使用不當?shù)木唧w證據(jù)，就不需要進行質(zhì)量鑒定，銷售商應(yīng)首先履行免費維護、更換義務(wù)，如需做進一步質(zhì)量鑒定也應(yīng)該由廠商來負責。根據(jù)其汽車消費糾紛的特點，按照舉證責任與舉證能力相適應(yīng)的合理原則，確立體現(xiàn)保護弱者、傾向于消費者一邊的舉證責任制度是十分必要的。因此，汽車消費出現(xiàn)質(zhì)量問題，由經(jīng)銷商舉證是消費者的使用過錯，否則，就必須按照規(guī)定承擔三包責任，這樣才能更好的維護消費者的權(quán)益。

4.1.2 建立獨立的第三方質(zhì)量鑒定機構(gòu)。雖然不需要消費者承擔舉證責任，但是獨立第三方鑒定機構(gòu)并非不需要，但必須由國家質(zhì)檢總局來指定相關(guān)部門組建，這樣才能明確責任。因此，建立獨立的第三方質(zhì)量鑒定機構(gòu)，并明確其職責，確保獨立性、權(quán)威性和科學(xué)性，并建立專業(yè)技術(shù)人員專家?guī)臁Ｍ瑫r，將第三方鑒定機構(gòu)和司法鑒定機構(gòu)相銜接，以避免兩次或多次鑒定增加資金和時間成本，并將保險公司的事故數(shù)據(jù)、維修商的維修記錄作為技術(shù)鑒定的輔助數(shù)據(jù)，以降低鑒定成本和維權(quán)難度。

4.2 建立公平、公正、合理的汽車消費政策，引導(dǎo)企業(yè)自律管理，加強政府部門監(jiān)管，打造和諧的汽車消費環(huán)境 汽車投訴逐年上升，這與部分汽車廠商和銷售商的企業(yè)自律意識不強密切相關(guān)，由于國家沒有汽車三包的相關(guān)規(guī)定，消費者取證難、鑒定難，維權(quán)成本大，這些企業(yè)不重視消費者的維權(quán)工作，而且往往不愿意與工商部門或消費者協(xié)會配合并接受他們的調(diào)解，不履行法律規(guī)定的維護消費者合法權(quán)益的義務(wù)，社會責任感淡薄。

要有效地解決汽車消費投訴不斷上升的問題，創(chuàng)建和諧良好的汽車消費環(huán)境，國家有關(guān)部門及汽車生產(chǎn)商和銷售商應(yīng)該高度重視，通過建立并遵守公平、公正、合理的汽車消費政策，相互配合，友好解決各方爭議，提高汽車消費者的滿意度。據(jù)悉，2011年12月，中消協(xié)正式啟動了《汽車消費安全服務(wù)規(guī)范》（草案）的起草工作，消費者組織將制定示范性汽車安全服務(wù)規(guī)范、汽車銷售合同或條款等文件，該規(guī)范是非強制性的，供汽車經(jīng)營者參考、使用。筆者認為，該規(guī)范的目的應(yīng)該是營造企業(yè)、消費者和政府三者之間和諧的消費環(huán)境，內(nèi)容重點應(yīng)該包括：①建立汽車企業(yè)的服務(wù)規(guī)范；②指導(dǎo)消費者安全消費；③明確消費者投訴流程和消協(xié)解決爭議的流程；④確保規(guī)范執(zhí)行的保障機制。

另外，應(yīng)梳理有關(guān)部門的監(jiān)管職能，增加經(jīng)銷商和維修企業(yè)的違法成本，設(shè)置懲罰性賠償，并加強行業(yè)自律。

4.3 建立高效、低成本汽車質(zhì)量投訴和解決機制 要解決目前我國問題汽車投訴機制，重點應(yīng)在明確主管部門的職責、明確汽車廠家與經(jīng)銷商的責任和加大對消費者的保護。中國消費者協(xié)會副秘書長栗元廣曾提出“高效、低成本投訴解決渠道的缺失與汽車產(chǎn)銷量保有量之間的不平衡，是導(dǎo)致汽車消費投訴量持續(xù)攀高的重要原因，并已成為制約我國汽車消費和汽車行業(yè)可持續(xù)發(fā)展的瓶頸”。2009年，東莞市消委會與汽車協(xié)會關(guān)于消費投訴處理對接機制的簽訂給消費糾紛的解決之路開辟了一條新途徑，消委會與汽車協(xié)會之間的配合相助，取長補短、大大提高了處理投訴的工作效率和效果。筆者認為，投訴的解決機制是個系統(tǒng)工程，需要多方配合、資源共建、信息共享。具體來說包括四個環(huán)節(jié)：

①相關(guān)政府部門建立統(tǒng)一的汽車消費者投訴網(wǎng)站，資源共建、信息共享；②設(shè)立投訴處理聯(lián)動組織，在消委會、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)之間形成對接的投訴處理人員；③明確投訴處理工作流程；④提高風險防控意識，加強風險預(yù)警。

4.4 設(shè)立汽車消費者維權(quán)基金 與汽車生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商相比，汽車消費者不僅是弱勢群體，而且在消費方面存在嚴重的信息不對稱的現(xiàn)象，在維權(quán)的路上，不僅障礙重重，而且需要大量的精力和高額的維權(quán)成本，為幫助在糾紛中處于劣勢的消費者維權(quán)，建議設(shè)立汽車消費者維權(quán)基金，基金主要來源于政府撥款和汽車生產(chǎn)商和消費商的贊助，也可以發(fā)動一些私家車俱樂部捐助，在基金的管理和使用上制定明確的條件和程序，確保用在刀刃上，真正為有困難的汽車消費者的維權(quán)起到作用。

5 結(jié)語

面對如何更加有效的保護我國汽車消費者合法權(quán)益的對策問題，人們站在不同的角度有不同的看法和觀點，本文所提出的理論、觀點和建議，必然會有許多問題需要進一步考慮和研究，同時也有很多相關(guān)的內(nèi)容無法一一闡述。因此，本文還存在很多缺點和不足，真誠希望專家學(xué)者和社會各界的指正。

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作者簡介：

丁雪華（1976-），女，江蘇丹陽人，江陰職業(yè)技術(shù)學(xué)院講師，法學(xué)碩士，經(jīng)濟法方向。