淺談高校圖書館流通館員與讀者之間的溝通技巧

摘要：本文在高校圖書館讀者服務(wù)工作中，分析了流通部館員與讀者之間的溝通障礙，探討了館員與讀者之間的溝通技巧。

關(guān)鍵詞：高校圖書館流通部 館員 讀者 溝通技巧

在高校圖書館，流通部其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到圖書館的整體形象和服務(wù)水平，它是圖書館的形象窗口，也是接觸讀者并服務(wù)于讀者最多的部門之一。圖書館要樹立好這個形象，建立和諧的館讀關(guān)系是非常重要的。館員為讀者服務(wù)的過程其實(shí)就是館員與讀者溝通的過程。溝通是一門藝術(shù)，需要掌握一定的技巧。和諧有效的溝通，可以使雙方心情愉悅，提高服務(wù)質(zhì)量可以吸引更多的讀者來到圖書館，從而提高圖書流通率。

1 流通館員與讀者之間的溝通障礙分析

1.1 個體差異的障礙。在工作中，館員每個人的性格特點(diǎn)存在著一定的差異，在工作時要面對千萬個不同性格特征的讀者，不同的性格、不同的素養(yǎng)、不同的習(xí)慣、不同的理解和表達(dá)方式、不同的神態(tài)和語氣，都極易導(dǎo)致讀者和館員在借還書過程中發(fā)生矛盾沖突，從而影響?zhàn)^員和讀者之間的溝通和交流，影響和諧關(guān)系的發(fā)展。

1.2 語言交流的障礙。每個人的語言修養(yǎng)存在很大的差異，館員在與讀者溝通的過程中，語言表達(dá)能力是十分重要的，表達(dá)是否準(zhǔn)確清楚，都將會影響溝通效果。在溝通過程中，由于語言表達(dá)能力的差異，粗俗的口語、難以聽懂的方言，不禮貌的用語，不能準(zhǔn)確的將所表達(dá)的意思表達(dá)出來，往往容易引起誤解，也是造成與讀者溝通的障礙。

1.3 文化背景的障礙。館員與讀者之間存在著知識、社會經(jīng)歷、興趣愛好和文化素質(zhì)差異，在解釋同樣信息時，他們會用自己的方式來評價信息，他們在價值觀和對待同一個問題的方法上存在差異，存在著價值判斷的不同，從而得出完全不同的結(jié)論。

1.4 身份地位的障礙。流通部館員每天要接待大量的讀者，還要整理歸還的圖書，人與人之間應(yīng)該是平等相待，互相尊重的關(guān)系。工作非常繁瑣辛苦，心生厭倦，接待讀者自然會不夠耐心細(xì)致，語氣比較浮躁，對待讀者冷漠，缺乏工作熱情，這是造成工作障礙的重要因素。其次，大部分讀者潛意識里認(rèn)為圖書館工作極其簡單，就只是管理圖書而已，不了解圖書館的工作性質(zhì)，不自覺的會和教師工作比較，歧視館員的工作，無視圖書管理規(guī)章制度，這也是造成館員和讀者溝通障礙的另一因素。

1.5 自我情感的障礙。館員的情感障礙主要表現(xiàn)在對讀者的態(tài)度過于強(qiáng)烈或過于冷漠。過于強(qiáng)烈指的是館員和讀者在溝通時，不分場合不分對象，不分說話輕重程度，絲毫不顧及對方的心理承受能力；過于冷漠則指在與讀者溝通時對待讀者的態(tài)度生硬冷淡，缺乏工作熱情，接待讀者咨詢時缺乏耐心和主動性，解答讀者問題簡單化、程序化。

2 流通部館員與讀者之間溝通的技巧

館員要學(xué)會和諧溝通的臨場發(fā)揮技巧，必須要掌握與讀者溝通的藝術(shù)，在溝通過程中積極主動和讀者交流，善于觀察、傾聽、表達(dá)和控制情緒，流通部館員要做好讀者的服務(wù)工作。

2.1 提高館員自身素質(zhì)。要將政治思想工作擺在首要位置，提高館員的職業(yè)道德素養(yǎng)。館員素質(zhì)是館員與讀者之間能否進(jìn)行有效溝通和交流的前提。根據(jù)不同讀者的特點(diǎn)，采取相對應(yīng)的服務(wù)措施，在工作中不斷積累服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)服務(wù)理念，以適應(yīng)不同讀者的服務(wù)需求，使讀者和館員之間的溝通更加和諧化，從而提高圖書流通率，促進(jìn)圖書館的發(fā)展。

2.2 文明服務(wù)是進(jìn)行有效溝通的基礎(chǔ)。圖書館的服務(wù)必須嚴(yán)格按照文明服務(wù)基本規(guī)范來操作，堅(jiān)持服務(wù)至上”的服務(wù)理念，思想上要牢固樹立“讀者第一，要求館員在工作上要熱情主動，以主人翁的態(tài)度平等地去對待每位讀者，急讀者所急，想讀者所想，站在讀者的角度審視問題，真誠、耐心、細(xì)致地服務(wù)于每位讀者。為每位讀者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2.3 和諧溝通。館員要學(xué)會與讀者和諧溝通，善于觀察和傾聽讀者所提出的建議。觀察，指館員要認(rèn)真觀察讀者的體態(tài)語言，傾聽，指館員要虛心接受讀者所提出的任何意見，判斷讀者的情緒，揣摩讀者的心理需求。要千方百計(jì)地滿足讀者的需求，做到百問不厭、主動周到，做事要有耐心、熱心、專心。

2.4 為了更好的為讀者服務(wù)，滿足讀者需求。館員必須較好地運(yùn)用語言工具去表達(dá)思想、溝通感情，語言是人類溝通的重要交際工具，也是最有效的溝通方式。在接待讀者時，館員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：①及時為讀者做具體詳細(xì)的指導(dǎo)，館員盡量使用專用術(shù)語，與讀者產(chǎn)生學(xué)術(shù)上的共鳴。②溝通過程中，要使用委婉、溫和、商量、尊重的語氣，講究語言藝術(shù)，建立互信、互愛的和諧關(guān)系，體會圖書館員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和真誠的服務(wù)態(tài)度，讓讀者在人格、身份地位平等的感受中舒服的學(xué)習(xí)。③為縮短館員與讀者之間的心理距離，要使用如“您好，謝謝，您慢走，歡迎下次再來”等，文明禮貌用語，來增強(qiáng)讀者的親切感和對館員的信任感，體現(xiàn)親和力。

2.5 讓部分讀者參與圖書館的一線工作，徹底改變過去他們對圖書館員的誤解和歧視，讓他們親身感受到圖書館工作的繁雜、瑣碎和辛苦，加深對館員的理解和信任，體會到館員工作的不易。這樣有助于直接了解讀者的意見和需求，通過讀者的親身經(jīng)歷和體驗(yàn)，發(fā)揮讀者的宣傳作用，積極宣傳圖書館工作，構(gòu)建一種良好的溝通模式。

2.6 營造良好的溝通氛圍。館員在為讀者服務(wù)的過程中，館員態(tài)度冷漠，會使讀者望而卻步，不利于溝通，態(tài)度溫和是館員與讀者之間進(jìn)行有效溝通的良好開端。要面帶微笑，熱情禮貌地接待讀者。

2.7 不斷提高自控能力。在流通服務(wù)過程中，館員難免會聽到讀者的抱怨，抱怨文獻(xiàn)資源的缺失，服務(wù)不周到等，面對讀者的抱怨，館員的情緒一定要嚴(yán)格控制住，正確對待讀者的埋怨情緒，心平氣和地聽取讀者的抱怨和傾訴，然后耐心地給予解釋和答復(fù)，使事情得到更圓滿的解決。對于不能及時解決的問題耐心地向讀者說明情況，并及時反饋到有關(guān)部門處理。對于文獻(xiàn)資源建設(shè)方面的建議，及時反饋給采編部，根據(jù)讀者的需求，精選圖書品種，建立合理的圖書體系，提高圖書的利用率。

3 結(jié)束語

流通部館員要想切實(shí)掌握溝通技巧，僅有理論感受是不夠的，必須在工作實(shí)踐過程中勤于學(xué)習(xí)，勤于思考，善于總結(jié)。本著一切為讀者服務(wù)的宗旨，有意識地進(jìn)行角色互換，站在讀者的角度去感受其處境、心態(tài)、反應(yīng)。從而使自己成為主導(dǎo)者，實(shí)現(xiàn)與讀者和諧有效的溝通，更好地為讀者服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

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