寧波中小企業(yè)公共服務咨詢平臺發(fā)展研究

摘要：寧波市中小企業(yè)公共服務咨詢平臺既是幫助中小企業(yè)解決發(fā)展面臨問題的有效平臺，也是寧波市構(gòu)建服務型政府的重要舉措，其成功運行已受到了廣泛關注。文章認為其企業(yè)運作、集成服務、主動出擊以及政府買單等的特色機制設計，是其成功運作的關鍵。同時還針對其發(fā)展中面臨的制度落實難、績效考核難、留人用人難等方面問題，提出了具體的政策建議。

關鍵詞：寧波 中小企業(yè)公共服務咨詢平臺 運行機制

我國中小企業(yè)數(shù)量多、社會貢獻大，作為中小企業(yè)服務體系重要組成部分的中小企業(yè)公共服務平臺建設一直受到各級政府部門重視。2010年，《關于促進中小企業(yè)公共服務平臺建設的指導意見》、《國家中小企業(yè)公共服務示范平臺管理暫行辦法》等政策法規(guī)的相繼出臺，進一步加速了各地中小企業(yè)公共服務平臺的規(guī)范發(fā)展。但總體來看，目前各地中小企業(yè)公共服務平臺建設多數(shù)仍處于探索階段，平臺在功能定位、運行機制、管理模式等方面都存在較大差異。

寧波市中小企業(yè)公共服務咨詢平臺（以下簡稱“8718平臺”）于2007年12月試運行至今，已在當?shù)匦纬闪溯^高的知名度，影響力也日益擴大，逐步成為眾多中小企業(yè)向政府反映問題、咨詢疑難的主渠道。探索總結(jié)其運行特點并剖析深入發(fā)展的制約因素對平臺本身乃至同類平臺建設都有較大的參考價值。

1 8718平臺簡介

寧波市中小企業(yè)公共服務咨詢平臺以“87188718”（寓意“幫企一把”）電話熱線為服務主線，以互聯(lián)網(wǎng)、傳真、手機等為服務補充，以相關政府職能部門為聯(lián)盟，充分整合各部門政務資源和各類社會性服務資源，共建為廣大中小企業(yè)提供實時互動、方便快捷、低成本遠程咨詢和交互的平臺。其運行模式如圖1所示。

運行5年多來，8718平臺被越來越多的企業(yè)所接受，在服務企業(yè)方面取得了顯著成績。據(jù)統(tǒng)計，2011年8718服務平臺共受理問題4430件，其中解決3874件，解決率88%；滿意3644件，滿意率82.7%，當年累計服務聯(lián)系量5.4萬次。企業(yè)政策庫共入庫政策1617條，累計查詢370余萬次，日均上萬次，每條政策平均查詢量2000多次，是2010年全年查詢總量（21萬次）的6.5倍；發(fā)送短信20萬條。8718門戶網(wǎng)站群體系的訪客累計突破70萬人，頁面瀏覽量突破1300萬次，日均訪客4500人以上、頁面瀏覽量10萬次以上，并呈現(xiàn)逐月遞增的良好態(tài)勢。通過對接服務，促成寧波市制造企業(yè)的22個設計需求與本地高校、設計企業(yè)成功對接，已簽約金額280多萬元，意向?qū)咏痤~630萬元。注冊企業(yè)增加900多家，累計5011家，覆蓋全市各縣（市）區(qū)，絕大部分是規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)，約占寧波全部規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)的40%；開設了企業(yè)負責人、政務聯(lián)系人、技術、財務、人事、辦公事務、市場銷售、采購等各種崗位角色的實名賬號超過1.2萬個。

2 8718平臺運行特征

8718平臺極的成功運行，得益于其特有的機制設計，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

2.1 企業(yè)運作、政企地位“平等化”

區(qū)別于國內(nèi)眾多的事業(yè)單位制的中小企業(yè)公共服務平臺，8718平臺是政府支持下的具有獨立法人資格的企業(yè)構(gòu)建的平臺。平臺自負盈虧，由政府通過“購買服務”的方式對企業(yè)公共服務平臺體系進行引導。

這一制度安排極大地提高了政府服務企業(yè)的效能。一方面，競爭促使平臺重視自身服務質(zhì)量和水平的提升。由于采取市場化的運作模式，平臺要面臨來自市場的競爭壓力。為了保證不被市場淘汰，平臺對內(nèi)要降低運營成本、提高運營效率，對外要提高服務質(zhì)量、豐富服務內(nèi)容、創(chuàng)新服務方式。另一方面，弱化了政府提供服務時候的管理者地位。平臺與受服務企業(yè)之間以平等的身份和地位進行交流、溝通，避免了政府以管理者身份直接服務企業(yè)時因為身份、地位不對等而出現(xiàn)的交流、溝通障礙，也因此受到眾多中小企業(yè)的歡迎。

2.2 集成服務、問題解決“一站式”

隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展和社會分工的進一步細化，各部門的管理職能也不斷的細化，這在一定程度上增加了企業(yè)找到特定職能部門解決特定問題的難度。8718平臺充分整合了各部門政務資源，其工作開展除了受到寧波市服務企業(yè)活動的工作支持外，還得到50多個市屬重點部門、10多個縣市區(qū)企業(yè)服務聯(lián)絡員的政府聯(lián)動網(wǎng)絡機制工作配合。這一運作方式使得企業(yè)提出的困難和咨詢的問題能在最短時間內(nèi)得到解答，而這些問題幾乎涵蓋企業(yè)不同生命周期中碰到的所有問題。同時，8718平臺除了為企業(yè)找到和問題相匹配的職能部門外，還將跟蹤問題解決的進度、解決程度以及企業(yè)的滿意程度等，在制度上避免了部門之間針對部分問題可能互相推諉現(xiàn)象的發(fā)生。

2.3 主動出擊、服務模式“多向度”

區(qū)別于傳統(tǒng)的由政府職能部門決定服務種類、水平和方式，8717平臺在服務中小企業(yè)過程中，不是簡單被動的等待企業(yè)提出服務要求，而是主動出擊，時刻關注企業(yè)的需求，努力根據(jù)企業(yè)的需求提供對應的服務，從而實現(xiàn)服務模式的“多向度”。從具體運行過程看，一方面，平臺積極關注國家的方針政策，及時解讀中央、省出臺的各項支持企業(yè)發(fā)展的政策，并積極向企業(yè)送政策、送信息、送服務、送信心，為企業(yè)提供最新的經(jīng)濟和產(chǎn)業(yè)政策信息，為服務企業(yè)長效機制的建立創(chuàng)建良好的政策環(huán)境。另一方面，平臺會定期組織人員深入企業(yè)內(nèi)部調(diào)研，不斷了解和反映企業(yè)所面臨的困難，幫助企業(yè)解決其發(fā)展過程中的困難，為相關問題提供完善的解決方案。

2.4 政府買單、服務提供“零收費”

盡管8718平臺本質(zhì)上也是一家具有獨立法人資格的企業(yè)，但其主要的收入來源并非來自其提供的服務項目，而是由“政府買服務”產(chǎn)生的財政撥款。政府對平臺就每年的信息發(fā)送量、問題流轉(zhuǎn)和解決量有具體的要求，并會對平臺工作量完成情況考核，以此來決定財政撥款的額度。因此對于受服務企業(yè)而言，包括企業(yè)咨詢，難題解答等絕大多數(shù)服務是不需要支付任何費用的。這些無償服務一方面幫助企業(yè)實實在在地獲得了各類直接或間接經(jīng)濟效益，減少了企業(yè)處理相關難題的花費，節(jié)約了企業(yè)成本。另一方面，這種依托政府信用和政府財政的“零收費”服務方式，為8718平臺贏得了信用和形象。

3 8718平臺運作的制約因素分析

3.1 制度執(zhí)行落實難

8718服務平臺的成功運作離不開各政府職能部門的支持，但是這一制度的執(zhí)行和落實本身是缺乏制度保障的。這是因為盡管8718服務平臺可以根據(jù)企業(yè)對政府部門的滿意度評價形成職能部門的考核，但是8718服務平臺作為一個企業(yè)單位，其評價和考核結(jié)果對各職能部門是缺乏約束力的。同時將對政府服務的評價結(jié)果在寧波市經(jīng)濟和信息化委員會網(wǎng)站上公布也存在警示作用不足的問題。在實際操作環(huán)節(jié)，部分部門對流轉(zhuǎn)的問題延遲答復甚至不答復，甚至出現(xiàn)因職能部門原有聯(lián)絡人員工作調(diào)動出現(xiàn)無人答復的情況，8718平臺并沒有行政的手段或其他方面的制約機制來避免類似事件的發(fā)生，從而在很大程度上導致了服務企業(yè)績效受到各職能部門對服務企業(yè)工作重視程度的影響，存在很大的隨機性和變異性。

3.2 平臺考核機制不健全

考核主體單一。目前對8718平臺運行情況的考核還主要集中在政府部門，由政府有針對的設定標準來評估平臺運行的績效。這種評價考核方式容易導致一些真正關系平臺切身利益的問題得不到應有的重視。另外，考核標準尚不規(guī)范。目前寧波市政府僅在事先對8718平臺每年的信息發(fā)送量、問題流轉(zhuǎn)、解決量有一定的要求。8718平臺運行的績效考核卻缺乏嚴格的考核標準，也沒有形成明確的指標體系，考核執(zhí)行具有較大的隨意性。

3.3 主動服務精確度低

8718平臺提供主動送政策服務時，主要是采用傳統(tǒng)的給企業(yè)群發(fā)短信的方式。目前情況看，這種方式存在傳達內(nèi)容選擇缺乏科學性、政策傳達受眾缺乏選擇性等方面的問題。平臺在選擇所需發(fā)送的政策時，主要考慮政策的受眾規(guī)模，而很少考慮政策對部分或個別企業(yè)的重要程度。從形式上看就是選擇發(fā)送的政策主要是涉及企業(yè)數(shù)量眾多的政策，只涉及少數(shù)企業(yè)的政策則不會發(fā)送。同時，平臺在提供政策服務時候，由于沒有對服務對象進行科學的分類，也無法準確把握特定企業(yè)的特定需求。因此，目前的主動傳達政策服務尚且不能做到精確打擊的要求。

3.4 “盈利性”和“公益性”矛盾突出

由于8718企業(yè)服務平臺采用的是企業(yè)化運作方式，利潤最大化和規(guī)模擴張是企業(yè)生存發(fā)展的內(nèi)在動力。但目前平臺的主要收入來源于“政府買服務”產(chǎn)生的財政撥款，政府的服務需求增長和企業(yè)擴張步調(diào)不一致性。這種情況下，平臺運行產(chǎn)生了一系列問題。第一，員工流動性大。平臺對員工的能力要求越來越高，但企業(yè)化運作以及單一的“財政撥款”式收入來源，導致員工收入沒有增長預期、崗位沒有晉升預期；第二，平臺運作資金緊張。平臺歷年來為企業(yè)提供了大量的服務工作，幫助企業(yè)實實在在地獲得了各類直接或間接經(jīng)濟效益，但平臺自身的財政扶持體系問題卻未能得到根本解決。平臺要擴大服務范圍、提升服務質(zhì)量，缺乏可調(diào)用的配套資金支持。

4 8718平臺發(fā)展建議

4.1 建立職能部門首長問責制

建立服務企業(yè)的職能部門首長問責制，由主管市長按月或者按季度根據(jù)8718平臺提供的職能部門評價情況，對職能部門領導進行問責，可以增強政府職能部門對于服務中小企業(yè)的重視程度。具體可以視情況采取如下兩種方式：

①批示法。對于一些行政部門沒有在規(guī)定時間內(nèi)解決企業(yè)反映的問題，出現(xiàn)部門辦事效率低下等方面問題，可以由主管市級領導按季度在8718平臺提供的職能部門評價情況上進行批示，并印發(fā)各相關職能部門，以示警戒。

②問責法。對于批示警戒之后沒有任何改善的，或服務企業(yè)滿意度連續(xù)2個或以上季度都排名靠后的，或因服務企業(yè)工作方面在社會上造成一定負面、影響政府公信力的職能部門，由主管市級領導召集所有相關職能部門參與，對這些職能部門首長進行問責，并作為部門考核以及首長考核的重要參考依據(jù)。

4.2 建立公眾輿論監(jiān)督機制

在現(xiàn)代民主社會，輿論被稱為立法、司法、行政之外的“第四權(quán)力”，可以有效地發(fā)揮監(jiān)督政府、防止權(quán)力濫用和腐敗的制度性功能。在8718平臺運作方面引入公眾輿論監(jiān)督機制，一方面可以起到有效的監(jiān)督作用，讓政府部門的責任同樣在陽光下履行；另一方面，可以起到有效的社會溝通作用，有助于建設政府、企業(yè)和民眾的互信機制，防止部分沒有得到有效解決問題的持續(xù)發(fā)酵而積聚社會矛盾。在具體操作上可以從以下兩方面著手：

①跟蹤困難問題、曝光關聯(lián)部門。對于企業(yè)反映比較集中的共性問題，或是企業(yè)多次反映仍得不到合理有效解決的問題，或是一些負面影響大、影響范圍廣的問題，要引入媒體和輿論監(jiān)督，在全市范圍內(nèi)進行跟蹤和報道。具體可以在《陽光政務》等節(jié)目上增設專欄，從而增加各職能部門的責任意識、危機意識和服務意識。

②報道先進事跡、宣傳優(yōu)秀部門。對于問題解決滿意度高的職能部門或個人，或是解決問題產(chǎn)生較大正面影響且影響范圍較廣的職能部門，針對部門的運作機制或個人的先進事跡在全市范圍內(nèi)進行跟蹤和報道。一方面作為對先進部門和個人的激勵，另一方面在全市范圍內(nèi)樹立典型，放大正能量，營造服務企業(yè)良好氛圍。

4.3 完善平臺考核評價機制

起草制定《服務企業(yè)平臺運行考核評估辦法》，并做到“考核內(nèi)容量化、考核標準統(tǒng)一化”。

①由寧波市政府專門制定出臺《服務企業(yè)平臺運行考核評估辦法》，作為對同類平臺進行獎勵或懲處的主要依據(jù)。將平臺的內(nèi)部考核和外部考核有機地結(jié)合起來，接受政府和企業(yè)社會全面監(jiān)督。在辦法中詳細設置考核相關事項、考核具體辦法和考核說明?？己讼嚓P事項中確定考核小組、考核原則、考核方式、考核周期；考核具體辦法中規(guī)定考核內(nèi)容、考核細則；考核細則里明確綜合性考核和業(yè)務性考核，同時對兩類考核分別設定加分項目和扣分項目，并在日?？己酥袊栏駡?zhí)行，據(jù)實考評。

②做到考核內(nèi)容量化、考核標準統(tǒng)一化。在評價考核工作中，必須實現(xiàn)從傳統(tǒng)效率原則向滿意原則的轉(zhuǎn)變，做到考核內(nèi)容量化考核標準統(tǒng)一化。在考核內(nèi)容量化方面，建議對平臺考核可以設定如下量化指標：政策信息投放數(shù)量、服務企業(yè)的數(shù)量、開展服務的次數(shù)、不定期抽查考核的情況、定期考查的情況、服務企業(yè)的投訴和不滿意情況等。外部對平臺評價可以設定信息投放的準確性、服務的及時性、困難解決程度、服務的滿意度等指標；考核標準統(tǒng)一化就是要對全市各類企業(yè)服務平臺，按照不同的工作性質(zhì)分類設定統(tǒng)一考核標準、計測考核分值，做到統(tǒng)籌兼顧，避免實際考核中有失公平公正問題的產(chǎn)生。

4.4 提升服務智慧化水平

要使平臺的主動服務受到企業(yè)的歡迎，就要做到在適當?shù)臅r候給適當?shù)钠髽I(yè)提供適當?shù)姆铡膶嵤用?，應該做好以下幾方面工作?/p>

①分類匯總服務政策。建立服務政策數(shù)據(jù)庫，根據(jù)政策的發(fā)布單位、政策面向、涉及行業(yè)、涉及領域等情況對政策做有效的歸類和匯總，并將此作為選擇服務對象的基礎，從而保證做到對不同需求的企業(yè)提供不同的服務。

②分類匯總服務對象。建立服務對象數(shù)據(jù)庫，可以按照所在行業(yè)、企業(yè)規(guī)模、注冊地、生產(chǎn)產(chǎn)品、研發(fā)機構(gòu)設置情況等對服務企業(yè)進行有效的分類匯總，并根據(jù)企業(yè)分類情況和政策的關聯(lián)度來智能選擇主動服務的對象。

③挖掘利用歷史服務信息。8718公共服務平臺應分類整理、記錄每一家企業(yè)每一次提出的問題以及問題的解決情況，并據(jù)此建立企業(yè)信息數(shù)據(jù)庫，由平臺對這些數(shù)據(jù)進行分析和整理，在此基礎之上形成針對具體企業(yè)的個性化服務方案設計。同時平臺應根據(jù)后續(xù)企業(yè)服務情況及時對服務方案進行定期更新，以保證準確掌握企業(yè)服務需求，并適時提供準確的服務內(nèi)容。

4.5 創(chuàng)新平臺運營及用人模式

要解決平臺運行“盈利性”和“公益性”之間的矛盾，實現(xiàn)服務企業(yè)常態(tài)化運行，就必須創(chuàng)新平臺運營及用人模式。

適度開展增值服務。在平臺以后的建設和發(fā)展中，在提供政策咨詢、信息投送和問題流轉(zhuǎn)等公益性的服務，并保持公信度的同時，可以采用“市場運作+政府引導”的方式提供一些增值服務，增加平臺的收入渠道，促進公共服務平臺長期運作。但增值服務的提供和費用的收取須經(jīng)過政府部門的審批，重點針對目前企業(yè)需求大、且需要動用社會資源或其他成本投入的項目。同時還應堅持公益服務為主、市場服務為輔的原則。

完善員工激勵機制。一方面要切實加強和改進平臺現(xiàn)有人才的培訓和繼續(xù)教育工作，進一步調(diào)動人才的積極性和創(chuàng)造性，探索政府、用人單位、個人三方互惠互利的進修、培訓教育新模式。另一方面，針對平臺工作性質(zhì)的特殊性，針對平臺工作人員，按一定比例享受事業(yè)編制待遇。對于這部分員工，其工資仍由平臺按企業(yè)運作機制發(fā)放，在人事調(diào)動、醫(yī)療保障等方面享受事業(yè)編制員工待遇。同時對于所有平臺工作人員，參考大學生村官制度，在公務員考試和任用方面享受特定的政策。

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[3]朱艷，羅瑾璉.人力資源公共服務平臺構(gòu)建之宏觀環(huán)境分析[J].科學管理研究，2006，24（5）：113-116.

作者簡介：

王敏杰（1981-），男，浙江寧波人，講師，碩士，研究方向：會展經(jīng)濟、技術創(chuàng)新。

劉利民（1979-），女，遼寧朝陽人，回族，副教授，博士，研究方向：國際產(chǎn)品內(nèi)貿(mào)易。

基金項目：

本文系教育部青年基金項目“產(chǎn)品內(nèi)分工視角下產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移與我國區(qū)域經(jīng)濟協(xié)調(diào)發(fā)展研究”（編號：12YJC790119）、浙江省科技廳軟科學項目“基于全球供應鏈網(wǎng)絡的浙江中小企業(yè)轉(zhuǎn)型成長研究”（編號：2012C35001）、寧波市科技局軟科學研究項目“寧波自主創(chuàng)新政策實施狀況評價研究”（編號：2012A10006）的階段性成果。