患者滿意是唯一標準

（接上期）市一院JCI辦公室負責人濮勇，對這三位老外的“找茬”行動至今記憶猶新。“他們一來，沒有像國內檢查那樣看看臺賬就了事，反而要我們提供手電筒和人字梯。一直跟他們來到病區才知道，原來他們要看看天花板是否安全。我們上次去查看天花板，可能都在一年前了，但他們說，檢查天花板對患者安全十分重要，要經常檢查。

“外國專家在醫院待了一周，讓我們知道，‘金標準’就是不忽略任何一個細節，不放過任何一點瑕疵。”濮勇頗為感慨。

幾天下來，包括天花板里存在的問題在內，外國專家一共給醫院找出大大小小將近300個問題，而其中許多問題，都已經“習以為常”。比如，曾被稱贊的醫護人員“手衛生”，也沒能做到“金標準”所要求的“查一個病人就要洗一次手”。

還有一件事，讓濮勇印象深刻。“專家剛來時不愿意在醫院食堂吃飯。倒不是追求高規格接待，而是因為他們在檢查時發現清洗蔬菜時清洗間的門沒關，認為存在衛生隱患。一直到醫院幾天后徹底解決他們對食堂找出的毛病，專家才走進食堂吃飯。”

“找茬”結束后，市一院隨即逐一整改。對照JCI認證條款中的368個標準、1035個衡量要素中發現的問題，市一院將工作分解到各個項目小組，讓每個工作人員都參與其中。

“現在，絕大部分問題都得到妥善解決，但我們也很清楚，這只是暫時的，今后還會不斷出現新問題，通過這次‘找茬’，我們更加清楚，出現一個解決一個，一切圍繞患者滿意這個標尺，持續改進，就是真正的‘金標準’。”朱夫說。

創設“病區會計”，拓展護理外延為便民

腦外科，突發病人多、危重手術多、看病花錢多，醫護人員特別繁忙。在最忙的護士站里，有一個不穿白大褂的女性顯得格外忙。她叫米靜，是位“病區會計”。在病人眼中，她更像位病區“總理”。

這樣稱呼，是因為從病人入院起，到每天的醫療護理，到病人的出院，每一項手術、每一劑針藥、每一張病床、每一餐飯菜，她都要細微記錄。平時，患者可能并不清楚她這些繁雜工作的作用，只有到了出院結賬時，才發現她的“不可或缺”：住院期間究竟花費多少，有哪些辦手續的注意事項，她都要對患者一一說明，甚至還要幫患者一趟趟跑各個科室，從而省卻了患者的煩惱，減少了家屬的來回奔波。

像米靜這樣的“病區會計”，在腦外科、胸心外科、普外科和老年科四個病區都有一名。這個崗位的設置，源于該院開展優質護理服務后的實踐需要。

作為衛生部“優質護理服務示范工程”重點聯系醫院，市一院在臨床護理模式、護理管理方式、激勵措施和機制創新等關鍵問題上謀求突破，盡全力為病人提供安全、專業、主動和連續的優質護理。包括推行“我的護士”“我的病人”理念在內，依據“白天責任護士8小時在崗包干，晚間輪班護士16小時全面負責”的原則，實施“小組責任制”和“個人責任制”的整體護理，白班夜班相對固定，每日每班均有包干小組成員在崗在位。

“把護士還給病人”，是市一院優質護理服務的最響亮口號。如今，該院住院部的護士不再需要花費大量時間去完成臺賬，而是騰出手來多為患者提供專業護理服務，而醫院也先后試行出臺了“限時服務”“八心服務”“親情服務”“省心服務”“臨在服務”等護理規定，讓護士回歸“專業護理人士”的本源。

對比前后的工作內容，以及她所親見的病區護理工作的改變，米靜深有感觸：“過去我在醫院做財務工作，但開展優質護理服務后，看上去工作任務繁重了些，但結構更傾向于方便患者。不僅如此，護士們的工作要求也發生了改變，比如以前護士把藥送到病房就行了，現在發藥后，護士要親眼看到病人吞下才能走。”

患者儲歡感慨地說：“掛號不用排長隊，不用為等報告在醫院一待半天，最讓我沒想到的是，晚上帶孩子來看病也能看到專家門診。一院是真心在做改革，讓咱們患者滿意！”