一季度保險投訴同比升370%退保銷售誤導仍是重點

5月9日，保監(jiān)會公布2013年一季度保險消費者投訴情況。據(jù)統(tǒng)計，保監(jiān)會機關及各保監(jiān)局共接收各類涉及保險消費者權益的有效投訴總量5054件，同比上升370.14%，反映有效投訴事項5470個，同比上升361.99%。實際辦結4760件，辦結率達94.18%，幫助消費者維護經濟利益總計6368.56萬元。

其中，12378熱線電話投訴4127件，占有效投訴總量81.66%；信件投訴453件，占比8.96%，同比下降8.85%；網絡投訴254件，占比5.03%，同比下降16.17%；來訪投訴220件，占比4.35%，同比下降16.98%。

多個保險巨頭投訴量居前

從被投訴的公司來看，投訴量居前5位的財險公司為人保財險、平安財險、太保財險、陽光財險和人壽財險，這5家公司投訴量總和占財產險公司投訴總量的65.63%。而投訴量居前5位的人身險公司則為中國人壽、新華人壽、平安壽險、泰康人壽、太保壽險，這5家公司投訴量總和占人身險公司投訴總量的67.57%。

從投訴件涉及的地區(qū)看，投訴絕對量居前十位的省區(qū)市依次為：北京（1167件）、河南（506件）、江蘇（309件）、遼寧（289件）、陜西（283件）、山東（228件）、河北（197件）、浙江（195件）、廣東（190件）、福建（187件）。上述10個省區(qū)市的投訴量占有效投訴總量的70.26%。此外，保監(jiān)會機關共接待保險消費者進京上訪28批次，分布于14個省區(qū)市。

退保金額和銷售誤導仍是壽險投訴重點

從投訴涉及內容來看，消費者投訴事項涉及財產險公司的共有2160個，主要問題依舊是對事故損失核定、保險責任的認定產生的理賠糾紛；涉及人身險公司的共有3310個，其中對退保金額和退保扣除費用的爭議和銷售誤導成為消費者投訴的主要問題。

從投訴事項涉及的類別看，涉及合同糾紛類投訴4078個，占比74.55%，同比上升538.18%；涉及損害消費者權益的違規(guī)類投訴1392個，占投訴事項總量的25.45%，同比上升155.41%。

維權6000余萬元

至于投訴件處理情況，據(jù)保監(jiān)會統(tǒng)計，保監(jiān)會機關及各保監(jiān)局在一季度共辦理各類涉及保險消費者權益的投訴達5054件，實際辦結4760件，辦結率達94.18%，幫助消費者維護經濟利益總計6368.56萬元。而全國各級保險行業(yè)協(xié)會共受理各類保險合同糾紛調處申請4821件，實際調處3703件，涉及金額8720.52萬元。

同時，中國保監(jiān)會機關及各保監(jiān)局轉各保險公司受理合同糾紛類投訴3768件，訴求解決率為66.96%。其中訴求已解決的2245件，訴求部分解決的278件，訴求未解決的1245件。