全球技術，本土服務

卡樂康所提出的技術服務理念對整個醫藥行業有著不可忽視的積極作用：—方面讓更多的制藥生產企業受益；另—方面也促使國內同類藥用輔料生產企業不斷提升服務質量和水平。

“客戶需要做出最安全的藥、質量最好的藥，或者低成本的藥，這些需求，其實就是卡樂康不斷努力和發展的方向。客戶面臨什么樣的挑戰，其實就是卡樂康所面臨的挑戰。”卡樂康包衣技術有限公司（以下簡稱“卡樂康”）東北亞區總裁SimonTasker的這番話，道出了卡樂康的成功秘訣——客戶至上。

這也正是卡樂康與其他薄膜包衣公司的最大區別。“很多藥用輔料生產企業往往把輔料的出售當作簡單的商品交易，錢付了就兩清了，而卡樂康會主動考慮客戶各方面的需求，將技術服務做到極致，以便讓客戶買到最稱心的產品。”全國藥用輔料專業委員會主任宋民憲如是評價卡樂康。在宋民憲看來，卡樂康所提出的技術服務理念對整個醫藥行業有著不可忽視的積極作用：一方面讓更多的制藥生產企業受益；另一方面也促使國內同類藥用輔料生產企業不斷提升服務質量和水平。

與此同時，卡樂康在全球開辦了一系列的教育培訓課程，如卡樂康包衣學校、卡樂康配方學校、緩控釋論壇和各類現場研討會，以及網絡研討會系列等。教育培訓課程集中了行業的領軍專家、學術精英以及卡樂康技術中心的專家，為與會者提供有關速釋和緩釋給藥技術基礎理論和應用方法等有價值的信息，為中國客戶帶來了與世界同步的技術和應用研究成果。

現如今，已經在中國行走了20年的卡樂康堪稱國內薄膜包衣市場的領導者。特別是卡樂康的專利產品歐巴代薄膜包衣系列，已成為薄膜包衣市場上最廣泛的應用產品之-。

20年來，卡樂康的生產場地一再擴建，產能從幾噸變成了幾千噸；員工數量從最初的十幾個人增加到現在的100多人；客戶從最初的跨國藥企為主轉變為現在的本土企業為主，且客戶數量也在日漸增長。

從樣品到商品

在一定程度上，卡樂康在中國的20年可以看做是國內薄膜包衣技術從無到有再到逐漸成熟的20年。

據宋民憲介紹，卡樂康沒來到中國之前，國內幾乎所有的中藥片劑使用的都是糖包衣，大部分的西藥片劑為未包衣的素片，薄膜包衣僅僅處于樣品階段，無法實現產業化生產。直到卡樂康的出現，薄膜包衣才走出實驗室，從樣品變身為可以自由交易買賣的商品。

1993年，卡樂康在上海建立辦事處。1998年，卡樂康才在上海莘莊工業區建立廠房。這是因為，僅培育市場這—工作就需要耗費約5年左右的時間。作為卡樂康的發家產品，歐巴代系列早已在全球有了很高的知名度以及較高的市場占有率，但對于眾多本土制藥企業而言，卡樂康是一家完全陌生的公司，其產品更是聞所未聞。

最初，卡樂康的工作人員帶著產品挨個到廠家去做宣傳和介紹、現場演示，并且手把手告訴生產企業如何使用。尤其是讓客戶認知到薄膜包衣的原理以及優點，讓他們逐漸摒棄對糖包衣固有觀念的認知。相較而言，薄膜包衣擁有“片重增加少、防潮效果好、提高包裝效率、防止交叉污染及減少藥片破損和邊角磨損等”諸多優點。但其成本顯然要高于糖包衣。

本土制藥企業的擔心就在于此。這個時候，卡樂康專門做了糖包衣和薄膜包衣價格對比的工作：以卡樂康歐巴代薄膜包衣產品為例，通過對比薄膜包衣片和糖衣片的生產工藝、物料消耗、應用范圍等，從而得出薄膜包衣片在綜合成本上具有絕對優勢，使用薄膜包衣片可以降低生產能耗以及生產時間，提高設備使用率。而且能提高藥物的保存效期，以及藥物的溶出度、生物利用度等，降低環境污染。

逐漸地，越來越多的本土制藥企業成為了卡樂康的忠實客戶。為了進一步滿足制藥企業對于環保方面的需求，卡樂康隨后推出全水型的包衣技術，直接用水去配包衣液。而此前的有機溶劑配制包衣液技術，既不環保，且對操作人員有一定的危害。產品全球統一化

值得一提的是，卡樂康薄膜包衣產品歐巴代系列在美國FDA有產品DHF備案，包括上海卡樂康在內的全球6大生產基地都在該備案文檔中。

卡樂康每個生產基地都必須嚴格執行全球統一的質量安全標準。從原材料的供應商，到最終的終端客戶，這一過程都是由卡樂康的全球ERP系統來控制。從原料收貨—入庫一檢驗一生產—發貨一財務一銷售，每一步的操作在系統里面都會有詳細記錄。如果不是從系統設定的供應商處購得的原料，根本無法進入采購平臺。除了對供應商資質的嚴格篩選外，卡樂康總部還會定期去供應商處做現場審計，確保原料穩定的一致性。

系統化的管理對卡樂康而言至關重要。

這是因為：卡樂康要面對的客戶不僅僅是來自不同的地域和國家，更重要的是每一個客戶的產品需求都是有差異的，即卡樂康提供的都是定制化的產品。且卡樂康不會設有任何庫存，接到訂單后才開始生產，這必須要有足夠科學周密的生產計劃和安排。保證這一計劃順利實施的核心要素便是系統化管理，如此才能在規定時間內完成相應的訂單。

不僅如此，卡樂康在全球各地的產品也能夠實現完全統一的標準，統一的生產線。具體來說，卡樂康所有的工廠建設、設備設施，都與全球總部保持完全一致。在卡樂康位于上海莘莊工業區的生產基地，其通過一個電腦控制屏與總部的網絡進行連接，可以清楚看到每一個設備每一步的操作。

一旦某個生產環節出現問題，總部會有專職人員做及時修復和處理。而若是遇到電腦控制屏出問題，則只能通過寫郵件的方式向總部匯報，然后總部通過網絡來做及時修復。也許你會好奇，全球總部遠在美國費城的卡樂康，如何應對時差、或者郵件無法及時回復的情況？這點其實根本不用擔心。因為卡樂康總部也會有24小時待命的工作人員。

而卡樂康此舉的最主要目的，是為了保證產品在全球的統一化。不管在中國、英國還是美國，所有生產設備設定的參數都是一致的：比如設備轉幾圈，轉多少分鐘。以免去客戶對于“不同工廠生產出的產品質量有差異”的擔憂。

極致服務

在國內市場上，很多藥用輔料生產企業都是多種兼做，以卡樂康為代表的專注于某一個細分領域的藥用輔料企業并不多。而卡樂康所提供的優質服務則成為其核心競爭力。

卡樂康有一支非常專業的隊伍，即現場技術經理人員，他們可在第一時間上門為客戶選擇最佳的包衣方案，調試大生產包衣設備，確定大生產包衣參數，對藥企員工進行包衣操作培訓，解決包衣工藝生產過程中的問題。隨著卡樂康緩控釋制劑的推出，卡樂康也將提供參與配方設計，對常見問題進行綜合診斷等相關技術服務。

而且，卡樂康的銷售人員在與客戶溝通的時候，不僅只是記錄客戶的訂單，還會詳細地詢問客戶的需求，根據自身的經驗去協助客戶做選擇，并推薦最合適的產品，以幫助客戶減少不必要的損失。

事實上，卡樂康在與很多客戶溝通的過程中發現，首次接觸客戶的時候，對方首先考慮的是產品價格。但是深入了解后，卡樂康發現，客戶真正面臨的是產品質量或者產品本身的一些問題。“當我們幫助他解決了這些最核心的問題后，一方面能夠加速產品上市的速度，另一方面能夠提升其產品生產的效率。這樣客戶才能夠接受并充分認可我們的產品和服務。”Simon Tasker說道。

隨著對中國市場的深入了解，卡樂康開始將視角轉向中藥。國內市場止有大量的中藥，但中藥片劑有自身的特點：一是顏色很深，二是容易受潮。針對中藥的特殊性卡樂康專門研發出來了歐巴代中藥，于2007年上市。這一薄膜包衣產品具有卓越的防潮性和突出的顏色穩定性，得到了眾多中藥生產企業的青睞。

接下來，卡樂康將花大力氣重點推廣的一個薄膜包衣產品是去年11月上市的歐巴代200。Simon Tasker介紹，歐巴代200兼具防潮性、顏色穩定性、高生產率等諸多優勢。“更進一步，卡樂康還會通過自己的創新配方中心，依據客戶特定產品的配方需求來對產品做相關細微調整。”這正是卡樂康“全球化的技術，本地化的服務”這一核心原則和理念的最佳體現。

值得一提的是，此次上市的歐巴代200在中國的上市時間與全球保持一致。此前，中國上市新品的時間均要晚于全球其他市場。而且，中國已升級為亞太服務中心，之前這一中心設立在新加坡。這意味著，在中國的技術客服要同時負責澳大利亞、新西蘭、韓國、巴基斯坦以及大部分東南亞國家等市場。

Simon Tasker博士認為，卡樂康下一步的市場增長點一定是在中國。他的判斷來自于不斷擴大的仿制藥市場，并且卡樂康將著力去培育還沒有進行包衣的客戶。他分享了這樣一組數據：中國以外的市場，超過65%的片劑是包衣的；在中國市場，這個數字只有30%左右。

與此同時，國內企業也開始越來越關注藥用輔料的質量，而不再單純停留在價格層面。尤其在“毒膠囊”事件后，整個醫藥行業對于輔料安全有了更深層的認識。尤其是《加強藥用服輔料監管的有關規定》發布后，更高質量的輔料、更到位的服務技術將成為眾多制藥企業的一致選擇，這對卡樂康無疑是一個很好的發展機遇。