Revinate：“差評”搜集公司，專門向酒店“告密”

在掌握同時管理6家酒店的門道之前，Gregory E. Alden每天得花一個多小時，疲于在Yelp、TripAdvisor、Expedia、Booking等各大網站搜索住客對自家酒店的評價。Alden是加州Menlo Park市Woodside連鎖酒店的CEO，他深知網絡上的住客評價對酒店發展是多么重要——一個負面評價就有切斷財源的可能，酒店在網站的排名位置也可能從第一、第二梯隊迅速下跌。

“在旅游人群中建立知名度并維持良好評價，這對我們的員工來說就像在打一場持久戰。”Alden說，“我經常得吩咐他們，‘查一下TripAdvisor，查一下Yelp，你們每天必須投入精力來檢查這些網站。’”

不過有了Revinate后，Alden的日子舒服多了。Revinate是一個專為酒店提供數據服務的平臺，它整合了旅游者對同一家酒店在不同網站上的評價內容，用清晰易讀的列表為酒店管理者呈現出來。Alden注冊使用該平臺后，每天只用幾分鐘就能完成搜集評論的過程。

Revinate于2009年在舊金山成立，創始人是一對好友，Jay Ashton和Marc Heyneker，二人是在讀寄宿學校時認識的。Revinate不僅能抓取上述幾個旅游類門戶網站的住客評論，還整合了Facebook、Twitter、Google+等熱門SNS上的評價。在旅游在線網站Five Star Alliance任總裁時，Ashton發現對酒店來說，住客在互聯網上的一條評價，有時具有生死攸關的作用，這讓他對幫助酒店管理者進行顧客評價管理產生了興趣。2010年，Forrester研究機構為TripAdvisor做的一份研究報告直指要害：81%的酒店住客認為互聯網上的酒店評價在其預定過程中起到“十分重要”的作用，更有49%的住客表示不會選擇沒有評價可參照的酒店。

盡管兩位創始人并未披露收入，但Revinate宣稱目前它已有15000名用戶，當中既有Woodside這樣的獨立運營酒店，也包括國際連鎖酒店Wyndham和Hyatt。用戶可根據自己的需要定制服務，當網站上有住客留下評論，系統會即時提醒用戶，并提供社交功能，可以讓用戶把互聯網上的好評發布到facebook和自家酒店的官方網站上。收費方面則根據酒店規模和日注入率有所浮動，這種定價方式無論對小型BB酒店還是大型連鎖酒店都很合適。

2011年，Revinate發布了“顧客滿意度2.0”報告，在當中分析了旅游在線網站的評價情況，以及酒店在衛生、價格等關鍵詞排序方面的顧客滿意度走勢。對Woodside酒店的Alden來說，這份報告讓他發現了酒店在選址方面的一些趨勢和動向，并能讓酒店方對負面評價的反應更迅速。而Revinate還有一個重要作用是對酒店員工的服務起到了監督。“服務員意識到，他的一個小善舉或一個失禮的小動作都有可能被傳播到互聯網上，如果在面對顧客時沒有微笑，網上就可能會出現評價說‘這家酒店的服務員看上去很陰郁’，而我們的酒店排名很可能因此從市場上的第一位跌至第二位。”

譯 | 劉辰