認(rèn)識網(wǎng)上購買

朱柏林

2006年任中國保險網(wǎng)特聘壽顧問專家

保網(wǎng)保險網(wǎng)絡(luò)營銷研討會受邀嘉賓

保網(wǎng)09年中國保險行業(yè)網(wǎng)絡(luò)評選最受歡迎十佳金牌保險理財師華南區(qū)第二名

多家門戶網(wǎng)站、專業(yè)保險網(wǎng)站論壇超級版主

新浪財經(jīng)保險專家坐堂嘉賓

向日葵《專家有約》特約嘉賓

曾多次在《深圳晚報》、《深圳都市報》、《晶報》、《保險文化》、《保客》發(fā)表有關(guān)保險咨詢文章，中國保險服務(wù)網(wǎng)百姓保險答疑特邀顧問

中國網(wǎng)絡(luò)用戶已經(jīng)超過5億，成為世界上最多網(wǎng)絡(luò)用戶的國家，給各行各業(yè)帶來無限的商機(jī)，如何開發(fā)網(wǎng)絡(luò)這個金山成為智者急切思考的問題。

早在2001年，我就曾經(jīng)通過互聯(lián)網(wǎng)成交了第一單。這讓我越來越重視通過網(wǎng)絡(luò)展業(yè)，并且逐步將營銷的重心由傳統(tǒng)模式轉(zhuǎn)移到了網(wǎng)上。我在大型保險網(wǎng)站上都建立了個人主頁，并經(jīng)常在各大論壇發(fā)起保險帖，只要發(fā)現(xiàn)有網(wǎng)民詢問的保險問題，會第一時間去解答。我90%以上的業(yè)務(wù)來自網(wǎng)絡(luò)，同時2/3的業(yè)務(wù)都是在網(wǎng)上溝通到位后第一次見面就辦理投保手續(xù)的，多數(shù)時間就在公司或家里開著電腦，有人咨詢就多溝通，沒事就在網(wǎng)上到處找一些有關(guān)財經(jīng)或其他自己關(guān)心的新聞信息。這樣也可以得到良性循環(huán)，把時間空出來提升自己的專業(yè)知識和其他各行各業(yè)和財經(jīng)知識，同時又可以在跟客戶溝通時學(xué)以致用。閑話少說，還是轉(zhuǎn)入正題，究竟怎么樣才能做好保險網(wǎng)絡(luò)營銷？首先，我們必須思考網(wǎng)絡(luò)銷售的幾個問題：

誰在購買？為什么會在網(wǎng)上購買？

在網(wǎng)上購買保險的人群中，年齡在23-35歲之間的約占80%左右。性別多以女性為主，約占70%左右。職業(yè)以公司白領(lǐng)層為主，文化程度以大專以上為主。綜上所述，這一群體特征明顯，屬于社會群體當(dāng)中的優(yōu)越群體，他們也許都是普通人，但更加注重服務(wù)感受；他們很感性，脾氣相投的人會成為很好的朋友；他們也認(rèn)為互助、共贏、人脈非常重要，所以，能為客戶帶去更多增值服務(wù)，能讓客戶感覺到認(rèn)識你就是獲得了一個巨大的資源庫。他們追求時尚、方便，平時忙于工作，沒時間到處去了解保險相關(guān)信息。他們獨(dú)立自信，不喜歡被代理人無休無止的死纏爛打，不愿意過于相信別人，更喜歡自主掌握選擇權(quán)。

網(wǎng)上怎樣購買？主流的程序包括哪些？

首先發(fā)出購買信息或自己搜索學(xué)習(xí)保險信息。投保人一般通過專業(yè)保險網(wǎng)站咨詢、如向日葵網(wǎng)問吧；BBS留言；網(wǎng)店留言，專業(yè)網(wǎng)站的代理人網(wǎng)店或代理人自有網(wǎng)站；保險代理人個人博客留言；直接郵件咨詢；聊天室咨詢；保險QQ群內(nèi)咨詢等渠道發(fā)出購買信息。

第二步是咨詢并篩選代理人。作為保險代理人，這是個最重要也是最不知道怎么做的環(huán)節(jié)，要想讓客戶來找自己且獲得機(jī)會，最重要的必須留下懸念，這個只能是八仙過海各顯神通了。在這過程中，既要增強(qiáng)自己的吸引力，又要避免假咨詢信息。網(wǎng)絡(luò)是個沒有見面的對話，往往會有不誠信的同業(yè)人員來套取保險計劃書的，所以要練成一對火眼金睛識別真假。投保人收集到建議書后會進(jìn)行多方面比較，再確定方案及代理人，最后就是簽約及后續(xù)工作。

咨詢與建議方案應(yīng)遵循的程序和應(yīng)注意的幾點問題：

（1）首先需要了解對方詳細(xì)信息。我們可以設(shè)想一個場景，大家都去過醫(yī)院看過醫(yī)生，應(yīng)該都知道專業(yè)的醫(yī)生一定是先經(jīng)過“望、聞、問、切”等程序之后才會開處方。否則，只聽病人說不舒服，什么都不問就直接開出來的藥方，相信不會有任何病人敢服這些藥。我們也一樣，要有專業(yè)的程序。

（2）要懂得分析對方所面臨的具體風(fēng)險。準(zhǔn)客戶只有明白自己確實有風(fēng)險，才會相信自己有必要考慮購買保險的問題。

（3）提出實效解決方法。

（4）提供實用產(chǎn)品方法。

（5）方案建議書詳細(xì)明了。

為什么在我這里購買？

客戶憑什么要在我這里購買？而不是選擇別人？難道真的我長得比別人好看？莫非自己真的潘安再世？西子重生？答案可能好象都不是！難道客戶跟我有親戚關(guān)系？好象也不是！那究竟憑什么？

（1）信任我所在的公司。客戶認(rèn)為我的公司是可信任的，是適合客戶要求的。

（2）提供的產(chǎn)品能符合客戶實際需求，能解決他們所擔(dān)心的問題。

（3）要么做到我比別人誠懇；要么我比別人勤奮；要么我確實比別人客觀、公正、專業(yè)；總之有一樣值得客戶認(rèn)同。

所以，必須做到了解自己所在公司的優(yōu)勢，對公司的強(qiáng)項了如指掌、如數(shù)家珍，熟悉自己的產(chǎn)品。面對客戶不同的風(fēng)險，知道那些產(chǎn)品可以解決這些問題。

從業(yè)十多年來，前幾年業(yè)績相對較滿意，平均每月能做三四萬元的業(yè)務(wù)，因為以前網(wǎng)絡(luò)銷售保險更多的是注重專業(yè)水平。但近年來有關(guān)展業(yè)銷售保險平臺的網(wǎng)站像雨后春筍一樣出現(xiàn)，越來越多的代理人擠上這座獨(dú)木橋，逐漸出現(xiàn)僧多粥少的局面，同時誤導(dǎo)現(xiàn)象也從傳統(tǒng)的方式帶到了網(wǎng)絡(luò)上。隨著網(wǎng)上保險門店越開越多，現(xiàn)在的業(yè)績略微有些下滑，但完成這些業(yè)績的成本并不高，比如在保網(wǎng)開門店，每年只要付600元的年費(fèi)。問題雖然存在，但我還是非常看好網(wǎng)絡(luò)營銷的，網(wǎng)絡(luò)是未來保險行銷的新途徑，也是必然的新趨勢。

QA

問：加我QQ問保險，但不愿意見面談，針對這樣的客戶如何分類管理？經(jīng)過QQ、電話溝通的客戶，只有10%有見面，但多數(shù)會比對各家保險公司產(chǎn)品，其實保險產(chǎn)品差異不會我們都很清楚，那如何跟進(jìn)這類客戶、如何洞察機(jī)會呢？

答：不愿意見面說明對方對你還不信任，或認(rèn)為還沒有見面的必要。網(wǎng)上的客戶都比較理性，如果還是很感性的人，早就被人簽掉了，也不會再上網(wǎng)咨詢了。喜歡比較產(chǎn)品是這類客戶的共性，在對代理人和公司沒有特別的偏好取向和特別的信任感時，產(chǎn)品就成為決定性的重要因素，所以當(dāng)你無法決定產(chǎn)品的時候，只有想辦法提高自己的專業(yè)度取信于人。

問：面對著我們自家公司的險種，有時還真不知得怎么向客戶說服，不是說公司的險種不好，而是對一些想魚與熊掌兼得的客戶，還真的讓本人很為難。目前就遇到這樣的一個客戶，在我面前總說注重保障，但對介紹了保障型的險種，卻看著利益能收益多少，不知朱老師是怎么對這樣的客戶？

答：說到底還是觀念上沒有統(tǒng)一，表面上客戶認(rèn)同你的說法了，但骨子里并非說的那樣。保險的根本還是保障性，其基本功能也就是保障，注定了收益是保險的短板，如果要追求投資收益的話，保險絕對是所有金融產(chǎn)品中最差的之一，如果追求收益的，我一般建議別考慮保險，可別到以后才說我今天欺騙了你。所以購買保險說到底就看你是求其主還是求其次了。

問：我在網(wǎng)上同顧客交流不少，有些客戶對我的產(chǎn)品講解和方案也很認(rèn)可，當(dāng)說到異地投保時，都被拒絕了，空間距離使客戶擔(dān)憂，這個問題您是怎么解決的？

答：我從不叫客戶在我這里異地投保，換位思考一下，如果自己是客戶，也不放心。歷史上我只有過一個上海工作的深圳人回深圳時在我這里買過一份保險，而且之前是因為我介紹上海的代理人那邊買過，客戶非常滿意，所以認(rèn)為既然回深圳就順便在我這里買一份。