重塑保險業(yè)核心價值觀

4月17日，中國保監(jiān)會關(guān)于印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)保險行業(yè)文化建設(shè)的意見》的通知。在此之前，保監(jiān)會公布了項俊波主席關(guān)于保險監(jiān)督管理核心價值理念和保險行業(yè)核心價值理念。 保險監(jiān)管核心價值理念是“為民監(jiān)管、依法公正、科學(xué)審慎、務(wù)實(shí)高效”。保險行業(yè)核心價值理念是“守信用、擔(dān)風(fēng)險、重服務(wù)、合規(guī)范”。

這是保險行業(yè)官方第一次明確了本行業(yè)的核心價值觀，應(yīng)該說是順應(yīng)了當(dāng)前潮流的走勢，也給保險行業(yè)以及保險監(jiān)管部門一個十分清晰的藍(lán)圖。無論是保險監(jiān)管部門還是保險行業(yè)的從業(yè)者，都應(yīng)該立足自己的實(shí)際地位和角度，領(lǐng)會這一精神的實(shí)質(zhì)，把保險核心價值觀貫徹到自己的工作中去。

守信用

是保險經(jīng)營的基本原則

在保險活動中，對當(dāng)事人誠信的要求要比一般民事活動更為嚴(yán)格，要求當(dāng)事人具有“最大誠信”原則，這主要源于海上保險。因?yàn)樵诤Ｉ媳ｋU中，投保的船舶和貨物往往遠(yuǎn)離保險人，保險人無法對投保的財產(chǎn)作實(shí)地查勘，只能根據(jù)投保人的陳述決定是否承保，以及以什么條件承保。因此，投保人的陳述是否屬實(shí)，對于保險人是至關(guān)重要，由此確定了最大誠信原則。

誠信就是講誠實(shí)和講信用。講誠實(shí)是指一方當(dāng)事人對另一方當(dāng)事人不得隱瞞、欺騙；守信用是指任何一方當(dāng)事人都必須善意的、全面地履行自己的義務(wù)。所以，最大誠信原則的基本含義是：保險雙方在簽訂和履行保險合同時，必須以最大的誠意，履行自己應(yīng)盡的義務(wù)，互不欺騙和隱瞞，恪守合同的認(rèn)定與承諾，否則保險合同無效。

堅持最大誠信原則是為了確保保險合同的順利履行，維護(hù)保險雙方當(dāng)事人的利益，所以，從理論上來講，該原則使用于保險雙方當(dāng)事人。但在實(shí)踐中，更多的是體現(xiàn)在對投保人或被保險人的要求。這是因?yàn)橥侗Ｈ嘶虮槐ｋU人對保險標(biāo)的的情況最為了解，其之所以要求投保，就是意識到危險的存在，欲把標(biāo)的的危險轉(zhuǎn)嫁給保險人，而對保險人來講，由于保險標(biāo)的的廣泛性和復(fù)雜性，對保險標(biāo)的的具體情況除了調(diào)查所得以外，了解甚少，主要是根據(jù)投保人的陳述來決定是否承保、如何承保以及適用的保費(fèi)。如果投保人陳述不真實(shí)或有意欺騙，將會誤導(dǎo)保險人做出錯誤的決策，從而損害了保險人的利益，所以特別要求投保人或被保險人遵守最大誠信原則。

對保險人的誠信要求，在實(shí)際中主要是通過保險業(yè)立法和政府對保險市場主體的監(jiān)管來實(shí)現(xiàn)。各國保險法對保險立法，對保險企業(yè)的設(shè)立、業(yè)務(wù)范圍、保單的內(nèi)容、保費(fèi)的厘定、償付能力的標(biāo)準(zhǔn)、準(zhǔn)備金的提取以及破產(chǎn)清算處理等都做出了嚴(yán)格的規(guī)定。同時，各國政府還成立專門的監(jiān)管機(jī)構(gòu)對保險企業(yè)日常的經(jīng)營活動進(jìn)行監(jiān)管，以規(guī)范保險人的行為，確保其穩(wěn)健經(jīng)營，從而在法律和制度上對保險人履行最大誠信原則提供了基本保證。

誠信原則是《保險法》的基本原則。修改后的《保險法》強(qiáng)化了對誠信原則的運(yùn)用和保護(hù)，除了總則部分新增條款將其確定為基本原則外，還對投保誠信原則、承保經(jīng)營原則，索賠誠信原則、理賠誠信原則和對違背誠信原則的懲罰提供了法律保障。我國新修該的《保險法》的重要特點(diǎn)之一，就是突出了誠信原則的核心地位、加大了對違背誠信原則行為的處罰力度。如果社會信用缺失和法則不健全，造成保險領(lǐng)域發(fā)生違背誠信原則的情況，將不僅會干擾保險市場的健康發(fā)展，而且會危害到社會的穩(wěn)定，因此在保險業(yè)大力倡導(dǎo)誠實(shí)守信不僅是保險業(yè)健康、穩(wěn)定、可持續(xù)發(fā)展的必要條件，對于提升國民素質(zhì)、構(gòu)建和諧社會也是不無裨益的。

誠實(shí)守信是做人的品質(zhì)。在保險業(yè)做到誠實(shí)守信，就是要做到信守承若，忠實(shí)于自己承擔(dān)的義務(wù)。《保險法》第一百零六條、第一百三十一條均作出了明確規(guī)定：保險公司及其工作人員、保險代理人、保險經(jīng)紀(jì)人在辦理保險業(yè)務(wù)活動中應(yīng)自覺遵守誠信原則，不得欺騙保險人、投保人、被保險人或者受益人；不得對投保人隱瞞與保險合同有關(guān)的重要情況，否則將受到相應(yīng)的懲罰，這樣的規(guī)定無疑有利維護(hù)被保險人的根本利益。

保險業(yè)務(wù)中的很多領(lǐng)域的情況較為復(fù)雜，專業(yè)性較強(qiáng)，一般的投保人或被保險人不易理解和掌握，如保費(fèi)費(fèi)率是否合理、承保條件及賠償方式是否苛刻等，在一定程度上是由保險人決定的。這就要求保險從業(yè)人員在面對客戶時，一定要履行如實(shí)告知義務(wù)，應(yīng)將保險合同內(nèi)容特別是免責(zé)條款向投保人詳細(xì)說明，以免投保人想轉(zhuǎn)嫁危險得不到真正保障，避免客戶的利益受到侵害。

《保險法》對保險人誠實(shí)守信的要求主要包括兩個方面：一是對客戶如實(shí)告知的義務(wù)。為了保證保險合同的公平、有效，在保險合同訂立前，保險人切不可誤導(dǎo)客戶；相反，有義務(wù)向處于劣勢的投保人準(zhǔn)確披露信息，提供最合適的險種。二是對保險合同內(nèi)容如實(shí)說明、解釋的義務(wù)。目前的保險實(shí)務(wù)中，誠信原則是通過保險從業(yè)人員的各項活動來實(shí)現(xiàn)的，所以，在保險經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)都要注意規(guī)范化，才能在市場競爭中立于不敗之地。

擔(dān)風(fēng)險

是保險的本質(zhì)屬性

《保險法》對“保險”給出的解釋是：“指投保人根據(jù)合同約定，向保險人支付保險費(fèi)，保險人對于合同約定的可能發(fā)生的事故因其發(fā)生所造成的財產(chǎn)損失承擔(dān)賠償保險責(zé)任，或者當(dāng)被保險人死亡、傷殘、疾病或者達(dá)到合同約定的年齡、期限等條件時承擔(dān)給付保險責(zé)任的商業(yè)保險行為。”

公司是什么？按照《中華人民共和國公司法》的解釋：“公司是企業(yè)法人，有獨(dú)立的法人財產(chǎn)，享有法人財產(chǎn)權(quán)。公司以其全部財產(chǎn)對公司的債務(wù)承擔(dān)責(zé)任。”那么保險公司應(yīng)該是經(jīng)營保險的企業(yè)法人。

具體來講，保險公司是銷售保險合約、提供風(fēng)險保障的公司。保險公司分為兩大類型：人壽保險公司、財產(chǎn)保險公司。保險公司，是指經(jīng)中國保險監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)設(shè)立，并依法登記注冊的商業(yè)保險公司，包括直接保險公司和再保險公司。保險公司是采用公司組織形式的保險人，經(jīng)營保險業(yè)務(wù)。保險關(guān)系中的保險人，享有收取保險費(fèi)、建立保險費(fèi)基金的權(quán)利。同時，當(dāng)保險事故發(fā)生時，有義務(wù)賠償被保險人的經(jīng)濟(jì)損失。

在不同的社會發(fā)展時期，由于保險所處的經(jīng)濟(jì)條件不同，保險職能在人們的實(shí)踐中表現(xiàn)得效果也不一樣，所以，保險的作用也會不盡相同。保險的作用，可以從不同的角度看，經(jīng)濟(jì)方面，保險是分?jǐn)傄馔馐鹿蕮p失的一種財務(wù)安排，通過保險，少數(shù)不幸的被保險人的損失由包括受損失者在內(nèi)的所有被保險人的分?jǐn)偅且环N非常有效的財務(wù)安排。從法律的角度看，保險是一種合同行為，是一方同意補(bǔ)償另一份損失的一種合同安排，提供損失賠償?shù)囊环绞潜ｋU人，接受賠償損失賠償?shù)氖橇硪环奖槐ｋU人。投保人通過履行繳付保險費(fèi)的義務(wù)，換取保險人為其提供保修經(jīng)濟(jì)保障的權(quán)利，體現(xiàn)民事法律關(guān)系主體之間的權(quán)利和義務(wù)關(guān)系。從社會角度看，保險是社會經(jīng)濟(jì)保障制度的重要部分，是社會生產(chǎn)和社會生活的“精巧的穩(wěn)定器”。從風(fēng)險管理角度看，保險是風(fēng)險管理的一種方法，通過保險，可以起到分散風(fēng)險、消化損失的作用。

談了保險的這么多好處，那么保險理論的起源是怎樣的呢？根據(jù)魏華林、林寶清主編的《保險學(xué)》緒論所講訴的“保險理論產(chǎn)生于保險實(shí)踐。沒有保險實(shí)踐，就不會有保險理論；保險理論一旦形成，又會對保險實(shí)踐產(chǎn)生巨大的推動作用。保險實(shí)踐與保險理論的相互關(guān)系，構(gòu)成保險學(xué)的全貌。”按照這一說法，保險先產(chǎn)生于保險理論，保險實(shí)際操作在保險學(xué)之前就有。公元14世紀(jì)后半葉，海上保險開始在歐洲的意大利出現(xiàn)，當(dāng)時的意大利地中海的各個港口是世界貿(mào)易中心，各種各樣的商業(yè)人士云集在這里經(jīng)營各自的生意，簽訂包括保險合同在內(nèi)的商業(yè)合同，由此引起保險合同糾紛的案件在所難免。為了不使這些糾紛影響貿(mào)易的正常進(jìn)行，一些有識之士，特別是法官與律師，開始結(jié)合保險訴訟進(jìn)行保險理論問題的探討，一些研究成果隨之問世。16世紀(jì)初期，以海上保險條款與判例為主要研究內(nèi)容的海上保險專著的出版，標(biāo)志著保險學(xué)這一新興學(xué)科的誕生。

保險法學(xué)的建立，不僅為保險糾紛的解決提供了法理依據(jù)，而且為海上保險合同的履行掃清了障礙，進(jìn)而促進(jìn)了海上貿(mào)易的發(fā)展，世界貿(mào)易中心領(lǐng)域逐步從意大利擴(kuò)展到英國、法國、荷蘭。繼海上保險之后，火災(zāi)保險、人壽保險相繼形成，17世紀(jì)后半葉，保險精算人研究取得突破性進(jìn)展。

從保險的歷史進(jìn)程上不難發(fā)現(xiàn)，保險從一開始就與風(fēng)險發(fā)生關(guān)系，而且至始至終都是從風(fēng)險中在獲得利益，也從風(fēng)險中找到樂趣。保險從風(fēng)險中獲利，就是基于被保險人要求對風(fēng)險的轉(zhuǎn)嫁，保險人在風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁的規(guī)程中找到了相應(yīng)規(guī)避風(fēng)險的能力，對有些風(fēng)險可以規(guī)避，這是保險的基本原則。比如人壽保險對于風(fēng)險的回避，保險人就發(fā)明了“生命周期表”，利用生命周期監(jiān)控大多數(shù)人的身體體征和生命特點(diǎn)，對于財產(chǎn)保險則采用了“大數(shù)法則”，不管是人身險還是財產(chǎn)險，都是在精算的基礎(chǔ)上實(shí)施的。

所謂精算，就是運(yùn)用數(shù)學(xué)、統(tǒng)計學(xué)、金融學(xué)及人口學(xué)等學(xué)科的知識和原理，去解決工作中的實(shí)際問題，進(jìn)而為決策提供科學(xué)依據(jù)，而保險精算是運(yùn)用數(shù)學(xué)、統(tǒng)計學(xué)、金融學(xué)、保險學(xué)及人口等科學(xué)的知識和原理，去解決商業(yè)保險和社會保障業(yè)務(wù)中需要精確計算的項目。

不管怎么說，保險就是在風(fēng)險轉(zhuǎn)嫁基礎(chǔ)上的“游戲”，而游戲一旦有利益就會形成商業(yè)目的，保險就是由最初的“游戲”演變成一種商業(yè)行為。既然是商業(yè)行為應(yīng)該遵循商業(yè)規(guī)則，適合各個階段的商業(yè)法則。

重服務(wù)

是保險價值額實(shí)現(xiàn)途徑

保險屬于金融服務(wù)業(yè)，服務(wù)是基本手段。保險業(yè)要積極服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和人民群眾多層次的保險需求，加大產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新力度，著力提升服務(wù)質(zhì)量和水平，通過真誠文明、專業(yè)精細(xì)、優(yōu)質(zhì)高效的保險服務(wù)，傳達(dá)保險關(guān)愛，體現(xiàn)保險價值。

重服務(wù)就是客戶至上。客戶至上是指各保險機(jī)構(gòu)的各項經(jīng)營活動必須以客戶為中心，以客戶的需求為導(dǎo)向，向客戶提供熱情、周到和優(yōu)質(zhì)的專業(yè)服務(wù)；同時在執(zhí)業(yè)活動中應(yīng)主動避免可能與客戶產(chǎn)生的利益沖突，不能避免時，應(yīng)向客戶或所屬機(jī)構(gòu)作出說明，并確保客戶和所屬機(jī)構(gòu)的利益不受損害。

客戶至上，有利于保險業(yè)的生存發(fā)展。保險業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，客戶至上就要求各類保險機(jī)構(gòu)按照客戶需求組織業(yè)務(wù)活動，在產(chǎn)品開發(fā)工作中把客戶需求作為出發(fā)點(diǎn)；業(yè)務(wù)流程設(shè)計、理賠、保全服務(wù)等方面以及方便客戶為第一原則；在機(jī)構(gòu)的內(nèi)部培訓(xùn)中，把客戶至上理念貫徹對銷售人員的培訓(xùn)中。同時在公司強(qiáng)化內(nèi)部客戶的理念，把一線銷售人員作為客戶，為他們提供更方便、更快捷的服務(wù)支持，因?yàn)橹挥袖N售人員對公司的服務(wù)滿意，最終才能讓客戶滿意。

唯有將客戶至上這一理念貫徹至保險企業(yè)經(jīng)營全部過程中，才能使保險業(yè)創(chuàng)造出無限的發(fā)展空間，可以在同質(zhì)的產(chǎn)品之上形成差異化的經(jīng)營特色，并且為客戶和企業(yè)創(chuàng)造雙重附加值。使客戶至上的服務(wù)理念成為保險業(yè)的核心價值觀，從這個意義上說，堅持客戶至上有利于保險業(yè)的生存和發(fā)展。

客戶至上還有利于充分體現(xiàn)以人為本。保險業(yè)服務(wù)的客體對象是人，提供服務(wù)的主體對象也是人。從某種意義上說，客戶至上實(shí)際是將“人”放在核心，體現(xiàn)了“以人為本”的發(fā)展思路。保險業(yè)中的“以人為本”應(yīng)當(dāng)具有雙層內(nèi)涵：首先，要細(xì)分出適合公司資源的潛在市場——目標(biāo)客戶；其次，要選擇并培育適合公司經(jīng)營定位的合適的人力資源——專業(yè)人才。只有把握好了以上兩類“人”，公司的經(jīng)營才有了外部客戶和內(nèi)部員工的雙重保障。客戶是企業(yè)利潤之源，而且員工是挖掘利潤之源的人。

客戶至上。從根本上說，要落實(shí)到最優(yōu)服務(wù)上，最優(yōu)服務(wù)主要表現(xiàn)在兩個環(huán)節(jié)上，一是讓客戶享受的風(fēng)險管理服務(wù)，二是為客戶提供售后服務(wù)。

關(guān)于風(fēng)險管理服務(wù)。保險從業(yè)人員應(yīng)深入了解和分析客戶所面臨的風(fēng)險，并進(jìn)行定性和定量相結(jié)合的風(fēng)險評估。并在風(fēng)險評估的基礎(chǔ)上，以客戶容易理解的方式向客戶提供風(fēng)險管理建議。以便客戶對建議的內(nèi)容做出明智的決策。要做好最優(yōu)的風(fēng)險管理服務(wù)，除了保險從業(yè)人員為客戶著想的動機(jī)和態(tài)度之外，專業(yè)技術(shù)水平是個關(guān)鍵。

售后服務(wù)同樣重要。保險從業(yè)人員與客戶保持適度的聯(lián)系，及時解答客戶提出的有關(guān)問題，協(xié)助客戶辦理變更保單信息、通知客戶續(xù)保、辦理保單續(xù)保事宜。如果客戶提出退保，保險代理人應(yīng)當(dāng)提醒客戶保單中有關(guān)退保的條款、退保可能引致的財務(wù)損失以及退保后客戶所面臨的保單保障范圍內(nèi)的風(fēng)險。保險從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)按照所屬機(jī)構(gòu)的要求協(xié)助客戶做好防災(zāi)防損工作。

合規(guī)范

是保險市場健康運(yùn)行前提條件

保險機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員必須嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)則規(guī)范、職業(yè)道德準(zhǔn)則，并在具體工作中時時、處處規(guī)范行事。要在全行業(yè)大力倡導(dǎo)知法守法、合規(guī)經(jīng)營的道德風(fēng)尚，培育良好的市場秩序，保障保險業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。

“合規(guī)”，顧名思義就是合乎規(guī)范、符合規(guī)章。古人云“矩不正，不可以為方，矩不正，不以為園”。任何事物、任何現(xiàn)象都有著自身的發(fā)展規(guī)律和軌跡，這就是哲學(xué)上講的“沒有絕對的自由”。簡單的說，合規(guī)就是為了保證一個單位、一個團(tuán)體里所有的成員能夠自覺做到依法辦事，在單位內(nèi)、團(tuán)體里確立合規(guī)的理念、倡導(dǎo)合規(guī)的風(fēng)氣、加強(qiáng)合規(guī)的管理、營造合規(guī)的氣氛，形成一種良好的軟環(huán)境。合規(guī)經(jīng)營是一種文化，相對應(yīng)的是公司進(jìn)行合規(guī)經(jīng)營。合規(guī)經(jīng)營絕不僅僅是公司的事，也不僅僅是張貼在墻上的規(guī)章制度，而應(yīng)該在公司經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)上都符合相應(yīng)的規(guī)章制度。

保險是什么？現(xiàn)在看來保險就是一張單據(jù)，一張契約。簡單的說，保險就是一張合同，只不過這張合同是帶有期限性、特定條件、有一定諾承性，具有相應(yīng)法律效應(yīng)的單據(jù)。如果拋開這些特定的條件，保險就是一張白紙，而且這張白紙是很貴的。如果在保險經(jīng)營中不按照規(guī)范經(jīng)營，那么保險就是一個“大陷阱”，保險就失去了存在的價值和意義，而我們之前談的所有一切都是空的。

如何做到合規(guī)呢？合規(guī)是指保險公司及其員工和營銷員的保險經(jīng)營管理行為應(yīng)當(dāng)符合法律法規(guī)、監(jiān)管機(jī)構(gòu)規(guī)定、行業(yè)自律規(guī)則、公司內(nèi)部管理制度以及誠實(shí)守信的道德準(zhǔn)則。合規(guī)風(fēng)險是指保險公司及其員工和營銷員因不合規(guī)的保險經(jīng)營管理行為引發(fā)法律責(zé)任、監(jiān)管處罰、財務(wù)損失或者聲譽(yù)損失的風(fēng)險。

簡單的來說就是嚴(yán)格按照《保險法》進(jìn)行操作，嚴(yán)格按照中國保監(jiān)會所頒布的各項規(guī)章、制度、辦法來進(jìn)行日常活動的規(guī)范。《保險法》是我國保險業(yè)的行為準(zhǔn)則，它的頒布是規(guī)范保險的各種行為的，如果脫離了該法的范圍，保險業(yè)就失去了應(yīng)有的市場和作用，也使保險行業(yè)處于危險境地。保監(jiān)會的各種規(guī)章、制度、辦法也是從整個保險行業(yè)的實(shí)際所制定的，是為了更好的發(fā)展的而制定的。

其實(shí)，合規(guī)并不難，只要嚴(yán)格按照相關(guān)的規(guī)定執(zhí)行就可以了，而不是從相應(yīng)的規(guī)定中尋找漏洞。或者對相關(guān)的規(guī)定打折扣或者變相執(zhí)行，甚至陽奉陰違或者背道而行。合規(guī)管理是保險公司通過設(shè)置合規(guī)管理部門或者合規(guī)崗位，制定和執(zhí)行合規(guī)政策，開展合規(guī)監(jiān)測和合規(guī)培訓(xùn)等措施，預(yù)防、識別、評估、報告和應(yīng)對合規(guī)風(fēng)險的行為。合規(guī)管理是保險公司全面風(fēng)險管理的一項核心內(nèi)容，也是實(shí)施有效內(nèi)部控制的一項基礎(chǔ)性工作。

合規(guī)人人有責(zé)。保險公司應(yīng)當(dāng)倡導(dǎo)和培育良好的合規(guī)文化，努力培育全體員工和營銷員的合規(guī)意識，并將合規(guī)文化建設(shè)作為公司文化建設(shè)的一個重要組成部分。合規(guī)應(yīng)當(dāng)從高層做起。保險公司董事會和高級管理人員應(yīng)當(dāng)在公司倡導(dǎo)誠實(shí)守信的道德準(zhǔn)則和價值觀念，推行主動合規(guī)、合規(guī)創(chuàng)造價值等合規(guī)理念，促進(jìn)保險公司內(nèi)部合規(guī)管理與外部監(jiān)管的有效互動。