保險消費者權益保護探析

近年來，我國的保險業發展迅猛，但與發達國家相比、與社會需求相比，存在的差距不言而喻，中國保險業的發展仍處于一個較為初級的階段。從保險業經濟增長的要素來看，發展擴張更多依靠的是增加資本、勞動力要素的投入，呈現經營粗放的特征。表現為投訴高、產出低、人均盈利不高、制度建設滯后、業務發展大起大落、賠付不足等問題。與國內其他金融行業相比，保險的市場化進程較晚，基礎也比較薄弱，在經營上欠缺成熟經驗，在服務細節方面難免疏漏。在注重規模擴張和增長速度的同時，容易忽視對保險消費者合法權益的保護，致使保險消費糾紛不斷上升。

本文試圖從明確保險消費者權益保護的具體內容和侵權的表現形式開始，通過分析當前消費者權益保護面臨的形勢、問題及其影響，提出了相應對策和建議。

一、面臨的形勢、問題及影響

（一）現狀與形勢

隨著保險業的逐步發展，保險消費者與保險公司之間的糾紛也日趨增多。由于保險業以經營特定風險為對象，不是一般的物質生產和商品交換活動，而是一種特殊的勞務活動。它不僅依賴于保險從業人員的專業素質，還體現在保險公司所銷售的產品上。所以，保險公司在宣傳、展業、承保、理賠的過程中能否做到“誠實守信”就關系到了消費者的合法權益。

保險營銷中固有的經營者與消費者之間的信息不對稱、格式合同、條款專業技術性強以及合同履行期限長等基本特征，使得保險消費者往往處于弱勢地位，侵害消費者權益的事屢屢發生。從保監局的數據來看，車險理賠類投訴占產險消費類投訴的比例由2006年的77%逐年上升到2010年的89%；壽險銷售誤導投訴占違法違紀投訴的比例近三年均在30%以上。此外，其他諸如產品條款不公平、推銷擾民和服務水平低等問題的投訴數量也在逐年升高。這些問題的長期存在，侵蝕了保險業發展的誠信基礎，嚴重損害了保險的行業形象。

（二）存在的問題及危害影響

1.存在的問題

據中國消費者協會發布的資料表明，消費者權益侵害主要表現在“霸王條款”、宣傳誤導和理賠糾紛等方面。如保險公司單方面調整費率而不告知消費者，保險條款避重就輕、措辭模糊、手續繁瑣，待賠付時又以“霸王條款”的多種細節理由拒絕賠付。再比如營銷過程中，保險營銷員不如實告知甚至銷售誤導來吸引消費者，從而造成理賠難。還有由于保險公司內部管理混亂，個別公司和個人為了業績采取不正當的手段營銷，從而導致差錯多、理賠慢、脫保、漏保的現象不斷，致使“被誤導”、“被欺詐”、“理賠難”就成為保險投訴的“重災區”。

（1）宣傳誤導

虛假宣傳、片面介紹、混淆概念，主要包括保險公司組織印發或營銷員擅自印發的資料內容失實、夸大宣傳；利用網絡、媒體發布失實產品，向消費者片面強調、承諾和夸大新型產品分紅收益；混淆產品性質（儲蓄、理財與保險）和經營主體（保險公司與銀行）、與風險和免責條款缺少明確提示，甚至予以回避；同業詆毀、不正當競爭，引誘客戶退保等。

通過銷售誤導提升了業績、做大了規模但忽視了消費者真實需求，將投連險、萬能險等計算復雜、風險不確定的產品銷售給風險承受能力低、缺乏金融保險知識的農民等低收入人群，被誤導的消費者權益受到侵害不得不與保險公司發生退保投訴糾紛。

（2）營銷欺詐

狹義的保險欺詐，是指投保人方面的欺詐行為。即投保人、被保險人、受益人以騙取保險金為目的，通過虛構保險標的、編造保險事故、夸大損失程度的行為手段，致使保險人產生錯誤的認識，向其支付保險金的行為。

廣義的保險欺詐，除了投保人還包括保險人方面的欺詐行為。表現在虛假賠款，違規操作，不嚴格執行報批報備的條款費率，隨意調整車險費率優惠因子，團險個做。

保險欺詐騙取了消費者繳納的保費，損害的是所有共擔風險的消費者利益。保險公司為了應對欺詐風險不得不通過調高保費以彌補其帶來的損失。比如美國保險公司近幾年已經將保費在原來的基礎上調了10%左右，對消費者利益造成了實際侵害。

（3）理賠難

在實際的保險活動中，由于保險公司業務發展和理賠管理的不配套、不同步，客戶投保在沒有看清條款的保障范圍和內容的情況下簽約等原因，都為后期理賠埋下隱患，導致消費者應享有的合法權益得不到保障。

2.影響及危害

消費者權益若不能得到保護，不僅會影響保險的經濟補償功能和社會保障管理功能的發揮，甚至還能影響我國誠信社會構建的進程。

《中華人民共和國民法通則》第四條規定：“民事活動應當遵循自愿、公平、等價有償、誠實信用的原則”這就要求當事人一方對另一方不得隱瞞和欺騙，同時，任何一方當事人都應善意地、全面地履行自己的義務。《保險法》第五條規定：“保險活動當事人行使權利、履行義務應當遵循誠實信用原則”。 和諧社會的標志之一就是社會的誠信，保險當事人如不共同遵守“誠信原則”，不但保險業得不到健康發展、被保險人利益得不到應有保障，整個社會誠信的風氣也會受到影響，阻礙了社會發展的步伐。

二、原因分析

統計顯示，截至2010年底，保監會去年處理與權益直接相關的來信投訴達到9374件。反映出保險市場主體的有規不依和行為失范，導致市場體系不完善、約束不到位，使得消費者權益得不到保護的事層出不窮，問題產生的原因主要有內因和外因。

（一）外部原因。

1.我國保險消費水平低且發展不平衡

自改革開放以來，我國保險業作為第三產業的重要服務行業保持著快速增長。但從總體來看，保險消費水平卻一直很低。從保險普及程度來看，截止2009年年底我國的保險密度為121.2美元，大大低于世界平均水平595.1美元，位列全球64位；從世界保費收入份額看，截止2009年年底我國保費收入位列全球第7位，僅占世界份額的4.01%；從保費收入與城鄉居民儲蓄額比例來看，2009年原保費收入僅占城鄉居民儲蓄額的4.27%；從保費支出所占居民消費支出的比重來看，也明顯低于儲蓄和住房支出，2009年家庭儲蓄所占比例為53.76%，居住類支出占10.02%，而保費支出僅占1.71%。

2.權益保護制度缺失

由于信息不對稱和法律定位不明，保險人與保險消費者之間力量對比極為懸殊，保險消費者處于弱勢地位，客觀上要求國家運用公共權力的介入，并運用法律手段保護保險消費者的權益。但現實中我國對保險消費者權益保護問題的重要性缺乏認識，體現在保護保險消費者權益的法律制度中存在諸多缺陷。比如保險消費者權益保護的立法性質不明。

3.教育導向功能沒有得到有效發揮

教育導向包括保險公司在其系統內的引導和消費者的“被教育”。目前，保險公司為了追求發展速度和業務規模，從上到下灌輸粗放化經營理念來追求短期利益，并在公司內形成激勵導向。主要表現在產品創新不足、產品同質化嚴重導致需求錯位，進而影響消費者權益。而消費者由于受到“被教育”的學習機會少，有關保險基礎知識、產品選擇、相關政策法規、糾紛處理程序等內容缺乏，導致消費者受教育權、自主選擇權、求償權等重要權力能以得到保障。

（二）內部原因

保險消費者的盲目性導致保險消費者權益受到影響和損害。我國保險消費者保險意識和保險消費理念滯后、保險消費水平低、消費結構畸形等因素，導致了保險消費的盲目性，消費者在購買保險產品后并不能準確了解自身的保障和權益，從而引起來后期賠付、給付時的糾紛問題。

三、對策及建議

就保險利益一致性而言，保險公司與消費者的利益是一致的，而不是對立的。如果保險公司破產，保險消費者就難以拿到應得賠償；如果保險公司坑害消費者的利益，買保險人越來越少，保險公司經營就會陷入困境。因此，解決消費者權益保護問題，一定要抓住要害，只有這樣，保險行業才能健康發展，消費者才能最終受益。

通過上述分析，借鑒國外的先進經驗，結合我國的發展現狀，提出以下三個方面的對策建議：

（一）完善制度

1.引導機制。通過對全行業持續有效的政策引導，來提高對消費者權益保護和服務質量的重視，從而樹立企業內生的、可持續發展的科學經營意識。

2.考核機制。嚴格指導保險公司建立完善的考核制度，提高對違規行為、客戶投訴、服務水平等指標在整體考核中的權重，提高侵害消費者權益行為的違規成本。

3.責任追究機制。指導保險公司實施內部投訴案件責任追究制度，明確相關涉案人的懲處標準，定期對制度執行情況實施監督檢查，對處罰標準偏低予以適度調整。

（二）建立平臺

通過制定一套保險消費者權益保護的運作程序和保險監管機構自律管理程序，從保險消費者權益受到損害發生糾紛投訴開始，建立一套全國聯網的保險消費者投訴電子信息跟蹤系統和電子檔案系統，全程跟蹤保險消費者投訴處理的全過程，直到處理完畢，并建立投訴處理信息庫。被投訴核實后的保險機構將其納入不良行記錄，以利于保險消費者的識別的相關部門的監督管理。并采取相應措施。

（三）暢通渠道

1.暢通維權渠道

（1）暢通保險公司投訴渠道。通過出臺保險公司投訴內控指引性文件，引導公司發揮自身防范和糾錯能力，提高投訴糾紛調解效率，促使投訴、糾紛快速、有效解決，更好維護保險消費者合法權益。

（2）暢通消協和協會聯絡渠道。加強消協與保險行業協會以及保險公司之間的溝通合作，建立消費者投訴調解聯絡機制，開辦保險消費者培訓班，提高消費者素質，暢通維權渠道

（3）暢通曝光渠道。強化行業自律，增強對侵權行為的約束。加大違反公約行為的曝光力度，在行業內通報，向社會公開。通過提高公布頻度，為消費者購買保險產品提供依據。

（4）暢通處理公開渠道。通過探索完善投訴處理公開制度，協會、消協、保險公司要定期向社會公布各公司案件處理總體情況，增強對個案辦理進度、消費者意見反饋的信息公開力度。

2.暢通信息渠道

暢通“電、訪、信、網”四位一體的投訴渠道，通過保監會的網站、公開媒體，向消費者普及保險知識，提示風險，咨詢業務，在開通維權專線、專版、專網、專室的基礎上逐步建立外部社會監督機制。

（四）教育引導

通過建立監管部門、行業、消費者組織、社會媒體及公眾等多方參與的保險消費者教育平臺，加大權益保護和宣傳教育力度，重點普及宣傳對欺詐誤導行為識別、保險合同條款解釋、車險理賠程序介紹以及投訴方法，開展長效的保險知識教育和消費者信息宣傳，倡導理性消費觀念，提高消費者維權意識和自我保護能力，進一步提高消費者素質，加強消費者權利保護意識，逐步將消費者保險知識普及納入到長遠的公民基礎教育范疇中來。

（作者單位：湖北省郵政公司）