河北保險業(yè)客戶滿意度調(diào)查

編者按：為準確掌握保險消費者對保險公司服務(wù)的滿意程度，河北保監(jiān)局組織開展了2012年度河北省保險公司服務(wù)客戶滿意度調(diào)查工作，并在“3·15”消費者權(quán)益日召開新聞發(fā)布會公布調(diào)查結(jié)果，引起社會良好反響。此次調(diào)查委托河北省統(tǒng)計局社情民意調(diào)查中心，對河北省21家財產(chǎn)保險公司和23家人身保險公司隨機抽取的17600名客戶進行了問卷電話調(diào)查。開業(yè)不足兩年以及信用保險、養(yǎng)老保險公司未列入調(diào)查范圍。

一、調(diào)查情況

（一）總體情況

1、財產(chǎn)保險公司客戶滿意度情況

對財產(chǎn)保險公司，主要測評客戶對機動車輛保險服務(wù)特別是理賠服務(wù)的滿意程度。調(diào)查顯示，2012年財產(chǎn)保險公司保險服務(wù)客戶滿意度全省平均得分為79.08分，最高為83.19分，最低為75.71分。

對財產(chǎn)保險公司的總體服務(wù)感受，72.84%的客戶表示滿意，21.53%的客戶表示基本滿意，5.62%的客戶表示不滿意。通過調(diào)查上述對保險公司服務(wù)總體不滿意的客戶，“賠付不及時”占比最高，為62.03%；其次為“賠付金額不合理”，占59.70%；再次為“服務(wù)態(tài)度不好”，占42.41%（見圖一）。

2、人身保險客戶公司滿意度情況

對人身保險公司，主要測評客戶對人壽保險服務(wù)特別是銷售服務(wù)的滿意程度。調(diào)查顯示，2012年人身保險公司保險服務(wù)客戶滿意度全省平均得分為83.91分，最高為88.94分，最低為70.88分。

對人身保險公司的總體服務(wù)感受，76.49%的客戶表示滿意，20.90%的客戶表示基本滿意，2.61%的客戶表示不滿意。通過調(diào)查上述對保險公司服務(wù)總體不滿意的客戶，“保險責任、免責條款等內(nèi)容未做出明確說明”占比最高，為65.00%；其次為“退保損失過大”，占44.58%；再次為“投資收益過低”，占37.92%（見圖二）。

（二）分項情況

1、銷售環(huán)節(jié)

從財產(chǎn)保險公司看，“保險責任是否如實告知”得分為80.62分，只有76.52%的客戶反映業(yè)務(wù)員在銷售車險時告知了保險責任；“投保單是否親筆簽名”得分為89.49分，有88.22%的客戶表示投保單為本人簽字。說明業(yè)務(wù)員在銷售車險時，相關(guān)權(quán)利義務(wù)明確告知的責任履行不到位，“代簽名”問題還一定程度存在。

從人身保險公司看，“保險責任是否如實告知”得分為87.12分，84.33%的客戶反映業(yè)務(wù)員在銷售保險時告知了保險責任；“投保單是否親筆簽名”得分為98.37分，在各題目中得分最高，僅有1.41%的客戶表示投保時非本人簽字；“有無對同業(yè)公司進行貶低”得分為94.42分，有3.65%的客戶表示存在此類情況。說明“代簽名”問題已經(jīng)不再是銷售誤導的主要問題，“同業(yè)詆毀”現(xiàn)象得到較好改善，“如實履行各項告知義務(wù)”有待進一步改進。

2、理賠環(huán)節(jié)

從財產(chǎn)保險公司看，車險理賠環(huán)節(jié)問題最為突出，客戶反映最突出的問題為“賠付金額的合理性”和“查勘、定損、賠付過程的及時性”，得分分別為71.12分和74.59分，低于全省平均得分，從部分客戶反映的“交強險限額”問題和“理賠金額越高越好”的心態(tài)看，客戶對車險產(chǎn)品的認知度還不夠，對理賠實效和理賠責任有更高的期望。“是否向客戶索要好處”和“理賠資料是否一次性告知”得分分別為99.58分和93.82分，在各題目中得分最高，說明財產(chǎn)保險公司理賠服務(wù)人員在業(yè)務(wù)素質(zhì)與職業(yè)操守方面逐步改善，得到了客戶的普遍認可。

從人身保險公司看，通過對客戶不滿意因素分析發(fā)現(xiàn)，“賠付不及時”和“賠付金額不合理”兩個原因?qū)緷M意度影響程度最低，占比分別為20.83%和20.00%，說明人身保險公司理賠服務(wù)問題不很突出。

3、回訪環(huán)節(jié)

從財產(chǎn)保險公司看，“車險理賠后是否回訪”得分為83.12分，只有79.90%的客戶反映公司在理賠后進行了回訪，說明保險公司理賠過程的售后服務(wù)持續(xù)性還有待進一步改善。

從人身保險公司看，“壽險投保后是否回訪”得分為93.24分，92.08%的客戶反映公司在投保后進行了回訪。在四個銷售渠道中，個人代理、專業(yè)中介、公司直銷以及銀行代理得分分別為96.44分、95.16分、94.68分和87.43分，說明銀保業(yè)務(wù)新單回訪還不夠到位。

從電話調(diào)查成功率情況看，本次電話調(diào)查總體成功率為37.03%，其中財產(chǎn)保險公司為35.33%，人身保險公司為38.73%，無效電話號碼是造成調(diào)查成功率較低的最主要原因，說明保險公司的客戶信息準確性還不夠，特別是銀保渠道的客戶信息不真實情況較為突出。

4、壽險銀保渠道

銀保渠道的整體客戶滿意度偏低。通過對人身保險公司四個銷售渠道客戶調(diào)查的情況匯總分析發(fā)現(xiàn)，個人代理渠道的客戶滿意度最高，得分為87.96分；其次為保險專業(yè)中介渠道，滿意度得分為86.77分；公司直銷渠道得分85.77分，列第3位；而銀保渠道的滿意度最低，僅為76.59分。

銀保業(yè)務(wù)占比高的公司客戶滿意度相對較低。本次調(diào)查中，客戶滿意度得分排名后10位的人身保險公司中，有8家公司的銀保業(yè)務(wù)占比居前10位，占比均在65%以上，其中3家公司銀保業(yè)務(wù)占比在90%以上。

銀保渠道在“履行各項如實告知義務(wù)”方面較差。在“保險責任及責任免除條款說明”、“投資型產(chǎn)品收益不固定”、“10天猶豫期說明”以及“超過10天猶豫期后退保損失說明”四個問題的調(diào)查中，銀保渠道得分分別為69.81分、78.55分、78.87分和78.10分，比其他三個銷售渠道低12至25分，說明不如實履行各項告知義務(wù)仍是銀保渠道銷售誤導的主要表現(xiàn)形式。

（三）保險消費傾向

從財產(chǎn)保險公司看，在調(diào)查客戶選擇保險公司考慮因素中，“公司信譽是否良好”占比最高，為69.60%；其次為“服務(wù)是否熱情周到”，占65.64%；再次為“理賠手續(xù)是否簡單”，占60.15%（見圖三）。

通過調(diào)查上述在選擇保險公司時考慮公司信譽是否良好的客戶，“從熟人那聽說的”占比最高，為51.55%；其次為“是公司的老客戶”，占20.56%；再次為“保險公司的業(yè)務(wù)員推薦的”，占10.31%（見圖四）。

從人身保險公司看，在調(diào)查客戶選擇保險公司考慮因素中，“保險產(chǎn)品是否適合自己的保障需求”，占比最高，為81.09%；其次為“公司信譽是否良好”，占74.92%；再次為“服務(wù)是否熱情周到”，占74.50%（見圖五）。

通過調(diào)查上述在選擇保險公司時考慮公司信譽是否良好的客戶，“從熟人那聽說的”占比最高，為33.86%；其次為“是保險公司的業(yè)務(wù)員推薦的”，占31.61%；再次是“銀行或郵政推薦的”，占14.61%（見圖六）。

從本項調(diào)查可見，“信譽”與“服務(wù)”是影響客戶選擇保險公司的重要因素，財產(chǎn)保險公司的客戶比較注重理賠服務(wù)的質(zhì)量，人身保險公司的客戶更加注重產(chǎn)品的適合性。在客戶對公司“信譽度”判斷方面，客戶通過熟人、業(yè)務(wù)員等面對面溝通的方式影響最大，而通過媒體的影響因素最低，在“媒體”因素影響占比中，財產(chǎn)保險公司為“3.06%”，人身保險公司為“5.79%”，說明保險業(yè)通過新聞媒體的正面宣傳還很不夠。

二、相關(guān)建議

（一）針對關(guān)鍵環(huán)節(jié)的突出問題治理銷售誤導和理賠難

在治理銷售誤導方面，一是強化風險提示，確保如實告知。制定行業(yè)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)風險提示語句，做到通俗易懂、簡單明了，比如：“明明白白買保險，中途退保有損失”，并通過在銷售網(wǎng)點懸掛條幅或電子顯示屏等形式加大宣傳力度。二是完善保險公司內(nèi)控制度，要求保險公司完善業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實行客戶重要信息強制錄入，保證客戶聯(lián)系電話、通信地址等重要資料的真實性、準確性；建立關(guān)鍵信息人工校驗復核機制，對于涉及老年人投保等信息，強制要求二次人工核保。三是完善客戶回訪環(huán)節(jié)管控機制，制定行業(yè)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)回訪話術(shù)基礎(chǔ)內(nèi)容，制定客戶回訪工作細化標準。

在治理理賠難方面，一是注重利用信息技術(shù)，提高查勘定損的準確性，采用信息定損、估損系統(tǒng)及遠程定損系統(tǒng)，實現(xiàn)既可以當場定損，又可以進行網(wǎng)上遠程定損，客戶和修理廠還可以上網(wǎng)查詢定損結(jié)果和配件價格、甚至購買配件等功能，提高查勘定損的效率。二是逐步引入非保險業(yè)的獨立第三方車險定損機構(gòu)，提高理賠估損定損的公允性。三是注重理賠后及時回訪，提高售后服務(wù)的持續(xù)性。

（二）從主要銷售渠道入手嚴抓服務(wù)質(zhì)量提升

人身保險公司重點抓銀保渠道。建議保監(jiān)會與銀監(jiān)會聯(lián)合下發(fā)監(jiān)管規(guī)定，要求銀行代理機構(gòu)參照現(xiàn)金儲蓄的業(yè)務(wù)流程，利用銀行現(xiàn)有的技術(shù)手段，增加對銀行柜面銷售保險行為實時監(jiān)控錄像的環(huán)節(jié)，將影音資料作與投保資料一并交由相關(guān)保險公司，按照業(yè)務(wù)檔案管理的期限和要求予以妥善保管，并定期開展質(zhì)量抽檢，作為核查銷售誤導行為的重要依據(jù)。

財產(chǎn)保險公司重點抓車險中介渠道。針對車險80%的業(yè)務(wù)是通過代理渠道銷售的特點，以及代理渠道存在保險責任告知不到位和代簽名等問題的現(xiàn)狀，應(yīng)進一步明確對保險代理公司因未履行如實告知義務(wù)造成的失職行為承擔相應(yīng)的責任，加強對代理機構(gòu)的檢查和管理，建立有效的代理機構(gòu)市場退出機制。同時，進一步推進車商兼業(yè)代理專業(yè)化發(fā)展，將代理機構(gòu)銷售車險時的各項責任切實落實到位。

（三）加大消費者教育和行業(yè)正面宣傳力度

通過本次調(diào)查客戶反映的情況來看，多數(shù)保險消費者對保險產(chǎn)品的認知度還不夠，特別是在車險理賠原則、壽險的投資收益與保障方面存在一定的偏位。要結(jié)合保險業(yè)自身特點，通過開辦講座、舉辦展覽、提供保險咨詢、發(fā)放保險知識讀本等多種形式，向社會公眾宣傳保險知識，讓廣大群眾認識保險、了解保險。要加強與新聞媒體合作，建立與新聞媒體的溝通聯(lián)系機制，通過開辟保險知識專欄、及時正面宣傳典型理賠案例等形式，發(fā)揮示范效應(yīng)，改變公眾心目中保險的“銷售誤導”和“理賠難”不良印象，為保險業(yè)發(fā)展營造良好的社會輿論氛圍。