“問診”保險業(yè)兩大頑疾

在2012年全國保險監(jiān)管工作會議上，針對當前保險市場存在的主要問題，中國保監(jiān)會主席項俊波把“行業(yè)社會形象亟待改善”放在首位。一直以來，“車險理賠難”和“壽險銷售誤導(dǎo)”這兩個問題由于損害了消費者利益而備受詬病，是保險行業(yè)樹立正面形象的頑疾，

2012年，保險監(jiān)管的首要重點工作就是掃清這兩大頑疾。一年過去了，“車險理賠難”、“壽險銷售誤導(dǎo)”兩頑疾究竟治理得如何？

車險理賠難題

癥狀

車險理賠難集中表現(xiàn)為理賠手續(xù)多，理賠周期長。

一些不盡合理的車險條款也為車主理賠造成不便。

保險公司理賠服務(wù)投入不足。

處方

2012年2月9日，保監(jiān)會下發(fā)《關(guān)于做好保險消費者權(quán)益保護工作的通知》。針對社會上普遍反映的車險理賠難問題，提出五條解決措施：一是要求財產(chǎn)保險公司縮短各環(huán)節(jié)的工作時限、簡化理賠手續(xù)，建立完善小額純財產(chǎn)損失車險快賠快處機制；二是修改完善車險條款，定細定實權(quán)利義務(wù)，特別是在理賠實務(wù)中易引發(fā)爭議的車輛維修廠商、零配件來源、部件修換等問題，在合同中要予以明確；三是要定期開展車險積壓賠案清理工作；四是要加強對車險工作人員的培訓(xùn)，提高責任意識、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)素質(zhì)；五是要求保險監(jiān)管機構(gòu)提升車險理賠服務(wù)的監(jiān)管考核標準，定期向社會公布，并要求盡快在全國設(shè)立統(tǒng)一的保險消費者投訴維權(quán)電話號碼。

2012年2月15日，保監(jiān)會召開了綜合治理車險理賠難工作會議。就綜合治理車險理賠難工作進行了具體部署，明確治理路徑，并分成準備部署、集中治理、總結(jié)深化以及鞏固提高四個階段。深入推進綜合治理工作，探索建立治理車險理賠難的長效機制。

2012年2月29日，保監(jiān)會發(fā)布《機動車輛保險理賠管理指引》。明文禁止了保險公司拖賠、惜賠、錯賠，以及理賠人員“吃、拿、卡、要”、故意刁難客戶等違法違規(guī)行為。

2012年3月5日，保監(jiān)會發(fā)布《中國保監(jiān)會關(guān)于綜合治理車險理賠難的工作方案》。按照“四步走”的規(guī)劃，爭取利用三年時間實現(xiàn)“準備部署階段、集中治理階段、總結(jié)深化階段和鞏固提高階段”的目標，努力提升車險理賠服務(wù)質(zhì)量，保護投保人、被保險人的合法權(quán)益。

2012年3月8日，保監(jiān)會正式發(fā)布《關(guān)于加強機動車輛商業(yè)保險條款費率管理的通知》。明確規(guī)定今后車輛投保將按實際價值承保；車險爭議最多的“高保低賠”、“無責不賠”、“不計免賠”三大霸王條款均被取消。

2012年3月16日，中國保監(jiān)會更是發(fā)布了2012年治理車險理賠難的綱領(lǐng)性文件——《中國保監(jiān)會關(guān)于綜合治理車險理賠難的工作方案》。從加強車險理賠監(jiān)管制度建設(shè)、完善車險產(chǎn)品及管理機制、加大對車險理賠違法違規(guī)行為的查處和披露力度、健全車險理賠投訴機制四個方面對車險理賠難工作進行了布局。

療效

“高保低賠”、“無責不賠”、“不計免賠”等霸王條款被取消。

險企致力于理賠服務(wù)升級。人保、太平洋、陽光等公司紛紛推出“極速理賠”、“快賠”、“閃賠”等服務(wù)舉措。

壽險銷售誤導(dǎo)

癥狀

故意夸大保險收益或者故意模糊保險與銀行儲蓄、理財產(chǎn)品的界限，不如實告知免責條款及相關(guān)費用，誤導(dǎo)客戶投保。

處方

2012年2月16日，召開人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)工作會議。明確了銷售誤導(dǎo)治理的工作思路。保監(jiān)會將按照“突出重點、長短結(jié)合、標本兼治、綜合治理、懲防并舉”的總體原則，從抓機制、抓執(zhí)行、抓重點、發(fā)揮好輿論監(jiān)督作用四個方面開展對銷售誤導(dǎo)的綜合治理工作。

保監(jiān)會制定出臺《2012年人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)工作方案》，研究制定銷售誤導(dǎo)行為處罰規(guī)范和銷售人員分級分類管理辦法，要求各壽險公司定期公布治理銷售誤導(dǎo)效果評價的情況。

2012年5月16日，保監(jiān)會向社會公布了《人身保險業(yè)務(wù)經(jīng)營管理規(guī)定（征求意見稿）》。明令禁止在人身保險銷售過程中的九類誤導(dǎo)行為，同時還突出強化保險公司管理責任，對人身保險業(yè)務(wù)進行了全面規(guī)范，以實現(xiàn)消費者權(quán)益的“全方位”保護。

2012年10月10日，保監(jiān)會網(wǎng)站公布了《人身保險公司銷售誤導(dǎo)責任追究指導(dǎo)意見》。明確指出從今年1月1日起，人身險銷售誤導(dǎo)將正式引入責任追究機制，出現(xiàn)銷售誤導(dǎo)行為嚴重的險企可能將面臨責任人被開除的處分。保險業(yè)治理銷售誤導(dǎo)行為“無具操作性的法規(guī)可依”的時代終結(jié)。

2012年10月16日，《人身保險銷售誤導(dǎo)行為認定指引》規(guī)范了對人身保險銷售誤導(dǎo)行為的認定，明確執(zhí)法標準。

2012年11月7日《人身保險業(yè)綜合治理銷售誤導(dǎo)評價辦法（試行）》，建立了客觀評價綜合治理銷售誤導(dǎo)工作的機制。至此，治理壽險銷售誤導(dǎo)的長效機制在法規(guī)制度層面上基本明確。

療效

形成“認定——評價——追責”的連環(huán)治理模式。