汽車4S店的標準銷售流程

摘 要：汽車4S店標準銷售流程可以形成經銷商、銷售人員和預客戶之間的三贏局面。本文從實際出發，明確了銷售流程基本步驟的執行要點和技巧，保證汽車銷售過程中的高效運作，從而提升客戶滿意度，為客戶創造生活的喜悅，同時以標準化的流程、高度職業化的素養留住每一個客戶。

關鍵詞：汽車銷售 4S店 銷售 流程

一、汽車銷售顧問

1.概念

“顧問”是具有某方面的專門知識、備以咨詢的人員。汽車銷售顧問以“銷售”予以限定。顧名思義，“銷售”即是最終目的，且“顧問”角色向顧客提供接洽、介紹、分析、辨別、判斷、推進、談判、促成等咨詢工作，后者對前者起到重要的保障作用。其中，具備品牌（商品、競品）知識、分析能力、談判技能僅是銷售顧問的基本條件。作為一名汽車銷售顧問人員，必須熟悉整個標準銷售流程中的每一個環節和細節。

2.汽車銷售顧問工作流程

客戶是商家的命脈，對汽車銷售企業而言更是如此。事實表明，輕松愉悅的購車體驗，能夠讓顧客對汽車品牌和銷售商產生良好的第一印象，也可以直接提升經銷商的成交率。只有更多的客戶走進你的4S店，銷售機會才會增加；只有留住更多的客戶，銷售成功的概率才會加大；只有獲得更高的滿意度，才會獲得更多的客戶推薦指數。這三者是一個循環，其核心是客戶，其條件是兩種滿意指標—SSI （銷售流程滿意度）與CSI （售后服務流程滿意度）。只有達成這兩項滿意指標，這個循環才會良性發展下去。標準銷售流程才可以形成經銷商、銷售人員、預客戶之間的三贏局面。

4S店如何做好SSI，最主要的就是要有標準的銷售流程，有效地提高經銷商的業績、降低經銷商的成本、增加經銷商的營利、穩定經銷商的績效，并形成良好的銷售文化。對銷售人員而言，標準銷售流程可以堅定其信心、確保銷售的品質，透過規范化的流程步驟提高銷售的業績、增加銷售的收入；對客戶而言，透過標準銷售流程可以充分滿足其心理需求、提高購車客戶消費層次、提供完美的購車經驗并提升滿意度。

二、汽車標準銷售流程

1.準備

前期準備是良好工作狀態的開始，也是良好的銷售流程的開始，雖然是基礎的動作，但是很多的經銷商不一定能長期堅持，所以在這一步要切忌走形式，要形成一種文化。

在銷售過程中，接待可以讓客戶樹立積極的第一印象，熱忱、周到、專業化的接待將會消除客戶的負面情緒并取得客戶的信賴，營造一種有好愉快的氣氛。

（1）形象準備。經銷商需要根據各自的風格（或是廠家的要求）對銷售人員的形象做標準設定，可以細化到頭發、面容、衣著、襯衫、領帶、鞋子、女士飾品等方面進行規范。

（2）精神準備。要求員工充滿活力、面帶笑容、隨時處于準備迎接客戶的狀態等。

（3）硬件準備。硬件準備分為文件類和文具類。文件類如銷售彩頁、報價單、試乘試駕等，在上班前都要進行準備；文具類包括必備的紙、筆，方便隨時記錄有用信息，如客戶的需求信息。

（4）其他準備。知識準備、心態準備、必備物品準備、銷售技巧準備等等。

2.接待

在客戶接待環節，要注意細節，比如一個電話轉接的專業度就能體現銷售人員以及整個4S店的管理水平，會影響到客戶的決策。所以每個步驟的細節都需要我們重視。

（1）電話接聽。電話接聽是銷售人員進行銷售的渠道，接聽電話的流程是非常重要的，銷售人員在電話中的語氣、語態等每一個細小的環節都能給客戶留下好印象，進而提高客戶進展廳的機會，增加銷售成功比率。因此銷售人員應當遵循基本的接聽、標準的流程用語，來樹立良好的品牌形象。

（2）進店接待。客戶進入展廳，接待方式一般都是迎接客戶、引導客戶看車、進行交談、送行等幾個環節。

在客戶接待環節，銷售人員在接待顧客過程中要注意細節，比如一個電話轉接的專業度就能體現銷售人員以及整個4S店的管理水平，會影響到客戶的決策。對于進入4S店展廳的客戶，銷售人員要熱情有禮貌地打招呼，給客戶留出隨意觀看汽車的時間。當客戶停留在某種車型前觀察車有3分鐘后，就可以走上前，主動地介紹自己，先給客戶留下深刻的第一印象，通過一些輕松、幽默的話題拉近彼此之間的距離。在做足了鋪墊后，下一步的工作就可順利地進行了。各個步驟的細節都需要我們重視，銷售人員要注意詢問的技巧，由淺入深，多問開放式的問題。

3.需求分析

這是非常重要的一個環節，因為沒有需求探尋，就不知道客戶到底喜歡什么，到底要買什么樣的車，如果對客戶需求把握不準確，那銷售人員就不能有的放矢。需求探尋是一個與客戶互動的過程，所以需要銷售人員有比較高的溝通技巧。

一般來說，銷售人員可以通過提問的方式來了解客戶的需求。在提問時銷售人員一定要熱情、真誠，要體現出時刻為客戶著想的態度。提問要從開放式的問題問起，這樣客戶可以隨意表達自己的需求，比如：王先生，您準備買車的用途是什么？而不是直接用封閉式的問題問：王先生，買車是上下班用嗎？如果客戶是來買商務用車，那這樣問就不合適了，這樣讓客戶認為你這里不賣商務車。所以要以開放式的問題開始，傾聽客戶的需求，必要時用筆記錄下來。在大概了解客戶的需求后，我們再用封閉式的問題來聚焦客戶的需求，進而精確掌握客戶需求。在需求探尋環節，我們要注意技巧的學習與培養，因為這一環節決定了后面的商品介紹，進而影響成交。

4.產品說明

在商品介紹環節，一般企業的做法是通過建立一個車型的整套介紹系統，建立一套標準模式，經銷商也可以把這一標準應用到其他車型的產品介紹中。在介紹商品時，我們盡量不要刻意提及競爭品牌車型的缺點，盡量轉移話題來介紹自己車型的優點。具體標準如下。

（1）方法標準。標準展廳介紹汽車的方法是六面繞車法。

（2）路線標準。一般的繞車順序是：正前方—右側副座—后座—正后方—駕駛室—發動機艙。

（3）動作標準。介紹汽車的每個部位都要用標準的專業動作去介紹。

（4）介紹術語標準。每個配件介紹都要用標準化術語。

了解客戶的需求信息對于介紹產品是非常重要的，客戶的需求就是銷售人員需要重點介紹的內容。銷售人員再通過標準的產品說明方式進一步詳細地介紹車型的優勢。

5.試乘試駕

這是一個應該重視的、很好的推銷機會，而這往往被許多經銷商忽略，有的企業根本就不提供試乘試駕，而提供試乘試駕的也是隨便地開開車而已，沒有一套標準流程，所以試乘試駕中出現事故的情況也就在所難免。

（1）流程標準。試乘試駕整個流程需要明晰。

（2）路線標準。不是隨便出去兜風，而是要規劃能體現本車優點的路線。

（3）試駕標準。要做到銷售人員先駕駛，讓客戶先試乘，然后再由客戶試駕的標準。

（4）介紹內容標準。試駕是一個動態的介紹過程，可以彌補展廳靜態介紹的缺點，所以這個機會一定不能錯過，介紹的技術內容也要經過精心設計，要有標準的介紹內容。

6.報價簽約

判斷成交時機的技巧需要學習與練習，對成交談話技巧的標準進行精心的制定，確保客戶成交。

（1）把握好成交時機。標示出標準流程下的成交時機布局點，以及判斷成交時機的指標。

（2）成交談話技巧有標準。根據不同類型客戶制定相應的成交談話技巧。

（3）成交流程有標準。根據成功經驗，制定出一個成交的標準流程。

（4）成交協議有驚喜。讓客戶感受購車決策時刻的喜悅，這也是推進客戶做決定的催化劑，一般都是送一些大禮包，或是店內正在做的促銷優惠活動，這時就可以及時地應用。

7.交車

交車這一環節，是最容易引起客戶抱怨的，所以需要格外重視。

（1）車輛準備。進行車輛的靜態與動態檢查，確保交車完好無損。

（2）文件準備。各種所需文件齊備。

（3）顧客提車。這時要進行售后保修、維護介紹以及保險介紹。

（4）試驗駕駛。主要是為了確保客戶動態檢驗的滿意度。

（5）核查清單。要注意與客戶當面核查清單，確保所有手續完畢。

在交車環節，我們如果做得好，就可以產生非常好的客戶滿意度。

8.跟蹤服務

德國大眾有句營銷名言：“一家人的第一輛車是銷售人員推薦的，可第二、第三輛車是售后服務人員推薦的”所以售后服務質量的如何，決定了是否能為汽車品牌積累客戶。

客戶維系已經越來越成為各個經銷商的必修課，也屬于標準銷售流程不可缺少的環節。主要做法是通過對客戶進行分級，然后進行相應的維系。一般客戶大體上可以分為開發客戶、潛在客戶、已購客戶與回購客戶這四種級別。不同的企業可以有不同的客戶級別分類，針對不同級別的客戶，要有標準的維系方式設定。例如開發客戶是指剛聯系上客戶，對這個級別的客戶要緊鑼密鼓的進行接觸，才能建立客戶的信任度，以利后續的需求探詢；潛在客戶是指已經了解具有消費潛力的客戶，一是有購車需求的客戶，而是有能力購買的客戶，在這個階段的客戶維系策略，是要以掌握客戶需求與促成為主；已購客戶是指已經購車的客戶；回廠客戶指的是購買后進廠做過維修的客戶，針對以上兩個級別的客戶維系策略，就是要以提高客戶滿意度為主，促進續購率。在客戶維系環節，針對不同級別的客戶建立起標準的維系方式至關重要，可以說規范化的顧客經營系統，就是贏得客戶的制勝關鍵。

三、小結

注重銷售流程的每一個環節，讓每一個銷售人員從第一個電話的接聽，第一句問候語開始，就能以豐富的專業知識技巧，給客戶以較為客觀的專業咨詢，通過由淺入深的交流與溝通，博得客戶的青睞，用標準化的流程、高度職業化的素養來留住每一個客戶，逐漸建立相對穩定的客商或私人關系，源源不斷地促進業務發展。汽車4S店通過標準的銷售流程會以更加優質的服務來樹立自己的良好品牌形象。

參考文獻：

[1]劉同福.汽車銷售技巧全攻略[M].北京：機械工業出版社，2006.

[2]汪洋.汽車銷售渠道變化趨勢分析[J].汽車工業研究，2002（5）.

（作者單位：江蘇徐州技師學院）