對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的認(rèn)識(shí)及幾點(diǎn)思考

摘 要：網(wǎng)絡(luò)具有基礎(chǔ)廣泛、人數(shù)眾多、信息量大、渠道暢通、形式多樣、方便快捷等特點(diǎn)，已成為各類輿情產(chǎn)生的“集聚區(qū)”和反映社情民意、炒作社會(huì)熱點(diǎn)的“主戰(zhàn)場(chǎng)”，被公認(rèn)為是繼報(bào)紙、廣播、電視之后的“第四媒體”，特別是微博客的出現(xiàn)，使社會(huì)進(jìn)入了“傳媒聚光燈”、“大眾麥克風(fēng)”、“信息爆炸”時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)輿情已無(wú)可爭(zhēng)議地成為一種強(qiáng)大的輿論力量。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情；標(biāo)本兼治；用管結(jié)合

當(dāng)前，隨著微博客等網(wǎng)絡(luò)新興媒體的出現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)輿情的重要性日益凸顯。近年來(lái)，網(wǎng)絡(luò)報(bào)道的“孫志剛”事件、“藥家鑫”案件、“鄧玉嬌”案件、“藥家鑫”案件、“周老虎”事件、“躲貓貓”、“天價(jià)煙”、“表叔”等等，都顯示了網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)社會(huì)發(fā)展的巨大影響力，特別是對(duì)政府部門提出了更高要求和嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。

那么，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，如何妥善應(yīng)對(duì)處置網(wǎng)絡(luò)輿情引發(fā)的公共危機(jī)，需要各級(jí)政府部門對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情有著全面而充分的認(rèn)識(shí)，并進(jìn)行深入的思考。通過(guò)結(jié)合自身工作實(shí)踐，筆者認(rèn)為需要從觀念、機(jī)制、方法等多方面綜合考量。

1 透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)，科學(xué)辯證認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情

隨著互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)的快速普及，網(wǎng)民的數(shù)量劇增，網(wǎng)民的知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)意識(shí)也在逐步增強(qiáng)，網(wǎng)絡(luò)的快速、高效、便捷，使其成為了廣大群眾維權(quán)的一個(gè)重要平臺(tái)和載體，可以說(shuō)網(wǎng)絡(luò)輿情已經(jīng)成為各級(jí)政府部門避無(wú)可避的重要課題。

網(wǎng)絡(luò)輿情表現(xiàn)形式多樣，既有網(wǎng)民通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)表意見(jiàn)建議的形式，也有咨詢投訴的形式，甚至還有極少數(shù)網(wǎng)民惡意捏造事實(shí)、毀謗攻擊的形式，對(duì)各級(jí)政府的形象造成一定的損害。但是，我們必須要清醒認(rèn)識(shí)到，網(wǎng)民的主體、主流是好的，大多數(shù)的網(wǎng)民是明辨是非、通情達(dá)理的。

眾所周知，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情，發(fā)現(xiàn)越早難度越小，處置越早實(shí)效越好，這就需要我們時(shí)刻關(guān)注網(wǎng)絡(luò)、重視網(wǎng)絡(luò)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)反映出的問(wèn)題客觀公正評(píng)價(jià)、科學(xué)辯證看待，不僅要看到表層現(xiàn)象問(wèn)題，更要發(fā)現(xiàn)深層次的根源性、本質(zhì)問(wèn)題。

2 網(wǎng)上網(wǎng)下兩手抓，標(biāo)本兼治是根本

人人擁有麥克風(fēng)，每人都是自媒體，這是網(wǎng)絡(luò)社會(huì)的最顯著特點(diǎn)之一。在當(dāng)前信息高度開(kāi)放暢通的環(huán)境下，每個(gè)社會(huì)人都可以對(duì)其自身所見(jiàn)、所做、所思的人和事闡述觀點(diǎn)、發(fā)表意見(jiàn)，話語(yǔ)權(quán)已不再是各級(jí)政府部門和領(lǐng)導(dǎo)干部的專利。在這種背景下，政府部門選擇忽視回避網(wǎng)絡(luò)輿情顯然是掩耳盜鈴、閉門造車。

既然避無(wú)可避，那么我們應(yīng)如何應(yīng)對(duì)呢？換位思考，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)，事實(shí)上網(wǎng)民發(fā)帖的根本目的是為了引起當(dāng)?shù)卣块T的重視，促進(jìn)其所反映的問(wèn)題能夠得到及時(shí)有效的解決。一旦其反映的問(wèn)題能夠得到及時(shí)有效解決，自然就不會(huì)引起網(wǎng)絡(luò)的熱炒和網(wǎng)民的關(guān)注。可以說(shuō)，刪帖只是手段，不是目的，關(guān)鍵還是在于能否真正解決根源問(wèn)題。治標(biāo)不治本只能解決一時(shí)的問(wèn)題，解決不了長(zhǎng)遠(yuǎn)的、根本性的問(wèn)題。

因此，各級(jí)政府部門必須要正視網(wǎng)絡(luò)，敢于、勇于、善于利用網(wǎng)絡(luò)，不僅要依托網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政、官方微博等載體，主動(dòng)與網(wǎng)民對(duì)話，更要深入剖析網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的根源問(wèn)題，查找原因，落實(shí)整改，做到“網(wǎng)上回應(yīng)引導(dǎo)、網(wǎng)下溝通解決”、“治標(biāo)與治本同步”，真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政、網(wǎng)絡(luò)理政、網(wǎng)絡(luò)考政，使網(wǎng)絡(luò)輿情成為政府部門提升執(zhí)政能力的助推器。

3 需從源頭把關(guān)，公開(kāi)透明是關(guān)鍵

從近年來(lái)網(wǎng)絡(luò)曝光的重大輿情來(lái)看，政府部門及公職人員不作為、慢作為、亂作為是主要因素之一，顯示出我們各級(jí)政府部門科學(xué)執(zhí)政的能力和水平還不高，工作的方式方法仍有很多不足。

打鐵還需自身硬。減少輿情的根本措施就是規(guī)范政府和公職人員的公行為，需要各級(jí)政府部門嚴(yán)格落實(shí)依法行政、陽(yáng)光行政，不斷提升規(guī)范行政、科學(xué)執(zhí)政的本領(lǐng)，在重大決策前，要主動(dòng)公開(kāi)征求社會(huì)各界和廣大網(wǎng)民的意見(jiàn)建議，讓權(quán)力在陽(yáng)光下運(yùn)行，轉(zhuǎn)變思路，改坐臺(tái)式、被動(dòng)式的自下而上信息來(lái)源模式，為主動(dòng)深入基層、貼近群眾，化解矛盾、調(diào)處糾紛。從源頭上把關(guān)，不斷減少政府部門行政行為的錯(cuò)位、失范行為，不和諧因素的根源就會(huì)隨之減少，網(wǎng)絡(luò)輿情滋生的土壤也就減少。

因此，各級(jí)政府部門既要做到苦干實(shí)干也要加強(qiáng)宣傳，為自身贏得主動(dòng)，要積極主動(dòng)與網(wǎng)民接觸，定期開(kāi)展與網(wǎng)民的互動(dòng)活動(dòng)，主動(dòng)邀請(qǐng)網(wǎng)民走進(jìn)機(jī)關(guān)單位、走進(jìn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)，讓網(wǎng)民了解自身工作內(nèi)容、存在難題、取得成績(jī)等，增進(jìn)了解和互信。發(fā)生重大突發(fā)事件時(shí)，要及時(shí)發(fā)布事實(shí)真相及工作進(jìn)展情況，通過(guò)真誠(chéng)對(duì)待網(wǎng)民，換取網(wǎng)民的理解和信任。那么，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)輿情出現(xiàn)時(shí)，不實(shí)輿情也就不會(huì)有市場(chǎng)，其數(shù)量和頻率也就自然而然會(huì)隨之降低。

4 宜疏不宜堵，把握規(guī)律是趨勢(shì)

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情的處置，一味采取刪帖是極不科學(xué)的方法，也違反了網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展規(guī)律，只會(huì)適得其反。刪帖只會(huì)激發(fā)網(wǎng)民的逆反心理，會(huì)無(wú)形中增加輿情的處置難度，且網(wǎng)民發(fā)帖與政府部門刪帖的成本也是不對(duì)等的。所以說(shuō)，各級(jí)政府部門應(yīng)順勢(shì)而為，對(duì)網(wǎng)民的網(wǎng)帖，應(yīng)當(dāng)持最大包容、理解的心態(tài)。

雖然，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代人人都有麥克風(fēng)、人人都是自媒體。但是，網(wǎng)絡(luò)輿情同樣具有一定的發(fā)展規(guī)律，是可以通過(guò)一定的方式方法使其在一定范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)匯聚、引導(dǎo)。從網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置實(shí)踐來(lái)看，不少政府部門也在網(wǎng)上設(shè)立了書(shū)記信箱、市（縣）長(zhǎng)信箱、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)等渠道，來(lái)聽(tīng)民意、察民情，但是實(shí)效卻參差不齊。歸根究底，是這些平臺(tái)的公信力不夠，難以真正起到吸引網(wǎng)民、凝聚網(wǎng)民的作用。

事實(shí)上，吸引網(wǎng)民在特定平臺(tái)發(fā)帖的關(guān)鍵在于當(dāng)?shù)卣块T對(duì)這些網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政平臺(tái)產(chǎn)生的輿情能否及時(shí)有效處置、解決到位，并讓網(wǎng)民適時(shí)了解問(wèn)題處置進(jìn)展情況，使其在網(wǎng)民心中產(chǎn)生公信力和信任感。把網(wǎng)絡(luò)輿情吸引在當(dāng)?shù)亍⒒庠诋?dāng)?shù)亍?/p>

5 寓管于用以用促管，牢牢掌握網(wǎng)絡(luò)話語(yǔ)權(quán)

要想在網(wǎng)絡(luò)上掌握話語(yǔ)權(quán)，關(guān)鍵在于“誰(shuí)去說(shuō)、說(shuō)什么、怎么說(shuō)”的問(wèn)題。這需要我們各級(jí)政府部門和工作人員加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，要學(xué)會(huì)網(wǎng)言網(wǎng)語(yǔ)，少說(shuō)官話套話，用網(wǎng)民特有的語(yǔ)言表達(dá)方式融入到網(wǎng)民群體之中，而不能像處理日常工作一樣僅僅局限于上傳下達(dá)。對(duì)待網(wǎng)絡(luò)輿情網(wǎng)民反映的問(wèn)題，必須要做到積極主動(dòng)應(yīng)對(duì)，及時(shí)回復(fù)且客觀全面，不求新但求準(zhǔn)，要帶著感情去回復(fù)，讓網(wǎng)民切身感受到政府工作的“溫度”，真正做到認(rèn)真調(diào)查、迅速核實(shí)、快速處置、及時(shí)反饋，就一定會(huì)贏得多數(shù)網(wǎng)民的理解和支持，真正掌握網(wǎng)絡(luò)輿情的主動(dòng)權(quán)。

同時(shí)，要積極主動(dòng)參與本地網(wǎng)站的管理，深入開(kāi)展文明網(wǎng)站、文明網(wǎng)帖、十佳版主等評(píng)選活動(dòng)，打造各類網(wǎng)絡(luò)公益品牌，堅(jiān)持寓管于用、以用促管的思路，通過(guò)抓活動(dòng)品牌，為網(wǎng)民搭建凝聚力量的有效載體，寓教育引導(dǎo)于活動(dòng)之中，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)動(dòng)、政府推動(dòng)、各界行動(dòng)的方式，組織主題活動(dòng)，從而帶動(dòng)全社會(huì)形成積極、健康、向上的主流價(jià)值觀，最終形成大量健康有益的網(wǎng)絡(luò)信息占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)空間，將消極有害的網(wǎng)絡(luò)信息擠壓得越來(lái)越小、越來(lái)越少，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的健康有序發(fā)展。