論酒店管理中情感激勵的運用

摘要：現代管理理論認為，情感是影響人們行為最直接的因素之一，任何人都有渴望各種情感的需求。這要求酒店管理者要多關注員工的情感，注重員工情緒控制能力和心理調節能力，努力營造一種相互信任、關心、支持的氛圍，采用以人為本的情感激勵方式。文章主要探討酒店管理中如何實施情感激勵。

關鍵詞：酒店管理；情感激勵；方法

中圖分類號：F719 文獻標識碼：A 文章編號：1006-8937（2013）08-0067-02

1 情感激勵的內涵

所謂情感激勵，是指從員工的感情需要出發，通過情感上的關心、尊重、信任等手段來滿足員工精神上的需求，從而激發員工工作的積極性和主動性，達到激勵的效果。

情感激勵的本質是尊重、關心和理解，是一種以人為本的管理思想。它是以重視人的情緒、情感等因素為前提，以尊重員工、信任員工為基準，注重與員工的感情溝通交流，使其保持良好的工作情緒，并以積極主動、輕松愉快地心態投入到工作之中。

2 情感激勵的重要性

情感激勵的作用關鍵在于能夠凝聚人心，真正發揮人的積極性和主觀能動性。

①相比其他激勵手段，情感激勵能更大限度地發掘員工的潛能。美國哈佛大學管理學院曾對人力資本的能動性做了專題研究，結果表明，如果沒有激勵，一個人的工作能力只不過發揮20%～30%，而得到激勵則可以發揮到80%～90%，可見人的內在潛能是何等之大。馬斯洛需要層次理論告訴我們，物質需要始終是人類生活的第一需要，只有物質需要得到滿足，精神需要才會慢慢浮現出來，并且物質需要是可以被滿足的，而精神需要永遠不會被滿足。在現代社會中，隨著人們自身素質和生活水平的提高，物質需要被滿足，物質與激勵之間的關系也逐漸呈淡化趨勢，此時，只有滿足人類精神層面的需要，運用精神激勵，才能從根本上激發人的主動性、創造性。另外，適應性效應理論研究告訴我們：精神激勵的持久性大于物質激勵，物質激勵邊際效用降低更快，不持久，精神激勵的效果往往更好。而我們所提倡的情感激勵恰恰就是一種精神激勵，并且它體現了以人為本的人文關懷思想，能讓員工感受來自管理者的友誼和關懷，能讓員工在安全、社交和尊重方面的需要得到極大的滿足，使員工激發出最大的工作熱情和對企業的忠誠。

②情感投入是物質激勵的有機組成。激勵的起點應該是滿足員工的需要，而員工的需要存在著個體差異性和動態性，即員工的需要因人而異因時而異。因此，激勵應該隨著員工需要的變化而變化。在激勵員工的各種方法中，物質激勵是最常用的，管理者通常會采用如加薪、獎金、分發紅利和物質獎賞等措施。若在采用物質激勵的同時，能充分把握員工的不同需要，選擇員工感情上最愿意接受的方式進行，則激勵的作用才能最大化，也即同樣是物質激勵，如果員工更需要的是電飯煲，那就遠比獎勵微波爐更能讓員工感受來自企業的關懷，更能滿足員工的需要，更能調動員工工作的積極性和主動性，因為我們在物質激勵中充分融入了人性的色彩，極富人情味。所以物質激勵與情感投入有機地組合起來能成倍地放大激勵的效果。

③有助于形成向心力、凝聚力和號召力。一般來說，人的情感決定了人的價值取向和心理強度。當管理者以真誠的態度對待員工，為員工創造了一個富有人情味的、令人倍感愉悅的環境時，既加強了與員工的感情溝通，同時也得到了他們的信任和尊敬，當這種情感在企業內得到公認并成為共同需要時，即人們有了共同的心理體驗和表達方式時，便能緊緊地抓住員工的心，就會產生強大的向心力、凝聚力和號召力。日本經營之圣稻勝和夫說過：在管理中人心比什么都重要，世界上再也沒有比人心的結合更牢固的東西。從某種意義上講，情感激勵就是抓住“人心”，使員工與管理者“心往一處使”。將內耗的分力變為合力，這樣將使企業動力強勁，無往不勝。尤其當企業物質資源匱乏時，正是依靠情感激勵的向心力、凝聚力和號召力產生的疊加效應才能使企業生存和發展下去。

3 酒店管理中如何實施情感激勵

3.1 體現尊重和信任

尊重和信任員工是一種有效的零成本的激勵方式，是情感激勵中最重要的部分。根據馬斯洛的需要理論，任何人都有求尊重和認可的需要，員工只有感覺到自己被尊重、被認可，才會竭盡全力地為企業貢獻自己的聰明才智。據調查顯示，高達78.2%的被調查者希望管理者工作時像領導，非工作時像朋友；52.8%的被調查者認為管理者對員工的尊重和認可是最能激發他們積極性和創造性的因素。只有信任才能取信員工，打消其顧慮，最大限度地發揮員工的主動性，甚至超水平地發揮才能。

在酒店的工作環境下，員工秉承“顧客就是上帝”、“顧客永遠是對的”的服務準則，這就要求員工不論在何種情況下都要以顧客的感受為先，以自己的情緒為后，再加之我國自古以來對酒店員工就有一種錯誤的理解，認為酒店員工就是伺候人的活兒，長此以往，必然會挫傷員工的工作熱情。所以管理者在酒店管理的過程中應該對員工體現尊重和信任，讓他們感受到酒店對他們的認可和重視。

3.2 學會贊美和表揚

贊美和表揚是一種零成本高回報的激勵方式，能賦予人一種積極向上的力量，能從內心激發員工對事物的熱情，在酒店管理中，贊美是激勵員工最快捷、最實用、最經濟的辦法。贊美和表揚本質上是對員工工作的肯定和認可，能最大限度地提高員工的自信心和工作激情。管理者要學會贊美和表揚，必須得發自內心喜歡員工，真正能發現和找到員工身上值得贊美和表揚的閃光點，并及時給予贊美。酒店工作枯燥單一、瑣碎零散，如何讓員工在這種工作環境仍能保持較高的工作熱情就取決于酒店管理者會不會發現員工工作的閃光點并及時運用贊美和表揚的藝術。

3.3 強調關心和幫助

我們談要在酒店管理中加強情感激勵的運用，其實就是要改變傳統激勵方式只關心業績而不關心員工情感的狀況。管理者對員工的關心和幫助是情感激勵的切入點。這里的關心和幫助不僅指員工工作，還指員工情感，即關心是全方位的，管理者必須想員工之所想，急員工之所急，切實解決他們在生活、工作、學習中的困難和細節問題，解決他們的后顧之憂，這是很強的感情投資。例如酒店給員工提供到國外學習的機會，這是對其工作的關心和幫助，可員工離開之后必然難以關照家庭，如果酒店能承擔了對員工家庭關照的義務就解除了員工的一大心病，這是從情感上給員工以關心和幫助，這樣的關心和幫助必然會堅定員工為酒店奮斗終身的決心。

4 酒店管理中情感激勵的方法

①關愛激勵。關愛激勵法就是對員工進行關懷、愛護來激發其積極性、創造性的激勵方法。酒店管理者對于員工的關懷，哪怕是微不足道，但卻是出自真誠的關心，對于員工都是無窮的激勵，是“愛的經濟學”。即勿投入資本，只要注入關心、愛護等情感因素，就能獲得產出。關愛激勵應該體現在員工日常生活和工作的點點滴滴之中，只有這些看似平凡的小事最能讓員工感覺到管理者的真誠，更能激發工作熱情。例如，留心員工的身體狀況、為員工慶祝生日、關心員工的家人等。

②表揚激勵。表揚激勵就是對員工的良好行為通過以口頭的或書面的方式進行贊美嘉獎，以此增強其自信。表揚的力量是無窮的，酒店管理者隨口的一句表揚會讓員工的工作信心大振，并且持續很長時間。所以酒店管理者要學會表揚，并且表揚的不一定是多么大的良好行為，只要覺得員工作的對做得好就要及時給予表揚。

③榮譽激勵。在管理學看來，追求良好聲譽是人類成就發展的需要，是人們貢獻于社會并得到承認的標志。榮譽激勵主要是把工作成績與晉級、提升、選模范、評先進聯系起來，以一定的形式或名義標定下來，主要的方法是表揚、獎勵、經驗介紹等。酒店管理中進行榮譽激勵時要遵循以下要求：第一，滿足員工的自尊需要；第二，對員工的貢獻公開表示承認；第三，不要吝嗇頭銜和名號。

④授權激勵。授權激勵是指授予當事人更高或更重要的權利，來激發當事人的潛力，取得更優異的成績。授權激勵體現了對員工的信任和認可，酒店管理完全是標準化管理，員工只能按照酒店管理SOP（標準化作業流程）為顧客提供服務，可在實際服務過程中，會遇到很多突發的事情，這時可以給員工以部分授權，讓其不需要每次都請示上級而可以自己做決定，這樣既能滿足其獲得成就感的需要，同時又能讓其投入更大的工作熱情，做出更優異的成績。

⑤溝通激勵。領導者積極主動的與員工溝通也能對其產生巨大的激勵效果。溝通分為傾聽和表達兩個方面，溝通激勵一方面要求管理者善于傾聽員工，通過傾聽了解員工需要，把握員工心態，收集信息，并以此作為管理者制定決策的參考依據；另一方面要求管理者積極主動地表達對員工的真誠關懷，如經常到員工的工作場所去走一走，了解員工工作中的實際困難并加以解決等。

⑥榜樣激勵。榜樣激勵也是一種有效的情感激勵的方法，通過樹立鮮明、生動、具體、形象的學習榜樣，激發員工的上進心和榮譽感，以最具煽情的方式帶動員工一起共同奮斗。這里的榜樣可以是員工自身，也可以是管理者。樹立員工榜樣，對被樹立榜樣的員工自身和其他員工而言都是一個巨大的激勵；樹立管理者榜樣，主要由于管理者的良好行為、模范作用、以身作則本身就是一種無聲的命令，能夠有力地激發員工的積極性。如果管理者兢兢業業，廢寢忘食，那他的員工也必能效法而沖鋒在前，勇于承擔艱巨的任務。

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