淺談國家圖書館讀者服務的現狀與對策

(中國國家圖書館，北京 100081)

參考咨詢統計工作是圖書館各項統計工作中重要的一項，通過對讀者各類問題的統計分析，可以直觀了解讀者的需求所在，也可以客觀反映圖書館在一段時期內的主要問題及需要改進的地方。目前國家圖書館(以下簡稱“我館”)實時快速咨詢的三種主要方式包括:總咨詢臺、IP呼叫中心和網上咨詢臺。此統計分析以總咨詢臺和IP呼叫中心的統計數據為準。

1 咨詢量統計分析

從2012年2月起，我館總咨詢臺及IP呼叫中心設計啟用新版咨詢統計表，力求更準確、細化地反映讀者需求，以便有針對性地改善圖書館各項基礎服務。本文有關實時快速咨詢的統計數據區間選定為2012年2—4月。

統計表將讀者咨詢內容分為“入館須知、證卡政策、方位指引、外借服務、閱覽服務、文化活動、數字資源、文獻資源建設、綜合”9大類，下面以2012年2—4月的數據統計分析為依據，如表1所示。

表1 2012年2—4月實時快速咨詢數據統計 單位:人次

上述統計數據顯示，讀者咨詢問題主要集中在方位指引、閱覽服務、外借服務和數字資源4個方面，分別占總咨詢量的 46.1%、23.3%、10.1% 和7.7%。考慮到有關外借服務的咨詢量較多與近期我館南區維修改造、外借暫停有直接的關系，在此不作進一步的討論。本論文將重點針對其他三個方面作進一步的分析。

2 問卷調查

2012年4月我館在“世界讀書日”期間，開展了讀者問卷調查活動。在總館北區的總咨詢臺、OPAC檢索大廳及各閱覽室同時發放調查問卷450份，當場收回444份，回收率98.7%。

把一周來館一次以上的讀者列為到館頻率高的讀者，把一月來館一次以上的讀者列為到館頻率較高讀者。兩項之和占總受訪人數的76.9%，由此可以推出本次調查問卷得出的數據很大程度上是來自對我館有一定了解的讀者群。他們所集中反映的問題會更準確，因此此次調查問卷的數據具有很高的參考價值。

此次調查問卷中，“最想咨詢的問題”一項，36.7%的讀者選擇了“閱覽”，而選擇“外借”“電子資源”和“館區指引”的讀者分別占30.0%、30.2%和25.7%，如圖1所示。此結果與2012年2—4月實時快速咨詢的數據統計結果基本一致。

圖1 讀者最想咨詢的問題統計

3 方位指引

上述結果表明，實時快速咨詢統計中關于“方位指引”的占46.1%，問卷調查中也有25.7%的讀者最想咨詢關于我館“館區指引”方面的問題，由此可以推知“方位指引”是目前我館存在的主要問題之一。新館的布局圖較少、引導牌不顯眼、缺少閱覽室館藏分布圖。個別服務點分布不合理(如辦證處)等情況給讀者在利用館藏資源時造成了不便。問卷調查結果顯示:23.0%的讀者將“不熟悉館藏分布”列為“在利用館藏資源時遇到的困難和問題”，如圖2所示。

與國外一些一流的圖書館相比，我館在這方面確實存在很多需要改進的地方。如在法國國家圖書館，到館讀者均可得到清楚醒目的導引，無需詢問便可到達想去的地方。設計者用聚光燈照在導引標志上，使讀者可以很清晰地知道到什么區域如何走。在意大利國家圖書館，大門進口處便是辦證處。每個閱覽區外從天花板向下懸掛高大醒目的區域標志，使讀者一目了然。每個閱覽區門口均放有展示櫥，里面陳列有與閱覽區內容相仿的文獻與實物展示。讀者幾乎不用看標志，便能知道自己來到了什么閱覽區，如在地理資料閱覽區有地球儀及各類地圖的展示。而日本國會圖書館每層樓的走廊上都放有各種資料任讀者自由免費拿取，這些資料印有館內平面圖，介紹各室所藏資料的內容和生活設施簡況。

圖2 讀者在利用館藏資源時遇到的困難和問題

4 閱覽服務

讀者來圖書館的主要目的是查閱資料，這就需要其對相應的閱覽政策和檢索系統有一定的了解。不論是實時快速咨詢統計還是問卷調查，均顯示“閱覽服務”是讀者最想咨詢、最希望了解的問題之一。通過圖2可以看到，分別有21.8%及19.1%的讀者因不熟悉OPAC查詢系統和閱覽政策而在利用館藏資源過程中遇到了困難。

在調查分析中發現，55%的讀者對一些圖書館閱覽方面的基本概念(開架、閉架閱覽)并不了解，而對文獻預約流程不了解的讀者則高達61%，這些都會導致讀者在查閱我館文獻時遇到困難，同時也加大了咨詢館員回答讀者咨詢的難度。

目前我館針對讀者的培訓力度還不夠，缺少必要的指南性材料。讀者很難直觀地、系統地、清晰地去學習了解與我館相關的基本內容，從而更準確、便捷地查閱館藏資源。國外一些一流圖書館在這方面則值得我們學習，如美國大學及研究圖書館協會(ACRL)成員館平均每年要開200次培訓課;日本國會圖書館在每臺OPAC終端的桌面上都貼有詳細的使用說明和注意事項;法國國家圖書館提供先進的讀者檢索系統，檢索窗口自動顯示查詢過程。

5 數字資源

5.1 國家圖書館數字資源建設現狀

我館十分重視數字資源的建設，其數字資源總量也在逐年增加，如圖3所示。截至2011年底，國家數字圖書館數字資源總量已達561.3TB，主要包括外購數據庫71TB、館藏特色數字化資源466.8TB、網絡導航和網絡采集資源19.2TB五個部分(不含接受繳送的光盤)。其內容單元主要包含:電子圖書142.7萬種、185.3萬冊，電子期刊約5.3萬種，電子報紙約0.37萬種，學位論文約353.7萬篇，會議論文約308.1萬篇，音頻資料約101.6萬首，視頻資料約8.9萬小時(講座按每場1小時計)。

圖3 國家圖書館數字資源建設總量

截至2012年3月底，我館已有數據庫234個，其中中文數據庫114個，外文數據庫120個，自建數據庫文獻涵蓋了中文圖書、博士論文、民國文獻(圖書、期刊和法律)、音視頻、數字方志、甲骨實物與甲骨拓片、金石拓片、西夏文獻、年畫、中國學數據庫等。為了方便讀者使用，系統通過整合各種資源庫，實現了對多種類型資源的跨庫檢索。豐富的數據庫也為讀者查閱文獻資料提供了便利。根據問卷調查顯示，76.9%的讀者認為通過數據庫查閱資料基本可以滿足自己的需求，如圖4所示。

圖4 讀者通過數據庫獲取所需資料的情況

5.2 國內外一流圖書館數字資源建設情況

在數據庫總量方面，與國內外的一流圖書館相比，我館仍需加快數字資源建設的進度，如表2所示。

表2 國內外圖書館數據庫總量對比

目前，國內外一流圖書館都十分重視館藏資源數字化，除了外購，自建也是擴充館藏數字資源的一個主要方式，尤其是館藏書目及特色資源的數字化。如美國國會圖書館的“American Memory(美利堅記憶)”項目，已經實現了500萬件文獻的數字化，集中反映了美國建國200多年來的歷史發展進程;俄羅斯國立圖書館則計劃將16世紀初的西里爾文字書籍數字化;法國國家圖書館的“Gallica(加利卡)”項目將14世紀法國古籍、有關“查理五世”的文獻以及從中世紀到20世紀初的藏品等數據化;而英國不列顛圖書館、日本國會圖書館和加拿大國家圖書館也均有自己的數字化項目。國內一些一流圖書館也都在建立特色資源數據庫，如上海圖書館的“上海年華”“抗戰圖片庫”等;南京圖書館的“紅色記憶”“江蘇文化數據庫”等;長春圖書館的“百年長春資源庫”“偽滿十四年史料資源庫”等。

5.3 國家圖書館數字資源目前存在的問題

調查發現，只有21%的讀者來館以閱覽數字資源為主，有22%的讀者表示對我館數字資源有了解，高達34.5%的讀者認為因不了解我館數字資源而給自己在利用館藏資源時帶來了不便。以上結果表明我館對數字資源的宣傳推廣力度還遠遠不夠，此外做好與數字資源相關的讀者培訓服務也是十分必要的。

6 意見與建議

6.1 加快國家圖書館基礎設施建設，改善自身的導引服務工作水平

6.1.1 制作簡單、準確的館舍布局圖、館藏分布圖，在館舍內部安放醒目的引導牌。引導牌的位置必須科學合理，適應館區環境，引導牌設計應該從分析館區建筑和空間的特性入手，而不是簡單看做是標志牌的定位設計。

6.1.2 每個閱覽室門口應放有該閱覽室的館藏分布圖，每個閱覽區可以放置實物展示告知讀者置身于何處。

6.1.3 通道走廊處應放有供讀者自由取閱的指南類材料，使讀者可以更好地了解國家圖書館。

6.1.4 利用現代科技為讀者提供更直觀的方位指引服務，如近期我館所推出的“讀者問詢管理系統”，以觸摸屏為展示載體，通過動畫展示國家圖書館各館區及各服務點的路線導引。讀者可以快速查找到目的地，獲取相應的路線指引，更清晰、立體地向讀者展示我館各館區的地理位置和館內布局。

6.2 加大讀者培訓的力度，做好讀者培訓工作

定期開展讀者培訓講座，制作讀者指南類材料或者專門針對讀者的周期性讀物(如簡報類等)，涉及的內容應包括入館基本須知、文獻閱覽方式(開、閉架閱覽等)、文獻檢索及預約流程、數字資源簡介及主要數據庫的使用方法等。此外還可以嘗試將培訓材料制作成多媒體課件，掛在圖書館主頁上，提供讀者自助學習，方便讀者遠程查閱、了解與我館有關的各項基礎知識。

6.3 加大數字資源的宣傳力度

根據問卷調查發現大部分讀者對數字資源很感興趣，但是真正有深入了解的卻只占很小一部分，這說明我館對數字資源的宣傳推廣與用戶培訓還遠遠不夠。應該通過主頁、宣傳手冊(或海報)、主題展覽、短信(或E－mail)通知等方式向讀者宣傳推廣我館的數字資源。

6.4 加快數字資源的擴建速度

近些年，我館非常重視自身數字資源的建設，通過外購和自建等方式，我館數字資源總量逐年增加。但是與國外一些一流圖書館(如美國國會圖書館、大英圖書館等)相比較，仍然存在著不小的差距，因此我館應繼續加大外購數據庫的引進力度，加快館藏資源數字化建設。

6.5 構建全國特色資源數據庫聯盟

隨著文獻數字化的普及，越來越多的國內圖書館開始著手建立自己的特色資源數據庫，將館藏特色資源數字化，便于文獻的保存、檢索和閱覽。然而目前全國各館建立的特色數據庫存在各自為政的局面，缺乏統籌規劃和資源共享，建立一個全國性聯盟對各館的特色數據庫進行統一化、規范化、標準化的管理勢在必行。

6.6 完善數字資源利用的技術環境

問卷調查的統計結果表明，分別有21.2%和10.4%的讀者認為由于網速太慢或電腦不夠用而使自己在利用資源過程中遇到了困難。因此需要通過改善電子閱覽室環境、提高館區內的網速、升級電腦硬件配置、增加館區內讀者可用電腦的數量等方法，給讀者提供一個良好的數字圖書閱覽環境，從而提高數字資源的利用率及讀者的滿意度。

7 結語

國家圖書館必將通過自己的努力，加快圖書館設施建設，使其結構合理、方便快捷、惠及全民;不斷強化公共服務水平，提高服務體系的整體效能;擴大館藏文獻規模，加快數字資源的建設速度，滿足讀者多元化的信息需求，構建網絡環境和數字資源環境下的圖書館服務新模式。

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