國內圖書館流程再造研究綜述

(廣西壯族自治區圖書館，廣西 南寧 530022)

1990年，美國管理大師Michael Hammer在《哈佛商業評論》上發表了題為“Reengineering Work:Don't Automate，Obliterate”的文章，由此掀起企業流程再造研究的熱潮。企業流程再造以滿足客戶需求、提高客戶滿意度為目標，借助先進的信息技術和管理手段，對現有的業務流程進行根本性再思考和徹底性的再設計，以期讓企業在成本、質量、服務和速度等方面獲得顯著性改善。

網絡技術環境下，以讀者為中心、以讀者需求驅動的知識服務成為圖書館服務的必然趨勢。然而圖書館傳統的以文獻為中心的業務流程(簡稱“文獻流”)已無法滿足讀者的知識需求，亟待對現有的業務流程進行變革和再造，實現從“文獻流”向“知識服務流”的轉變。當流程再造理論從國外引進后，國內研究者結合圖書館實際從流程再造的幅度、廣度和深度等維度，探討了圖書館組織的流程再造。為了解國內圖書館流程再造研究的基本情況，本文以中國學術期刊網絡出版總庫為數據源，對相關研究論文進行了統計、分析和總結。

1 檢索基本情況

筆者在“CNKI出版總庫”中以檢索式“圖書館+流程+再造”“圖書館+業務+重組”“圖書館+流程+優化”“圖書館+業務+優化”在題名項中進行檢索，檢得相關研究論文231篇(檢索日期為2012年12月1日)。

1.1 時間分布

圖1 圖書館流程再造研究論文年度分布

對231篇論文的發表年份進行分析，得到圖1。通過圖1可以發現:1)國內有關圖書館流程再造的首篇論文發表于1998年，是繆其浩的《業務流程重組(BPR)與圖書館改革》。2)總體上圖書館流程再造研究論文量逐年增加，成為研究熱點。3)2001年、2006年、2011年分別為論文產量較高年份，但側重點不同。2001年側重研究“信息技術在圖書館流程再造中的應用”，2006年側重研究“數字圖書館(復合圖書館)的流程再造”，2011年側重研究“圖書館知識鏈的管理研究”，這與圖書館學近年來的“信息技術應用研究—數字圖書館研究—知識服務研究”的學科研究脈絡一致。4)筆者的檢索日期為“2012－12－01”，此時2012年度所有相關刊發論文并未全部被CNKI收錄，因此2012年論文量數值沒有計量意義，但仍把其納入計量范疇，是為全面了解研究內容的變化。

1.1 來源期刊分布

231篇論文發表在107種刊物上，按照發文量排序，得到表1。發文5篇以上的應為圖書館流程再造研究的核心區期刊，然而占期刊總數12.15%的這13種期刊僅刊載了42.42%的主題研究論文，說明圖書館流程再造研究論文發表較分散，尚未形成對該領域關注度和集中度較高的核心區期刊。

表1 圖書館流程再造研究來源期刊統計

1.2 作者分析

2 論文主題分析

231篇圖書館流程再造研究論文的關注主題主要有以下4方面。

2.1 圖書館流程再造概念及必要性研究

流程再造伴隨著信息技術的發展在國外企業界興起，當該理念引入國內后，圖書館人結合工作實踐對圖書館流程再造內涵及必要性(動因)進行了有益探討。圖書館流程再造的主要對象是:傳統的已不能滿足信息技術環境下讀者服務需求的舊業務，同時添加包括數字資源評價、整合、長期保存等新興業務流程。黃如花、徐軍華認為讀者需求信息的縱深化、個性化及多樣化，信息服務一站式的要求，用戶渴望的互動式服務模式等是促使圖書館流程再造的因素。肖冬梅認為館藏載體形態的多樣性、圖書館服務的開放性、圖書館自動化系統的影響以及數字圖書館的建設等因素促使圖書館流程再造勢在必行。陳能華認為外部環境的變化、讀者信息需求的變化和傳統業務流程的弊端是圖書館業務流程再造的直接誘因。

2.2 專門業務流程再造

圖書館流程再造旨在對圖書館業務流程進行根本性再思考和徹底性再設計，以提高服務質量、提升讀者滿意度為根本目標。流程變革最直接的動因是現有流程存在弊病，許多研究者針對圖書館內部流程或專門業務流程的弊端進行了針對性研究。其中，對采編工作、期刊工作和參考咨詢等專門業務流程再造研究成為焦點。1)傳統的圖書館采編流程按文獻載體不同而由采編部(紙質資源)和技術部(電子資源)共同完成，這樣會造成文獻采集、整理及維護工作的相互分離，造成同一內容的資源重復建設，造成不必要的浪費;同時，不同類型的資源無法有效整合，不方便讀者利用，需要對采編流程進行重組。圖書館資源建設團隊可以在技術人員的支撐下，形成不同的學科資源處理小組，各小組負責某學科包括紙質、電子、多媒體等在內的各類型文獻資源的采集、組織和有效整合，提高資源的針對性和服務性，提升圖書館服務質量。2)隨著信息技術和電子期刊的廣泛推廣，期刊管理的內外部環境發生了顯著變化，需要對圖書館期刊工作流程進行重組。新的期刊工作流程仍可以為一條龍式的集中管理，但要提升工作質量，新增期刊管理系統、期刊檢索系統、期刊全文存貯檢索系統、數字化資源的長期保存等新業務。3)當前圖書館參考咨詢工作面臨著讀者隱形知識顯性化不夠，咨詢館員知識結構不匹配，“讀者—館員”“讀者—讀者”間的知識共享氛圍和環境缺乏以及相關知識庫、外部支持系統(專家系統)構建的不力等問題。黃勇認為應對現有的參考咨詢業務流程進行根本的再思考和徹底的再設計。新的參考咨詢流程應基于讀者的隱形知識挖掘搭建讀者知識庫和外部專家系統，以信息和知識推送為突破口，增強圖書館知識服務功能，形成用戶知識需求為導向、參考咨詢網絡系統為平臺、咨詢館員為紐帶、讀者知識庫和專家系統為資源保障的新的參考咨詢業務流程。

2.3 流程再造中的信息技術應用

信息技術的廣泛應用是圖書館實現流程再造的主要途徑。1)現有的圖書館辦公自動化系統無法實現對圖書館工作業務的實時監控，而利用Lotus Domino/Notes技術提供的工作流機制，可以開發新的圖書館業務流程管理系統，實現流程再造。有學者對系統開發過程進行了深入研究，給出了系統設計與實現方法。2)圖書館傳統固有的服務方法不變，崗位設置則很難改變，崗位不變則流程再造的難度較大，而RFID技術的應用則為流程再造找到了突破口。孫玉鵬認為RFID技術的廣泛應用，能全面提高圖書館管理人員的工作效率，使其從繁瑣的文獻處理工作中解放出來，進而把富余人員充實到讀者知識服務工作中，提高圖書館服務質量。RFID技術的應用對圖書館流程再造的影響主要有:首先，使得傳統圖書館崗位前移;其次，推動傳統服務向橫向、縱向拓展;再次，構建了柔性管理組織;最后，圍繞資源數字化、數字化文獻長期保存、元數據加工、用戶信息素養教育等設立新崗位。3)洪正國等人認為為配合圖書館的流程再造，必須基于信息技術設計一種新的圖書館管理系統模型，包括讀者服務、資源建設和支撐系統三部分，涵蓋了資源檢索平臺、集成服務系統、知識庫系統、資源加工與管理系統、文獻傳遞系統、薦購系統、網上咨詢系統等子功能模塊。

2.4 內部管理、組織結構再造研究

圖書館的管理創新和組織結構再造是業務流程再造的保障。吳蜀紅提出圖書館內部管理創新的四步驟，一是進行機構整合，突出核心功能業務;二是進行崗位建設和管理，將崗位劃分為一般崗、重要崗和關鍵崗三個層次;三是創建網絡型部門組織，突出知識服務的學科特色;四是人力資源的分層管理，優化激勵模式，突出團隊建設。現行圖書館管理模式仍為金字塔式組織形式，會導致部門間缺乏橫向協調聯系、圖書館對讀者需求的響應不及時、不同類型資源重復建設和讀者的隱形知識被忽視等問題，常威等人提出應借鑒企業矩陣式管理模式，建立基于知識管理的矩陣式組織結構。圖書館新組織結構應以橫向的學科服務組(館)為基礎，辦公室則是各分組(館)的協調部門，類似企業項目部，各分組(館)負責各類型資源的采集、加工、組織、用戶培訓、咨詢等整套工作。左雪梅等人認為基于“服務流”的圖書館組織結構應具有扁平化、柔性化和網絡化特點。扁平化組織結構的典型代表是服務團隊，以任務和過程而非部門職能構建圖書館組織，能深入讀者服務一線，增強服務效能。柔性化組織結構的典型代表是矩陣組織，矩陣中的縱向是傳統的采編、流通、咨詢等部門，而橫向是學科或專題服務小組。組織網絡化的常見形式就是圖書館聯盟，組織網絡化能拓展圖書館的服務能力，且突出各成員館的服務特色。

3 結語

隨著圖書館服務向“文獻服務→信息服務→知識服務”邁進，傳統的工作流程和組織結構已無法適應讀者的需求，為適應環境變化，確保圖書館事業的可持續發展，進行流程再造勢在必行。圖書館流程再造的要點包括:1)流程再造的根本動因——滿足讀者需求、提升客戶滿意度;2)流程再造的對象——業務流程;3)流程再造的相關對象——組織結構、組織文化、支持系統;4)流程再造的途徑——借助信息技術和管理手段實現流程的徹底變革。

目前，圖書館界同仁已進行大量有關流程再造的理論和實踐性研究，提出了許多真知灼見，但由于圖書館行業的競爭和激勵制度不完善，同時，出于多年形成的慣性，各館在流程再造的過程中缺乏深層次的整體性思考，僅體現在局部流程的修補和增減上，新的業務流程尚未體現圖書館服務的核心價值。本文對近年來圖書館流程再造的研究論文進行綜述，以期引發同仁的深入思考，共同深入推進圖書館組織流程再造，提升圖書館服務水平。

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