開放大學建設中學習支持服務的關鍵點

劉志敏

在幾十年遠程開放教育的發展歷程中，學習支持服務已經日益為人們所熟悉，其在遠程教育中的作用也日益為人們所認識。在建設國家開放大學、提高開放教育教學質量的進程中，學習支持服務無疑將占有重要的地位，并發揮不可替代的作用。

一、對學習支持服務的理解和認識

1.學習支持服務的緣起與發展

“學習支持服務”這一思想首先是在英國開放大學的遠程教學和遠程學習實踐中產生和發展起來的。1978年，英國開放大學本部地區中心辦公室主任大衛·西沃特在德國哈根遠程教育大學發表論著《遠程學習系統對學生的持續關注》，正式提出“學習支持”的概念。他認為，學習支持是一種組織形式，通過這種形式，學習者可以充分利用機構的教學服務設施。這個概念興起于遠程教育，但它并不是僅屬于遠程教育領域的命題。它之所以在遠程教育領域中的理論和實踐探討得更為成熟，與遠程教育的特殊性及遠程教育教與學的方式密切相關。

1979年，丹尼爾和馬奎斯在《遠程教學》(Teaching at a Distance)雜志上發表了有深遠影響的重要論文《交互作用和獨立性：取得適當的均衡》，首次提出并發展了獨立學習和相互作用均衡發展的理論，這是學習支持服務理論走向成熟的標志。

1981年，西沃特的“學習支持服務”這個概念進入我國，但當時并未引起重視。

同年，在凱伊和魯姆勃爾主編的《遠距離高等教育》中，對學習支持服務進行了專門的論述，后由丁興富和王遵華等翻譯，這是我國首次較全面論述學習支持服務的譯著。

1996年，“學習支持服務”這個概念進入電大的相關文件中。

2.學習支持服務的界定與分類

對學習支持服務內涵的界定，不同的學者有不同的觀點。國內外關于學習支持服務的比較有代表性的界定大致可以分為以下幾類：一是師生之間或者學生之間的人際面授交流活動。二是遠程學生在遠程學習的時候受到的各種信息的、資源的、人員的和設施的支持服務的總和[1]。三是教材制作和課程傳遞之外的所有活動[2]。四是學生從注冊到畢業所有學業過程的支持[3]。

本文采用丁興富的定義，即學習支持服務是遠程教育院校及教師等為遠程學生提供的以師生或學生之間的人際面授和基于技術媒體的雙向交流為主的各種信息的、資源的、人員的和設施的支持服務的總和，其目的在于指導、幫助和促進學生的自主學習，提高遠程學習的質量和效果。我們認為，學習支持服務的核心在于溝通(交互)，溝通的目的和內容在于指導和幫助。

遠程教育中的學習支持服務通常劃分為兩大類：教學類支持服務和非教學類支持服務，也稱為學術類支持服務和非學術類支持服務，或者叫學業服務和非學業服務。教學類支持服務指與特定課程的學習內容與學習方法相關的支持服務，通常由遠程教育院校的各類專兼職教師尤其是輔導教師承擔。非教學類支持服務指與特定課程內容與方法無關的各類支持服務，包括注冊、選課、考試安排、學分認證、技術支持、信息咨詢等，通常由遠程教育院校為遠程學生指定的特定咨詢顧問以及院校基層管理人員和技術支持服務人員承擔。

3.學習支持服務的特點

(1)系統性。許多專家通過研究得出結論，遠程教育學習支持服務是一項系統工程，是信息、資源、人員和設施服務的總和，是連接所有教學活動的生態鏈條，是對遠程教育學習者的全程關注和全方位的支持。它是由多部門協同、軟硬件支持共同完成的。它們之間彼此既相互聯系，又互為條件，從而達到總體效果最好的目標。它需要精心地設計、組織、實施和評價，形成一體化的學習支持服務模式。學習支持服務不能成為零散的、孤立的或短暫的活動，也不是各個要素的簡單相加，而是要協調運作、整體優化、合理配置。

(2)交互性。學習支持服務是發生在學習者與教學人員、管理人員和教學內容之間的互動，是借助媒體或直接的人際交互，以彌補遠程教育中教與學時空分離的缺憾。這也是學習支持服務之所以在遠程教育中特別重要的原因所在。研究網絡環境下的互動關系是營造遠程教育新學習環境的關鍵。所以，學習支持服務的使命就是關注過程，營造網絡學習環境，建立學習社區，給學生個性化的、持續的指導和幫助。

(3)回應性。學習支持服務應當是一個閉環系統，即實現有反饋的支持服務。一是對不同的個別學習者和小組學習者都要給予積極的回應；二是要實現學生對教師的回應，使教師能夠掌握學生的學習狀況。

(4)持續性。由于教學中傳授和學習的科學知識本身具有內在的邏輯聯系，學生的認識活動按照由已知導向新知的順序，學生學習能力的發展也是有順序的，因此，學生的學習是一個過程。對學生的支持服務應當是貫穿學生整個學習過程的、持續不斷的，是對學生從注冊到畢業所有全過程的支持。學習支持服務要循序(講究順序)、持續、連貫地進行，要依據學科體系，按照教學進度，聽課、閱讀、交流、練習、復習，由淺入深、由易到難。許多專家認為，把握和落實學習過程，在過程中給予學生及時的指導和服務是學習支持服務的關鍵。

(5)多樣化。學習支持服務的內容是多樣的，形式是多樣的，渠道和手段也是多樣的，可以是借助媒體的，可以是面對面的，也可以是混合的；媒體可以是傳統的信函、電話，現代的電子郵件、雙向視頻會議系統、即時信息溝通、BBS論壇等多種形式。同時，適應新的學生群體、教育的發展、經濟的條件、技術的飛躍，學習支持服務體系需要不斷地發展。

著名遠程教育專家戴維·西沃特曾經指出，任何遠程教學系統的支持服務系統都是獨特的，其構建必須適應學生各種各樣不同的需要；其模式取決于所在地區和院校的教育理念，取決于學生群體的分散程度、資源的構成和課程制作子系統的課程設置和課程材料的狀況，取決于作為服務對象的學生群體的總體差異。一個完善、高效的學習支持服務系統，一定是既有學習支持服務的共性，又能體現切合本地區特點和要求的獨特性。這樣才能真正為當地學習者提供所需要的助學服務，提供個別化的學習資源、條件和途徑，解決學習者學習過程中的各種疑難問題，從而達到全方位服務的境界。因此，分析和掌握不同地區的不同情況，對完善學習支持服務有特別重要的意義。

(3)壓射速率在3.0～3.5 m/s時，隨著壓射速率的提高，鑄件內縮松縮孔、氣孔等缺陷大大減少，從而提高了組織致密度和力學性能；壓射速率超過3.5 m/s時，壓鑄過程中卷氣現象嚴重，增加了氣孔率，降低了鑄件質量．雷達外殼壓鑄件最佳壓射速率為3.5 m/s．

(6)個性化。按照泰特的觀點，與為所有學習者提供大批量生產的學習資源相比，學習支持服務針對的是每一位個體學生或小組成員中的每個人，學習支持服務需要符合每個學習者的要求。因此，個性化是學習支持服務的重要特點之一。

二、學習支持服務在遠程開放教育中的重要意義

學習支持服務是遠程教育機構(院校)及其教師為遠程學習者解決學習困難和問題而提供的各種類型的幫助活動，其作用主要體現在落實教學過程，引導、幫助、促進學生有效地學習。它是遠程教育的重要構成因素。認識學習支持服務的重要性，要從對遠程開放教育特征的理解入手。基更概括的遠程教育的最基本特征是：教師與學生分離。即在整個學習過程中教師與學生處于“準永久分離”狀態。正是這種“準永久分離”帶來的雙向交互缺失導致了學習支持服務在遠程開放教育領域的興起和發展。通過學習支持服務，可以把分離中的師生再度整合在一起。可以說，學習支持服務的重要性和必要性源于遠程教育的特殊規律性和實踐要求。從某種意義上來說，遠程教育教的過程就是為學習者提供全方位學習支持服務的過程，遠程教育學的過程就是學習者使用、接受服務的過程。因此，學習支持服務是否完善、高效和到位，直接影響遠程教育的質量。在教育提供者之間的競爭日趨激烈、學生權益自我保障意識日益增強和教育技術日益發展的未來，學習支持服務將更為重要。

學生的能力、學習習慣并非天生固有的，能力和習慣的培養、學習能力的提升，需要院校和教師提供有力的學習支持。優質的學習資源并不能解決學生在學習過程中面對的所有問題，不能真正保證學習的發生和學業的成功。開放教育的學習者在學習前、學習中和學習后遇到的各種問題都有可能影響其學習效果，從而影響遠程教育的質量。在教學的全過程中，教學設計人員和教學管理者都無法事先預料學生在學習中可能產生的全部問題，于是針對個別學生實現其個別的學習目標，又產生強烈的需求，即對學習支持服務的需求。國外許多開放大學的實踐表明，在提供了學生支持服務后，學生的維持率明顯增長，教學效果也明顯提高。瑞典著名遠程教育學者霍姆伯格將遠程課程的設計開發和學習支持服務并列為遠程教育的兩大支柱。為了幫助學習者克服各種學習障礙，順利完成學業，我們必須提供比傳統教育機構更加細致、周到和全面的服務，保證學生在學習過程中得到持續的關注，落實學習的各個環節，這樣學習目標的實現才有了切實的保障。

學習支持服務，是開放教育的重要支柱，提供有效的學習支持服務，是國內外開放大學的重要戰略目標之一。當今各國開放大學都很重視學習支持服務。英國開放大學、加拿大阿薩巴斯卡大學、印度英迪拉·甘地國立開放大學和其他一些國家學習支持服務系統架構、學習支持服務工作等方面都提供了借鑒，我們應該給予認真研究、學習。

三、國家開放大學學習支持服務的發展與現狀

我國遠程教育中學習支持服務的發展軌跡與國外是基本一致的，從起步時的偶爾、自發、零散的對學生的指導和服務逐步發展到20世紀90年代末開始的有設計、有規劃、有管理、逐步規范的支持服務，從通信、電話等媒體手段到今天以網絡為代表的日益豐富的手段。伴隨著現代遠程開放教育的發展，學習支持服務工作的質量和水平都有了長足的發展，初步形成了適應學習者需求和電大辦學特點、辦學模式的學習支持服務體系和模式，為廣大的學習者和電大教師提供了比較周到的支持服務，為國家開放大學學習模式和服務模式的改革與創新打下了良好的基礎。

開放教育學習支持服務主要包括選課指導、面授輔導、學習輔導材料的提供、網上實時和非實時指導和答疑、電子郵件、電話、QQ、作業的批改與反饋、實驗和實習指導、畢業論文指導等學術指導以及大量的非學術指導。

2002年，中央電大成立學習支持服務中心，承擔著規劃、設計、管理、協調、引導學校的學習支持服務工作的職責，負責制定規則、標準、流程，督促、檢查學習支持服務工作的落實等，同時也為部分學生和社會成員提供直接的咨詢服務。

目前，電大系統學習支持服務的主要手段有三大類：

1.網上教學

各專業主干課程建設高質量的網絡課程、IP課件、網絡課件、虛擬實驗等，通過網絡、衛星等多種途徑向地方電大發放。同時，中央電大通過電大在線遠程學習平臺，組織面向系統的實時教學活動、午間直播課堂等活動，并通過課程論壇，組織學生參與專題討論、熱點問題分析等活動，解答學生學習過程中的疑問。中央電大主持教師還定期組織面向系統教師的網上實時教研活動，組織教師集體備課、教學工作討論，開展課題研究等。課程教師通過電子郵件、各類即時信息溝通工具、電話等方式為學生提供個別化的指導與幫助。

2.遠程接待系統(Call Center呼叫中心)

呼叫中心現在已經成為遠程教育機構信息服務、咨詢服務的一種重要方式，越來越多的遠程教育機構都建立呼叫中心為學生提供咨詢服務。呼叫中心的服務方式包括電話、郵件、論壇、短信等等，業內人員更傾向于將呼叫中心稱為“遠程接待中心”，以體現遠程教育的特征和服務方式。

中央電大遠程接待中心成立于2004年，主要面向全國電大師生、社會人士等提供咨詢服務。2007年，啟動了“廣播電視大學遠程接待系統建設試點項目”，逐步構建面向全國的省級電大共同參與的遠程接待系統。經過5年多的實踐，各個試點學校在探索電大遠程接待系統建設模式、搭建遠程接待系統技術構架、再造學習支持服務流程、組建遠程接待服務隊伍、完善學生常見問題數據庫等方面取得了階段性進展，在推進學校內涵建設、提高教學質量等方面開始發揮積極作用。

3.教育電視臺

中央電大通過中國教育電視臺1頻道(每天播出130分鐘)和2頻道(每天播出17小時)為電大學生和社會大眾提供學歷教育和非學歷教育的視頻資源服務。

此外，還有遍布全國的輔導教師和導學教師(班主任)在做著大量面對面的教學輔導和咨詢工作，以滿足學習者的各類需求。

四、做好國家開放大學開放教育學習支持服務的幾個關鍵

我國開放教育學習者的特征與需求是構建國家開放大學學習支持服務體系與制度的基本前提，實現真正意義上有支持的學習，幫助學習者順利實現學習目標是做好學習支持服務工作的基本訴求。必須通過開展學習支持服務的服務對象、服務內容、服務方式、服務流程、服務標準、服務評價、服務體系、運行機制等相關問題的理論研究和實踐，建立適應國家開放大學的學習支持服務體系和模式。

做好國家開放大學的學習支持服務主要有以下四個關鍵點：

1.充分認識學習支持服務的重要性，進一步加強學習支持服務工作

全員樹立以學習者為中心的服務理念，重視學習支持服務工作，明確學習支持服務是現代遠程開放教育的核心之一，注重調查研究，加強遠程教育基礎理論學習，不斷開闊視野，跟蹤、了解現代信息技術以及國內外遠程開放教育學習支持服務的新發展、新動態，發現和審視遠程教育支持服務領域的新挑戰。

2.構建符合開放大學辦學模式的學習支持服務教師團隊，努力提升各類教師的服務能力

教師是學習支持服務的主體。信息技術的應用離不開教師的參與。技術提供了可能，而發揮技術的作用則要靠各級各類教師。教師在學習支持服務系統中有著至關重要的地位和作用，他們是服務的提供者，他們的責任心和業務素質決定了服務的質量和水平。

遠程教學服務需要學科教師(主講教師、主持教師、輔導教師)、導學教師(班主任)、咨詢服務人員、課程管理員、技術人員相互配合，以課程為基本單元組建教學服務團隊，實現學術服務與非學術服務的有效結合。各類教師在學習支持服務中發揮著各自的重要作用。同時必須建立課程建設團隊和教學服務團隊協調運作的管理機制，實現資源建設和課程教學過程及支持服務的有效銜接和整體融合。其中特別要關注輔導教師，他們是學業服務和部分非學業服務的直接提供者，是學習支持服務的關鍵因素。應建立吸收社會人士和國開系統教師兼用的輔導教師隊伍管理機制，逐步形成合格、穩定的輔導教師隊伍。通過編制輔導教師手冊，建立準入制度，完善聘任、注冊、培訓和考核的管理機制，建立網上交流和培訓空間等，提高兩支隊伍的業務素質和服務能力。

3.加強對網絡環境下的學習支持服務的探索，推進現代信息技術在學習支持服務中的應用

在遠程教育中，網絡的重要意義在于它帶來的是資源傳輸和交流方式的改變，如何在網絡環境中為學習者提供有效的學習支持服務是開放大學的重要關注點。網絡背景下學習支持服務，首先要考慮新技術在學習支持服務中的應用。信息技術的發展，必然帶來學習模式的改變，例如移動終端的普及、年輕一代學習習慣的改變等，都是需要加以研究和適應的。要積極探索利用新技術更好地為學習者提供有效的、個性化的學習支持服務。要根據特定的學生、學習目標和學習內容，精心地設計和不斷地適應協調。其次，要在網絡環境中建立學生廣泛參與、積極交流的社區。網絡環境下的學習支持服務，更應該關注學習者網上學習的參與度、網上學習的困難、學習過程缺乏臨場感、學習孤獨和信息孤島等問題，以網絡環境下的學習社區為基礎，以各類新的技術應用為工具，為學習者提供個性化的支持服務，使學習者真正掌握學習的主動權，發揮自主學習的自覺性，是開放大學學習支持服務所要實現的目標。

4.建立、完善與貫徹落實有效的學習支持服務管理、評價和監控機制

建立健全并貫徹落實有效的學習支持服務管理、評價和監控機制對保證學習支持服務工作的質量具有重要作用，是構建和完善開放大學學習支持服務體系不可或缺的一部分。

應當在充分研究國家開放大學辦學特色的前提下，認真研制學習支持服務的系列管理制度、工作流程和工作規范，研制服務質量標準，制定相應的評價和監控機制，從而使遠程開放教育的教學質量得到更好落實。

總之，學習支持服務是遠程開放教育學習者學業成功的重要保證，是遠程開放教育質量保證最關鍵的因素之一，是現代遠程開放教育的重要支柱。在建設國家開放大學的進程中，學習支持服務將發揮越來越重要的作用。

[1] 丁興富.遠程教育學[M].北京：北京師范大學出版社，2001：198-255.

[2] Ormond Simpson.Supporting Students in Online Open and Distance Learning[M].Routledge,Britain,2002.

[3] Thorpe,Mary.Collaborative online learning:transforming learner support and course design[C]∥Tait,Alan and Mills,Roger eds.Re-thinking learner support in distance education:change and continuity in an international context.Routledge Studies in distance education.London,UK:Routledge Falmer,2003:198-211.