服務營銷策略在療養院護理工作中的應用

紀芳

(濟南軍區青島第一療養院，266071)

服務營銷策略在療養院護理工作中的應用

紀芳

(濟南軍區青島第一療養院，266071)

目的 應用服務營銷的理念和方法提升療養院護理服務質量。方法 對外營銷策略和對內營銷氛圍培育相結合，對外拓展服務內涵，滿足服務對象的需求，延伸服務空間，對內運用人本管理理論，加強科室文化建設及人員素質建設，樹立全員營銷意識。結果 運用服務營銷策略打造優質護理服務品牌，提高了護士的整體素質及療養員對護理工作的滿意度。結論服務營銷策略能夠提升療養院護理服務質量，順應了發展潮流，值得在療養院護理工作中推廣應用。

服務營銷；療養院；護理工作

服務營銷活動長期以來被普遍錯誤地認為是商品交易過程中的“狡詐的行為”，是經商者的策略，因此不適合于醫療服務領域，特別是軍隊療養院這一帶有福利性質的、服務于特定人群的醫療服務機構。然而，服務營銷活動是一個開放的市場競爭的必然產物。醫療服務作為服務業的典型代表，近年來在高速發展的同時，其環境和體制也在不斷發生著深刻的變化，引入營銷理念、營銷策略，做好服務，做精服務，將服務營銷策略融入現代護理理念中，包括建立療養員至上理念、創新護理服務理念、療養院形象戰略和療養員滿意戰略理念與現代護理理念融合、建立個體化和情感化護理服務理念等，形成有效的營銷觀念和營銷策略，對于提升優質護理服務質量、獲得療養員滿意，有著至關重要的意義[1]。

1 服務營銷策略

服務營銷的核心是療養員，營銷活動要“以療養員為中心”，護理服務要從各個環節去滿足療養員的要求，實施全程優質護理服務。因此，護士必須明確滿足療養員的哪些需求，面向哪些療養員，為療養員提供哪些醫療護理服務，要集中全力滿足療養員，使療養員得到最好的醫療護理服務。

2 服務營銷方法

2.1 建立良好的對外營銷策略 外部營銷是指療養院為療養員提供的外在服務質量，包括服務準備、服務定價、促銷分銷等內容。注重對療養員的外部營銷，樹立“以療養員為中心，提供全方位多元化護理服務”的理念，滿足不同層次、不同需要的療養員，并以療養員滿意為質量的標準[2]。

2.1.1 按市場的需求拓展服務內涵，樹立品牌營銷理念精心制作新穎醒目的科室宣傳欄，介紹科室的學術地位和醫療護理技術新進展；定期專人負責將科室的各種先進事跡及學術活動，以報道的形式在院內及省內的報刊雜志上發表；聯系地方學校等事業單位共建，對地方人群進行健康教育，吸引社區患者群，利用現有技術、品牌優勢，積極主動地滿足消費和創造市場，從而擴大科室的職能和服務領域，有效地提高科室社會知名度及影響力。同時，創建科室文化服務的理念，將科室護理人員照片作成展板，掛在科室門口，給進入科室的療養員一份真誠、一份承諾、一份信任。

2.1.2 以發展的思路滿足服務對象，建立“以療養員為中心”的經營理念 ①要樹立“療養員至上”的全員營銷服務理念，提供人性化服務，簡化入院辦理程序，開通綠色通道方便年老體弱者先入住療養房間，后辦理入院手續，為療養員提供溫馨、方便、快捷的服務。②嚴格執行首問責任制，從入院接待到出院指導，全程專人護理，每日面對面與療養員交談，隨時了解和掌握療養員的生理和心理需求，及時解決患者的疑難問題；定期組織療養員座談會，傾聽和采納療養員建議，將療養員的現實需求與潛在需求作為開發護理服務項目的目標，不斷改進優質護理服務的程序，提高護理質量。③注重微笑服務，微笑能建立療養員對我們的信賴感，能感染對方，創造和諧的交談基礎。

2.1.3 以新醫療概念延伸服務空間，加強互動營銷策略①加強健康教育。以開展健康教育俱樂部及發放健康教育處方的形式，用通俗易懂的語言定時向療養員講解健康知識、疾病的預防、家庭的緊急救護、療養期間的注意事項等醫護常識，使療養員在療養的同時獲得醫學知識，利用療養員及家屬正面宣傳的作用，擴大療養院優質護理服務的影響力及感召力。②推行“五星級”服務。對療養員發放“護士服務滿意度調查表”，組織療養員從入院接待、服務態度、操作技術、服藥指導、健康宣教等多方面對護士進行測評，評選“療養員最滿意護士”。③建立療養員信息檔案，并通過電話、短信、電子郵件等多種方式進行回訪、聯系，給予飲食、運動、保健等指導，將優質護理服務延伸到家庭。同時以短信溫馨提示的方式對治療康復進程、復檢等內容進行提示，定期向療養員郵寄節日卡片和健康手冊，促進醫患之間的互動，及時為療養員解決健康問題。院外服務往往是療養員及家屬意想不到的關懷，能夠真正打動他們，得到他們的信賴。

2.2 培養濃厚的對內營銷氛圍 內部營銷是指公司必須對直接接待顧客的人員及所有輔助服務人員進行培養和激勵，使其通力合作，以便顧客感到滿意[3]。開發護理人員的市場、服務、競爭、經營意識，牢固樹立“優美、敬業、感動、創新”的護理服務理念，積極主動、富有創造性地為療養員提供優質服務。

2.2.1 加強護理隊伍建設，提高人員素質 重視新護士的崗前培訓，加強高年資護士的繼續教育。采取科室集中業務學習、示范表演、模擬演練、隨機抽查、進修學習等多種形式，全面掌握護理操作技術，提高全科護士的臨床操作能力和業務素質，從技術優勢上使療養員信賴。

2.2.2 運用人本管理理念進行管理，提高人員積極性關心、愛護、尊重、理解護士，經常組織召開護士班務會，總結工作中現存和潛在的問題，分析護士不滿意因素，鼓勵提出合理化建議，以及時解決管理上的問題，不斷完善科室管理制度和工作職責；安排護士參與科室的管理，根據科室護士特長分為3個小組，參與教學科研、急救訓練、文藝宣傳工作，充分發揮其積極性，滿足其自我實現的需要[4]。

2.2.3 實施公平競爭，創造新型科室文化氛圍 科室文化是科室樹立完美形象、打造恒久品牌的重要因素[5]。科室定期進行急救技術操作表演、理論知識比賽、模擬現場搶救演練等，并給優勝者提供外出學習及培訓的機會，營造良好的競爭氛圍，達到激勵先進、鞭策后進的目的，以確保科室護理隊伍的活力與生機；對于在教學和科研方面成績顯著者，年底進行表彰和獎勵；收到錦旗和表揚信的護士，與年終評優掛鉤；由于軍隊療養院工作隨機性大，需要經常進行重大保障任務，對此類人員在年終績效中進行獎勵。在系統化、規范化、制度化管理的基礎上，促進團隊健康發展。

3 結果

3.1 提高了護士整體素質 服務營銷戰略核心是提升護士的服務意識，全體護士樹立“全心全意為療養員服務”的理念，針對自身的薄弱環節，加強整體素質的培養及提高，為療養員提供超值服務，不斷滿足療養員的需求。我科護士利用各種平臺，采取自學及規范化培訓相結合、情景模擬及病例討論相結合等方式，更加主動地學習，在院組織的護理技能比武、理論考核等競賽中，取得了良好的成績，提高了護士的整體素質。2013年，我科護理人員學歷及整體業務水平不斷提高，14名護士全部為大專以上學歷，本科學歷由原來的71%達到86%，全部護理人員都取得護師資格，另有兩人取得心理咨詢師資格。一次穿刺成功率由原來的95%提高到99%。過硬的操作技巧、熱情的態度、扎實的理論知識不僅贏得了療養員的認可，也體現了優質護理服務的價值。

3.2 提高了療養員的滿意度 現代營銷觀念要求科室營銷的出發點是服務對象，而不是科室自身；重點是療養員需要的科室服務，而不是科室所能提供的醫療服務；采用的方法是整合營銷，而不是促銷和推銷；目的是通過療養員的滿意獲得利潤，而不是通過增加療養員數量獲得利潤[6]。因此，通過服務營銷策略在護理工作中的應用，改變了護理服務理念，實施最佳的護理方案，追求最優質的護理服務，制定的營銷策略加強了護患之間的溝通和交流，降低了護患糾紛的發生率，使療養員滿意度明顯上升，打造了“快樂服務”的品牌，為護理工作創造了溫馨和諧的平臺。

[1]夏成輝.營銷策略融入現代護理理念的思考[J].現代臨床護理，2012，11(5)：70-71.

[2]朱旭霞.營銷策略在護理服務中的應用[J].中國現代醫生，2009，47(26)：128.

[3]丁永艷，辛潔，王琴，等.服務營銷策略在產科護理管理中的應用[J].護理管理雜志，2009，9(9)：50.

[4]向莉，陳艾華，彭琳.應用護理營銷策略提高急診患者滿意度[J].護理學雜志，2008，23(9)：9-10.

[5]王屹.論市場經濟下公立醫院營銷理念的加強[J].衛生軟科學，2007，21(5)：338-340.

[6]覃桂榮.運用市場營銷理念 全面提升護理服務品質[J].現代護理，2005，11(5)：385-386.

Objective To promote nursing service quality at sanatorium through the application of service marketing idea and method.Methods External marketing strategy and internal marketing atmosphere cultivation were combined.Externally，expand service contents to meet the needs of the service objects and to extend service space.Internally，apply humanistic management to strengthen administrative office construction and personnel quality construction and to establish integrated marketing awareness.Results Service marketing strategy was applied to forge high quality nursing service brand，and to improve the overall quality of the nurses and the satisfaction degree of convalescents to nursing work.Conclusion Service marketing strategy can promote the nursing service quality at sanatorium to meet the trend of development，which is worth popularization and application in nursing work at sanatorium.

Service marketing；Sanatorium；Nursing work

1005-619X(2013)05-0414-02

2013-02-25)