護理糾紛的防范與對策

侯天梅

（山西省太原市陽曲縣人民醫院，山西 太原030100）

護理糾紛的防范與對策

侯天梅

（山西省太原市陽曲縣人民醫院，山西 太原030100）

隨著人們醫學知識的普及和對健康需求的提高，患者的自我保護意識增強，患者對醫院護士質量提出了更高的要求。護理糾紛也隨之增多，筆者從多方面分析了護理糾紛的原因及防范對策，可以提高護士防范護理糾紛的意識和能力，改進護理質量，最大限度地降低護理糾紛的發生率。

護理糾紛；患者溝通；防范措施

隨著人們醫學知識的普及和對健康需求的提高，患者的法律意識也增強，對護理人員的期望值也越來越高。護理糾紛也隨之增加，不斷上升的護患糾紛給護理人員造成極大的職業壓力，產生了高離職率，嚴重影響護患關系，損害了護患雙方的身心健康，嚴重的護患糾紛使醫院的正常工作秩序受到極大的干擾，并造成一定的經濟損失[1]。因此通過對導致護理糾紛的原因進行分析，提出相應的防范措施，最大限度地降低護理糾紛的發生率。

1 護理糾紛發生的原因

1.1 護理人員本身的原因

1.1.1 護理人員的技術水平不能適應學科發展，具體表現在：①對一些新儀器、新設備的功能，特殊性能，用途缺乏了解，操作生疏，影響搶救的及時性。②為患者做各種操作不能一次成功，比如導尿、下胃管、小兒輸液，增加患者痛苦，引起患者及家屬不滿。③藥物更新換代快，對新藥、特藥的知識不了解，給患者解釋不清楚。

④觀察能力不強，觀察不到位，不能及時發現病情變化導致患者失去最佳治療時機或額外增加了患者費用。

1.1.2 護理人員自我保護意識缺乏，隨著社會的進步，患者的法律意識逐漸增強，而護理人員由于相關法律知識缺乏，自我保護意識不強，如護士對患者知情的選擇權、隱私權、名譽權、信仰權等有意無意的觸及，就會被患者當作是一種無法忍受的侵犯行為而導致護理糾紛[2]。①不尊重患者的權利，為患者做護理，比如會陰擦洗、灌腸、導尿，常常不注意為患者遮擋，把患者暴露于大庭廣眾之下。②執行醫囑不準確，三查七對制度落實不好，導致發錯藥，打錯針，未按護理級別規定程序，執行護理釀成護理糾紛或事故。③護理記錄不真實、不客觀、不全面、常常涂改、護理人員自我保護意識差，當工作繁忙，尤其在急救患者時，往往著重于積極采取搶救措施，面對護理記錄的及時性、嚴肅性、全面性不夠重視，常常涂改，甚至出現醫囑時間與護理執行時間存在差異情況， 如一旦搶救失敗，患者或家屬都不滿意，如護理記錄不全或涂改時，使家屬對各治療、護理措施產生懷疑，造成護理糾紛。另外，醫生與護士記錄不一致時也容易引起患者及家屬懷疑，一旦患者治療達不到預期治療效果，就會引發護理糾紛。④工作不嚴謊，違反操作規程，護士責任心不強，工作態度不嚴肅，工作時漫不經心，不嚴格執行規章制度和操作規程。在搶救患者時不注意講話方式，說一些治療無關的話題，當著患者及家屬的面將治療、護理方面的不足或缺陷暴露出來，正是這種漫不經心，隨意發表議論，引發患者及家屬的懷疑，失去對醫護人員的信任引發各種護理糾紛。

1.1.3 護患之間缺乏有效的溝通

①護理人員相對不足工作量大，使護士經常處于忙碌無閑的狀態、身心疲憊、難免與患者及家屬之間發生言語沖突。②護士為患者操作時，不說話、啞巴操作，把患者當作機器，使患者及家屬不理解或誤解。③護士為患者操作時，雖然說了，不是啞巴操作，但說話聲音小或說話太快，或者說得太專業，或者老年人聽力下降，沒聽清楚。④部分護士缺乏溝通意識，專業性不強，人文知識相對滯后，健康教育內容不具體，對患者沒有什么幫助，如告訴患者“吃東西注意一點”具體注意什么，患者及家屬不清楚，屬于無效溝通。

1.2 患方因素

1.2.1 患者及家屬期望值過高，患者及家屬懷著焦慮和期盼的心情來到醫院，就是希望醫護人員技術高超，盡快的解除病痛。但醫學的發展有局限性，醫務人員水平也有差異，醫護人員相互之間解釋不一致，或解釋不到位時，易造成患者及家屬的不理解，從而誘發護理糾紛。

1.2.2 患者的維權意識增加甚至過度。

1.2.3 個別患者出于種種原因，制造醫療護理糾紛，有事無事總要鬧一鬧。

1.3 社會因素及其他因素

1.3.1 護士人力的配備不足

①重醫輕護導致護士人力的配備不足；②人們的健康意識增強，醫保，新農合的出臺，各家醫院人滿為患，無限制加床，醫師忙于手術，幾乎把患者交給了護士；③護理人員承擔大量的非護理工作。

1.3.2 醫療費用問題，隨著高端診療技術、新藥的不斷開發和應用醫療收費已成為患者非常敏感和關注問題，治療費用增加，使患者及家屬難以理解，當患者花費了高額的醫療費用未能達到預期效果時，更會引發家屬不滿，引發護理糾紛。

1.3.3 醫院設施不完善，如因地面滑、上廁所無扶手把患者滑倒也容易造成護理糾紛。

1.3.4 程序復雜，就醫過程中，任何一個環節的失誤，導致不良后果，護士成為承擔者，比如患者經過長時間的掛號、看病、收費、取藥……結果拿錯藥了，護士成為承擔者。

2 護理糾紛的防范措施

2.1 建立和完善質量保證體系，制定完善和切實貫徹各項醫療規章制度和護理技術操作規程，不斷優化制度與流程，規范操作。

2.2 提高護士業務素質和專業技術操作能力，刻苦鉆研技術，熟練掌握基本功，護理管理者要鼓勵護士學習，提高學歷層次和專業理論水平，并把所學的理論知識應用到實際工作中，要在操作中學習，對每項治療、護理、操作規程，不僅要知其然，還要知其所以然，多問幾個為什么，在工作中要帶著問題巡視病房，在發現問題、解決問題中學習積累經驗。

2.3 履行告知義務，尊重患者的知情權，由于患者的自我保護意識加強，而大多數患者不清楚醫治程序和原理，會對一些治療方法及手段表示不解甚至不滿，醫務人員應將患者的病情、預防后診治方案、診治目的和診療過程中可能出現的危險性和處理方案告知患者。

2.4 在履行告知義務時，說話要謹慎、科學、周密而又留有余地。

2.5 重視文書質量，搶救患者時要求準確記錄就診時間，搶救時間，死亡時間，特別是搶救觀察生命體征記錄尤為重要，不得涂改、剪貼、護理記錄必須及時，不可提早或拖延，更不能漏記。

2.6 換位思考，能夠從患者及家屬的角度體會其就診時焦慮的心理和迫切希望得到診治時的心情，從而變被動服務為主動服務，提供周到的護理服務，由此建立良好的護患關系，減少護患沖突，防范護理糾紛的發生。

2.7 重視醫德醫風，加強護患溝通，增進理解，護士與患者溝通時注意溝通內容的準確性，針對性和通俗性，根據患者的特點選擇適宜的溝通方式和語言，同時鼓勵患者及時提問，以確保溝通效果[3]。

2.8 要懂得用法律手段來維護自身的合法權益，即便發生了糾紛處理時也要從容不迫，有理有節，每一起護理糾紛的發生都有一定的誘因和后果，必須進行認真的討論，對典型的護理差錯要進行分析，以從中吸取教訓，從而預防護理糾紛的發生[4]。

總之，護理糾紛是不可避免的，但可以降低其發生率，只要我們在日常工作中積極學習有關法律、法規，主動與患者溝通，把隱含的規范予以公開。在周到細致的服務中將護理糾紛化解于萌芽狀態。

[1]王筱,姚梅其.醫院改革形勢下護理工作面臨的問題與對策[J].中華護理雜志,1998,32(2):157.

[2]李 殿 富,于 志 超.醫 院 如 何 擺 脫 醫 療 糾 紛 的 困 惑 [J].中國醫 院 管理,1999,19(9):56.

[3]盧金蓮.提高自我保護意識防范護理糾紛[J].中華護理雜志,2000, 34(10):611.

[4]丁 萍 ,李 麗 群 .強 化 法 制 管 理 ,確 保 護 理 安 全 [J].中 國 醫 院 管 理 , 1999,19(12):56.

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