護患溝通技巧在兒科責任制整體護理工作中的應用

王雪蘭 徐金霞 程金歌

（河南省漯河市第一人民醫院兒二科，河南 漯河 462000）

護患溝通技巧在兒科責任制整體護理工作中的應用

王雪蘭 徐金霞 程金歌

（河南省漯河市第一人民醫院兒二科，河南 漯河 462000）

護患溝通；技巧；整體護理

隨著社會的發展和時代的進步，護理模式發生了巨大的變化，患者的維權意識也有了顯著的提高。心理因素在大多數疾病發生、發展及轉歸中起著重要作用，用心理學知識及溝通技巧護理患者是現代護理工作的一個新內容[1]。針對兒科這個特殊群體，護士不僅要與患兒溝通，還要做好家長的溝通。在臨床上，80%的護患糾紛都是由于護士和患兒家長溝通不良或溝通障礙所引起的。我院為了貫徹落實衛生部《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》的通知，使護理工作真正做到“貼近患者，貼進臨床，貼進社會”。我科以“職責明確，責任到人，以人為本，服務到位，告知溝通，患者滿意，監督檢查，職責落實”為內涵，真正體現著把時間還給護士，把患兒交給護士，服務零距離。使患兒得到最好的治療效果，而護患溝通技巧的靈活性是成功開展責任制整體護理的必要保證[2]。

1 護患溝通的必要性

1.1 加強護患溝通可彌補醫患溝通的不足。在臨床中，護士與患兒的接觸最多，從接待新入院患兒到護送患兒出院，在此期間，護士應熱情主動的向患兒及家長介紹自己、科主任、護士長及病房環境等，幫助患者解決生活上的問題級難題，消除其對新環境的陌生感及緊張感。

1.2 加強護患溝通是提高護理質量的有效渠道。護理質量的提高受諸多因素的影響，只有做好護患溝通，才能保證護理質量的持續提高及患者的安全。

2 影響護患溝通的因素

2.1 環境因素

包括物理環境、心理環境、語言環境。由于醫院特定的環境，時時刻刻給患者各種心理感受，使護患溝通受到限制。

2.2 患者因素

由于患者信仰和價值觀的不同，以及道德修養和文化差異等因素，從不同角度影響溝通的質量。尤其是患者的知識水平影響著護患溝通的程度和深度[3]。

2.3 護士因素

①護士的工作責任心、知識面及操作水平是影響護患溝通的直接因素。如護士專業操作技巧、溝通技巧不熟練，加之知識面狹窄，無法滿足患者的要求，難以得到患者的信賴，將妨礙護患之間的良性溝通。②護士的心理素質、身體素質及表達能力也是影響護患溝通的一個重要因素。一個情緒不穩、心理健康不良、身體處于亞健康狀態的護士是很難與患者取得有效的溝通。

3 溝通時間

3.1 初入院時，家長往往因疼愛孩子又缺乏醫療知識加上經濟的困擾，而表現出焦慮的心情容易出現態度生硬，沖撞醫護人員，此時，護理人員對家長要有同情心，理解他們的痛苦和感情，力求使患兒感到親切，而這時在語言上應注意，準確生動，有感染力。

3.2 在治療中，因護士是整個醫療活動的主要成員，是患兒的照顧者和代言人，患兒每天接觸時間最多的是護士，所以護理人員要站在家屬的立場考慮問題，把患兒當作自己的孩子，為患兒提供更優質的服務。具體做法就是：能專業傾聽家屬的陳述，認真解答，特別是每次為患兒作護理操作前，要向家屬解釋清楚，我要做什么，為什么要這樣做，這樣做會給患兒帶來什么好處，操作過程應注意什么等。

3.3 出院時的溝通

患者出院時護士需向患者或家屬交代出院回家后的注意事項，指導飲食、休息，繼續用藥情況，復診時的方法等。溝通技巧上應注意：①出院時應適時尋找引起患者注意的話題切入。②結合患者病情，應用恰當的語言，給予患者信心與希望。③掌握合適的溝通時間，一般最好不要選擇出院當天，應在治療快結束時進行。④做好電話追蹤訪視的宣教，取得患者的理解與支持。

4 溝通的內容

溝通內容要全面而廣泛，重點是新患者、重患者、疑難患者、病情反復、遷延的慢性患者是護患溝通的重點，還有相關疾病知識和預防常識等是溝通的關鍵。

5 溝通的技巧

5.1 注重第一印象

護理人員面帶微笑接待患兒是有效溝通的第一步。微笑可使患兒消除陌生感，對護理人員產生信任。眼睛是心靈的窗戶，護理人員用慈愛、溫柔的目光注視患兒，可使患兒消除對醫務人員的恐懼感，感覺到被關心、被愛護、被尊重。此外，護士精力充沛，儀表端莊，態度和藹可親，語調輕柔、舉止大方的白衣天使形象都會給患兒及家長留下良好的第一印象，使患兒和家屬感到親切、被重視。

5.2 有同情心

患兒及家屬總有痛苦、焦慮、恐懼、渴求、期待的心理，給予充分的理解，做到熱情關心，仔細了解，耐心解答，細心操作，想方設法讓患者的心理保持最佳狀態接受護理為護患溝通交流打好基礎。

5.3 學會控制情緒

護理工作中、生活中難免會碰上一些不順心事，往往在工作中會表現脾氣暴躁，態度生硬，精神不振，工作出錯等，也會干擾同事們平靜的情緒，影響患兒的心理狀態，因此，要學會自我控制，在任何情況下不能忘記患兒是我們第一關注的焦點。

5.4 靈活使用各種語言[4]

5.4.1 贊美性語言

孩子是父母生命的延續，是父母的希望，適時贊美孩子“多聰明、多懂事、多可愛、多勇敢”等會使每個家屬笑逐顏開，使孩子主動配合治療，融洽護患關系。

5.4.2 鼓勵性語言

每當高熱不退、嘔吐腹瀉不止的患兒病情有所好轉時及時應用鼓勵性語言，如“精神氣色好多了，過兩天又能像以前一樣又蹦又跳了”。使患兒及家屬對病愈充信心和希望。

5.4.3 安慰性語言

因患兒的表達能力和理解能力有限，對家屬的溝通尤為重要，尤其是連續幾天高熱的患兒，家屬的焦慮更是可想而知，我們要同情、理解，向他們解釋任何疾病都有一個發生、發展、轉歸的過程?？梢杂谩拔液芾斫饽母惺?，盡量在操作過程中減少患兒的痛苦”來安慰家屬的焦慮和不安。

5.4.4 解釋性語言

當家屬提出各種問題時，因人而異，恰如其分的解釋，當家屬對醫護人員或醫院有某些意見時更要及時解釋，減少和避免沖突發生。

5.4.5 告知性語言

結合兒科健康教育告知患兒有關疾病的情況、診斷、預后、注意事項等，使患兒主動參與治療，并配合治療護理同時，可避免患兒家屬由于疾病和知識缺乏而盲目恐慌和焦慮。在兒科病房，經常發生家屬把白雪球升高引起的敗血癥與白血病概念混淆，而導致入院時神色慌張的現象，往往經過詢問、解釋、告知詳情，才如釋重負。

5.4.6 詢問性語言

每天下午利用巡視病房與患兒和家屬接觸的機會，酌情詢問患兒的病情，一方面了解病情收集信息，另一方面表達了護士對患兒的關愛。

5.4.7 形體語言

人與人之間僅限于語言溝通是不夠的，人的情感紛繁復雜，情感的表達也多種多樣[5]，工作中應嘗試形體語言，如：眼神、手勢、姿態等與患兒進行溝通和交流，具體做到：走到病房笑一笑，患者床前站一站，湊近患者看一看，患兒額頭摸一摸，患者小手握一握，怕生嬰兒逗一逗，時間允許抱一抱，生活不便幫一幫等?？s短了護患之間的距離。

5.5 注意傾聽，多給與安慰。護理人員在和患兒家長交談時應注意傾聽，不要隨意打斷[6]，有時患兒家長只是想找人說說內心的苦悶，并不需要什么解釋。護士應耐心、認真的傾聽患兒家長的訴說。及時滿足患者需要，消除患者及家屬的憤怒情緒，使患者身心恢復平衡[7]。只有這樣才能取得患者及家屬的絕對信任，從而取得有效的效果。

5.6 過硬的醫技水平是有效溝通的保證。良好的技術和全面的知識是維系溝通效果的紐帶，過硬的技術是架起患兒及家屬對護理人員信任與理解的橋梁。因此我們應從內涵上下功夫。

在兒科，“一針見血”效果就顯得及其重要，容易贏得患兒及家屬的信賴，作為兒科護士只有在平時工作中多看、多練，使自己的穿刺技術嫻熟、準確，盡量做到鎮靜自如，有條不紊，一針見血，才能使患兒和家屬心理上接受，如果穿刺失敗，患兒家屬不滿時，護士不能推脫責任，說些報怨話，這樣容易激化矛盾，如果主動說：“對不起，請原諒?！闭乙粋€經驗豐富的護士來扎，并通過兩人配合順利完成高難度的穿刺技術，令家屬滿意。此外，加強責任心，勤巡視病房及時發現病情變化，為治療提供第一手資料。

6 結 論

在護患溝通中，護士不但學到了許多交流的基礎知識，而且兒科護理的專業知識也有所提高，使護士主動執行醫囑，完成護理操作變為主動與家屬溝通，評價患者和家屬的要求，提供個性化護理。此外，應倡導“四多”服務[8]，幾多幾句問候，讓患者感到溫暖；多幾句解釋，讓患者感到舒心；多幾次巡視宣教，讓患者感到放心；多幾次幫助，讓患者感到滿意?？傊ㄟ^加強護患溝通，切實改變了過去護士只關心病情，不關注患兒及家屬的心理感受導致被動接受治療的局面。增加了護士與患兒的接觸與交流，使護患關系更加融洽，患者滿意度明顯提高。護士的工作得到了患者、家屬和社會的廣泛認可，護士的專業價值得到了良好的體現。

[1] 廖可安.淺談與癌癥患者的溝通技巧[J].護理研究,2005,19(2): 344-345.

[2] 曹文娟.人文護理的現狀與思考[J].天津護理,2006,14(5):298-299.

[3] 諶永毅,方立珍.護患溝通技巧[M].長沙:湖南科學技術出版社, 2004:26.

[4] 王玉珍,常清娟,孫金英.護患間語言溝通技巧的調查分析與對策[J].齊魯護理雜志,2000,6(1):78-79.

[5] 陳志玲,郝慶霞,劉晶,等.語言藝術對患者手術前護理的重要性[J].齊齊哈爾醫學院報,2009,30(13):164-165.

[6] 李小妹.護理學導論[M].長沙:湖南科學技術出版社,2001:54.

[7] 駱益春.傾聽技術在臨床護理工作中的應用體會[J].重慶醫學雜志,2006,35(12):94-95.

[8] 裴育紅.臨床護患溝通體會[J].中國誤診學雜志,2007,7(29):7168-7169.

R473.72

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1671-8194（2013）33-0249-02