對門診注射室1200名患者滿意度的調查分析

王淑梅 李靜

門診注射室是醫院的窗口部門，是最容易出現醫療投訴的地方。無論護患糾紛是由何種原因引起及何種方式出現，都會有損醫院的形象。本院門診注射室主要負責全院各科室的門診及急診留觀患者的注射治療，患者集中且流動快，病情復雜多變，門診輸液工作量大，藥物品種多[1]，護理工作瑣碎又繁忙。如何提高患者滿意度是護理人員一直關注的問題。筆者對本院門診注射室1200患者就滿意度問題進行調查，分析研究其影響因素及護理干預對策，以提高患者滿意度。

1 資料與方法

1.1 一般資料 2012年7-11月隨機對本院1200例門診注射室患者進行滿意度的調查，研究分析其影響因素。其中男526例，女674例，年齡15～72歲，平均48.4歲，大學以上學歷占37.6%，小學到高中學歷者占57.8%。文盲占4.6%。

1.2 方法 以問卷的形式進行調查。問卷內容是筆者根據有關文獻資料，同時采集同事的建議設計，在對20名患者預調查后重新修正。內容包括患者一般資料（即患者的年齡、性別、文化程度），對護士工作的滿意度（包括注射技術、服務態度、就醫環境、健康教育、等候時間、工作責任心、工作積極性、醫護合作情況、護士應變能力9個方面）。周一至五每天上午發放20份，下午發放20份，調查1周，暫停2周。再調查1周，暫停2周，如此循環。問卷當場發放，當場回收。填寫困難的由家屬代寫。共計發放問卷1200份，回收1183份，有效回收率達98.5%。

2 結果

98.4 %的患者認為護士的注射技術最重要，在影響因素中排名第一；94.7%的患者認為患者的服務態度重要，在影響因素中排名第二；93.7%的患者在意所受到的健康教育，在影響因素中排名第三；89.1%的患者在意就醫環境，在影響因素中排名第四；88.3%的患者在意護士的工作責任心，在影響因素中排名第五；81.5%的患者在意護士的工作積極性，在影響因素中排名第六；79.8%的患者在意護士工作中的應變能力，在影響因素中排名第七；56.2%的患者在意等候治療的時間，在影響因素中排名第八；48%的患者在意醫護間的合作情況，在影響因素中排名第九。

3 討論

可能調查對象中有少部分患者對調查目的不太明確，有的患者認為自己每次輸液都沒有等候，不用在意治療等候時間這個方面；有的患者認為這里就醫環境已不錯，不用考慮這個問題；還有的患者認為醫生護士各司其職，怎么合作與我無關。使得調查結果可能有些許偏差，但筆者及同事均認為此結果代表了絕大多數患者的意愿，能充分顯示患者滿意度的影響因素。現就幾個主要的相關因素進行分析研究，探討其相關護理對策。

3.1 注射技術 快速、準確、無痛的注射技術是每個護士必備的能力，對患者也是一種精神安慰。患者在經過掛號、就診、檢查、化驗、取藥等一系列流程后，身心俱憊，再加上病痛的影響，心情都比較急躁。靜脈穿刺技術好，患者會有一種藥到病除的感覺，若一次穿刺不成功，患者對護士工作的滿意度大大降低，甚至會將在其他環節的不快遷怒于注射室護士，引起護患關系不和諧。

護理部和科室應每月、每季度進行靜脈穿刺技術比武，采用激勵機制，調動大家的學習積極性；工作閑暇之時，可以多方交流、探討靜脈穿刺的技巧。

張立萍等[2]研究的改進靜脈穿刺法在門急診輸液室應用，值得推廣。改進的靜脈穿刺法（即給指握拳法）穿刺成功率明顯高于常規穿刺法，且從靜脈正上方刺入皮下，針頭迅速進入血管，針頭在皮下組織內行走的時間、行程、距離都短，從而減輕了疼痛。另外手背靜脈血管豐富，穿刺時易固定，不易發生液體外滲現象，臨床工作應用表明，大家比較認同。

胡曉嵐等[3]認為手背不同靜脈穿刺疼痛感不同，靠近中指的血管穿刺時疼痛感強度評分最低，靠近小指的血管穿刺時疼痛感稍強，靠近大拇指的血管穿刺時疼痛感強度評分最高，三者比較差異有統計學意義（P<0.05）。

3.2 服務態度 隨著社會的進步和人們對醫療保健消費觀念的增強，患者對醫院的要求不斷提高。不但在意提供怎樣的服務質量，同時也在意以什么樣的方式提供服務[4]。門診患者形形色色，職業、性格、所患疾病、文化程度、人生經歷等不同，患病后心理差異大，對護士的要求也各不相同。護理人員在具備較高的理論知識和操作技術水平同時，還應該以飽滿的熱情，真心、耐心地為患者提供人性化的關懷和幫助。和患者接觸，首先要注意首因效應[5]，建立良好的第一印象。儀表端莊，面容微笑，言語親切，聆聽患者的傾訴，尊重每一位患者，并以愉快積極的情緒感染患者，使患者在治療的過程中感覺輕松，舒適和安全。和患者交流，要掌握一定的溝通技巧。重視語言和非語言溝通，如面部表情、眼神、手勢，姿勢等，善于運用聆聽、沉默等交流技巧[6]，和患者進行思想、情感愿望及要求等方面的溝通。臨床工作中，護士數量都嚴重不足[7]，工作量大，且單調、重復、不被重視，又要求有較高的準確性和責任心，令護士身心持續緊張且壓抑，有時在工作中熱情低，表情冷漠，語言溝通不夠得體，對患者的提問沒有及時回答，盡管技術操作質量較高，也會因某一個不起眼的原因引起護患糾紛，影響患者的滿意度。

3.3 健康教育 93.7%的患者認為，醫患、護患的交流很重要。患者對所患疾病的原因、所有藥物的作用及不良反應和用藥過程中注意事項不能得到滿意、全面的回答。這其中于病人人數多關系較大。醫務人員應盡量利用多種方式及操作時間和患者多溝通交流[8]，使患者得到系統、專業的健康指導，解決患者因知識缺乏引起的護理問題，滿足患者的求知心理需求，同時能密切同患者的關系，使醫療工作更好地開展。

門診注射室患者來自全院各科，病種多，性格及文化背景方面差異大。要求護士具備較高的知識結構水平和廣博的知識面[9]，同時掌握內、外、婦、兒、五官、心理、康復、營養、藥理等方面相關知識，和良好的語言溝通能力，滿足不同層次患者的健康需求。

健康教育形式多樣，可以利用口頭交談、文字教育和影像資料等多種形式；教育內容也不局限。可以就輸液工作進行宣教，告訴患者輸液前要做的一些準備工作，用藥過程中可能出現的癥狀及預防措施，以及醫院的一些規章制度，盡量使患者能順利、安全完成治療。對一些特殊患者可以進行個性化指導，如糖尿病患者的血糖測量方法，胰島素注射方法及飲食和運動療法；高血壓患者的血壓測量注意事項、控制方法以及一些健康行為方式，教會患者及家屬家庭護理的方法，一方面提高患者的健康知識水平，提高治療依從性[10]，另一方面提高了護士在患者心目中的地位，密切了護患關系，是對護理缺陷很好的彌補。

3.4 就醫環境 89.1%患者認為醫院不僅要為患者提供安全、方便的治療環境，環境還應感覺舒適和美好。本院領導比較重視門診輸液室的窗口效應，積極創造、改進注射室的配套設施。輸液室干凈，舒適，座椅靠背是按照人體生理彎曲度設計而成，配備彩電、衛生間及專用坐便，保持輸液室溫度、濕度適宜，對輸液室的空氣和地面嚴格消毒，為患者準備雜志、手紙及開水，配備針線盒和手機充電器等溫馨服務，引的患者好評和其他醫院同行前來參觀學習。

另科室還根據患者的就診情況實行彈性排班制，在患者治療高峰期增加護士人員，同時滿足上班、上學的患者需求，盡量減少患者的等候時間，接受電話預約服務，圍繞“一切以病人為中心”，安排科室工作。

提高患者滿意度，要從多方面著手。提高護士綜合素質，加強和患者的溝通合作，改善就醫環境，加大健康宣傳力度是關鍵；應用現代護理模式，設身處地的為病人做好服務才是根本。

[1]趙淑玲，鞏越麗，劉春艷.門診輸液患者的安全管理[J].中國醫學創新，2010，7，（16）：176-177.

[2]張立萍，李彤.改進靜脈穿刺法在門急診輸液室應用的研究[J].中國實用護理雜志，2009，25（4）：9-10.

[3]胡曉嵐，王淑瓊，王霞云，等.手背不同靜脈穿刺疼痛感的比較研究[J].中國實用護理雜志，2009，25（1）：43-44.

[4]吳渭虹，鄭玲，陳欣怡，等.護理管理中體現專業價值的分析與思考[J].中國醫院管理，2001，21（6）：37.

[5]王蘋.首因效應在門診護患關系中的應用[J].護理研究，2010，24（4）：1106-1107.

[6]孔祥玲，李秀麗.急診科護士溝通現狀及影響因素的研究[J].齊魯護理雜志，2010，16（9）：21-23.

[7]聶吉.護理管理發展面臨的問題分析[J].中國醫學創新，2010，7（16）：82.

[8]趙艷霞.試論建立良好護患關系的必要條件[J].中國衛生產業，2013，10（6）：53.

[9]林倩芹，林麗萍.門診注射室的健康教育[J].中外醫學研究，2010，8（12）：122.

[10]王朝寧，張曉慧，張妍慧.糖尿病患者治療依從性差的原因分析及護理對策[J].齊魯護理雜志，2010，16（9）：80-81.