新醫(yī)改環(huán)境下醫(yī)院藥患糾紛成因及防范措施

余行儉 呂建華

（濮陽市人民醫(yī)院，河南 濮陽 457000）

新醫(yī)改環(huán)境下醫(yī)院藥患糾紛成因及防范措施

余行儉 呂建華

（濮陽市人民醫(yī)院，河南 濮陽 457000）

減少和避免新醫(yī)改環(huán)境下醫(yī)院藥患糾紛，提高服務(wù)質(zhì)量，改善藥患關(guān)系。根據(jù)新醫(yī)改環(huán)境下藥患糾紛產(chǎn)生的根本原因，采取相應(yīng)范措施，加以多因素先期干預(yù)。藥師在醫(yī)療、財務(wù)等多部門的配合下，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，改善服務(wù)態(tài)度，落實各項規(guī)章制度，不斷提高藥師服務(wù)質(zhì)量是防范和減少藥患糾紛的根本措施。

新醫(yī)改；藥患糾紛；防范措施

自2009年深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革啟動實施以來，覆蓋城鄉(xiāng)全體居民的基本醫(yī)療保障制度框架初步形成，職工基本醫(yī)療保險、城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險和新型農(nóng)村合作醫(yī)療參保人數(shù)達到13億，隨著人們的健康保護意識逐漸加強和要求得到的服務(wù)質(zhì)量不斷提高[1]，醫(yī)院患者就診量急劇上升，但伴隨而來的藥患糾紛數(shù)量也顯著增加。對這種現(xiàn)狀需要我們必須加以高度重視及時化解加以防范，如任其發(fā)展必將導(dǎo)致藥患之間的誤解，不信任進一步加深，影響的是患者和藥師雙方的利益，甚至人身和財產(chǎn)的安全。為此我們對在發(fā)生我院門診部和住院部的藥患糾紛進行收集、歸類，認(rèn)真分析藥患糾紛產(chǎn)生的原因，提出對產(chǎn)生藥患糾紛的諸多因素加以前期干預(yù)措施，進而從根本上防止和減少藥患糾紛的發(fā)生。

1 誘發(fā)醫(yī)院藥患糾紛成因

1.1 藥師因素

1.1.1 藥師服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方式是產(chǎn)生藥患糾紛的主要原因，由于藥師工作缺乏主動性、積極性，在發(fā)藥交待和回答患者咨詢時語調(diào)過高、態(tài)度生硬，用語不當(dāng)或表現(xiàn)出不耐煩情緒。有時急于將藥品發(fā)給患者或?qū)⒒颊咄普喌结t(yī)師那里，讓患者覺得服務(wù)不到位，產(chǎn)生口角和糾紛；藥師認(rèn)為有些知識是生活常識無需特別交代，而有些患者認(rèn)為這是藥學(xué)專業(yè)知識必須特別交代而引起糾紛。

1.1.2 有些藥師專業(yè)知識不精、技術(shù)不熟練而對患者用藥方法及注意事項解釋指導(dǎo)工作做的不夠細(xì)致；注意力不集中唱錯患者姓名，或因私事中斷工作，調(diào)劑緩慢導(dǎo)致患者等侯取藥時間過長引起糾紛。

1.1.3 有些藥師責(zé)任心不強、工作態(tài)度不認(rèn)真，造成調(diào)劑中出現(xiàn)錯誤，如劑型、劑量錯誤，患者姓名讀音相同或相近而致發(fā)藥錯誤等引起糾紛。

1.2 醫(yī)師處方因素

1.2.1 不嚴(yán)格執(zhí)行《處方管理辦法》開具處方，開具藥品出現(xiàn)品名、規(guī)格、劑量、用法用量錯誤；處方診斷與用藥不符；存在配伍禁忌；書寫潦草，字跡不清，無法辨識等而引起糾紛。

1.2.2 開具兒童，麻醉、精神類藥品未按國家有關(guān)規(guī)定正確使用處方顏色；特殊使用藥品如頭孢菌素類連續(xù)使用時未在處方上標(biāo)明；長期使用的藥品未注明慢性病等而引起糾紛。

1.2.3 部分醫(yī)師受經(jīng)濟利益驅(qū)使給患者開非“醫(yī)保”“農(nóng)保”藥品，或多開藥[2]，開貴藥，引起患者不滿而發(fā)生糾紛。對不合格處方，藥師審查處方發(fā)現(xiàn)后有權(quán)拒絕調(diào)配藥品，要求患者找醫(yī)師修改處方，需要患者醫(yī)師和藥房之間往返跑，多數(shù)患者不理解，認(rèn)為多此一舉，使患者產(chǎn)生不滿情緒，導(dǎo)致藥患之間發(fā)生矛盾糾紛。

1.3 藥品因素

藥品在服用后出現(xiàn)不良反應(yīng)；在運輸過程中外包裝有時被壓擠破損，藥師認(rèn)為內(nèi)部藥品完好可以發(fā)藥，患者心理不能接受要求退換而引起糾紛。有些藥品包裝缺片、裂片[3]或產(chǎn)生空泡，調(diào)劑時未能發(fā)現(xiàn)而患者回去使用時才發(fā)現(xiàn)而引起糾紛。

1.4 收費因素

收費處人員責(zé)任心不強，而且缺乏藥學(xué)知識，一遇處方錯誤或字跡不清，望文生義而造成收費錯誤；還有因疏忽多收費或少收費錯誤；收費后忘記蓋章或蓋錯，藥師要求更正時會引起患者不滿引發(fā)糾紛。

1.5 護士因素

做過敏試驗的藥品處方上未注明皮試結(jié)果；有些護士缺乏基本藥學(xué)知識，對住院患者的藥物咨詢進行推諉引起糾紛。

1.6 環(huán)境因素及其他

大型醫(yī)院藥房與醫(yī)師診療室距離較遠(yuǎn)，往返不便引起糾紛。

1.7 患者因素

1.7.1 法制觀念和維權(quán)意識加強，患者對藥學(xué)服務(wù)提出更新更高的服務(wù)要求。由于缺乏基本藥學(xué)知識，對藥品療效期望值過高，認(rèn)為藥到病除，一旦治療效果不理想或出現(xiàn)藥物不良反應(yīng)就認(rèn)為買的是假藥、劣藥，從而提出不切實際的要求產(chǎn)生糾紛。這類患者通常脾氣暴躁，不聽解釋，嚴(yán)重影響藥房秩序，需要極為慎重處理。

1.7.2 對國家醫(yī)藥管理相關(guān)政策法規(guī)不了解、不理解。如對使用毒性、麻醉、精神藥品需提供一些證明材料以及“藥品一經(jīng)發(fā)出，不得替換”等規(guī)定不支持，這類患者心情一般都比較沉重?zé)┰辏J(rèn)為交錢就能立即取藥，反而認(rèn)為藥師執(zhí)行規(guī)定是故意刁難，常常引起糾紛。

1.7.3 輕視藥師思想：認(rèn)為藥師就是照方拿藥，會認(rèn)字就行，沒有專業(yè)知識。患者來院就診一般都需要經(jīng)歷掛號、就診、檢查檢驗等待以及各個項目交費的排隊，取藥時已經(jīng)身心疲憊，只要藥師稍有不慎就會脾氣暴發(fā)，將整個就醫(yī)過程中的任何不滿和怨憤都發(fā)泄出來引起糾紛。

2 防范藥患糾紛的干預(yù)措施

2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，增強服務(wù)意識，提高溝通水平

建立“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)理念，強化愛崗敬業(yè)教育，積極開展“微笑服務(wù)”、“換位思考”等活動，接待患者態(tài)度和藹，主動熱情，解答問題細(xì)致耐心，服務(wù)周到。提高溝通水平，消除相互猜忌和誤解，以良好的服務(wù)贏得患者的理解和支持，共同促進醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的改善和提高。

2.2 建立嚴(yán)格管理制度，嚴(yán)格遵守操作流程

加強藥師的法律意識，建立崗位責(zé)任制，加強對藥師的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)，一旦發(fā)現(xiàn)處方錯誤，立即與醫(yī)師聯(lián)系，由處方醫(yī)師更正，不得擅自更改處方，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，堅持“四查十對[4]”，以保證發(fā)藥準(zhǔn)確性；一般藥品按功能主治分類擺放，內(nèi)服藥與外用藥分開擺放，重點藥物作警示；建立差錯登記制度；加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)提高技術(shù)水平，定期加強藥師繼續(xù)教育培訓(xùn)。

2.3 積極開展藥物宣傳咨詢服務(wù)

開展藥物宣傳咨詢服務(wù)，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，通過發(fā)放用藥宣傳資料和舉辦合理用藥知識講座等多種形式，使患者及時了解藥品信息，掌握藥品的用法用量、服用技巧及正確保存方法，了解藥物與食品、藥物等相互作用。向社會公布咨詢電話，由主管藥師以上職稱藥師負(fù)責(zé)解答患者解答疑問。面對面進行用藥指導(dǎo)，真正體現(xiàn)藥師為患者的個性化服務(wù)，改善患者對藥師的偏見，增強患者用藥的依從性，使其早日康復(fù)。

2.4 加強醫(yī)師對處方認(rèn)識的重要性

相關(guān)部門加強監(jiān)督規(guī)范醫(yī)師處方行為，建立處方質(zhì)量控制小組，根據(jù)《處方管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》對處方質(zhì)量進行不定期檢查。將相關(guān)情況反饋給有關(guān)科室，責(zé)令改正錯誤。以舉辦合理用藥知識講座和藥師下臨床為契機，加強醫(yī)護人員對處方認(rèn)識的重要性認(rèn)識，合理使用國家基本藥物品種，減輕患者經(jīng)濟負(fù)擔(dān)，使廣大患者充分享受到新醫(yī)改政策所帶來看得見的實惠，少花錢看好病。

2.5 加強對收費處人員、護理人員醫(yī)藥學(xué)相關(guān)知識培訓(xùn)，增強責(zé)任心。

2.6 改善診療環(huán)境，優(yōu)化診療流程

2012年9月，門診中藥房、西藥房、急診藥房合并，方便患者在一個藥房任何時間取到任何所需藥品，避免了患者來回奔波和夜晚取不到非急診藥品。

2.7 積極促進藥房信息化、現(xiàn)代化建設(shè)

隨著我院醫(yī)院信息化、現(xiàn)代化建設(shè)的不斷推進，電子自動取藥機和電子處方逐步應(yīng)用，將大大提高工作質(zhì)量和效率。

3 討 論

依據(jù)醫(yī)院藥患糾紛形成諸多原因作為制定相應(yīng)措施加以先期的干預(yù)防范，然后總結(jié)分析再對先期干預(yù)因素進行補充和完善，從而不斷提高藥師服務(wù)質(zhì)量，減輕患者經(jīng)濟負(fù)擔(dān)，不僅改善了藥患關(guān)系，也促進醫(yī)院的可持續(xù)發(fā)展，從而為進一步深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革預(yù)防藥患糾紛的發(fā)生提共合理化建議，對構(gòu)建和諧社會具有十分重要的意義。

[1]張莉,王懷沖,陶靜,等.急診藥房藥患糾紛原因分析及處理[J].中國藥房,2005,16(2):1626-1627.

[2]高振發(fā),徐菡.基層醫(yī)院藥患糾紛與防范[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報,2009, 6(25):141-142.

[3]華麗霞.門診藥房藥患糾紛分析及預(yù)防措施[J].中醫(yī)藥管理雜志,2009,17(4):356-358.

[4]處方管理辦法[S].衛(wèi)生部令第53號,2007.

R197.3

：C

：1671-8194（2013）07-0395-02