對增強醫患溝通有效性的倫理思考

王廷婷，閻 英，閆 碩，楊槐松

(1 沈陽軍區總醫院放射治療科，遼寧 沈陽 110840;2 沈陽軍區總醫院急診科，遼寧 沈陽 110840)

研究發現，導致醫患矛盾產生的重要原因之一是醫患彼此間存在著不愿溝通、不會溝通、溝通簡單及無效溝通等問題。在當前形勢下，如何圍繞增強醫患溝通的有效性，構建和諧醫患關系，破解醫患之間“溝而不通”的問題，是我們需認真思考與解決的問題。

1 培養溝通意識，解決“不愿溝通”的問題

1.1 強化醫務人員的社會擔當意識

醫療實踐證明，醫患溝通與交流不僅是醫學診斷和臨床治療的需要，更是履行各種醫學倫理道德規范、切實保護患者的知情權和隱私權、加強醫學發展和醫學人文精神的需要。［1］改善醫患關系、化解醫患矛盾、重建醫患信任，不僅需要醫患雙方及全社會的共同努力，更重要的是醫護人員要有擔當社會責任的意識，自覺增強溝通意識。

1.2 培養醫務人員的換位思考意識

醫患雙方之間應該是一種平等的關系，但現實生活中確實存在醫患雙方的不平等性及醫療信息的不對稱性問題，使得患者處于相對被動和服從地位。從近年來多數醫院發生的醫療糾紛看，有些醫患矛盾與糾紛的產生，往往與患方缺乏醫學信息有關。［2］這就要求醫護人員學會換位思考，站在患者的角度，通過積極溝通為患者及其家屬提供更多的醫療信息，尤其是醫療技術的局限性和高風險性的告知等，以滿足他們的就醫信息需求。

1.3 醫患雙方需相互理解、配合

在當前醫患關系日趨緊張的形勢下，醫務人員如果忽視與患者的真誠溝通和交流，對患者關心的問題缺乏耐心細致的解答，對患者的人文需求缺少理解與幫助，這種以相互信任為基礎的治療同盟醫患關系就很難建立，如果醫生在診療過程中一旦出現失誤或瑕疵，就難以得到患者及其家屬的理解和寬容，容易引發醫患糾紛。醫患雙方的積極配合、患者及其家屬的支持和理解是醫生救治患者成功的重要保證。［3］任何一個有經驗的醫生都會積極爭取患者的理解與配合，獲得患者的信任和支持。這不僅有利于醫生了解到與疾病有關的有效信息，利于正確診療疾病，還能使患者及其家屬及時了解病情和治療中可能遇到的各種情況等，有助于患者及其家屬做好心理準備，共同分擔風險。

2 提高溝通能力，解決“溝通簡單”問題

醫患溝通是由醫患雙方共同決定的，但醫者是主導。因此，醫務人員很有必要主動提高醫患溝通能力，解決醫患溝通存在的問題。

2.1 詳細解釋，讓患者了解病情

患者在關注自己病情的同時，更需要了解損害自己健康的原因及如何防治等知識。如果醫生解釋得不詳細，患者就可能產生疑慮，甚至懷疑醫生的醫療水平。特別對一些臨床只能緩解、不能治愈的疾病，詳細解釋病情就顯得更為重要。

2.2 安慰患者，使患者感到溫暖

很多疾病的發生和加重都與患者的不良情緒有關，尤其是一些重癥及腫瘤患者，醫生安慰患者，就可以讓患者感到溫馨與信賴，增加戰勝疾病的信心。多數患者能直接感受到的不是醫生的醫療水平，而是醫生的語言交流能力和對待患者的態度。如果醫患互信，醫生在診療中即使出現醫療瑕疵或過失，患方也能較好地與醫方協調解決問題。

2.3 時常提醒，讓患者重視配合

醫院對患者來說是一個陌生的環境，患者可能不適應，會產生一些不良的情緒。醫務人員應多給患者提醒一些注意事項，可以避免患者“一邊治病，一邊生病”。如何規范治療和按療程服藥，怎樣預防疾病的加重及復發以及在醫院中應該注意的其他事項等，這些都需要醫務人員的提醒。

3 掌握溝通技巧，解決“不會溝通”的問題

3.1 學會傾聽

學會傾聽是醫患溝通的前提與基礎。由于就診患者多，有的醫生為節約、控制診療時間，往往忽視診前、診后的溝通交流，而是“直奔主題”。有的醫生邊問邊開單，還沒等患者把話說完，處方或檢查化驗單已開好。殊不知，醫生認真聆聽患者敘述的過程，就是了解患者病情及病史和患者釋放心理壓力的過程。過于短暫的診療過程，會因患者的癥狀和病痛表達不清楚、不全面，而影響醫生的正確診斷。這就要求醫生要耐心傾聽患者的主訴，要善于啟發引導患者回答問題，同時恰到好處地用簡練語言關懷溫暖患者，使患者感到醫生親切、可信。

3.2 常用技巧性語言

醫患溝通更多的是語言的交流與溝通，而語言交流的技巧是整個醫患溝通是否有效的關鍵。恰當的語言不僅能使人心情愉快，而且還具有輔助治療疾病的作用。安慰性、鼓勵性語言實際上就是對患者的心理支持，它對調動患者與疾病作斗爭的積極性是非常重要的;禮貌用語可以使患者感受到被尊重，在有意無意的心理活動中得到安慰;解釋性語言使患者對自己的病情及其他事情有所了解，便于理解和溝通。［4］良好的語言交流不僅可以使患者感到欣慰、獲得力量、促進健康，也是強化醫患信任、構建和諧醫患關系的重要保證。

4 把握溝通要點，解決“溝而不通”的問題

4.1 真誠的溝通態度

真誠的態度是醫患溝通的基石。有調查顯示，態度是影響醫患溝通的重要因素之一。醫務人員的溝通愿望和溝通態度往往是決定醫患溝通效果的關鍵。［5］真誠的溝通態度能使患者及其家屬充分感受到醫護人員的人文素質和高尚醫德，有時一兩句話就能拉近醫患間的距離。

4.2 醫患溝通需互動

醫患溝通應是雙向溝通，需彼此雙方相互平等與信任、理解與尊重，醫患溝通的過程是一個彼此交流的互動過程。因此，作為居主導地位的醫護人員要主動為患者著想、與其互動，對患者應多些寬容和同情，要適時了解患者對診療的理解和把握。作為患者，應對醫生多些尊重、理解、配合和諒解。只有醫患雙方換個角度看問題，才能避免一些醫患矛盾和醫療糾紛的發生。

4.3 持續溝通

醫患溝通無時不在，無處不有。有些溝通需多次重復進行，只有與醫療管理等相融合，持續跟進，才能使醫患溝通取得實效。首先，醫務人員要與患者進行常規溝通。可采取定期召開患者座談會、堅持電話回訪、患者滿意度調查等方式加強醫患雙方的溝通，增進醫患感情。其次，醫務人員要與患者進行重點溝通。醫護人員在工作中尊重患者的知情同意權，履行告知義務，對在醫療活動中可能出現的醫療風險及醫療方案等信息，適時進行重點溝通。再次，醫務人員要與患者進行難點溝通。可設立患者接待辦公室，及時接待患者的投訴，按照患者投訴的具體內容，有針對性地進行有效的醫患溝通。

［1］王錫山.新醫改下醫務人員行醫原則的分析與思考［J］.中國醫院管理，2011，33(3):68.

［2］李立宏，金愉，魯毅巍，等.化解醫患矛盾:醫學文獻信息知識服務的醫務社會工作［J］.中國醫院管理，2010，30(12):84.

［3］冷明祥.醫德:處理醫患矛盾的基礎［J］.醫院領導決策參考，2004，(3):30 －35.

［4］李敬會，李清，徐劍剛.談談如何做好與老年患者的溝通［J］.中國醫學倫理學，2011，24(6):733－734.

［5］孫麗華，孫晶.關于醫患溝通的調查及溝通藝術的探討［J］.現代醫院管理，2007，(1):54 －57.