工程項目管理中的溝通管理體系探析

要建東 潘玉美 李海燕

中國石油大港油田分公司 天津市 300280

引言

工程項目是基于工程項目實施者和利益關系人緊密協作完成特定任務的過程。工程項目實施的復雜性與利益相關者的多樣性導致了工程項目管理過程中大量溝通問題的存在。不同的參與方有不同任務、目標和利益，不同的專業有不同的工藝程序和工期，彼此間非常容易產生矛盾，項目中組織利益的沖突比企業中各部門的利益更為激烈和不可調和，因此構建有效的溝通管理體系是關系到工程項目管理成敗的關鍵之一。

1 有效的溝通管理對工程項目管理的作用

作為整個項目建設的神經中樞，有效的項目溝通管理體系直接關系整個工程項目的進度和最終效益，其主要目的是保證項目全過程中的各種信息及時準確的收集、整理、存貯、分析、共享，并構建暢通的項目團隊內外部信息交換和交流的機制，以確保工程項目的成功。

（1）溝通管理是實施現代項目管理的重要內容，其貫穿于現代項目管理其他八個知識領域的全過程，是項目各項管理的紐帶，通過廣泛和深入的溝通，可以找出項目各項管理的問題，預估項目過程當中的風險，以便制訂相應對策和解決方案，并跟蹤控制問題的解決情況。

（2）項目溝通與項目績效之間存在非常顯著的相關性。統計研究表明，良好的項目溝通對項目績效和三大目標（進度、 成本和質量）的實現具有明顯的促進作用和顯著的正相關影響。反之，如果是存在障礙的溝通或者溝通渠道不暢對項目目標的實現具有顯著的阻礙作用，這其中對項目進度的影響最為明顯。

（3）構建完善的溝通管理體系是項目經理保證項目成功的重要方法。暢通的溝通渠道和體制不僅可以有效消除信息不對稱和下屬工作能力差異帶來的管理障礙，而且可以提升團隊成員的理解力和執行力，增進工程項目實施效率，為避免工程項目管理的混亂提供制度保障。

（4）良好的溝通環境是建立和改善人際關系必不可少的條件。信息溝通，意見交流，將許多獨立的個人、團體、組織貫通起來，解決技術、工作過程、管理方法、程序上的矛盾、困難、不一致和爭執，從而統一組織行為，減少組織摩擦和對抗，增強項目團隊的凝聚力和競爭力。

2 現代工程項目管理中的溝通網絡體系

建立完善的工程項目溝通管理體系，首先要在明確項目利益相關者的溝通需求的基礎上構建項目團隊的溝通網絡。這種溝通網絡要包括內外部的溝通主體以及項目利益相關者的職責和權限、有效的溝通反饋機制和定期檢查制度。

2.1 內部溝通

（1）與各職能部門、上級領導的溝通

在項目管理過程當中會不斷地和各職能部門打交道，與各部門領導的溝通是不可避免的。項目經理部受企業有關職能部、室的指導，二者既是上下級行政關系，又是服務與服從、監督與執行的關系。在與部門領導溝通時要注意以下幾點：第一，尋求支持的過程中一定要簡練描述清楚問題的關鍵所在，需要哪方面的具體支持。第二，一定要清楚各級職能部門的權限和角色，解決問題時一定是要找到關鍵路徑。第三，有些問題不能一味地向上級領導妥協，不要過分承諾不可能完成的項目工作。

（2）項目團隊內部溝通

三是城區防洪能力明顯提高。聊城按照“以人為本、民生優先”的原則，大力實施了兼具景觀、防洪雙重功能的徒駭河城區段綜合開發和蓮湖擴挖兩大工程，有效提升了城區河道的防洪能力，城市防洪標準由過去的25年一遇提高到現在的50年一遇，確保了防洪安全。

項目團隊的組成人員包括項目經理層、項目職能人員、項目技術專家及項目建設人員等等，而項目經理層作為項目組織的領導核心，在和團隊內部人員的日常溝通中往往產生溝通界面障礙，造成溝通不暢。因此項目經理的協調工作包括：第一，注重與技術專家的溝通。第二，建立完善、實用的項目管理系統。第三，建立項目激勵機制和公平、公正的考評工作業績的方法、標準。第三，形成比較穩定的項目管理隊伍。

2.2 外部溝通

（1）與發包人之間的溝通

一般而言，要想達到工程項目的順利實施，獲得代表項目所有者的發包人的支持是首要條件。項目經理首先要充分理解發包人的意圖和特殊權利，從決策源頭去了解項目決策的前提條件、環境因素和起因，了解目標設計和決策背景；其次讓發包人參與工程項目的全過程，使其在全程參與中逐步理解項目實施過程中的難點、重點和問題，減少信息不對稱帶來的不必要的干預；最后項目經理作出決策時要考慮到發包人的期望，經常了解發包人所面臨的壓力，定期給發包人報告情況。總之項目經理溝通與發包人之間關系的有效方法是執行合同。

（2）與分包商之間的溝通

工程項目分包合同是項目經理與分包商溝通的基礎。如何有效處理與分包商在項目進度、質量、成本、現場運營與安全等方面的協調關系是保證雙方溝通順暢的關鍵。項目經理不僅要與分包商一起把握工程技術要點、工程進度，而且要全程跟蹤控制項目進度、質量和成本。如果存在多個要素分包商，還需要做好綜合協調工作。

（3）與監理機構之間的溝通

監理方與項目經理之間是監督與被監督的關系。項目經理要始終堅持雙方目標一致的原則，理解并尊重監理方的原則、流程和標準。項目經理應及時向監理機構提供對方需要工程施工報告，包括施工計劃、統計信息、檢查報告等，并主動接受監理機構的監督；應嚴格地組織施工，避免在施工中出現敏感問題。與監理人員意見不一致時，雙方應以進一步合作為前提，在相互理解、配合的原則下進行協商，應尊重監理人員或監理機構的最后決定。

（4）與設計單位之間的溝通

項目經理與工程設計單位之間是相互支持、相互配合的關系，無論是設計階段、施工階段還是交工驗收階段，項目經理都要主動與設計單位就有關標準、變更或者問題等協商溝通。同時應接受發包人和監理工程師對雙方的協調。

（5）與材料供應商之間的溝通

項目經理與材料供應商應該依據供應合同，把采購數量、規格、質量、時間和配套服務等事項進行明確，充分利用招投標競爭機制和供求關系等搞好協作配合，確保材料質量和服務到位。

3 完善工程項目溝通管理體系的對策

3.1 編制溝通管理計劃

及時有效地將信息發送給所需要的人是項目溝通成功的關鍵，因此，制定溝通管理計劃是項目溝通管理中的第一個過程。溝通管理計劃是指通過對工程項目整個過程信息溝通的內容、方式和渠道的管理來明確項目利益相關者對信息溝通的各種需求。簡單的說，就是確定以5W1H（WhyWhoWhatWhereWhenHow）的方式將信息傳遞給項目利益相關者。

整個項目的溝通管理計劃應描述項目信息的收集和歸檔的結構、信息的發布方式、信息的內容、每類溝通產生的進度計劃、約定的溝通方式、團隊成員項目的溝通接口等等。溝通管理計劃的核心是項目利益相關者分析，即在明確所有項目利益相關者需求基礎上，分析他們的信息需求的內容、強度；信息傳送渠道；傳遞方式的偏好等等。只有通過詳細細致的項目利益相關者的信息需求分析，才能建立全面有效的溝通管理體系。

3.2 溝通載體和形式的選擇

項目實施過程中溝通方式是多樣的，通常溝通載體有口頭、書面、肢體語言等；溝通途徑包括面對面的、電話、網絡、電視、廣播等。溝通的形式通常有書面溝通、口頭溝通、非言語溝通和電子媒介四種形式，每種溝通形式都有其優缺點和適用范圍，目前電子媒介借助網絡技術的優勢和特點在未來的項目管理溝通中將起著越來越重要的作用。項目經理應在溝通管理計劃中根據項目的實際明確雙方認可的溝通方式和渠道。

溝通通道的不同，引起混亂和信息的失真的可能性也不同，因此項目經理要根據溝通的環境與時機以及信息的重要性、緊迫性、溝通方的權威性、溝通信息的機密性等因素，來選擇合適的溝通方式或多方式綜合運用。項目經理必須認識到，在一個有效的溝通網絡里，溝通并不只是意味著信息的單向傳遞，而是要讓信息接受者理解信息的真正含義。

3.3 明確項目經理在溝通中的職責

項目經理的溝通協調能力是解決工程項目建設周期中各種沖突的關鍵。相關統計顯示，為了保證工程項目的有效實施，項目經理一般要把50%以上的精力用于項目團隊內外部的溝通。雖然溝通并不能取代正確的項目計劃和合適的項目管理技術，但是溝通協調是管理的核心，項目經理在工程項目實施過程中扮演人際關系角色，履行好人際技能，能獲得項目利益相關者的信任和支持，并且能讓自己的理念、項目目標、項目管理技術等有效的傳遞下去，確保項目的成功。

項目經理是項目的促成者，在組織一個項目團隊時，項目經理應該按日程定期舉行項目工作情況總結會議，要求所有項目團隊成員對他們的工作情況進行簡要總結，鼓勵積極參與，并提出問題，而且項目經理應保證各種溝通機制的健康運行。因此無論建立什么樣的溝通機制，項目經理都要在其中起到領導的作用。

3.4 保持暢通的溝通渠道

溝通的復雜性表現在很多方面，比如說，當溝通的人數以算數級數增加時，溝通的人際關系數會以幾何級數增加，給相互溝通帶來極大的困難。這里面最典型的問題就是信息過濾或者叫信息丟失。產生信息過濾的原因包括語言習慣、文化習俗、知識結構、信息內容、道德規范、溝通環境、溝通者特征等等。最常見的是由于工作背景不同而在溝通過程中對某一問題的理解產生差異。

因此，項目經理要盡最大努力建立保障信息溝通順暢的機制，包括發送機制、檢查反饋機制和溝通調整機制，使得使得信息在媒介中傳播時避免受到各種各樣的干擾，使得信息在傳遞中盡量保持不失真狀態。

[1]謝鴻. 項目管理中的溝通問題和溝通方法.廣西科學院學報,2005,10.

[2]魏樹麾. 項目管理中的溝通管理.中國市場，2010，14.

[3]卜東雁. 工程項目管理中的溝通與協調.技術經濟與管理研究，2006,3.

[4]王瀟瀟,李啟明. 施工項目管理中溝通體系的構建探討. 價值工程,2009,11.

[5]趙振智,姚文俊. 探析現代項目管理中的溝通問題及對策.中國建設信息，2007,20.