護理質量持續改進實施體會

劉艷萍 王昌平

護理質量持續改進實施體會

劉艷萍 王昌平

目的總結臨床實施護理質量持續改進的方法及效果。方法通過完善護理質控體系，修定執行護理質量標準，加強人員培訓提升服務能力，質控過程規范化記錄，健全監督考核評價體系，促進護理質量持續改進。結果為患者提供高效優質滿意的護理服務。結論持續改進是護理質控的方法和途徑，更是為患者提供安全、高效、滿意服務的根本保證。

護理質量；持續改進；質控體系；安全意識

護理質量管理是護理管理的核心，護理質控不是一個固定目標，而是一個持續改進的過程。護理質量持續改進的途徑方法多種，我院自2009年至今在臨床護理質量控制方面采取了一整套程序和方法，取得了良好效果，實施以來，護理糾紛及投訴快速遞減，護理服務滿意度快速提升，到2011年底全年無護理事故及護理投訴，3起護理糾紛都消除在萌芽狀態，護理服務滿意度達98.87%，對推動我院優質護理服務奠定了堅實的基礎，現將具體做法予以總結。

1 規范院科兩級護理質量控制體系是持續護理質量改進的基石

以分管院長為主體、護理部為支架的護理質量控制體系是護理質量控制的活動主線，在該體系框架下分別開展工作，定期（每兩周）由護理部組織相關人員進行本階段質量考核及評析（現場），就存在的問題進行歸因分析，提出改進措施，出具質控簡報到各科，由科室護士長及質控人員組織學習討論，相互學習借鑒；由護理部專門負責質控人員定期檢查回訪、促改，在不斷改進中推動各項護理工作高質高效運行，確保護理服務效果及患者的滿意度。

2 完善護理質控委員會的工作制度、職責及質量標準是持續護理質量改進的寶典

各級質控委員會制度明確、職責分明、標準清晰（根據臨床需要及科室具體情況隨時修定），工作人員嚴格按制度及標準完成自身的各項職能職責。科級質控采取隨查-日檢-周總結評析-月考核的工作機制，做到巡查及時、指導及時、發現處理問題及時。在執行護士分層培訓時必須將各項規章制度、法律法規、護理操作流程、醫院感染、護理質量控制標準等作為培訓的必備內容，并常態化。新進人員及時補課，讓所有工作人員心中裝有制度、原則及標準，使其行為有規則、行動有指南，明白自身行為的規范性及準確性。

3 培養全體護理人員安全意識是持續護理質量改進的基本理念

質量及安全是護理工作的核心，安全確保質量，質量提升安全。但是，兩種意識的培育非朝夕及階段之舉，它是一項長期艱巨的工程，是護理管理者的核心工作。護士長的“五查房”、護理部的定期查房、不定期巡房必須貫穿于護理工作的全領域及全過程。

3.1 抓人員培訓，建優質團隊人員培訓有計劃、有方案，對不同層次、不同素質工作人員均進行個性化培訓措施，除專業學習培訓外，注重醫療法律法規、醫院感染、職業素養、職業禮儀等相關知識及意識，對所學內容采取不同方式進行溫固及考核，如查房提問、交接提問等，提升護理人員綜合素質。

3.2 抓目標管理，量化每一環節護士長管理嚴格執行月計劃、周安排、日重點，根據臨床具體修定各項質量標準進行制度化、標準化管理。護理質控組織各成員根據各科護士長的計劃進行及時監督、檢查指導，院科兩級信息互通。年初簽定護理目標管理責任書，根據內容及項目定期或不定期檢查考核，年中及年終均有全系統的護理質量、護理目標分析及研討會，旨在相互交流學習，共同提升發展。加強環節質量，注重特殊人群（高危護士及高危患者）、特殊時段（節假日、中班、夜班、交接班）、特定場所、急救物品、設施設備及特殊科室的護理質量、人事物的管理，基本做到流程設置無縫隙、關鍵節點不漏人、重點人群有人管、物資設備工作狀、應急處理反應快、事中事后顯關愛，既確保了安全，又提升了護理人員的服務能力及服務水平，同時增加了患者對護理服務的滿意度。

3.3 抓制度管理，提升各級護理管理人員執行力綜合運用各種方法進行護理不良事件管理，以“問題”為源頭實施護理質量及安全管理是基層醫院最直接而且最有效地管理辦法。在護理不良事件管理中，堅持提前預防、主動發現、具實上報、認真分析、積極整改、及時復檢、防漏補缺、持續改進的原則。所有不良事件不構成糾紛或事故，且責任人主動報告或改進及時，都不追究其責任，僅作為情況分析，相互學習借鑒的，用別人的錯誤或教訓來修正自己，起到良好的效果。

3.4 抓文化建設，構建積極、和諧、團結、人性的工作環境及病員休養環境文化是團隊的活力，只有優良的團隊才能創造良好的業績，才能為服務對象提供優質高效的服務。文化氛圍濃厚團隊才有凝聚力和向心力，才能培養工作人員良好的工作作風及職業操守。在常態化的學習培訓、常規化的禮儀服務工作進程中，充分優化護理人員的工作環境，護理管理者隨時深入臨床，了解掌握護士所思所想，主動幫助解決工作及生活中的各種困難；建立各種團體組織，豐富護士的業余文化生活；崗位上高標準嚴格要求，以制度、標準、規程為標尺，公平對待每個崗位、每個人及每件事。潛移默化中護士便成了懂規矩、講原則、愛崗位、敬職業的服務者，真正用愛心及責任心為患者提供優質的護理服務。

3.5 加強部門協調，聯動優化服務流程定期的質量分析會是加強部門溝通協調的絕佳機會，不同聲音主導的不同問題都可以在會議中得到滿意解決，同時，以協商方法定下的各種規則及流程執行起來更是得心應手。因此，良好的交流溝通是部門合作的基礎，做質量就需要強調人人參與，部門協調，在執行已有的規則流程基礎上根據實際隨時修定優化，以確保環節及終末質量。

4 “質量控制記錄”，院科兩級信息互動是持續質量改進的實施軌跡

“護理質量控制手冊”是我院進行護理質量持續改進的規范化記錄依據，通過“日檢周評月考”的活動模式在本手冊上完善反映護理質控軌跡，記錄表格式，內容包括：問題、責任人、歸因分析、周評析情況、改進措施、責任人及管理者簽字、護理部復檢及督改情況記錄及簽字，與之對應的“質控信息表”由科室將本月質控情況總結填表上報護理部，護理部根據各科信息總結分析找出共性問題全院共享，并對各科改進情況隨時監督檢查指導。

5 分層培訓，提升服務能力是持續質量改進的根本保證

護理質量優劣很大程度上由服務能力決定，患者認可的好護士一定是“理論+技能+愛心”的總合體，護理技能是護士的專業技術，而理論則是指導技能的依據及準則，分層次個性化才是培訓護士的最好方法。

5.1 教學培訓我院實行院科兩級技能、理論教學小組分別執行教學計劃并考核的培訓方式，培訓內容及項目按計劃根據具體情況隨時調整（時間、場地、人員掌握情況等），所培訓內容采取短長期考核回顧，反復強化記憶，開放式科內“業務學習記錄本”與“護士讀書筆記”相結合。各組分別由動手能力強、理論扎實及責任心強的護理骨干組成，院級培訓骨干，統一流程標準，骨干培訓所屬團隊，院科兩級定期考核。

5.2 查房培訓充分利用晨會交接班機會，利用患者資源，以提問或基本操作模式夯實護理人員三基能力，將理論技能與患者密切結合，使記憶更深更久。讓責任護士或管床護士現場指導或健康宣教，既促進學習，又能對新護士起到帶教作用。危重癥查房、死亡病例討論及每月一次的專病業務查房均是提升護士專業能力的途徑。

5.3 信息培訓利用小黑板及醫院網絡傳播新業務、新技術，了解護理動態及護理信息。“護士學習園地”每月一期可以讓護士學到較為綜合、連續及實用的護理相關知識及技能。

5.4 個性培訓各科根據護士的不同情況進行針對性的培訓，反復訓練改進，不定時考核指導，提升其綜合處置能力。高水平的護士才能提供高質量的護理服務，培訓是提升護士服務能力的唯一途徑，近幾年，我院采用多種方式，通過實施“護士分層管理”模式，極大地提高了護士學習的積極性和主動性，提升了護士服務能力，切實為患者提供優質、高效、滿意的服務。

6 護理管理部門的監督指導與考評是持續質量改進的原動力

組織、計劃、實施、監督、指導、考核、評價、改進是護理管理部門的工作方法及工作方針。只有嚴格執行各項核心制度、落實護理計劃、完善實施過程、健全考評體系，才能規范護理人員的行為及思想，建立優秀護理團隊，形成團隊合力，彰顯護理文化。讓“質量意識、安全意識”根植于心、腦、手，意識左右態度，態度指導行為，行為決定結果。所以，護理管理部門的監督指導及考評才是做好護理質量管理的原動力。

[1] 鄭惠芳,殷惠琴,董衛紅.持續質量改進項目258項的分析及體會[J].護理與健康,2010(10)：893-895.

[2] 張麗華,賴玉蓮.護理質量持續改進項目存在的缺陷與對策[J].當代醫學,2011(24)：112-113.

[3] 劉琴,張愛勤,盧清麗.如何提高護理服務的質量[J].中國醫藥導報,2008(12)：144.

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1673-5846(2013)03-0377-03

四川省巴中市巴州區人民醫院護理部，四川巴中 636000